{"id":78496,"date":"2025-02-13T09:06:40","date_gmt":"2025-02-13T09:06:40","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchbogdanimport.local\/?post_type=blog&p=78496"},"modified":"2025-12-18T15:30:26","modified_gmt":"2025-12-18T15:30:26","slug":"bmw-whatsapp-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/bmw-whatsapp-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como a BMW responde a 80% das d\u00favidas de seus clientes com um chatbot do WhatsApp"},"content":{"rendered":"\n

A concession\u00e1ria BMW  lida com muitas consultas de clientes, especialmente durante a alta temporada de vendas. Para acelerar o atendimento ao cliente, a BMW abriu um contato do cliente no WhatsApp. Com um chatbot, os clientes agora recebem informa\u00e7\u00f5es em tempo real sobre seus reparos. A automatiza\u00e7\u00e3o funcionou t\u00e3o bem que o bot j\u00e1 responde a 80% das perguntas dos clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quando o carro est\u00e1 na oficina, os propriet\u00e1rios querem saber tudo o que est\u00e1 acontecendo. De prefer\u00eancia, em tempo real. O reparo j\u00e1 come\u00e7ou? H\u00e1 algo quebrado? Que pe\u00e7a precisa ser substitu\u00edda? Quando posso pegar meu carro?<\/p>\n\n\n\n

Especialmente nas grandes concession\u00e1rias, h\u00e1 tantas consultas que as equipes de atendimento mal conseguem dar conta. Ent\u00e3o, como as concession\u00e1rias e oficinas mec\u00e2nicas podem lidar com essas perguntas em tempo h\u00e1bil sem sobrecarregar seus agentes? Essa \u00e9 exatamente a quest\u00e3o que a BMW tinha. Sua solu\u00e7\u00e3o: eles fizeram uma parceria com a Sinch Engage para ter atendimento ao cliente<\/a> e chatbot do WhatsApp<\/a>. E a implementa\u00e7\u00e3o foi um grande sucesso!<\/p>\n\n\n\n

O desafio: responder 4.000 perguntas por dia<\/h2>\n\n\n\n

Todos os dias, cerca de 200 clientes deixam sua BMW na oficina para um check-up e ligam para verificar o status do carro. Na alta temporada, o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es aumenta: \u00e0s vezes, a BMW recebe at\u00e9 4.000 consultas por dia.<\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, as perguntas geralmente s\u00e3o as mesmas. “O carro j\u00e1 est\u00e1 pronto?” “Voc\u00ea pode confirmar o hor\u00e1rio da retirada?”<\/p>\n\n\n\n

“Para que os funcion\u00e1rios do conserto n\u00e3o tivessem mais que atender o telefone, n\u00f3s instalamos um call center”, diz Albert R\u00f6sch, chefe de servi\u00e7os da BMW. Mas essa solu\u00e7\u00e3o logo provou n\u00e3o ser ideal.<\/p>\n\n\n\n

Por um lado, os funcion\u00e1rios do call center ainda tinham que responder \u00e0s mesmas perguntas repetidas vezes. Isso n\u00e3o \u00e9 motivador nem eficiente. Al\u00e9m disso, cada uma dessas chamadas consome tempo. Tempo que os agentes est\u00e3o perdendo quando precisam lidar com quest\u00f5es mais complexas. Isso fez com que a solu\u00e7\u00e3o de call center n\u00e3o fosse apenas cara para a BMW, mas tamb\u00e9m diminu\u00edsse a qualidade do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o: A BMW usa a automa\u00e7\u00e3o do WhatsApp para agilizar o atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

Portanto, a BMW estava procurando uma maneira de reduzir a carga de trabalho da equipe de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade do servi\u00e7o para seus clientes. Sua abordagem: usar um chatbot WhatsApp<\/a> para responder as FAQs.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, a BMW fez uma parceria com a Sinch Engage e implementou a Plataforma Sinch Engage,\u00a0uma solu\u00e7\u00e3o profissional de mensagens e chatbot<\/a> para automatizar seu canal do WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

Em uma primeira etapa, a BMW usou um sistema de rastreamento chamado “Follow Now”. Ele rastreia os dados dos reparos de cada carro em tempo real. Os clientes podem ent\u00e3o acessar essas informa\u00e7\u00f5es da BMW via WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

\"BMW<\/figure>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Os clientes s\u00f3 precisam digitar #follownow no bate-papo do WhatsApp e, em seguida, receber imediatamente uma atualiza\u00e7\u00e3o sobre o conserto.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

\u00c9 uma solu\u00e7\u00e3o simples, mas muito eficiente e com resultados impressionantes!<\/p>\n\n\n\n

Experimente de gra\u00e7a Sinch Engage<\/a><\/p>\n\n\n\n

O resultado: com o WhatsApp, a BMW melhora seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

O primeiro resultado positivo do chatbot no WhatsApp da BMW foram respostas mais r\u00e1pidas. Os clientes puderam receber atualiza\u00e7\u00f5es sobre seus carros de forma imediata e sempre que quisessem.<\/p>\n\n\n\n

\n

“Nossa qualidade de servi\u00e7o melhorou muito com o novo canal de comunica\u00e7\u00e3o.”<\/p>\n\n\n\n

Albert R\u00f6sch, Diretor de Servi\u00e7os da BMW<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, o chatbot reduziu o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es de clientes<\/strong>, o que permite \u00e0 BMW economizar recursos. De fato, o chatbot funciona t\u00e3o bem que consegue resolver cerca de 80% das d\u00favidas dos clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"PT-BR_Albert<\/figure>\n\n\n\n

Em caso de uma pergunta mais complexa, o bot a delega aos agentes, que, por sua vez, agora t\u00eam mais tempo para lidar com d\u00favidas mais complicadas.<\/p>\n\n\n\n

A BMW n\u00e3o usa o WhatsApp apenas para responder mais r\u00e1pido \u00e0s perguntas dos clientes. Os agentes tamb\u00e9m usam o canal para entrar em contato com os clientes. Se, por exemplo, eles precisarem de uma aprova\u00e7\u00e3o para instalar uma nova pe\u00e7a e n\u00e3o puderem entrar em contato com o cliente por telefone, agora eles podem simplesmente mandar uma mensagem no WhatsApp. Isso simplificou o processo para todos, diz R\u00f6sch.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que a BMW quer expandir o sistema WhatsApp para mais lojas no futuro.<\/p>\n\n\n\n

\n

Continuaremos nossa parceria com a Sinch Engage, pois estamos mais do que satisfeitos com a colabora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Experimente de gra\u00e7a a Sinch Engage<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":30,"featured_media":71089,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[521],"class_list":["post-78496","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-conversas-2"],"acf":[],"yoast_head":"\nComo a BMW responde a 80% das perguntas com um bot do WhatsApp<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Com um chatbot do WhatsApp, a BMW automatizou e melhorou grande parte de seu atendimento ao cliente. 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