{"id":37056,"date":"2021-03-30T14:26:00","date_gmt":"2021-03-30T14:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/first-call-resolution-fcr-gerenciando-essa-metrica\/"},"modified":"2025-02-27T13:07:06","modified_gmt":"2025-02-27T13:07:06","slug":"first-call-resolution-fcr-gerenciando-essa-metrica","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/first-call-resolution-fcr-gerenciando-essa-metrica\/","title":{"rendered":"First Call Resolution (FCR): Gerenciando Essa M\u00e9trica"},"content":{"rendered":"\n

6 minutos para ler<\/strong> Independentemente do tamanho da sua empresa e do seu ramo de atua\u00e7\u00e3o, o First Call Resolution<\/em> (FCR) \u00e9, possivelmente, o principal indicador de performance do setor de atendimento ao cliente. O<\/strong>FCR<\/strong>indica a porcentagem de chamados solucionados no primeiro contato do cliente com a empresa.<\/strong> Em linhas gerais, se este \u00edndice estiver alto, o atendimento apresenta boa taxa de resolu\u00e7\u00e3o e efici\u00eancia. Agora, se ocorre o contr\u00e1rio, a opera\u00e7\u00e3o precisa ser revista. \u00c9 o cen\u00e1rio ideal para ambos os lados. A empresa \u2014 que resolve a d\u00favida do consumidor \u2014 evita retrabalhos, aprende e melhora sua reputa\u00e7\u00e3o. J\u00e1 o cliente, v\u00ea seu problema resolvido prontamente e n\u00e3o precisa entrar em contato novamente. No post a seguir voc\u00ea vai aprender como calcular o FCR, entender os desafios que a m\u00e9trica exige da gest\u00e3o e, tamb\u00e9m, como melhorar esse \u00edndice. Acompanhe! <\/p>\n\n\n\n

Como calcular o First Call Resolution<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n

A m\u00e9trica est\u00e1 associada \u00e0 efici\u00eancia das opera\u00e7\u00f5es, bem como a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong> A medi\u00e7\u00e3o pode apresentar mais de uma abordagem, contudo todas elas partem de fontes semelhantes. Entre as formas mais eficientes est\u00e3o as seguintes: <\/p>\n\n\n\n

1. Controle via sistema<\/h3>\n\n\n\n

Sistemas de gest\u00e3o automatizam os processos e geram relat\u00f3rios conforme as demandas de cada opera\u00e7\u00e3o. Os dados relacionados ao atendimento e \u00e0 gest\u00e3o dos clientes s\u00e3o as fontes mais relevantes em termos de resultado quantitativos, pois disponibilizam informa\u00e7\u00f5es tais como a quantidade de chamados abertos e finalizados no primeiro contato, comparativos com o total de chamados etc. Entre os benef\u00edcios est\u00e3o a medi\u00e7\u00e3o do FCR, a an\u00e1lise dos pontos relevantes para a melhoria do servi\u00e7o prestado e a corre\u00e7\u00e3o dos pr\u00f3ximos atendimentos. \u00c9 poss\u00edvel definir os par\u00e2metros que precisam ser acompanhados e aperfei\u00e7oados<\/strong>, de acordo com as demandas atendidas em cada canal. <\/p>\n\n\n\n

2. Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica<\/h3>\n\n\n\n

O FCR pode ser avaliado por meio de pesquisa de<\/strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> no p\u00f3s-atendimento de forma autom\u00e1tica<\/strong>, utilizando metodologias simples como o Net Promoter Score<\/em> (NPS), em que o usu\u00e1rio apenas concede uma nota de 0 a 10 para o atendimento, demonstrando seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. Essa pesquisa pode ser conduzida pela URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel) e por SMS \u2013 se for pelo telefone, ou chatbot \u2013 <\/em>se for disponibilizado o atendimento digital. A ideia \u00e9 saber se o chamado foi atendido ou n\u00e3o, contudo, \u00e9 poss\u00edvel estender a uma pesquisa com mais perguntas e objetivos. <\/p>\n\n\n\n

3. Avalia\u00e7\u00e3o p\u00f3s-atendimento com superior ou outros agentes<\/h3>\n\n\n\n

As opera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem se valer da avalia\u00e7\u00e3o de superiores ou agentes no intuito de identificar se a quest\u00e3o foi ou n\u00e3o solucionada na primeira liga\u00e7\u00e3o<\/strong>. Ao fim da liga\u00e7\u00e3o ou chamado no chat<\/em>, o contato pode ser repassado para o supervisor para que ele pergunte se o cliente teve sua d\u00favida ou reclama\u00e7\u00e3o atendida. Outra forma \u00e9 o acompanhamento da grava\u00e7\u00e3o ou do registro do chat<\/em>, ideal para grandes volumes de chamados. <\/p>\n\n\n\n

4. Rastreamento de tickets reabertos<\/h3>\n\n\n\n

Essa avalia\u00e7\u00e3o utiliza como base o n\u00famero de tickets<\/em> reabertos, ou seja, solicita\u00e7\u00f5es e chamados que tiveram que ser revistos. Uma quantidade elevada deles demonstra que muitos casos n\u00e3o foram solucionados. <\/strong>Agora, se em determinados per\u00edodos n\u00e3o houve reaberturas de tickets<\/em>, \u00e9 poss\u00edvel considerar que todos os chamados foram atendidos no primeiro contato. <\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os desafios do First Call Resolution<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n

