{"id":37142,"date":"2021-03-26T14:16:00","date_gmt":"2021-03-26T14:16:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/5-desafios-do-atendimento-ao-cliente-e-como-resolve-los\/"},"modified":"2025-12-18T16:13:21","modified_gmt":"2025-12-18T16:13:21","slug":"5-desafios-do-atendimento-ao-cliente-e-como-resolve-los","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/5-desafios-do-atendimento-ao-cliente-e-como-resolve-los\/","title":{"rendered":"5 desafios do atendimento ao cliente e como resolv\u00ea-los?"},"content":{"rendered":"\n<p>Em um mercado t\u00e3o competitivo, <strong>o atendimento passou de um diferencial para uma obrigatoriedade<\/strong>. Foram desenvolvidas t\u00e9cnicas, ferramentas de aux\u00edlio e abordagens que reduzem o tempo e aumentam a <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, apesar das facilidades e possibilidades de automatizar processos, ainda existem <strong>desafios do atendimento ao cliente<\/strong> que precisam ser contornados pelas organiza\u00e7\u00f5es. Prestar um atendimento excelente tornou-se um objetivo. Nesse sentido, o neg\u00f3cio precisa se aprimorar, adotar t\u00e9cnicas para otimizar o contato com seu p\u00fablico e, consequentemente, obter bons \u00edndices de fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Nesta publica\u00e7\u00e3o, vamos apresentar os desafios comuns nesse meio e como eles devem ser resolvidos. Acompanhe e boa leitura!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Escolher os canais corretamente<\/h2>\n\n\n\n<p>Um dos principais desafios do atendimento ao cliente est\u00e1 na escolha dos canais adequados, capazes de suprir as necessidades do seu p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n<p>Atualmente, <strong>os clientes prezam pela praticidade<\/strong>, exigindo das empresas canais eficientes, capazes de responder aos questionamentos com rapidez. Segundo a pesquisa conduzida pela <a href=\"https:\/\/www.mobiletime.com.br\/pesquisas\/mensageria-no-brasil-fevereiro-de-2021\/\"><u>Mobile Time<\/u><\/a>, apontou que cerca de <strong>76% dos clientes<\/strong> usam o WhatsApp para tirar d\u00favidas e pedir informa\u00e7\u00f5es, enquanto que 63% escolhem o aplicativo para receber suporte das marcas. Isso porque \u00e9 um canal de f\u00e1cil uso e que promove agilidade. <\/p>\n\n\n\n<p>Entre os <strong>canais mais utilizados<\/strong> est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Telefone e call center;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/sms-x-e-mail-marketing-x-whatsapp\/\"><u>E-mail<\/u><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/chatbots-no-setor-financeiro\/\"><u>Chatbot<\/u><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/whatsapp-lanca-novas-ferramentas-para-campanhas-de-marketing\/\"><u>WhatsApp<\/u><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/whatsapp-lanca-novas-ferramentas-para-campanhas-de-marketing\/\">Redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outras).<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/whatsapp-lanca-novas-ferramentas-para-campanhas-de-marketing\/\">Quando se entra no quesito canais de atendimento, \u00e9 importante <strong>elaborar estrat\u00e9gias e formas de comunica\u00e7\u00e3o adequadas<\/strong>. Isso exige alguns cuidados como os que apresentamos a seguir: <\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lise do perfil do neg\u00f3cio<\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo \u00e9 fazer uma<strong> an\u00e1lise aprofundada do perfil do neg\u00f3cio<\/strong>, a fim de entender seu papel no mercado, seus objetivos, processos adotados, funcionamento e como o p\u00fablico o v\u00ea. Procure compreender como voc\u00ea age nos canais atuais e, conforme seu desempenho, verifique se \u00e9 vi\u00e1vel ou n\u00e3o ampli\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Estudo do seu p\u00fablico-alvo<\/h3>\n\n\n\n<p>O <strong>entendimento dos h\u00e1bitos de consumo e comportamento dos clientes<\/strong> \u00e9 essencial para assegurar que o canal escolhido se mostre eficiente. Nesse sentido, voc\u00ea deve encontrar ferramentas de an\u00e1lise para auxili\u00e1-lo a levantar as informa\u00e7\u00f5es sobre o perfil, gostos, a experi\u00eancia que procuram e quais canais costumam utilizar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Procure se atualizar quanto \u00e0s novas tend\u00eancias<\/h3>\n\n\n\n<p>O mercado apresenta novidades constantemente, principalmente no campo digital. Se antes tudo era feito por telefone, agora existem ambientes mais modernos e eficientes. O p\u00fablico notou isso e est\u00e1 migrando.