{"id":37062,"date":"2021-03-30T13:56:00","date_gmt":"2021-03-30T13:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/4-tipos-de-pesquisa-para-entender-o-cliente\/"},"modified":"2025-02-27T12:45:03","modified_gmt":"2025-02-27T12:45:03","slug":"4-tipos-de-pesquisa-para-entender-o-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/4-tipos-de-pesquisa-para-entender-o-cliente\/","title":{"rendered":"4 Tipos De Pesquisa Para Entender O Cliente"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Resumo<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Os clientes da sua empresa est\u00e3o satisfeitos com o seu produto ou servi\u00e7o? E com o atendimento? Os pre\u00e7os est\u00e3o de acordo com o esperado? O produto resolve os problemas do consumidor ou s\u00f3 traz novos obst\u00e1culos?<\/li>\n\n\n\n<li>Para descobrir as respostas dessas e de outras perguntas, n\u00e3o tem m\u00e1gica ou milagre: voc\u00ea s\u00f3 ter\u00e1 absoluta certeza se perguntar diretamente para o cliente. Mas como?<\/li>\n\n\n\n<li>Realizar pesquisas, como a de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade do consumidor, \u00e9 uma das principais formas de obter essas respostas e entender o cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Neste conte\u00fado<strong>,<\/strong> vamos falar sobre a import\u00e2ncia das pesquisas, os tipos e metodologias que podem ser aplicadas, os canais por onde enviar o question\u00e1rio e em como a Sinch pode ajudar a sua empresa a tornar esse processo mais f\u00e1cil e proveitoso. Vem com a gente!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> Voc\u00ea j\u00e1 deve ter visto pesquisas apontando que conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um consumidor j\u00e1 ativo, certo? Por isso, ter <strong>clientes satisfeitos e fi\u00e9is<\/strong> \u00e9 um dos maiores objetivos das empresas de todos os nichos. Por\u00e9m, para que isso aconte\u00e7a, \u00e9 preciso realmente <strong>entender o cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 a\u00ed que entram as pesquisas: elas s\u00e3o importantes para gerar <strong><em>insights<\/em><\/strong><strong> sobre as oportunidades e melhorias<\/strong> que a sua empresa necessita para agradar o consumidor. Quando voc\u00ea compreende os interesses e objetivos dos compradores, \u00e9 poss\u00edvel ajustar e aperfei\u00e7oar seus servi\u00e7os para que as pessoas sempre voltem querendo mais.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 essencial que o time de customer success da sua empresa mensure a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes durante toda a jornada. Isso \u00e9 importante, principalmente, para compreender os motivos por tr\u00e1s de eventuais desist\u00eancias ao longo do caminho. O primeiro passo para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9: saber que <strong>sempre \u00e9 poss\u00edvel melhorar<\/strong> em algum aspecto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como entender o cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Realize pesquisas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Realizar pesquisas demonstra para o consumidor que voc\u00ea est\u00e1 preocupado com a opini\u00e3o dele sobre o seu produto ou servi\u00e7o e deseja ouvi-lo para implantar melhorias.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>As pesquisas permitem segmentar listas <\/strong>e compreender o processo pelo qual os usu\u00e1rios passaram. Se a pessoa fez o teste gr\u00e1tis do seu produto, mas n\u00e3o assinou a vers\u00e3o paga, por exemplo, um question\u00e1rio pode te ajudar a <strong>entender qual foi o problema<\/strong> que ela encontrou no caminho.