{"id":37089,"date":"2021-03-29T15:16:00","date_gmt":"2021-03-29T15:16:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/customer-experience-o-guia-para-a-satisfacao-do-cliente-no-e-commerce-2\/"},"modified":"2025-12-18T16:13:12","modified_gmt":"2025-12-18T16:13:12","slug":"customer-experience-o-guia-para-a-satisfacao-do-cliente-no-e-commerce","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/customer-experience-o-guia-para-a-satisfacao-do-cliente-no-e-commerce\/","title":{"rendered":"Customer Experience: O Guia Para A Satisfa\u00e7\u00e3o Do Cliente No E-commerce"},"content":{"rendered":"\n

A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 em evid\u00eancia e muita gente tem falado sobre ela. Mas o que realmente \u00e9 customer experience<\/em><\/strong> e que diferen\u00e7a ele faz para as empresas? Essas e outras d\u00favidas podem rondar os pensamentos dos gestores. Ela nada mais \u00e9 do que uma estrat\u00e9gia focada no consumidor, pronta para provocar os melhores sentimentos dele por sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Para que voc\u00ea saiba por onde come\u00e7ar a implementa\u00e7\u00e3o dessa estrat\u00e9gia, vamos detalhar tudo sobre CX.<\/p>\n\n\n\n

Aproveite o artigo e boa leitura!<\/p>\n\n\n\n

Definindo o customer experience<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O termo em ingl\u00eas significa experi\u00eancia do cliente e serve para identificar como foi o relacionamento do consumidor com a empresa durante sua trajet\u00f3ria de consumo ou compra. Essa medida faz uma rela\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o com as intera\u00e7\u00f5es durante o atendimento (venda ou suporte), mostrando como cada ponto desses pode influenciar na jornada.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, estrat\u00e9gias online<\/em> e offline<\/em> de propaganda tamb\u00e9m contam como pontos de experi\u00eancia. O time de marketing compreende que essas s\u00e3o as primeiras formas de contato do cliente em potencial e empresa, portanto, a publicidade deve proporcionar boas intera\u00e7\u00f5es e agregar valor para o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Para a empresa, o customer experience<\/em><\/strong>, ou CX, \u00e9 uma estrat\u00e9gia muito importante porque ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o e fidelizando-o \u00e0 marca. Para ele, receber esse tipo de tratamento demonstra como aquele neg\u00f3cio se interessa por ele e como pode transformar sua experi\u00eancia de compra em algo \u00fanico e memor\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

O foco da estrat\u00e9gia de CX \u00e9 o cliente. Para que a empresa tenha sucesso com o customer experience<\/em><\/strong>, \u00e9 preciso desenvolver a cultura do atendimento ao cliente para que todos tenham o mesmo pensamento: agregar valor ao contato do consumidor com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Os tr\u00eas pilares de CX<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O conceito de customer experience<\/em><\/strong> trabalha com tr\u00eas pilares fundamentais que as empresas devem seguir para implementar a estrat\u00e9gia. O objetivo aqui \u00e9 que o cliente tenha sucesso e sinta-se conectado \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n

Abaixo, apresentaremos esses pilares e como eles devem ser integrados \u00e0 pr\u00e1tica de CX.<\/p>\n\n\n\n

Sucesso<\/h4>\n\n\n\n

Este pilar trata de o cliente atingir o principal objetivo ao interagir com sua marca. Aqui, aspectos funcionais que envolvem os processos s\u00e3o a chave da quest\u00e3o. Por exemplo, se o consumidor liga para o SAC, seu objetivo \u00e9 ser atendido.<\/p>\n\n\n\n

O processo inteiro compreende:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • ser recebido pela Unidade de Resposta Aud\u00edvel (URA);<\/li>\n\n\n\n
  • ser transferido para o departamento com o qual deseja falar;<\/li>\n\n\n\n
  • ser atendido pelo agente;<\/li>\n\n\n\n
  • encerrar a chamada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Se o cliente chega at\u00e9 o fim dessas etapas, podemos dizer que ele obteve sucesso em seu objetivo, ele foi atendido. Independentemente do que acontecer, se o consumidor atingiu seu objetivo principal, ele obteve sucesso na intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Esfor\u00e7o<\/h4>\n\n\n\n

