7 minutos para ler<\/p>\n\n\n\n
Os desafios do customer experience (CX) est\u00e3o relacionados, principalmente a falta de foco nos interesses e necessidades do cliente. O termo \u00e9 relativamente novo e surgiu quando as empresas se deram conta que a rela\u00e7\u00e3o de compra e venda \u00e9 muito mais ampla do que a simples troca de produto pelo capital. Ela abrange todos os aspectos cognitivos presenciados pelo p\u00fablico, capazes de fortalecer o relacionamento entre os dois. Quer entender mais sobre o tema, os desafios e como a tecnologia pode auxiliar o customer experience? Continue lendo o post!<\/p>\n\n\n\n
O conceito de customer experience est\u00e1 ligado a percep\u00e7\u00e3o e sentimentos que o cliente tem da marca, motivados por todas as intera\u00e7\u00f5es com ela. Isso inclui seus produtos, identidade visual, canais de atendimento e comunica\u00e7\u00e3o direta e indireta. Em outras palavras, \u00e9 a impress\u00e3o que a marca deixa no seu p\u00fablico.<\/strong> Toda essa percep\u00e7\u00e3o estimula o comportamento do consumidor, capaz de construir uma rela\u00e7\u00e3o s\u00f3lida, que pode ir al\u00e9m da fideliza\u00e7\u00e3o. O intuito \u00e9 aperfei\u00e7oar a experi\u00eancia do cliente durante todos os passos de relacionamento entre ele e a empresa. Trata-se de um ciclo composto por segmenta\u00e7\u00e3o, aquisi\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o, rentabiliza\u00e7\u00e3o e recupera\u00e7\u00e3o. Da\u00ed a necessidade de entender todos os detalhes, fases do relacionamento com seu p\u00fablico e assim desenvolver a\u00e7\u00f5es para cada uma.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente \u00e9 pautada em a\u00e7\u00f5es planejadas que trazem resultados positivos no m\u00e9dio e longo prazo. \u00c9 o somat\u00f3rio das intera\u00e7\u00f5es com a marca e isso nem sempre ocorre de forma instant\u00e2nea. Veja alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\n A cultura \u00e9 o principal facilitador para que as empresas possam se adequar \u00e0s transforma\u00e7\u00f5es do mercado. Por isso as organiza\u00e7\u00f5es precisam implementar uma cultura de transforma\u00e7\u00e3o, em que o foco \u00e9 o cliente e sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Testar novas iniciativas em um pequeno grupo \u00e9 mais simples do que em um grupo grande. Muitas vezes elas funcionam em pequena escala, mas h\u00e1 dificuldade em expandi-las, principalmente se trouxer mudan\u00e7as relevantes para o neg\u00f3cio. A dificuldade aqui est\u00e1 em escalar as pr\u00e1ticas, que podem n\u00e3o ser aplicadas de maneira adequada sem um estudo ou a ades\u00e3o de todos os setores.<\/p>\n\n\n\n Mais do que lan\u00e7ar produtos e servi\u00e7os inovadores, \u00e9 fundamental que eles sejam de fato \u00fateis para os usu\u00e1rios. E isso se faz com pesquisa, testes a adequa\u00e7\u00e3o \u00e0s tend\u00eancia de mercado. Muita vezes o neg\u00f3cio tem um produto inovador mas ainda n\u00e3o h\u00e1 um nicho para ele ou uma necessidade de consumo.<\/p>\n\n\n\n O customer experience veio como um agente disruptor de barreiras, capaz de estreitar a rela\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico, apresentar solu\u00e7\u00f5es din\u00e2micas, simples de serem executadas e inovadoras. Hoje em dia o cliente n\u00e3o quer esperar, pesquisa muito antes de finalizar uma compra e apresenta um comportamento que exige das empresas maior efici\u00eancia em seus processos.<\/p>\n\n\n\n Seu cliente n\u00e3o quer ser s\u00f3 mais um em meio a uma multid\u00e3o nesses tempos de conectividade. Por isso \u00e9 importante criar mecanismos que auxiliam a entender seu comportamento e suas prefer\u00eancias para, assim, desenvolver um atendimento pautado na resolu\u00e7\u00e3o das necessidades do p\u00fablico. Se o neg\u00f3cio consegue criar um ambiente intimista, o cliente manter\u00e1 a marca em sua cabe\u00e7a. Quando for o momento de fazer uma compra ou solicitar um servi\u00e7o as chances dele escolher essa marca s\u00e3o maiores.