<\/p>\n\n\n\n<p>Ela teve alguma dificuldade no uso? O per\u00edodo de teste gr\u00e1tis n\u00e3o foi suficiente? Mas lembre-se que, dependendo do momento e da maneira que as perguntas forem feitas, <strong>as respostas e o resultado da pesquisa ficar\u00e3o comprometidos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Demorar muito tempo para questionar sobre um servi\u00e7o ou produto, por exemplo, pode afetar a qualidade e sinceridade das respostas, j\u00e1 que a mem\u00f3ria do consumidor sobre a experi\u00eancia n\u00e3o vai mais estar t\u00e3o fresca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>D\u00ea aten\u00e7\u00e3o aos feedbacks<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <strong>feedback do cliente \u00e9 essencial <\/strong>para melhorar a qualidade dos seus servi\u00e7os, produtos e processos. N\u00e3o adianta apenas realizar a pesquisa e n\u00e3o ouvir realmente a opini\u00e3o dos clientes. Por isso, n\u00e3o esque\u00e7a de certificar-se de que os dados obtidos ser\u00e3o realmente utilizados para <strong>implementar melhorias<\/strong> na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Com essas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel montar uma estrat\u00e9gia com mais seguran\u00e7a e impulsionar seus resultados. Al\u00e9m disso, quando o consumidor sente que est\u00e1 realmente sendo ouvido, ele tende a <strong>aumentar sua simpatia com a empresa<\/strong>. Sendo assim, separe um tempo e uma equipe para<strong> analisar as respostas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja quais s\u00e3o as necessidades e os pontos positivos e negativos levantados pelos consumidores. A sua empresa pode come\u00e7ar a fazer mudan\u00e7as a partir das <strong>reclama\u00e7\u00f5es que se repetem <\/strong>com mais frequ\u00eancia, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Estabele\u00e7a di\u00e1logo constante<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Crie um di\u00e1logo constante com o cliente, mesmo depois da venda. <strong>Preocupe-se com o sucesso dele<\/strong>: o cliente est\u00e1 fazendo bom uso do seu produto? Ele est\u00e1 obtendo os resultados esperados? \u00c9 muito comum encontrarmos empresas que n\u00e3o trabalham o p\u00f3s-venda e esse \u00e9 um erro grav\u00edssimo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipos de pesquisa para entender o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Cuidar para que os seus clientes estejam sempre satisfeitos \u00e9 fundamental para o sucesso de um neg\u00f3cio, e a <strong>melhor forma de saber se o cliente est\u00e1 satisfeito<\/strong> \u00e9 perguntando diretamente para ele por meio de uma pesquisa. Existem v\u00e1rias maneiras de pesquisar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes e hoje vamos falar sobre <strong>3 metodologias<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>NPS<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O <em>Net Promoter Score<\/em> (NPS) permite avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos consumidores com a sua empresa em longo prazo e de forma cont\u00ednua, ou seja, fornece informa\u00e7\u00f5es sobre o <strong>n\u00edvel de fidelidade<\/strong> do seu consumidor e a <strong>solidez da imagem da marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse tipo de pesquisa permite enxergar se o seu produto est\u00e1 realmente <strong>criando valor para o cliente <\/strong>e \u00e9 aplicado geralmente no final da jornada do cliente, quando ele encerra o ciclo de compra e uso de um produto ou servi\u00e7o. A pergunta principal para essa metodologia \u00e9: \u201cEm uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de voc\u00ea indicar a nossa empresa para um amigo?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse caso, quanto mais pr\u00f3xima de 10 for a resposta do cliente, maior \u00e9 a<strong> probabilidade da indica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Al\u00e9m dessa pergunta, usa-se um espa\u00e7o aberto para <strong>justificativa da nota<\/strong> dada anteriormente.