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/whatsapp-lanca-novas-ferramentas-para-campanhas-de-marketing\/\">Muitos <strong>canais auxiliam n\u00e3o s\u00f3 na tomada de decis\u00e3o<\/strong>, como tamb\u00e9m na forma como o consumidor se comunica. Procure entender e <strong>integrar essas <\/strong><\/a><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/5-motivos-para-integrar-ia-conversacional-em-empresas\/\"><strong><u>tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas<\/u><\/strong><\/a> como chatbots, atendimento via WhatsApp, redes sociais, v\u00eddeo-chamadas, SMS, entre outras.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Desenvolva estrat\u00e9gias de implementa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Defina objetivos, cronogramas, formas de anunciar ao p\u00fablico as ferramentas de atendimento adotadas. Em linhas gerais, n\u00e3o adianta selecionar e <strong>implementar novos canais<\/strong> sem uma estrat\u00e9gia s\u00f3lida para que a implementa\u00e7\u00e3o seja bem-sucedida.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image size-large\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-14423\" width=\"800\" height=\"200\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/AD-Blogpost-Topo-1-4.png\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/AD-Blogpost-Topo-1-4.png 800w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/AD-Blogpost-Topo-1-4-300x75.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/AD-Blogpost-Topo-1-4-768x192.png 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Unificar o atendimento para otimizar o tempo<\/h2>\n\n\n\n<p>Com todas essas novidades \u00e9 fundamental a <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/integracao-para-e-commerce\/\"><u>integra\u00e7\u00e3o<\/u><\/a> n\u00e3o s\u00f3 para ganhar tempo, como tamb\u00e9m para aumentar a efici\u00eancia. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel pensar em um atendimento que n\u00e3o esteja integrado. <\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, se o cliente come\u00e7a pelo chatbot, o neg\u00f3cio precisa de um protocolo para dar continuidade no e-mail, por exemplo. A marca precisa <strong>adotar uma <\/strong><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/comunicacao-multicanal-saiba-as-principais-dicas-e-os-pontos-de-atencao\/\"><strong><u>estrat\u00e9gia multicanal<\/u><\/strong><\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>A integra\u00e7\u00e3o ocorre por meio de solu\u00e7\u00f5es para promover a conversa constante entre os diferentes canais, no intuito de solucionar problemas e sanar as principais d\u00favidas. Entre elas est\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ferramentas que gerenciam atendimentos telef\u00f4nicos e os integram com outros meios, como chat e e-mail, permitindo o registro dos contatos feitos pelo mesmo cliente; e<\/li>\n\n\n\n<li>Gerenciadores de e-mails, que facilitam a automa\u00e7\u00e3o e controle das informa\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Render menos que o esperado<\/h2>\n\n\n\n<p>A <strong>baixa efici\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 um grande desafio do <\/strong><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/atendimento-pos-venda-no-natal\/\"><strong><u>atendimento ao cliente<\/u><\/strong><\/a>. Quando ele entra em contato com a empresa, espera que sua necessidade seja solucionada rapidamente. <\/p>\n\n\n\n<p>Alguns fatores contribuem para que isso n\u00e3o ocorra, como a falta de preparo da equipe, pouca efici\u00eancia do sistema, falta de integra\u00e7\u00e3o, entre outros pontos. <\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, existem formas de ampliar essa efici\u00eancia, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Estrutura\u00e7\u00e3o e cria\u00e7\u00e3o de scripts de atendimento;<\/li>\n\n\n\n<li>Dar mais autonomia aos colaboradores respons\u00e1veis pelo atendimento;<\/li>\n\n\n\n<li>Mapeamento dos principais problemas enfrentados pelo consumidor;<\/li>\n\n\n\n<li>Treinamento da equipe;<\/li>\n\n\n\n<li>Uso de t\u00e9cnicas de cliente oculto para identificar falhas;<\/li>\n\n\n\n<li>Feedback e pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Defini\u00e7\u00e3o de processos para a opera\u00e7\u00e3o de atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. Gerenciar as informa\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n<p>Diariamente, muitas empresas recebem centenas de chamados, e por conta desse volume, <strong>gerenciar todas as informa\u00e7\u00f5es dos consumidores<\/strong> \u00e9 um problema comum. Esse hist\u00f3rico precisa ser armazenado e empregado na estrat\u00e9gia para que os operadores possam consult\u00e1-lo e utiliz\u00e1-lo como base para o atendimento. <\/p>\n\n\n\n<p>Ocorre que os dados do atendimento podem ser utilizados por outros setores para aperfei\u00e7oar a estrat\u00e9gia como um todo e <strong>tomar decis\u00f5es importantes em todas as esferas da companhia<\/strong>. Quando as informa\u00e7\u00f5es partem para outras \u00e1reas da empresa, elas deixam de ser apenas dados e se tornam conhecimento e, consequentemente, h\u00e1 uma melhoria de processos. <\/p>\n\n\n\n<p>Um <strong>ERP de Gest\u00e3o<\/strong> (programa que re\u00fane informa\u00e7\u00f5es de todos os setores da empresa) \u00e9 fundamental, n\u00e3o s\u00f3 para o armazenamento, quanto para a aplica\u00e7\u00e3o adequada dos dados. Com ele, \u00e9 poss\u00edvel identificar erros, automatizar processos, determinar uma linguagem apropriada, entre outras a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5. Definir formas para medir a efici\u00eancia do atendimento<\/h2>\n\n\n\n<p>A qualidade no atendimento ao cliente \u00e9 resultado de uma gest\u00e3o s\u00e9ria, acompanhada de perto e com formas de medir sua efici\u00eancia. Assim \u00e9 poss\u00edvel alcan\u00e7ar n\u00edveis de excel\u00eancia. Os <strong>indicadores de performance (KPIs)<\/strong> auxiliam o neg\u00f3cio na verifica\u00e7\u00e3o dos detalhes, identifica\u00e7\u00e3o de problemas e an\u00e1lises dos procedimentos adotados. <\/p>\n\n\n\n<p>Entre os principais, podemos ressaltar os seguintes:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA)<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 um m\u00e9todo para medir o tempo total do atendimento ao cliente, diretamente e sem interrup\u00e7\u00f5es, conforme a <strong>quantidade de chamados recebidos<\/strong>. Essa m\u00e9trica permite mensurar a efetividade dos colaboradores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tempo m\u00e9dio de espera (TME)<\/h3>\n\n\n\n<p>O TME \u00e9 uma m\u00e9trica que divide o tempo total de espera pela <strong>quantidade de chamadas conclu\u00eddas<\/strong>. Tamb\u00e9m permite avaliar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os dos atendentes e se precisam ou n\u00e3o de treinamentos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Contato com a pessoa certa (CPC)<\/h3>\n\n\n\n<p>Possibilita entender a <strong>quantidade de contatos efetivos e satisfat\u00f3rios<\/strong>. Basicamente, identifica os usu\u00e1rios que tiveram suas necessidades atendidas. Trata-se do indicador ideal para aperfei\u00e7oar a estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Capacidade de resolver problemas \u2013 First Contact Resolution (FCR)<\/h3>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica busca avaliar o <strong>percentual de adversidades solucionadas<\/strong> no primeiro contato do consumidor, como forma de medir sua efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece os principais desafios do atendimento ao cliente e algumas formas de resolv\u00ea-los, \u00e9 o momento de colocar as solu\u00e7\u00f5es em pr\u00e1tica. Trata-se de algo que exige capacita\u00e7\u00e3o e acompanhamento constante. O neg\u00f3cio pode desenvolver suas pr\u00f3prias pr\u00e1ticas, inclusive de <strong>medir a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor<\/strong>. Assim, \u00e9 poss\u00edvel aperfei\u00e7oar e alcan\u00e7ar a efici\u00eancia que precisa.<\/p>\n\n\n\n<p>Gostou do nosso artigo? Ent\u00e3o, aproveite para acompanhar nosso<a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/\"><u> blog<\/u><\/a>. Sempre compartilhamos conte\u00fados relevantes, capazes de sanar suas d\u00favidas e ampliar os horizontes.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37144,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-37142","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Desafios no Atendimento ao Cliente: 5 Solu\u00e7\u00f5es | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Confira os principais desafios do atendimento ao cliente e dicas essenciais para resolv\u00ea-los. 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