Melhor do que adquirir um novo consumidor \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Ainda que exista um fasc\u00ednio em gerar novos usu\u00e1rios, manter os que j\u00e1 usufruem da sua marca resulta em um retorno financeiro constantemente mais alto. Contudo, como \u00e9 poss\u00edvel desenvolver uma estrat\u00e9gia para fazer com que seus consumidores continuem engajados e felizes com o seu neg\u00f3cio? Neste post, vamos inspir\u00e1-lo a criar excelentes estrat\u00e9gias, maneiras de mensurar seus resultados, al\u00e9m de apresentar seus benef\u00edcios e as diferen\u00e7as entre fideliza\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes. Tudo isso para voc\u00ea come\u00e7ar hoje mesmo. Vamos l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n
Tradicionalmente, a reten\u00e7\u00e3o de clientes ainda tinha baixa prioridade em alguns neg\u00f3cios, apesar da evid\u00eancia clara de que os consumidores j\u00e1 existentes s\u00e3o mais valiosos. Atualmente o cen\u00e1rio vem se transformando, uma vez que com o excesso de informa\u00e7\u00e3o, a aten\u00e7\u00e3o das pessoas acaba se espalhando com mais facilidade. Nesse contexto, os profissionais de marketing tiveram que ajustar sua forma de se comunicar. Afinal, de acordo com um estudo da Bain & Co., aumentar as taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros do seu neg\u00f3cio entre 25% e 95%. Al\u00e9m disso, criar uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 mais barata de executar do que a de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A reten\u00e7\u00e3o de clientes se refere \u00e0 capacidade da sua marca em manter seus consumidores comprando o que voc\u00ea oferece em vez de optarem pelo concorrente. Por outro lado, clientes fi\u00e9is, al\u00e9m de usufru\u00edrem dos seus produtos ou servi\u00e7os de maneira constante, ainda defendem sua marca para outras pessoas. Basicamente, a lealdade do cliente vai al\u00e9m das transa\u00e7\u00f5es financeiras.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea quiser ir al\u00e9m da reten\u00e7\u00e3o de clientes para obter a lealdade e a defesa de seus interesses, fornecer experi\u00eancias excepcionais, lembrando que essa estrat\u00e9gia vai al\u00e9m do ponto de venda. Para isso, voc\u00ea precisa de uma vis\u00e3o de 360\u00b0 sobre o seu consumidor para come\u00e7ar a dinamizar o planejamento de marketing conforme necess\u00e1rio para envolv\u00ea-los ao longo da jornada do cliente. Fazer um acompanhamento relevante e personalizado ap\u00f3s a compra tamb\u00e9m \u00e9 uma das maneiras de fidelizar o seu cliente. Utilize uma plataforma de dados que forne\u00e7a informa\u00e7\u00f5es em tempo real sobre seus usu\u00e1rios. S\u00f3 assim poder\u00e1 oferecer ofertas relevantes p\u00f3s-compra para nutrir o relacionamento. Al\u00e9m disso, n\u00e3o tenha medo de pedir a um cliente que d\u00ea \u00e0 sua empresa cinco estrelas, seja no seu atendimento e-commerce ou na loja f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n
Certamente, voc\u00ea j\u00e1 entender que uma menor taxa de rotatividade significa maior taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, o que resulta em um maior sucesso da sua empresa, n\u00e3o \u00e9 mesmo? A boa not\u00edcia \u00e9 que a maior parte da rotatividade de clientes est\u00e1 absolutamente sob seu controle. Basta uma compreens\u00e3o mais profunda de como melhorar suas pr\u00e1ticas di\u00e1rias de atendimento e gerenciamento do seu neg\u00f3cio. Ainda que voc\u00ea esteja satisfeito com a sua receita atual, ter uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o sempre atualizada fornece benef\u00edcios mais consistentes e de longo prazo. Por exemplo, aumentar os seus lucros por meio dessa t\u00e1tica \u00e9 mais f\u00e1cil e eficaz. Voc\u00ea tem mais chances de vender para um cliente j\u00e1 existente do que para um novo. Sem isso, voc\u00ea acaba trabalhando mais do que o necess\u00e1rio e com mais intelig\u00eancia. Confira os principais benef\u00edcios:<\/p>\n\n\n\n
De modo geral, os chamados millenials valorizam o excelente atendimento ao cliente e o alinhamento ideol\u00f3gico nos principais movimentos sociais e pol\u00edticos ao escolher de quem comprar produtos ou servi\u00e7os. E uma vez que eles encontram uma marca que oferece estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes de alta qualidade que refletem esses elementos essenciais, a maior parte da gera\u00e7\u00e3o Y pode se tornar cliente de longo prazo da sua marca.<\/p>\n\n\n\n
