{"id":37157,"date":"2021-03-24T11:41:00","date_gmt":"2021-03-24T11:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/chatbot-humanizado-dicas-para-dar-personalidade-ao-seu-bot\/"},"modified":"2025-02-27T12:56:54","modified_gmt":"2025-02-27T12:56:54","slug":"chatbot-humanizado-dicas-para-dar-personalidade-ao-seu-bot","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/chatbot-humanizado-dicas-para-dar-personalidade-ao-seu-bot\/","title":{"rendered":"Chatbot humanizado: dicas para dar personalidade ao seu bo"},"content":{"rendered":"\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Um chatbot humanizado utiliza da intelig\u00eancia artificial para otimizar a comunica\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes, al\u00e9m de estabelecer um relacionamento amistoso entre ambas as partes.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>A humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 um ponto chave para o sucesso da estrat\u00e9gia e envolve definir uma personalidade para o bot, para isso \u00e9 preciso cuidar do tom de voz, representa\u00e7\u00e3o visual, transpar\u00eancia, entre outras caracter\u00edsticas que abordaremos nesse conte\u00fado.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Imagine entrar em contato com uma cl\u00ednica e ser atendido por um rob\u00f4 que consegue verificar quase que instantaneamente os hor\u00e1rios dispon\u00edveis para consulta e agendar o procedimento logo em seguida. Incr\u00edvel, n\u00e9?<\/p>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 poss\u00edvel com o desenvolvimento de um chatbot humanizado e inteligente, que consegue resolver demandas das mais simples \u00e0s mais complexas de maneira pr\u00e1tica e sem a necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao contr\u00e1rio dos funcion\u00e1rios, os chatbots n\u00e3o precisam de intervalos para caf\u00e9 ou almo\u00e7o e tamb\u00e9m n\u00e3o ficam ausentes por conta de doen\u00e7as, f\u00e9rias e nem mesmo desastres naturais que podem colocar a vida humana em risco.<\/p>\n\n\n\n<p>A IBM calcula que os chatbots reduzem em at\u00e9 30% os custos do relacionamento com o cliente. Al\u00e9m da economia financeira, a intelig\u00eancia artificial pode ser programada para um cross-selling do portf\u00f3lio de servi\u00e7os de uma empresa ou&nbsp; fazer upsell do cat\u00e1logo com recomenda\u00e7\u00f5es baseadas nos pedidos e prefer\u00eancias anteriores de um cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia est\u00e1 em alta e a previs\u00e3o do Gartner Institute \u00e9 de que, at\u00e9 2022, 72% das intera\u00e7\u00f5es entre empresa e cliente ser\u00e3o completamente conduzidas por mecanismos autom\u00e1ticos, como chatbots.<\/p>\n\n\n\n<p>Em 2019, foram desenvolvidos 61 mil bots pelas 85 empresas brasileiras que responderam uma pesquisa da Mobile Time. Os bots foram respons\u00e1veis pelo tr\u00e1fego de cerca de 1 bilh\u00e3o de mensagens enviadas por m\u00eas, o dobro em rela\u00e7\u00e3o a 2017, o que evidencia a tend\u00eancia de uma rela\u00e7\u00e3o cada vez mais conversacional entre empresas e usu\u00e1rios. Os dados est\u00e3o dispon\u00edveis no Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 um chatbot humanizado?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O chatbot \u00e9 um rob\u00f4 que usa a tecnologia de intelig\u00eancia artificial e machine learning para viabilizar um atendimento automatizado e eficiente, ajudando empresas a prestarem atendimento 24h ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Ele representa uma grande evolu\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o entre pessoas, marcas e tecnologia. Um chatbot humanizado utiliza da intelig\u00eancia artificial para aprender os comandos e processos que devem ser atendidos. Al\u00e9m disso, possui uma abordagem mais pessoal, personalizada de acordo com a identidade da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, aproxima-se de um atendimento realizado por um ser humano, s\u00f3 que com a rapidez de um processo automatizado e sem comprometer a produtividade dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipos de chatbots<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem chatbots que s\u00e3o baseados em regras e fluxos e outros baseados em intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro \u00e9 referente aos casos em que as respostas j\u00e1 est\u00e3o condicionadas por meio de um bot\u00e3o, como em \u201cPara consultar seu saldo, digite 1; para falar com o atendimento, digite 2\u201d. Seria basicamente a evolu\u00e7\u00e3o desse tipo de contato e&nbsp;uma resposta que saia do fluxo estabelecido \u00e9 incapaz de ser respondida pelo bot.<\/p>\n\n\n\n<p>No segundo caso, o rob\u00f4 \u00e9 capaz de aprender com as perguntas e intera\u00e7\u00f5es que s\u00e3o realizadas para respond\u00ea-las no futuro, atrav\u00e9s do conceito que chamamos de machine learning.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com os cases da Sinch, os chatbots baseados em machine learning s\u00e3o capazes de responder sozinhos at\u00e9 80% dos chamados. Um sistema que n\u00e3o aproveita todas as possibilidades da intelig\u00eancia artificial, como no primeiro exemplo que demos, resulta em um di\u00e1logo extremamente mec\u00e2nico e tem uma apar\u00eancia muito mais robotizada.