{"id":37163,"date":"2021-03-24T11:27:00","date_gmt":"2021-03-24T11:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/5-perguntas-e-respostas-sobre-nps\/"},"modified":"2025-02-27T12:48:24","modified_gmt":"2025-02-27T12:48:24","slug":"5-perguntas-e-respostas-sobre-nps","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/5-perguntas-e-respostas-sobre-nps\/","title":{"rendered":"5 perguntas e respostas sobre o NPS"},"content":{"rendered":"\n<p>Voc\u00ea sabe o que \u00e9 o Net Promoter Score (<strong>NPS<\/strong>)? Basicamente, \u00e9 uma <strong>metodologia de pesquisa<\/strong> que visa medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente para com uma marca, servi\u00e7o ou produto que foi desenvolvida nos Estados Unidos no in\u00edcio dos anos 2000, \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais utilizadas no mercado por sua eficiente e simples aplicabilidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Se sua pretens\u00e3o aqui \u00e9 esclarecer d\u00favidas a respeito do NPS, ent\u00e3o continue a leitura e acompanhe os t\u00f3picos a seguir, nos quais abordamos na forma de perguntas e respostas as principais informa\u00e7\u00f5es sobre esse m\u00e9todo, inclusive sua import\u00e2ncia da <strong>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. <strong>O que \u00e9 Net Promoter Score (ou NPS)?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS, como \u00e9 mais conhecido, tem por objetivo estabelecer uma pontua\u00e7\u00e3o s\u00f3lida e de f\u00e1cil leitura acerca da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Na pr\u00e1tica, esse <strong>modelo de pesquisa de mercado<\/strong> afere o quanto o consumidor recomendaria uma empresa a familiares, amigos e colegas de trabalho, por exemplo, e o mesmo se aplica a produtos ou servi\u00e7os e demais categorias.<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 uma m\u00e9trica cujo objetivo \u00e9 <strong>medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> em rela\u00e7\u00e3o a uma marca, empresa, servi\u00e7o ou produto, a pesquisa de mercado avalia se o cliente \u00e9 capaz de recomendar os elementos supracitados a pessoas de seu cotidiano, como familiares, amigos e colegas.<\/p>\n\n\n\n<p>Logo, trata-se de uma metodologia consolidada no mercado por apresentar resultados consistentes e qualitativos para a tomada de decis\u00e3o de gestores. Fundamenta-se, portanto, na seguinte premissa: \u201cO cliente gosta do produto ou de usar o servi\u00e7o de uma empresa e deseja compartilhar suas experi\u00eancias e recomendar para outras pessoas?\u201d<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. <strong>Quando e como essa metodologia surgiu?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O trabalho de Fred Reichheld marcou o desenvolvimento do <strong>m\u00e9todo NPS<\/strong> para as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, o s\u00f3cio de uma empresa que, \u00e0 \u00e9poca, era refer\u00eancia em estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, o profissional via problemas e limita\u00e7\u00f5es nas formas tradicionais de coletar informa\u00e7\u00f5es de consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir disso, elaborou um projeto de estudo para buscar uma pergunta capaz de aferir precisamente a experi\u00eancia do cliente, seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o e sua propens\u00e3o a se tornar um promotor da marca. O projeto culminou na publica\u00e7\u00e3o de um artigo acad\u00eamico na renomada revista Harvard Bussines School, em 2003, com o t\u00edtulo \u201cThe one number you need do grow\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>O resultados apontaram para a seguinte pergunta: \u201cQual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nosso produto, servi\u00e7o ou empresa a um amigo, familiar ou colega?\u201d <strong>Sucesso!<\/strong> O texto de Fred Reichheld se difundiu pelo mundo dos neg\u00f3cios e repercutiu como uma m\u00e9trica inovadora.<\/p>\n\n\n\n<p>A Net Promoter Score, ent\u00e3o, passou a ser aplicada por empresas de diversos pa\u00edses \u2014 sobretudo as de grande porte e com dimens\u00f5es transnacionais. O sucesso dos resultados foi tamanho que rendeu, ainda, a publica\u00e7\u00e3o de dois livros: \u201cThe ultimate question: driving profits and true growth\u201d (2006) e \u201cThe ultimate question 2.0: how Net Promoter Companies thrive in a customer-driven world\u201d (2011).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. <strong>Por que usar NPS no seu neg\u00f3cio?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O marketing praticado na atualidade dedica foco na experi\u00eancia do cliente e isso porque a concorr\u00eancia em todos os segmentos cresce a cada dia e, para conquistar e fidelizar leads, \u00e9 preciso agradar e oferecer atendimento de qualidade. Nessa perspectiva, \u00e9 indispens\u00e1vel mensurar e compreender o que os consumidores pensam a respeito de seu produto, servi\u00e7o, marca ou empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo porque o consenso que vem sendo constru\u00eddo por meio de estudos \u00e9 o de que a publicidade mais eficaz \u00e9 aquela feita por amigos, parentes e colegas. O NPS oferece, ali\u00e1s, dados sobre satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes que s\u00e3o importantes para a tomada de decis\u00f5es de maneira:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>simples e din\u00e2mica;<\/li>\n\n\n\n<li>quantitativa e qualitativa;<\/li>\n\n\n\n<li>padronizada e palp\u00e1vel;<\/li>\n\n\n\n<li>pass\u00edvel de compara\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. <strong>Como calcular o NPS de sua empresa?