Os desafios est\u00e3o associados principalmente aos<\/strong>meios de capta\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o<\/strong>. A an\u00e1lise dos relat\u00f3rios est\u00e3o sujeitas a influ\u00eancias externas como sazonalidade, quedas no servi\u00e7o prestado, entre outras situa\u00e7\u00f5es que aumentam a quantidade de chamados. S\u00e3o fatores que precisam entrar na panorama para a comprova\u00e7\u00e3o da efici\u00eancia, uma vez que s\u00e3o situa\u00e7\u00f5es que fogem do cotidiano. Uma quantidade elevada de chamados reabertos demonstra que a opera\u00e7\u00e3o precisa ser melhorada de uma forma geral \u2014 e n\u00e3o apenas pelo setor de atendimento \u2014, principalmente se recebeu melhorias e capacita\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, ao considerar os resultados das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 preciso salientar que alguns clientes demonstram total satisfa\u00e7\u00e3o, mesmo que suas necessidades sejam solucionadas em mais de um contato. <\/p>\n\n\n\n

Quais as a\u00e7\u00f5es mais eficientes para melhorar o FCR?<\/h2>\n\n\n\n

Algumas estrat\u00e9gias se mostram eficazes para melhorar o First Call Resolution. <\/em>Veja a seguir. <\/p>\n\n\n\n

Ofere\u00e7a mais de um canal de atendimento<\/h3>\n\n\n\n

Dessa forma, o cliente busca o canal que tem mais facilidade em estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o clara<\/strong>. Servi\u00e7os de autoatendimento tamb\u00e9m reduzem a quantidade de ocorr\u00eancias que resultam no aumento do FCR. O ideal \u00e9 que os m\u00faltiplos canais estejam conectados e que haja uma centraliza\u00e7\u00e3o do hist\u00f3rico do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Desenvolva roteiros eficientes<\/h3>\n\n\n\n

Roteiros s\u00e3o pr\u00e1ticas comuns que auxiliam os atendentes a conduzir a conversa com clareza e proporcionam uniformidade ao atendimento. <\/strong>Tamb\u00e9m preveem problemas que podem surgir, estabelecendo o suporte para que o atendente n\u00e3o se sinta perdido e consiga apresentar solu\u00e7\u00f5es com mais prontid\u00e3o. Mas \u00e9 preciso estar atento a efetividade dessa a\u00e7\u00e3o, pois nem sempre os roteiros s\u00e3o bem executados e isso pode ocasionar in\u00fameros problemas. <\/p>\n\n\n\n

Reveja processos<\/h3>\n\n\n\n

Um bom atendimento elimina burocracias e processos confusos.<\/strong> Por exemplo, algumas liga\u00e7\u00f5es s\u00e3o direcionadas para o setor certo pela URA e isso predisp\u00f5e que o atendente j\u00e1 esteja pronto para apresentar uma solu\u00e7\u00e3o definitiva. Caso isso n\u00e3o ocorra, o usu\u00e1rio precisa ter sua chamada transferida ou encerrada para iniciar tudo novamente. Ao mapear os processos e entend\u00ea-los, a empresa elimina erros como o apresentado, orienta o cliente e dessa forma consegue otimizar seu atendimento. <\/p>\n\n\n\n

D\u00ea autonomia aos atendentes<\/h3>\n\n\n\n

Isso quer n\u00e3o quer dizer que eles v\u00e3o fugir do roteiro pr\u00e9vio, mas que poder\u00e3o apresentar solu\u00e7\u00f5es baseadas no que j\u00e1 tenham vivenciado<\/strong>, tendo o conhecimento para isso. Mas eles precisam de treinamento, assim, o atendimento \u00e9 conclu\u00eddo de forma satisfat\u00f3ria para evitar novos chamados. <\/p>\n\n\n\n

Disponibilize conte\u00fados educativos aos clientes<\/h3>\n\n\n\n

Uma abordagem preventiva \u00e9 a de disponibilizar conte\u00fados educativos nas redes sociais, blogs, sites e outras plataformas<\/strong> no intuito de educar seu p\u00fablico quanto ao uso adequado de seus produtos ou servi\u00e7os. Dessa forma, n\u00e3o s\u00f3 o FCR \u00e9 beneficiado como tamb\u00e9m toda a demanda de atendimento, uma vez que consumidores conscientes t\u00eam menos chance de entrar em contato apresentando alguma necessidade ou reclama\u00e7\u00e3o. Como voc\u00ea p\u00f4de ver, ter um First Call Resolution<\/em><\/strong> alto pode ser um desafio, entretanto com dedica\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel atingi-lo. Trata-se de uma m\u00e9trica que evidencia a qualidade da equipe e da empresa como um todo, uma vez que o segredo do sucesso est\u00e1 em um atendimento satisfat\u00f3rio e uma boa rela\u00e7\u00e3o com aquele que define o crescimento do neg\u00f3cio: o cliente. Nosso artigo foi esclarecedor para voc\u00ea? Esperamos que sim!<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37057,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-37056","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nGerenciando First Call Resolution (FCR) | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A First Call Resolution (FCR) \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais importantes para o sucesso de um neg\u00f3cio, mas voc\u00ea sabe o que \u00e9? 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