<\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>resultado final<\/strong> \u00e9 calculado da seguinte maneira: % de clientes promotores \u2013 % de cliente detratores = %NPS. O NPS \u00e9 importante porque consegue transmitir, em uma nota e coment\u00e1rio, os detalhes mais importantes da <strong>experi\u00eancia do consumidor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>CSAT <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O<em> Customer Satisfaction Score<\/em> (CSAT) \u00e9 uma avalia\u00e7\u00e3o do cliente em curto prazo, para acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores que est\u00e3o <strong>utilizando seus servi\u00e7os constantemente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Pode ser medido em uma<strong> escala de 0 a 100%<\/strong> ou de 1 a 5, sendo 100% ou 5 a satisfa\u00e7\u00e3o m\u00e1xima. Tamb\u00e9m pode ser medida em uma escala de percep\u00e7\u00e3o (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p>Costuma ser realizado logo ap\u00f3s uma compra ou realiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os espec\u00edficos. S\u00e3o v\u00e1rias perguntas com <strong>focos objetivos e menos abrangentes<\/strong>, por exemplo: \u201cComo voc\u00ea avalia o atendimento prestado pelo nosso suporte?\u201d. O c\u00e1lculo do CSAT \u00e9 a m\u00e9dia geral das respostas.<\/p>\n\n\n\n<p>As expectativas do cliente costumam ser bem altas logo que ele contrata seus servi\u00e7os. Assim, o primeiro contato que ele tem com seu produto diz muito sobre a continuidade dessa rela\u00e7\u00e3o. O CSAT d\u00e1 a oportunidade de<strong> conhecer os <\/strong><strong><em>gaps<\/em><\/strong><strong> no processo inicial de atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>CES<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O <em>Customer Effort Score<\/em> (CES) pode ser entendido como o <strong>\u00edndice de esfor\u00e7o do cliente<\/strong>. Para essa metodologia, quanto menor for o esfor\u00e7o do cliente para realizar uma a\u00e7\u00e3o, maior \u00e9 a chance de ele ser fidelizado. Nesse caso, a pergunta deve ser \u201cO quanto voc\u00ea se esfor\u00e7ou para utilizar o nosso produto?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>As respostas podem ir de \u201cmenos do que eu esperava\u201d, que significa que foi f\u00e1cil, at\u00e9 \u201cmuito mais do que eu esperava\u201d, ou seja, bastante dif\u00edcil. Essa pesquisa ajuda a mostrar para a empresa se o produto realmente est\u00e1 <strong>resolvendo o problema do cliente<\/strong> ou apenas criando novos obst\u00e1culos.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica \u00e9 importante, principalmente, quando falamos em lan\u00e7amento de um produto ou servi\u00e7o. Se o cliente tiver uma experi\u00eancia ruim, o CES permite <strong>mapear o problema com rapidez<\/strong> e assim fica mais f\u00e1cil de resolv\u00ea-lo!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Pesquisa de mercado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O objetivo da pesquisa de mercado \u00e9 <strong>entender as caracter\u00edsticas<\/strong>, as pr\u00e1ticas e os aspectos que determinam o mercado em que a empresa est\u00e1 atuando ou pretende atuar. A partir dos dados sobre o mercado, o consumidor e a concorr\u00eancia, fica mais f\u00e1cil <strong>identificar as oportunidades e os desafios<\/strong> que englobam determinado nicho. \u00c9 um tipo de pesquisa muito comum para orientar a tomada de decis\u00f5es ou solucionar problemas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Pesquisa de buyer persona<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos geraram uma grande <strong>mudan\u00e7a no comportamento do consumidor<\/strong>, que est\u00e1 cada vez mais engajado, informado e exigente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, desenhar buyer personas baseadas apenas em informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas, idade e profiss\u00e3o n\u00e3o \u00e9 mais suficiente para <strong>embasar uma estrat\u00e9gia de marketing eficiente<\/strong> para o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Se a sua empresa busca ter um di\u00e1logo verdadeiro com o seu p\u00fablico, \u00e9 preciso ter <strong>informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre seu comportamento<\/strong>, h\u00e1bitos sociais, de consumo, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Somente dessa forma, voc\u00ea vai conseguir se comunicar com ele no lugar certo e na hora certa. Esse tipo de pesquisa visa conhecer o comportamento, os