Um forte fluxo de refer\u00eancias de boca a boca \u00e9 um dos \u00f3timos m\u00e9todos de reten\u00e7\u00e3o de clientes, o que significa que voc\u00ea n\u00e3o precisar\u00e1 gastar tanto em an\u00fancios para m\u00eddias sociais e meios offline, porque seus clientes far\u00e3o esse servi\u00e7o pela sua empresa. Vale destacar que os consumidores adquiridos pelo boca a boca provavelmente gastam o dobro em compara\u00e7\u00e3o com os novos clientes vindos por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n\n\n\n
Os consumidores que amam o que voc\u00ea oferece se sentem como parte da sua marca, fornecendo opini\u00f5es e sugest\u00f5es sempre que h\u00e1 uma oportunidade. Muitas dessas ideias oferecem novas perspectivas sobre a sua base de clientes. O feedback tamb\u00e9m tem um efeito cumulativo na taxa de reten\u00e7\u00e3o, dado que considerar os coment\u00e1rios dos consumidores e implement\u00e1-los em suas estrat\u00e9gias gera mais fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 importante saber que seus clientes mais fi\u00e9is s\u00e3o os mais valiosos. N\u00e3o apenas pelo dinheiro que investem, mas pelas informa\u00e7\u00f5es que fornecem ao seu neg\u00f3cio. Eles dizem o motivo pelo qual amam tanto sua marca e est\u00e3o constantemente fazendo sugest\u00f5es de onde voc\u00ea pode aprimor\u00e1-la. Criar um painel com essas sugest\u00f5es, pode ajud\u00e1-lo a aperfei\u00e7oar seus produtos e servi\u00e7os. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode aumentar a defesa do cliente incentivando os participantes a compartilhar publicamente suas an\u00e1lises. Os depoimentos de clientes s\u00e3o um m\u00e9todo eficaz para criar mais empatia ao atrair e envolver potenciais leads. Outros canais tamb\u00e9m podem ser implementados no seu neg\u00f3cio. Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n
A integra\u00e7\u00e3o \u00e9 muito eficaz, pois evita a rotatividade de novos clientes. At\u00e9 porque, quando seus consumidores s\u00e3o apresentados a um novo produto ou servi\u00e7o pela primeira vez, podem ficar frustrados por n\u00e3o entenderem como funciona. Em vez de aprenderem por conta pr\u00f3pria, eles ser\u00e3o instru\u00eddos por um representante da sua empresa que pode personalizar a comunica\u00e7\u00e3o de acordo com as necessidades de cada pessoa. Isso gera economia de tempo por parte de quem compra, sem contar que os clientes se sentir\u00e3o ainda mais especiais.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o \u00e9 simples melhorar seus neg\u00f3cios quando n\u00e3o se tem ideia do sentimento do seu cliente sobre a sua marca, n\u00e3o \u00e9 verdade? Portanto, crie um processo para obter feedbacks sincero e compartilhe esses dados com o resto da sua equipe. \u00c9 nesse momento que um ciclo de feedback fornece um sistema de coleta, an\u00e1lise e distribui\u00e7\u00e3o de dados. Existem algumas formas de realizar essa coletar, como a partir de pesquisa online ou solicitando que os clientes participem de determinados testes. A aplica\u00e7\u00e3o regular de alguns desses m\u00e9todos deve proporcionar \u00e0 sua equipe as informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o seu neg\u00f3cio de acordo com o ponto de vista dos clientes. Depois de coletado, \u00e9 necess\u00e1rio analisar os resultados procurando padr\u00f5es de experi\u00eancia do usu\u00e1rio e \u00e1reas que devam ser melhoradas com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Em seguida, compartilhe os dados com os setores que se beneficiar\u00e3o desses resultados. Os dados relacionados aos produtos da sua empresa devem ser fornecidas o setor de desenvolvimento, para que haja poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es de falhas no design do seu produto, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n
O seu neg\u00f3cio deve ser proativo com a comunica\u00e7\u00e3o. Se os clientes n\u00e3o interagem com a sua marca, \u00e9 essencial saber o que est\u00e1 acontecendo e reatar seu relacionamento. Para isso, considere adotar uma agenda de comunica\u00e7\u00e3o para criar oportunidades de vendas. Esse tipo de a\u00e7\u00e3o informa a \u00faltima vez que um usu\u00e1rio entrou em contato e alerta a equipe quando os clientes j\u00e1 existentes n\u00e3o mant\u00eam intera\u00e7\u00f5es. Esse m\u00e9todo cria um gatilho para o envio de ofertas promocionais e desenvolvimento do atendimento ao cliente que removem barreiras entre voc\u00ea e o consumidor. Nesse caso, se a assinatura de um dos seus clientes estiver pr\u00f3xima de expirar, \u00e9 poss\u00edvel enviar um e-mail informando que eles precisam renovar sua conta. Essa \u00e9 uma das maneiras de restabelecer a sua rela\u00e7\u00e3o com seus consumidores de forma relevante.<\/p>\n\n\n\n