<\/p>\n\n\n\n Agora que j\u00e1 conhece os desafios, vamos as caracter\u00edsticas que o CX possui que pode contorn\u00e1-los:<\/p>\n\n\n\n Quando a cultura da empresa passa ser focada no cliente, seus processos evoluem, os setores funcionam em um s\u00f3 sentido: a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A partir da\u00ed \u00e9 poss\u00edvel desenvolver mecanismos que geram mais convers\u00f5es e facilitam o fluxo de informa\u00e7\u00f5es, para, assim, aperfei\u00e7oar pontos importantes da opera\u00e7\u00e3o. Entre os benef\u00edcios de focar seus esfor\u00e7os no consumidor est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Em um mercado em que o pre\u00e7o \u00e9 o mesmo e os produtos s\u00e3o semelhantes, o que vai diferenciar uma empresa da outra \u00e9 a forma como tratam o p\u00fablico. Ele espera e valoriza experi\u00eancias personalizadas e, quando voc\u00ea oferece isso a eles, consegue criar um diferencial de mercado.<\/p>\n\n\n\n A ideia \u00e9 simples: independente do canal de contato (telefone, rede social, whatsapp, chat e etc), o neg\u00f3cio tem capacidade de prosseguir em um atendimento. Tamb\u00e9m re\u00fane informa\u00e7\u00f5es sobre o consumidor para disponibilizar ofertas assertivas no momento apropriado, direciona sua publicidade e desenvolve pr\u00e1ticas que funcionam independente da escala aplicada.<\/p>\n\n\n\n A tecnologia se torna uma grande aliada pois permite automatizar e estreitar processos, levantar dados e desenvolver solu\u00e7\u00f5es. Vamos as principais ferramentas:<\/p>\n\n\n\n \u00c9 um sistema de gest\u00e3o integrada em que \u00e9 poss\u00edvel ter o controle de todas as atividades do neg\u00f3cio, do administrativo ao operacional. Em uma s\u00f3 interface, os gestores t\u00eam acesso a todas as \u00e1reas, al\u00e9m de ter um balan\u00e7o cont\u00e1bil e de fluxo de caixa, invent\u00e1rio, etc. Todas as informa\u00e7\u00f5es relevantes para o empreendimento ficam concentradas em um s\u00f3 lugar, integrando departamentos e informa\u00e7\u00f5es com maior seguran\u00e7a. A partir dos relat\u00f3rios \u00e9 poss\u00edvel entender quais os pontos fortes e os pontos que precisam ser aperfei\u00e7oados para gerar intera\u00e7\u00f5es positivas.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com clientes que centraliza e organiza as informa\u00e7\u00f5es deles. Tamb\u00e9m permite automatizar processos como o envio de e-mail marketing em massa. Por meio dos dados gerados, a empresa entende sua base de clientes, favorecendo o atendimento, as estrat\u00e9gias de vendas, entre outros pontos do relacionamento com o p\u00fablico. Plataformas para m\u00faltiplos canais de atendimento A multicanalidade refere-se a capacidade da marca de estar em diversos canais (off e online) de forma complementar. Assim, o consumidor pode alternar entre eles sem preju\u00edzo a sua experi\u00eancia. Essas plataformas s\u00e3o fundamentais para se adequar \u00e0s novas demandas, entender o usu\u00e1rio e levantar informa\u00e7\u00f5es importantes sobre seu comportamento.<\/p>\n\n\n\n Com a coleta e tratamento adequado dos dados gerados, as decis\u00f5es passam a ter grande respaldo n\u00e3o apenas na intui\u00e7\u00e3o. Existem solu\u00e7\u00f5es para organizar as informa\u00e7\u00f5es e retirar somente aquelas que s\u00e3o \u00fateis entre um volume imenso de dados com potencial relevante. A an\u00e1lise do cliente \u00e9 um dos principais fatores para contornar os desafios do customer experience. A partir dela, \u00e9 poss\u00edvel enxergar melhor o processo para cada grupo, avaliar quem s\u00e3o seus consumidores e ter uma base s\u00f3lida para tomar decis\u00f5es que geram resultados expressivos. Gostou do que leu? Aproveite e leia tamb\u00e9m este post que fala sobre gest\u00e3o de relacionamento.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37095,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-37094","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nQuais os principais desafios do customer experience?<\/h2>\n\n\n\n
Dificuldade para implementar uma cultura transformadora<\/h3>\n\n\n\n
Aplicar pr\u00e1ticas inovadoras em larga escala<\/h3>\n\n\n\n
Avaliar a funcionalidade dos produtos\/ servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n
Reduzir barreiras<\/h3>\n\n\n\n
Desenvolver um atendimento intimista<\/h3>\n\n\n\n
Como o customer experience pode superar esses desafios?<\/h2>\n\n\n\n
Foco no cliente<\/h3>\n\n\n\n
\n
Refor\u00e7a a prefer\u00eancia pela marca<\/h3>\n\n\n\n
Permite unificar informa\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n
Como o uso de tecnologias podem ajudar o customer experience?<\/h2>\n\n\n\n
ERP (Enterprise Resource Planning)<\/h3>\n\n\n\n
CRM (Customer Relationship Management)<\/h3>\n\n\n\n
Coleta e tratamento de dados<\/h3>\n\n\n\n