    O esfor\u00e7o trata do grau de dificuldade que o cliente teve para alcan\u00e7ar seu objetivo. \u00c9 nesta etapa que a empresa consegue encantar seu consumidor e agregar valor aos processos. Sucesso e esfor\u00e7o andam sempre juntos em um neg\u00f3cio que valoriza ocustomer experience<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Pensando no exemplo do atendimento por telefone, se a liga\u00e7\u00e3o cair, \u00e9 preciso que o atendente realize o callback<\/em>. Assim o consumidor tem sucesso em seu objetivo e com o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 com esse tipo de intera\u00e7\u00e3o que a estrat\u00e9gia de customer experience<\/em><\/strong> consegue fidelizar clientes. Por\u00e9m, para exercer esse pilar eficientemente, n\u00e3o basta transformar os processos em etapas mais seguras e \u00e1geis. \u00c9 preciso, tamb\u00e9m, que os colaboradores pensem como o cliente e se coloquem no lugar dele, propondo solu\u00e7\u00f5es para melhorar seu relacionamento com a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Diminuir atritos e obst\u00e1culos \u00e9 fundamental para atingir mais do que o sucesso, o cora\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

    Emo\u00e7\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n

    Criar emo\u00e7\u00e3o nas intera\u00e7\u00f5es e desenvolver uma mem\u00f3ria positiva como refer\u00eancia para o relacionamento entre cliente e marca s\u00e3o os objetivos desse pilar. Completar esta etapa, junto com as anteriores, significa executar perfeitamente o conceito de customer experience<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Para saber como aplicar este pilar, basta entender os motivos que levam os clientes a optarem por sua empresa. Seu atendimento \u00e9 \u00e1gil? Seus pre\u00e7os s\u00e3o justos? As promo\u00e7\u00f5es trazem v\u00e1rios benef\u00edcios? Seja qual for o motivo, \u00e9 preciso conhec\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n

    A motiva\u00e7\u00e3o inicial do consumidor \u00e9 o que o leva a pensar no seu produto ou servi\u00e7o como op\u00e7\u00e3o de consumo. Ent\u00e3o, vincular emo\u00e7\u00f5es positivas a essa motiva\u00e7\u00e3o inicial \u00e9 o caminho para fechar com chave de ouro a estrat\u00e9gia de customer experience<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Customer experience X Customer service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    O customer service<\/em><\/strong> \u00e9 a \u00e1rea respons\u00e1vel por cuidar das reclama\u00e7\u00f5es dos clientes. \u00c9 algo parecido com uma ouvidoria, por\u00e9m, n\u00e3o apenas ouve os problemas, mas trata de oferecer a melhor experi\u00eancia para o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

    Esse ponto \u00e9 extremamente importante, pois o cliente j\u00e1 est\u00e1 com um problema e o m\u00ednimo a ser feito \u00e9 entregar uma solu\u00e7\u00e3o, mas isso n\u00e3o \u00e9 tudo.<\/p>\n\n\n\n

    O customer<\/em> service faz parte da estrat\u00e9gia de customer experience<\/em><\/strong>. Ou seja, o prop\u00f3sito da \u00e1rea \u00e9 melhorar a experi\u00eancia do cliente ao se dispor para ouvir as reclama\u00e7\u00f5es, enquanto coleta dados para serem utilizados em melhorias de processos. Al\u00e9m do mais, a centraliza\u00e7\u00e3o dessa atividade faz a entrega mais r\u00e1pida das solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    A integra\u00e7\u00e3o de todos os departamentos da empresa \u00e9 essencial, pois s\u00f3 assim ser\u00e1 poss\u00edvel resolver rapidamente as quest\u00f5es. Quando o atendente gerar a reclama\u00e7\u00e3o no sistema, o departamento respons\u00e1vel ser\u00e1 automaticamente acionado e poder\u00e1 focar exclusivamente na solu\u00e7\u00e3o da demanda, pois n\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel pelo atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    Essa segmenta\u00e7\u00e3o das atividades, dentro de uma estrat\u00e9gia integrada, gera sinergia que melhora a produtividade e aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Veja algumas outras vantagens de aplicar o customer service <\/em>em sua estrat\u00e9gia de CX:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • os clientes sentem que a empresa realmente os ouve;<\/li>\n\n\n\n
    • compreendem as motiva\u00e7\u00f5es dos clientes;<\/li>\n\n\n\n
    • conseguem desenvolver solu\u00e7\u00f5es mais rapidamente;<\/li>\n\n\n\n
    • automatiza e dinamiza o fluxo de trabalho de diferentes equipes;<\/li>\n\n\n\n
    • melhora a credibilidade da empresa;<\/li>\n\n\n\n
    • aumenta a fidelidade do p\u00fablico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      A import\u00e2ncia e as vantagens do CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

