{"id":37081,"date":"2021-03-30T12:06:00","date_gmt":"2021-03-30T12:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/conheca-5-livros-de-atendimento-ao-cliente-para-se-manter-informado\/"},"modified":"2025-02-27T13:01:04","modified_gmt":"2025-02-27T13:01:04","slug":"conheca-5-livros-de-atendimento-ao-cliente-para-se-manter-informado","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/conheca-5-livros-de-atendimento-ao-cliente-para-se-manter-informado\/","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a 5 Livros De Atendimento Ao Cliente Para Se Manter Informado"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>6 minutos para ler<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Na vis\u00e3o do consumidor, <strong>sua empresa equivale \u00e0 qualidade da experi\u00eancia vivenciada por ele em seu \u00faltimo contato<\/strong>. Essa frase poderia estar em um livro de atendimento ao cliente, pois resume como cada intera\u00e7\u00e3o deve ser tratada com o m\u00e1ximo de aten\u00e7\u00e3o e efici\u00eancia, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Isso vale para mensagens enviadas por SMS, liga\u00e7\u00f5es no call center, e-mails e atendimentos digitais por meio do suporte de chatbots. Cada contato deve transmitir os valores e diferenciais do neg\u00f3cio, bem como sua inten\u00e7\u00e3o de garantir o sucesso de seus clientes. \u00c9 o que tem mostrado a literatura sobre o tema. Pensando nisso, fizemos uma sele\u00e7\u00e3o dos melhores livros de atendimento ao cliente para sugerir a voc\u00ea como boas leituras de atualiza\u00e7\u00e3o. Analise quais deles estar\u00e3o na sua pr\u00f3xima lista de aquisi\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os 5 livros de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Excel\u00eancia no Atendimento ao Cliente, de Alexandre Luzzi Las Casas<\/h3>\n\n\n\n<p>Para come\u00e7ar essa lista de peso, trazemos um cl\u00e1ssico do atendimento ao cliente, \u201cExcel\u00eancia no Atendimento ao Cliente\u201d. Nesse livro, Las Casas prop\u00f5e tr\u00eas abordagens que precisam ser adotadas pela empresa como mecanismos para a excel\u00eancia do atendimento:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>organiza\u00e7\u00e3o orientada para o atendimento ao cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>cultura de servi\u00e7os internos de qualidade;<\/li>\n\n\n\n<li>gest\u00e3o de pessoas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> Ou seja, <strong>ferramentas, processos e recursos humanos devem estar alinhados para a garantia de um atendimento estrat\u00e9gico<\/strong> e com todos os seus diferenciais competitivos expostos durante a experi\u00eancia do cliente. Oferecer canais de atendimento eficientes, \u00e1geis e com profissionais aptos a garantir uma experi\u00eancia \u00fanica e relevante \u00e9 fundamental e pode aumentar os \u00edndices de fideliza\u00e7\u00e3o e sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. A Experi\u00eancia Zappos, de Joseph A. Michelli<\/h3>\n\n\n\n<p>Imagine colocar a felicidade como regra fundamental do modelo comercial? Foi o que fez a Zappos, uma das empresas mais aclamadas nos \u00faltimos tempos quando o assunto \u00e9 inova\u00e7\u00e3o e relacionamento com o cliente. A proposta desse livro \u00e9 fazer com que os gestores repensem sua lideran\u00e7a, seja qual for seu setor, com os princ\u00edpios que tornaram a Zappos muito mais do que um <em>e-commerce<\/em> de sapatos. O autor compartilha sua an\u00e1lise feita sobre o modelo de gest\u00e3o da empresa e traz p\u00e9rolas, como sua percep\u00e7\u00e3o sobre de que forma os processos e funcion\u00e1rios, de fato, seguem suas premissas. N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que essa <strong>cultura revolucion\u00e1ria que guia seus gestores nos \u00faltimos anos garantiu que seu faturamento alcan\u00e7asse US$ 1 bilh\u00e3o em vendas brutas anuais<\/strong>, certo? O <em>e-commerce<\/em> tem uma lista com suas diretrizes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>entregue a cada cliente um \u201cUAU\u201d por meio dos servi\u00e7os e atendimentos realizados;<\/li>\n\n\n\n<li>crie divers\u00e3o e at\u00e9 mesmo um pouco de maluquice;<\/li>\n\n\n\n<li>seja aventureiro, criativo e tenha a cabe\u00e7a aberta para novas ideias;<\/li>\n\n\n\n<li>foque seu pr\u00f3prio crescimento e aprendizagem sempre;<\/li>\n\n\n\n<li>crie relacionamentos s\u00f3lidos, abertos e honestos por meio da comunica\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>integre ou crie um time positivo, com esp\u00edrito de fam\u00edlia e que esteja junto de voc\u00ea sempre;<\/li>\n\n\n\n<li>fa\u00e7a mais gastando menos;<\/li>\n\n\n\n<li>deixe a paix\u00e3o e a determina\u00e7\u00e3o moverem suas a\u00e7\u00f5es;<\/li>\n\n\n\n<li>humildade sempre;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> \u00c9 uma tradu\u00e7\u00e3o