Embora seja importante focar nos clientes que correm risco de optar pela concorr\u00eancia, lembre-se dos seus consumidores fi\u00e9is. Portanto, uma dica \u00e9 recompensar os usu\u00e1rios por sua fidelidade. Quanto mais intera\u00e7\u00e3o com seus neg\u00f3cios, mais s\u00e3o recompensados. Isso mant\u00e9m os clientes satisfeitos, porque est\u00e3o aproveitando mais a experi\u00eancia do que apenas o seu produto ou servi\u00e7o. Considerando que essa minoria dos usu\u00e1rios acabam gastando tr\u00eas vezes mais que o restante da sua base de clientes, conv\u00e9m garantir que essas pessoas estejam mais que satisfeitas.<\/p>\n\n\n\n
Um programa de educa\u00e7\u00e3o ao cliente demonstra um investimento a longo prazo para a sua base de consumidores. Sob essa iniciativa, sua empresa cria uma variedade de ferramentas de autoatendimento aos clientes, como uma base de conhecimento e um f\u00f3rum da comunidade. Em seguida, os clientes usam esses recursos para localizar solu\u00e7\u00f5es para os problemas de servi\u00e7o antes de entrar em contato com sua equipe de suporte. Esse programa pode se estender al\u00e9m de seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
A maneira mais f\u00e1cil de aumentar o n\u00famero de clientes \u00e9 n\u00e3o perd\u00ea-los. Muitas vezes, as empresas acabam perdendo uma parcela dos seus consumidores simplesmente por n\u00e3o darem a devida aten\u00e7\u00e3o para a gest\u00e3o de relacionamento. Os custos dessa dispers\u00e3o pode ser grande, mas poucas empresas realmente entendem as implica\u00e7\u00f5es. Ao implementar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes em seu neg\u00f3cio, os efeitos disso podem surgir com o tempo e de maneiras \u00e0s vezes inesperadas e isso n\u00e3o deve ser subestimado. Aqui, vamos apresentar algumas estrat\u00e9gias que aumentar\u00e3o significativamente sua reten\u00e7\u00e3o uma vez implementado, al\u00e9m de oferecer um enorme impacto para a sua marca.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 dif\u00edcil manter seus clientes felizes e leais \u00e0 sua marca se voc\u00ea n\u00e3o souber nada sobre eles. O que isso significa? Seus h\u00e1bitos e prefer\u00eancias, onde moram, o que valorizam e outras informa\u00e7\u00f5es relevantes para o seu neg\u00f3cio. Sua empresa precisa de uma imagem clara de tudo isso e muito mais para melhor atend\u00ea-los. Os consumidores querem negociar com marcas que os entendam. Essas s\u00e3o as marcas que podem oferecer o tipo certo de valor e melhorar suas vidas. O primeiro passo \u00e9 criar personas de forma detalhada dos clientes. Dependendo do seu neg\u00f3cio, voc\u00ea pode ter uma persona ou doze. Essas informa\u00e7\u00f5es se baseiam em dados representativos sobre seus clientes a partir de pesquisas reais de mercado e dados de consumidores j\u00e1 existentes. Ao definir suas personas detalhadamente, isso ajuda voc\u00ea e sua equipe a obter uma imagem melhor, al\u00e9m dos n\u00fameros e das estat\u00edsticas, de quem s\u00e3o realmente seus clientes e com o que eles se preocupam. Esse tipo de informa\u00e7\u00e3o se torna inestim\u00e1vel para todos os setores da sua empresa, do marketing ao suporte e \u00e0 engenharia de produtos.<\/p>\n\n\n\n
A an\u00e1lise da jornada de compra pode focar rapidamente a sua aten\u00e7\u00e3o nas maiores oportunidades para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, respondendo a perguntas cr\u00edticas, como:<\/p>\n\n\n\n
O atendimento ao cliente \u00e9 uma das ferramentas mais eficazes para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. As intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o inevit\u00e1veis, afinal, \u00e9 quase imposs\u00edvel criar um produto ou servi\u00e7o que todas as pessoas intuitivamente saibam usar perfeitamente a todo momento. \u00c9 por isso que \u00e9 t\u00e3o importante que sua equipe de suporte se concentre em resolver os problemas dos clientes e criar experi\u00eancias sem esfor\u00e7o para os clientes. \u00c9 bom entender que os consumidores se preocupam com a experi\u00eancia que seu suporte oferece. De fato, parte da rotatividade ocorre porque os clientes est\u00e3o descontentes com a qualidade do servi\u00e7o de atendimento de uma empresa. Essa \u00e9 uma grande parte dos clientes que voc\u00ea pode reter, oferecendo suporte emp\u00e1tico e de alta qualidade. Por\u00e9m, como \u00e9 isso? Para iniciantes, o suporte ao cliente de primeira linha significa que os clientes interagem com sua empresa nos termos deles, seja no telefone, nas redes sociais ou em uma extensa base de conhecimentos. Ofere\u00e7a os canais de suporte que seus clientes realmente desejam.<\/p>\n\n\n\n