      Essa estrat\u00e9gia tem grande import\u00e2ncia para as empresas, simplesmente porque foca no que h\u00e1 de mais importante para os neg\u00f3cios: o cliente<\/strong>. Abaixo apresentamos alguns benef\u00edcios de customer experience<\/em><\/strong> para as empresas.<\/p>\n\n\n\n

      Melhora no atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      O atendimento ao cliente \u00e9 o principal ponto que ser\u00e1 modificado na sua empresa. Os benef\u00edcios englobam todas as frentes de contato com o consumidor: vendas, suporte, cobran\u00e7a, SAC, atendimento presencial, por telefone ou chat.<\/p>\n\n\n\n

      Essas melhorias acontecem por causa do pilar de sucesso e esfor\u00e7o, pois eles determinam como deve funcionar um processo. No caso do atendimento, \u00e9 preciso mostrar disponibilidade, agilidade e facilidade para suprir essas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

      As inova\u00e7\u00f5es para atendimento conseguem trazer todos esses aperfei\u00e7oamentos para a central. Por\u00e9m, \u00e9 necess\u00e1rio que os colaboradores recebam treinamento apropriado para dar conta das novas tecnologias e modifica\u00e7\u00f5es nos procedimentos.<\/p>\n\n\n\n

      Mais satisfa\u00e7\u00e3o para os consumidores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      Depois de melhorar o atendimento e deixar os processos mais \u00e1geis, os clientes ficar\u00e3o satisfeitos com a empresa. Esse \u00e9 um benef\u00edcio que vem naturalmente como consequ\u00eancia de se investir corretamente no customer experience<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

      Clientes satisfeitos custam menos para as empresas, tornam-se promotores da marca e trazem mais valor para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

      Maior reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      Clientes satisfeitos raramente deixam uma marca pela qual s\u00e3o apaixonados. Isso mostra como o customer experience<\/em><\/strong> pode engajar melhor o p\u00fablico com a empresa, evitando o churn <\/em>(cancelamento de servi\u00e7os) e fidelizando os clientes.<\/p>\n\n\n\n

      Melhoria na reputa\u00e7\u00e3o da marca<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      A reputa\u00e7\u00e3o da marca \u00e9 gerada metade pela empresa e metade pelo consumidor. Assim, quando existe investimento no atendimento, melhoria nos processos e clientes satisfeitos, \u00e9 o passo que o neg\u00f3cio deu para atingir uma boa reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

      A confian\u00e7a, a seguran\u00e7a e o bom atendimento que s\u00e3o ofertados ao cliente acabam por inspir\u00e1-lo a divulgar as boas experi\u00eancias com a empresa. O ato de compartilhar os bons momentos com a marca \u00e9 um modo de divulga\u00e7\u00e3o, mas, sobretudo, uma maneira de construir a reputa\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

      Diferencial de mercado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      Mesmo j\u00e1 sendo uma tend\u00eancia de estrat\u00e9gia h\u00e1 alguns anos, muitas empresas ainda n\u00e3o aplicam uma cultura voltada para melhorar a experi\u00eancia do consumidor. Elas ainda est\u00e3o presas no velho formato de resultados: pouco investimento para n\u00e3o gerar muitos gastos e foco no produto. Por muito tempo essa pr\u00e1tica deu certo.<\/p>\n\n\n\n

      Mas a nova gera\u00e7\u00e3o de consumidor j\u00e1 est\u00e1 cansado desse velho formato e deseja ter experi\u00eancias memor\u00e1veis com as empresas que se relaciona. Por isso, a marca que investe em estrat\u00e9gias de CX acaba ganhando um diferencial competitivo, conseguindo ter maior alcance de p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

      Colocando em pr\u00e1tica a estrat\u00e9gia de CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