interesses, motiva\u00e7\u00f5es e ang\u00fastias dos clientes ideais do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Customer Emotional Value (CEV)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O CEV \u00e9 um tipo de avalia\u00e7\u00e3o relativamente nova que tem ganhado cada vez mais espa\u00e7o do mercado. \u00c9 uma maneira de demonstrar o <strong>quanto os clientes est\u00e3o emocionalmente ligados com uma empresa<\/strong>, ou seja, como eles se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia \u00e9 definir pelo menos <strong>10 emo\u00e7\u00f5es e sentimentos<\/strong> para serem mensurados, eles podem ser: feliz e triste, seguro e inseguro, respeitado e n\u00e3o respeitado, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>A escala CEV varia de 0 a 100, sendo 100 o maior v\u00ednculo emocional do consumidor e busca compreender <strong>como as emo\u00e7\u00f5es afetam a experi\u00eancia do cliente<\/strong> e sua jornada \u00e9 muito importante tanto para as a\u00e7\u00f5es de marketing quanto para realizar melhorias nos processos e produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Canais para fazer sua pesquisa <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Depois de conhecer alguns tipos de pesquisas, \u00e9 preciso pensar em como esse question\u00e1rio vai chegar at\u00e9 o consumidor. Afinal, qual \u00e9 <strong>o canal ideal para contatar o cliente<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n<p>O canal ideal \u00e9 aquele em que o consumidor est\u00e1 presente constantemente, que \u00e9 da prefer\u00eancia dele e que vai <strong>gerar uma boa experi\u00eancia<\/strong>, incentivando-o a responder \u00e0s quest\u00f5es existindo v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es: SMS, e-mail, WhatsApp, Apple Business Chat, RCS, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea precisa saber<strong> onde os seus clientes est\u00e3o<\/strong> e qual \u00e9 a maneira mais confort\u00e1vel deles realizarem essa experi\u00eancia. Portanto, \u00e9 preciso avaliar e levar em considera\u00e7\u00e3o alguns pontos, como:<\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>Com que frequ\u00eancia seus clientes utilizam esse canal?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>Qual \u00e9 a taxa de abertura das mensagens enviadas pela ferramenta?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>Quais s\u00e3o os recursos necess\u00e1rios no canal para gerar uma boa experi\u00eancia ao cliente?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>A ferramenta \u00e9 pr\u00e1tica, f\u00e1cil de usar e possui interface agrad\u00e1vel?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p> O <strong>e-mail<\/strong>, por exemplo, \u00e9 uma das <strong>formas mais tradicionais <\/strong>de enviar pesquisas, mas nem sempre ele \u00e9 o canal mais utilizado pelo seu p\u00fablico-alvo. Al\u00e9m disso, se a pessoa n\u00e3o acessar o e-mail todos os dias, a caixa de entrada pode ficar lotada com facilidade, fazendo com que a sua<strong> pesquisa fique perdida<\/strong> no meio de tantos outros e-mails ou at\u00e9 mesmo cair na caixa de spam.<\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>SMS<\/strong>, ao contr\u00e1rio do que muitos acreditam, \u00e9 um dos canais que possuem maior taxa de abertura, cerca de 98% e isso porque ele <strong>n\u00e3o depende de acesso \u00e0 internet<\/strong> e nem da instala\u00e7\u00e3o de um aplicativo, ou seja, a probabilidade de os clientes verem a sua pesquisa \u00e9 enorme.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, a ferramenta <strong>n\u00e3o permite o envio de arquivos multim\u00eddia<\/strong>, apenas texto e links e o <strong>WhatsApp<\/strong> \u00e9 o queridinho do momento! Com 120 milh\u00f5es de usu\u00e1rios ativos no Brasil, \u00e9 o aplicativo de mensagens instant\u00e2neas mais popular no pa\u00eds: <strong>97% dos brasileiros com smartphone possuem o app <\/strong>instalado e 98% deles o acessam todo dia ou quase todo dia. E segundo a pesquisa Panorama da Mensageria no Brasil, 69% dos entrevistados <strong>falam com empresas atrav\u00e9s do WhatsApp<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para os usu\u00e1rios de aparelhos IOS, o<strong> Apple Business Chat<\/strong> pode ser uma \u00f3tima op\u00e7\u00e3o, pois permite o envio de arquivos multim\u00eddia e at\u00e9 mesmo links com preview, caso voc\u00ea prefira enviar o link de um formul\u00e1rio em vez de fazer a pesquisa direto no app.