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ter um chatbot humanizado \u00e9 preciso desenvolver uma personalidade para o seu bot a partir de um planejamento com as t\u00e1ticas adequadas, como nos itens a seguir:&nbsp;<strong>&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tom de voz<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Toda marca precisa ter um tom de voz, que define a personalidade e a linguagem que ser\u00e1 empregada para falar com os clientes. Cada ser humano possui um jeito particular de se comunicar, mas as pessoas se adaptam a diversas situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Ningu\u00e9m fala com outra pessoa num encontro de amigos da mesma maneira que escreve um artigo cient\u00edfico, por exemplo, e o mesmo vale para o chatbot: o ideal \u00e9 que as intera\u00e7\u00f5es sejam personalizadas de acordo com a identidade da marca e o objetivo do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante ter uma linguagem parecida com a utilizada no dia a dia, de maneira natural e menos rob\u00f3tica, outra estrat\u00e9gia que traz bons resultados \u00e9 adotar uma linguagem positiva e amig\u00e1vel, que responda de maneira gentil \u00e0s demandas do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Falar \u201ca mesma l\u00edngua\u201d que o seu consumidor pode parecer f\u00e1cil, mas costuma ser uma das principais dificuldades na hora de desenvolver um chatbot e exige aperfei\u00e7oamento cont\u00ednuo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, analise como o seu cliente se comunica. Caso o seu p\u00fablico utilize emojis, por exemplo, o seu bot tamb\u00e9m deve ter essa abordagem mais informal.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Humaniza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ao falar em chatbots, uma das primeiras coisas que vem \u00e0 cabe\u00e7a s\u00e3o intera\u00e7\u00f5es padronizadas, mas na verdade a ideia \u00e9 parecer uma conversa entre conhecidos e n\u00e3o com uma m\u00e1quina.<\/p>\n\n\n\n<p>Um dos principais desafios da humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 fazer com que as respostas n\u00e3o fiquem parecendo as respostas autom\u00e1ticas dos sites de busca. Sendo assim, evite dar respostas que sejam frias e muito limitadas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso fazer com que o cliente entenda que a sua empresa (o bot) est\u00e1 interessada em ajud\u00e1-lo a resolver determinado problema e no final do atendimento, perguntar se o problema foi resolvido ou agradecer o contato s\u00e3o algumas maneiras de humanizar o contato.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>O poder do inesperado<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Escutar algo inesperado faz com que a gente preste mais aten\u00e7\u00e3o no que est\u00e1 sendo dito. Se voc\u00ea diz \u201cbom dia\u201d, espera receber um simples \u201cbom dia\u201d de volta, certo? Receber uma resposta diferente dessa seria incomum.<\/p>\n\n\n\n<p>A inten\u00e7\u00e3o do chatbot \u00e9 que a pessoa seja estimulada a permanecer na intera\u00e7\u00e3o, e esse tipo de resposta inesperada \u00e9 uma forma de manter a pessoa interessada no bate papo. A Siri, assistente virtual da Apple, \u00e9 um bom exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Ela interage para te ajudar a cumprir tarefas, organizar suas informa\u00e7\u00f5es e at\u00e9 mesmo tirar d\u00favidas. Al\u00e9m disso, ela \u00e9 cheia de personalidade e ficou conhecida pelas respostas inesperadas e bem-humoradas. Ao falar que est\u00e1 triste, por exemplo, ela d\u00e1 v\u00e1rias respostas divertidas, como \u201cVoc\u00ea pode chorar, se quiser.<\/p>\n\n\n\n<p>Minha superf\u00edcie de vidro de aluminossilicato \u00e9 \u00e0 prova de l\u00e1grimas\u201d ou \u201cEu ofereceria um ombro para chorar\u2026 se eu tivesse um\u201d. Para que isso aconte\u00e7a, \u00e9 necess\u00e1rio que seja realizado um mega trabalho de mapeamento de linguagem humana e configura\u00e7\u00e3o de inten\u00e7\u00f5es dentro do rob\u00f4.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, ele fica apto para responder de acordo com os diferentes cen\u00e1rios. Isso implica que as empresas queiram conhecer mais profundamente os seus clientes e estejam dispostas a configurar o bot para todas essas ocasi\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Representa\u00e7\u00e3o visual<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Muitas marcas possuem representa\u00e7\u00e3o visual dos seus assistentes virtuais, ou seja, d\u00e3o um rosto para eles a fim de ter um atendimento mais humanizado.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 o caso da Bela, bot da Avon criado para falar com revendedoras e futuras revendedoras. Essa estrat\u00e9gia \u00e9 uma \u00f3tima oportunidade de refor\u00e7ar o seu branding e se aproximar dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transpar\u00eancia<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 porque estamos falando de chatbot humanizado que isso significa que a empresa deve fingir que o atendimento est\u00e1 sendo feito por um ser humano, ok?<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, ser transparente e honesto \u00e9 essencial para uma comunica\u00e7\u00e3o de sucesso e n\u00e3o h\u00e1 nada de errado em assumir que o atendimento est\u00e1 sendo feito por um rob\u00f4 simp\u00e1tico e prestativo, isso inclusive deve ser deixado claro desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode iniciar a conversa com \u201cOl\u00e1, eu sou a NOME, assistente virtual da EMPRESA. Estou aqui para tirar as suas d\u00favidas sobre ASSUNTO. Vamos come\u00e7ar?\u201d, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Se, no meio do caminho, o bot n\u00e3o conseguir mais responder \u00e0s demandas do cliente, a tecnologia deve ser capaz de identificar essa necessidade e avisar o consumidor que est\u00e1 passando o contato para um especialista que dar\u00e1 continuidade ao atendimento.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37158,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-37157","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Chatbot humanizado: dicas para dar personalidade ao seu bot<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubra como dar personalidade ao seu chatbot: humaniza\u00e7\u00e3o, tom de voz, representa\u00e7\u00e3o visual e mais! 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