      Antes de focar nas etapas necess\u00e1rias para implementar o customer experience<\/em>, \u00e9 preciso compreender quais setores da sua empresa s\u00e3o os principais respons\u00e1veis por essa estrat\u00e9gia. Claro, a companhia inteira precisa ter o mesmo foco, o consumidor, mas os direcionamentos, alinhamentos e poder de decis\u00e3o pertence a essas \u00e1reas abaixo. Veja as equipes:<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • desenvolvimento:<\/strong> encarregada de elaborar solu\u00e7\u00f5es ao consumidor, devendo considerar a experi\u00eancia do cliente na hora da sua intera\u00e7\u00e3o com a solu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n
      • marketing:<\/strong> respons\u00e1veis pela imagem da empresa, sendo o primeiro contato do cliente com a marca;<\/li>\n\n\n\n
      • vendas:<\/strong> s\u00e3o os principais a suprirem as necessidades dos clientes com rela\u00e7\u00e3o a produtos e servi\u00e7os, tirando d\u00favidas e convertendo leads<\/em><\/li>\n\n\n\n
      • financeiro:<\/strong> est\u00e1 em contato com o cliente diretamente por meio dos pagamentos de assinaturas, boletos, compra de servi\u00e7os e devolu\u00e7\u00e3o de valores;<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Al\u00e9m de cuidar dos tr\u00eas pilares do customer experience<\/em><\/strong> \u2014 sucesso, esfor\u00e7o e emo\u00e7\u00e3o \u2014, cada departamento citado tem sua parcela de responsabilidade sobre a experi\u00eancia do cliente. Afinal, se as solu\u00e7\u00f5es desenvolvidas n\u00e3o forem aplicadas, os clientes em potencial atra\u00eddos pelo marketing n\u00e3o fechar\u00e3o vendas. Assim como um cliente que j\u00e1 comprou, pode nunca mais voltar se o suporte prestado for insuficiente. Por isso, veja algumas dicas para melhorar a experi\u00eancia dos consumidores em sua empresa.<\/em><\/p>\n\n\n\n

        Conhe\u00e7a o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

        Saber quem \u00e9 a pessoa que se interessa por sua marca, produto ou servi\u00e7o \u00e9 essencial para definir boas pr\u00e1ticas de atendimento. Desenvolva personas, elabore pesquisas e converse com o departamento de marketing, eles sabem exatamente como encaminhar cada processos desses.<\/p>\n\n\n\n

        Ofere\u00e7a p\u00f3s-venda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

        O p\u00f3s-venda \u00e9 a \u00e1rea que cuida de todos os processos que acontecem ap\u00f3s a compra do cliente. Dessa forma, qualquer quest\u00e3o com a entrega, pagamento, defeito de produto, troca de mercadoria e outras deve ser tratada com essa \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n

        Oferecer esse tipo de atendimento \u00e9 fundamental para proporcionar boas experi\u00eancias ao cliente. Tenha uma equipe especializada para maior satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

        Aplique tecnologias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

        As tecnologias s\u00e3o primordiais para desenvolver uma boa estrat\u00e9gia de customer experience<\/em><\/strong>. Al\u00e9m disso, o atendimento omnichannel<\/em> precisa de integra\u00e7\u00f5es para funcionar bem. Ent\u00e3o, n\u00e3o deixe de investir em inova\u00e7\u00f5es como:<\/p>\n\n\n\n

          \n
        • automatiza\u00e7\u00e3o de processos;<\/li>\n\n\n\n
        • monitoria de dados;<\/li>\n\n\n\n
        • an\u00e1lise de informa\u00e7\u00f5es;<\/li>\n\n\n\n
        • atendimento por chatbots<\/em>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
          \"cta-whatsapp\"<\/figure>\n\n\n\n

          Cuide do site<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

          Para o e-commerce<\/em>, o site \u00e9 essencial. Ele precisa ser intuitivo, de f\u00e1cil uso, acess\u00edvel a todos, conter todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias da empresa, produtos e servi\u00e7os. Al\u00e9m disso, ele deve ter informa\u00e7\u00f5es de contato, caso a navega\u00e7\u00e3o do site n\u00e3o seja suficiente para as quest\u00f5es do cliente. Outro ponto importante no site s\u00e3o as funcionalidades. O cliente n\u00e3o deseja apenas fun\u00e7\u00f5es interessantes, inovadores e bem destacadas, \u00e9 preciso que elas funcionem. Nada mais \u00e9 frustrante para um consumidor do que tentar clicar em algo que n\u00e3o carrega ou d\u00e1 erro. Por isso, uma manuten\u00e7\u00e3o preventiva, atualiza\u00e7\u00f5es recorrentes e otimiza\u00e7\u00e3o de UX (interface) s\u00e3o \u00f3timas pr\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n