livre, mas j\u00e1 demonstra o quanto a experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma das coisas mais valiosas para a empresa, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Customer Success, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta<\/h3>\n\n\n\n<p>O \u201cCustomer Success\u201d trata de uma filosofia que cresceu principalmente nas startups e empresas que oferecem software como servi\u00e7o (SaaS). Por\u00e9m, sua aplicabilidade vai muito al\u00e9m desses mercados, e \u00e9 seu princ\u00edpio o que pode ser visto nesse livro. Abordagens bem aprofundadas sobre lealdade intelectual e emocional que podem ser incutidas no atendimento e relacionamento com o cliente fazem parte dos seus conte\u00fados, assim como alguns conceitos pouco conhecidos, como n\u00edveis que podem ser dados \u00e0s estrat\u00e9gias de <em>customer success<\/em>, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>high-touch<\/em>, mais personalizado;<\/li>\n\n\n\n<li><em>low-touch<\/em>, mais padronizado;<\/li>\n\n\n\n<li><em>tech-touch<\/em>, mais automatizado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> Inclui, tamb\u00e9m, as 10 leis do <em>customer success<\/em> e alguns <em>insights<\/em> que podem ajudar o gestor a personalizar a estrat\u00e9gia para seu neg\u00f3cio de acordo com as novas tend\u00eancias do setor, como o uso de <em>chatbots<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Satisfa\u00e7\u00e3o Garantida, de Tony Hsieh<\/h3>\n\n\n\n<p>Se citamos a Zappos como refer\u00eancia de sucesso, n\u00e3o podemos deixar de indicar o livro escrito por seu pr\u00f3prio fundador, certo? Mas a men\u00e7\u00e3o \u00e9 v\u00e1lida n\u00e3o somente pela aura de inova\u00e7\u00e3o e sucesso que se formou em torno de Tony Hsieh, mas tamb\u00e9m pela qualidade do conte\u00fado. O livro conta detalhes das estrat\u00e9gias que foram criadas para o neg\u00f3cio em sua jornada de sucesso, sempre avaliando as vari\u00e1veis e apostando em ideias pouco convencionais. Ao final do livro, o leitor compreende <strong>por que a Zappos tornou-se uma das refer\u00eancias na qualidade do atendimento<\/strong>, e sua gest\u00e3o de pessoas e facilidade para abra\u00e7ar o novo t\u00eam brilhantes men\u00e7\u00f5es ao longo de suas p\u00e1ginas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Atendimento Nota 10, de Performance Research Associates<\/h3>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 um livro muito menos denso que os outros citados nesta lista, mas muito did\u00e1tico, o que faz sua aquisi\u00e7\u00e3o e leitura valerem a pena. Para as empresas que aplicam pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o em formato Net Promoter Score (NPS), por exemplo, aplicar seus conceitos podem trazer efeitos no curt\u00edssimo prazo, o que \u00e9 muito positivo. Pode ser aplicado para o treinamento de operadores de telemarketing, formata\u00e7\u00e3o de chatbots e at\u00e9 mesmo para atendimentos presenciais, pois, dentre outros assuntos, aborda elementos de negocia\u00e7\u00e3o, leitura das emo\u00e7\u00f5es dos clientes, resolu\u00e7\u00e3o de conflitos, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como os livros de atendimento ao cliente podem influenciar as estrat\u00e9gias de relacionamento do seu neg\u00f3cio?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os livros de atendimento ao cliente n\u00e3o s\u00e3o f\u00f3rmulas de sucesso que podem ser implantadas em qualquer ambiente ou opera\u00e7\u00e3o, mas oferecem uma descri\u00e7\u00e3o detalhada do processo de cria\u00e7\u00e3o e adapta\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias para seu neg\u00f3cio. Ou seja, eles <strong>permitem que seja feita uma an\u00e1lise do processo para chegar a seus resultados<\/strong>, e, por consequ\u00eancia, garante que seus leitores possam fazer o mesmo, mas de acordo com suas for\u00e7as, fraquezas, oportunidades e amea\u00e7as. Se voc\u00ea j\u00e1 leu algum desses livros de atendimento ao cliente, sabe que a maioria de seus autores tem a preocupa\u00e7\u00e3o de abordar a entrada e o bom uso de tecnologias e novas solu\u00e7\u00f5es otimizadas para o relacionamento comercial, seja para empresas B2B, seja para B2C. De fato, \u00e9 preciso respeitar e planejar como a empresa e seus setores de atendimento v\u00e3o se relacionar dentro da Transforma\u00e7\u00e3o Digital que o mercado tem vivenciado.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37082,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-37081","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>5 Livros sobre Atendimento ao Cliente para Sua Leitura | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conhe\u00e7a o TOP 5 livros de atendimento ao cliente que voc\u00ea precisa ler para desenvolver estrat\u00e9gias assertivas para a sua empresa. 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