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de ter <strong>alto potencial de alcance<\/strong>, gera alta experi\u00eancia e convers\u00e3o, mas \u00e9 <strong>restrito apenas para usu\u00e1rios de IOS<\/strong>. Da mesma forma, o <strong>RCS<\/strong> possui praticamente as mesmas funcionalidades e vantagens do Apple Business Chat, por\u00e9m est\u00e1 dispon\u00edvel <strong>apenas para usu\u00e1rios de aparelhos Android<\/strong>, o que limita o alcance da pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dica extra:<\/strong><strong><\/strong>Para melhorar a taxa de resposta das suas pesquisas, independentemente do canal escolhido, voc\u00ea pode <strong>presentear os consumidores<\/strong> que responderem com algum desconto ou brinde, afinal ele est\u00e1 dedicando um tempo do seu dia para ajudar a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea n\u00e3o pode esperar que seus clientes ir\u00e3o tirar 5 ou 10 minutos do dia deles para te <strong>dar informa\u00e7\u00f5es de gra\u00e7a<\/strong>. Por isso, ofere\u00e7a algo em troca. Algumas redes de <em>fast food<\/em>, por exemplo, oferecem uma sobremesa ou aperitivo na pr\u00f3xima compra caso a pessoa responda um question\u00e1rio.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Solu\u00e7\u00e3o Sinch para entender o cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pesquisa <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Com a solu\u00e7\u00e3o Pesquisa da <strong>Sinch<\/strong>, voc\u00ea configura <strong>pesquisas personalizadas<\/strong> de forma r\u00e1pida, eficiente, com alta taxa de resposta e <strong>excelente experi\u00eancia para seus clientes<\/strong>. \u00c9 poss\u00edvel personalizar a sua pesquisa com at\u00e9 10 perguntas e voc\u00ea tem <strong>acesso aos relat\u00f3rios e dashboards<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer um exemplo do que nossa solu\u00e7\u00e3o \u00e9 capaz? Ent\u00e3o olha s\u00f3 esse case: <strong>a maior empresa de Food Delivery do pa\u00eds<\/strong> precisava entender o motivo para uma grande base de clientes ficarem inativos no aplicativo, n\u00e3o fazendo nenhum pedido.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, enviamos uma <strong>r\u00e9gua de pesquisa com esses clientes inativos<\/strong> para entender qual o maior motivo deles utilizarem o app. De acordo com a resposta do cliente, era enviada uma mensagem com uma <strong>a\u00e7\u00e3o que resolvia o problema<\/strong>, resultando em um pedido.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se a obje\u00e7\u00e3o era em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 alta taxa de entrega, o cliente recebia um cupom de entrega gr\u00e1tis. Essa a\u00e7\u00e3o <strong>reativou 38% da base de clientes inativos<\/strong>, gerando 31.000 novos pedidos e com uma redu\u00e7\u00e3o de 57% dos seus custos utilizando a solu\u00e7\u00e3o de Pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ficou interessado na ideia de entender o cliente e quer conhecer mais sobre as <strong>solu\u00e7\u00f5es de pesquisa da Sinch<\/strong>?<a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/contact-us\/\"> Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas d\u00favidas!<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37063,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-37062","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Pesquisas para Entender o Cliente: 4 Tipos Essenciais | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Confira 4 m\u00e9todos essenciais para fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e entender melhor os seus clientes. 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