          Fa\u00e7a um checkout <\/em>simples<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

          O processo de checkout <\/em>deve ser simples e completo. Ent\u00e3o, tenha certeza de manter a intuitividade, principalmente nessa etapa. Al\u00e9m disso, vale a pena repetir todas as informa\u00e7\u00f5es da compra nessa janela do carrinho final para que o cliente n\u00e3o troque as abas de navega\u00e7\u00e3o e desista da compra no meio do caminho. Outro ponto \u00e9 que o site deve direcionar o cliente para a pr\u00f3xima etapa sempre, mas de maneira natural. Ent\u00e3o, os bot\u00f5es de checkout<\/em> e pr\u00f3xima etapa devem ser os mais destacadas quando o cliente est\u00e1 vendo o carrinho. N\u00e3o esque\u00e7a de oferecer v\u00e1rias formas de pagamento para alcan\u00e7ar maior p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

          Otimize para mobile<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

          O padr\u00e3o da Internet \u00e9 disponibilizar as plataformas com o formato de computador. Ou seja, ao criar o site ele vir\u00e1 configurado para adequar-se ao tamanho de tela de v\u00e1rios tipos de computadores e notebooks<\/em>, mas n\u00e3o de tablets<\/em> e smartphones<\/em> \u2014 dispositivos mobile<\/em>. Para garantir que todos os usu\u00e1rios do site tenham uma experi\u00eancia de qualidade, \u00e9 preciso tornar o marketplace <\/em>mais amig\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

          Acompanhe indicadores de desempenho<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

          Toda a sua estrat\u00e9gia de CX s\u00f3 far\u00e1 sentido se os objetivos forem alcan\u00e7ados. Como saber isso sem medir, ent\u00e3o? N\u00e3o tem como, \u00e9 preciso aplicar algumas Key Performance Indicators<\/em> (KPIs), ou, Indicadores-Chave de Performance.<\/p>\n\n\n\n

          A seguir, falaremos de alguns KPIs de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, explicando brevemente seus conceitos:<\/p>\n\n\n\n

            \n
          • churn<\/em>:<\/strong> mede a taxa de cancelamento de servi\u00e7os e assinaturas;<\/li>\n\n\n\n
          • upselling<\/em>:<\/strong> mostra quantos clientes aumentaram seus pacotes contratados;<\/li>\n\n\n\n
          • cross selling<\/em>:<\/strong> \u00e9 a taxa de vendas cruzadas, como um sandu\u00edche com refrigerante;<\/li>\n\n\n\n
          • reten\u00e7\u00e3o:<\/strong> apresenta a quantidade de clientes que tentou cancelar, mas foi retido no atendimento;<\/li>\n\n\n\n
          • abandono de check out<\/em><\/strong>:<\/strong> informa a taxa de abandono do carrinho de compras;<\/li>\n\n\n\n
          • NPS<\/strong>:<\/strong> indicador de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com produtos, empresa e servi\u00e7os;<\/li>\n\n\n\n
          • multichannel touchpoints<\/em>:<\/strong> mostra o fluxo de intera\u00e7\u00f5es dos clientes com os v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            3 estrat\u00e9gias do customer experience<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

            H\u00e1 v\u00e1rias formas de aplicar o customer experience<\/em><\/strong>, mas algumas s\u00e3o muito importantes para quem trabalha com e-commerce e estrat\u00e9gia omnichannel<\/em>. Veja abaixo cada uma dessas pr\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n

            1. Marketing de experi\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

            Essa \u00e9 a estrat\u00e9gia que pretende despertar emo\u00e7\u00f5es no cliente, causando uma experi\u00eancia memor\u00e1vel. Dessa forma, o marketing de experi\u00eancia consegue atrair e fidelizar os consumidores. Cada ponto de contato entre marca e p\u00fablico \u00e9 desenvolvido especialmente para trabalhar as emo\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o despertadas.<\/p>\n\n\n\n

            Para aplicar essa estrat\u00e9gia a empresa precisa investir em ferramentas que melhorem o conhecimento do perfil de cliente. Utilizar dados \u00e9 a principal forma de fazer isso. As informa\u00e7\u00f5es coletadas podem vir de qualquer setor que o consumidor entrou em contato, relacionando, principalmente, seu comportamento e engajamento.<\/p>\n\n\n\n