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Primeiramente, \u00e9 preciso fazer a seguinte <strong>pergunta ao cliente<\/strong>: \u201cQuanto voc\u00ea recomendaria esse servi\u00e7o ou produto para seus familiares e amigos?\u201d Em seguida, \u00e9 apresentada uma escala de 0 a 10 ao respondente. Os resultados v\u00e3o apresentar diferentes panoramas que dependem da nota atribu\u00edda pelo consumidor, como mostrado a seguir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>promotores: com pontua\u00e7\u00e3o 9-10, s\u00e3o os clientes altamente satisfeitos e que continuar\u00e3o n\u00e3o apenas comprando, mas tamb\u00e9m recomendando seus produtos a terceiros;<\/li>\n\n\n\n<li>neutros: indicam pontua\u00e7\u00e3o 7-8 e representam as pessoas que consomem com frequ\u00eancia m\u00e9dia, mas que s\u00e3o vulner\u00e1veis a ofertas de concorrentes \u2013 nesse caso, o ideal \u00e9 trabalhar esse grupo para torn\u00e1-los promotores;<\/li>\n\n\n\n<li>detratores: apresentam pontua\u00e7\u00e3o 0-6 e s\u00e3o os clientes insatisfeitos, que podem denegrir a imagem de sua empresa e prejudicar seu crescimento com coment\u00e1rios negativos nas m\u00eddias sociais, principalmente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>C\u00e1lculo<\/strong> Conhecidas as tr\u00eas categorias que comp\u00f5em a metodologia NPS, vamos ao c\u00e1lculo. Ele consiste na subtra\u00e7\u00e3o da porcentagem de detratores com a porcentagem de promotores. O resultado \u00e9 uma pontua\u00e7\u00e3o de -100 a 100. X% (promotores) \u2013 X% (detratores) = Net Promoter Score O resultado do NPS classifica a empresa em quatro \u201czonas\u201d:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>excel\u00eancia (NPS entre 75 e 100);<\/li>\n\n\n\n<li>qualidade (NPS entre 50 e 74);<\/li>\n\n\n\n<li>aperfei\u00e7oamento (NPS entre 0 e 49);<\/li>\n\n\n\n<li>cr\u00edtica (NPS entre -100 e -1).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5. <strong>Quais s\u00e3o os passos para aplicar essa metodologia?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Alguns passos s\u00e3o necess\u00e1rios para a aplica\u00e7\u00e3o do m\u00e9todo NPS. Abaixo, apresentamos os principais para voc\u00ea come\u00e7ar a utilizar na sua empresa. Confira!<\/p>\n\n\n\n<p><strong>-Delimite seu p\u00fablico potencial: <\/strong> a primeira a\u00e7\u00e3o \u00e9 delimitar e segmentar o p\u00fablico-alvo da empresa. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel acompanhar com precis\u00e3o o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade dos clientes e, at\u00e9 mesmo, comparar os dados dos concorrentes por regi\u00e3o, faixa et\u00e1ria etc;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>-Elabore a pergunta correta: <\/strong> sabe aquela pergunta que destacamos nos t\u00f3picos anteriores? Voc\u00ea pode adaptar ela a algum objetivo espec\u00edfico ou \u00e0 realidade de sua empresa. Alguns s\u00e3o exemplos de perguntas para pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o: \u201cQuanto voc\u00ea recomendaria a empresa\/servi\u00e7o\/produto?\u201d \u201cComo voc\u00ea avalia sua experi\u00eancia de compra\/atendimento?\u201d \u201cVoc\u00ea ficou satisfeito com o servi\u00e7o?\u201d;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>-Difunda sua pesquisa ao cliente: u<\/strong>tilize recursos tecnol\u00f3gicos para disseminar sua pesquisa aos clientes. Ela pode ser enviada por e-mail, SMS, redes sociais, web. A escolha do canal de difus\u00e3o depende dos seus objetivos e do perfil do p\u00fablico potencial.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>-Determine o per\u00edodo e a frequ\u00eancia:<\/strong> a determina\u00e7\u00e3o do per\u00edodo e frequ\u00eancia depende de igual modo das pretens\u00f5es e estrat\u00e9gias da empresa, assim como do comportamento dos clientes. H\u00e1 op\u00e7\u00f5es variadas, como o envio da pesquisa de mercado a cada trimestre, por exemplo, mas o ideal \u00e9 que sua empresa fa\u00e7a esta intera\u00e7\u00e3o relevante entre seu cliente e a empresa em cada ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>-Acompanhe os resultados, analise e tome decis\u00f5es:<\/strong> \u00e9 imprescind\u00edvel realizar o acompanhamento dos resultados, seguido de an\u00e1lises de tomadas de decis\u00f5es. Afinal, \u00e9 para isso que o NPS foi desenvolvido: aferir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e, com base nesses dados, adotar medidas para melhorar o servi\u00e7o e\/ou produto e aumentar a carteira de consumidores e a sua fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, \u00e9 importante salientar que, independentemente se o respondente atribuiu nota 2 ou 9, \u00e9 necess\u00e1rio ter um contato mais pr\u00f3ximo com ele depois da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e compreender melhor o resultado do NPS. Isso permite que o gestor planeje e elabore a\u00e7\u00f5es para manter o cliente contente ou transformar o status dos detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 importante pergunta a seu cliente o motivo de sua resposta ap\u00f3s receber sua avalia\u00e7\u00e3o. Assim, voc\u00ea pode definir qual tipo de a\u00e7\u00e3o \u00e9 necess\u00e1ria para fidelizar seu cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37164,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-37163","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Perguntas sobre NPS? 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