            As pesquisas s\u00e3o ideais para o p\u00fablico offline<\/em>, pois facilita a centraliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e a sele\u00e7\u00e3o das pessoas de acordo com os objetivos da estrat\u00e9gia. J\u00e1 para o p\u00fablico online<\/em>, os dados podem ser coletados automaticamente por softwares<\/em> com Intelig\u00eancia Artificial, fazendo leituras das intera\u00e7\u00f5es na web<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

            2. Digital experience<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

            A estrat\u00e9gia de digital experience<\/em> (DCX) compreende boas pr\u00e1ticas para aprimorar a jornada do consumidor nos meios digitais. Isso quer dizer que todos os canais digitais do neg\u00f3cio devem ser otimizados para proporcionar boas mem\u00f3rias para o cliente. Aqui, as \u00e1reas de TI, backoffice<\/em> e log\u00edstica trabalham em sinergia para oferecer boas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

            Isso quer dizer que o TI fica respons\u00e1vel pela parte t\u00e9cnica, o site em si. Qualquer processo do marketplace <\/em>que deva ser otimizado, ser\u00e1 o TI que atuar\u00e1 pontualmente. Assim como o backoffice<\/em>, como parte do p\u00f3s-vendas, trabalha para levar as melhores solu\u00e7\u00f5es para o consumidor. Por fim, a log\u00edstica precisa ter os melhores processos para garantir a entrega dos produtos.<\/p>\n\n\n\n

            A principal vantagem dessa estrat\u00e9gia \u00e9 dar a sensa\u00e7\u00e3o de que o cliente est\u00e1 pessoalmente na loja, recebendo o melhor tratamento.<\/p>\n\n\n\n

            3. Customer experience management<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n

            O customer experience<\/em>management<\/em>, ou CXM, \u00e9 a gest\u00e3o respons\u00e1vel por fazer todo o fluxo de CX funcionar perfeitamente. Nela, uma s\u00e9rie de ferramentas s\u00e3o aplicadas para medir, acompanhar e desenvolver a experi\u00eancia do consumidor. O lema principal do CXM \u00e9: enquanto tiver um cliente insatisfeito, haver\u00e1 trabalho.<\/p>\n\n\n\n

            Isso quer dizer que a otimiza\u00e7\u00e3o \u00e9 constante, as empresas sempre precisar\u00e3o implementar novas formas que encantam, emocionam, atraem e fidelizam os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

            Exemplos pr\u00e1ticos de empresas que aplicam o customer experience<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

            Muitas empresas modernas aplicam o CX em suas estrat\u00e9gias de atendimento. Veja algumas delas e como transformaram simples intera\u00e7\u00f5es em momentos \u00fanicos.<\/p>\n\n\n\n

            Netflix<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

            A \u00e1rea de destaque da plataforma \u00e9 a presen\u00e7a digital nas redes sociais. Por l\u00e1, seu atendimento \u00e9 \u00edmpar e de destaque, conversando com o p\u00fablico na linguagem adequada e se posicionando positivamente em causas com as quais os clientes se importam. Al\u00e9m disso, a Netflix mede a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores em todos os 190 pa\u00edses em que est\u00e1 presente.<\/p>\n\n\n\n

            Nubank<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

            O Nubank procura manter o diferencial no p\u00f3s-atendimento, trabalhando a personaliza\u00e7\u00e3o e humaniza\u00e7\u00e3o do processo. A pol\u00edtica da startup <\/em>\u00e9 evitar a transfer\u00eancia de casos, por isso os colaboradores s\u00e3o devidamente treinados para lidar com as ocorr\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

            Um dos diferenciais est\u00e1 na resolu\u00e7\u00e3o do caso: os atendentes escrevem bilhetes de pr\u00f3prio punho e encaminham a foto para o consumidor, al\u00e9m de oferecer dicas relacionadas ao questionamento, como viagens e lugares para visitar.<\/p>\n\n\n\n

            iFood<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

            O aplicativo de pedidos de comida procura sempre inovar em suas promo\u00e7\u00f5es, fazendo pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e questionando o que o cliente deseja. Assim, ela alinha a expectativa de consumo com a realidade e garante o pilar da emo\u00e7\u00e3o no CX.<\/p>\n\n\n\n

            A presen\u00e7a digital do iFood tamb\u00e9m \u00e9 marcante, conversando adequadamente com a persona e utilizando linguagem do nicho para atrair mais consumidores.<\/p>\n\n\n\n

            Pensando no futuro do customer experience<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

            O futuro do CX \u00e9 hoje e agora. Como dissemos, h\u00e1 algum tempo o customer experience<\/em><\/strong> \u00e9 tend\u00eancia de atendimento e consumo, mas muitas empresas ainda n\u00e3o acordaram para a nova realidade. Para que voc\u00ea compreenda como a modernidade moldou essa nova forma de gerir neg\u00f3cios, veja os t\u00f3picos a seguir.<\/p>\n\n\n\n

            Atendimento omnichannel<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n

            \u00c0 medida que a tecnologia evoluiu e se tornou mais acess\u00edvel, as pessoas passaram a ter mais acesso a informa\u00e7\u00f5es e tirar suas pr\u00f3prias conclus\u00f5es. Essa mudan\u00e7a de comportamento modificou a forma como os clientes consomem produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

            Eles n\u00e3o mais compram baseando-se no que viram em propagandas. Os clientes passaram a procurar informa\u00e7\u00f5es detalhadas na internet antes de sa\u00edrem de casa para comprar um lanche, roupas ou eletr\u00f4nicos. A opini\u00e3o de outros consumidores \u00e9 mais relevante do que tudo, por isso sites como o Reclame Aqui! fazem sucesso.<\/p>\n\n\n\n

            Para as empresas lidarem com essa nova realidade, nasceu o atendimento omnichannel<\/em>, cujo objetivo \u00e9 integrar o mundo online e offline da empresa. Assim, o consumidor que faz pesquisas na internet consegue receber uma trajet\u00f3ria est\u00e1vel e uniforme de qualidade no atendimento.<\/p>\n\n\n\n

            A jornada do cliente omnichannel<\/em> \u00e9 justamente o caminho que ele percorre desde a procura por produtos, servi\u00e7os e lojas na internet at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o da compra ou entrega dos itens. A gest\u00e3o omnichannel<\/em> prev\u00ea o mapeamento de todos os caminhos poss\u00edveis para o cliente percorrer em sua jornada. Assim, o gestor analisa cada ponto de contato e oferece melhorias para gerar experi\u00eancias memor\u00e1veis ao consumidor.<\/p>\n\n\n\n

            Algumas tecnologias que podem ser usadas para melhorar a experi\u00eancia do cliente no atendimento omnichannel<\/em> s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

              \n
            • chatbots<\/em><\/li>\n\n\n\n
            • URA;<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

              Intelig\u00eancia Artificial<\/strong><\/em><\/h3>\n\n\n\n

              A Intelig\u00eancia Artificial (IA) \u00e9 a parte da inform\u00e1tica que estuda e implementa c\u00f3digos de leitura, aprendizado e execu\u00e7\u00e3o de tarefas para as m\u00e1quinas. Assim, um atendimento que \u00e9 dotado de IA pode ser melhorado de diversas formas.<\/p>\n\n\n\n

              Veja alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\n

                \n
              • atendimento automatizado, sem necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana, agilizando processos para os clientes;<\/li>\n\n\n\n
              • compreens\u00e3o do perfil do cliente com o Big Data<\/em><\/li>\n\n\n\n
              • coleta, an\u00e1lise, distribui\u00e7\u00e3o, armazenamento e formaliza\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios com dados importantes dos clientes;<\/em><\/li>\n\n\n\n
              • previs\u00e3o de lucros;<\/li>\n\n\n\n
              • antecipa\u00e7\u00e3o de demandas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

                Com um atendimento automatizado, por exemplo, os clientes fazem o autoatendimento. Assim, os agentes ficam desocupados e podem focar nas demandas mais complexas. Solicita\u00e7\u00f5es simples, como 2\u00aa via de fatura e pagamento de boleto, podem ser automatizadas na pr\u00f3pria URA.<\/em><\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37091,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-37089","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"\nSatisfa\u00e7\u00e3o do Cliente no E-commerce: Um Guia | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Confira as principais pr\u00e1ticas de Customer Experience e tenha sucesso no atendimento ao cliente. 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