{"id":37051,"date":"2021-03-30T15:06:00","date_gmt":"2021-03-30T15:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/customer-success-principais-habilidades-dos-profissionais-da-area\/"},"modified":"2025-02-27T13:01:50","modified_gmt":"2025-02-27T13:01:50","slug":"customer-success-principais-habilidades-dos-profissionais-da-area","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/customer-success-principais-habilidades-dos-profissionais-da-area\/","title":{"rendered":"Customer Success: Principais Habilidades Dos Profissionais Da \u00c1rea"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>6 minutos para ler<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Resumo: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nos \u00faltimos anos, o <strong>cliente passou a ser o centro dos neg\u00f3cios<\/strong> e as empresas come\u00e7aram a ter novos objetivos. Entre eles, o de garantir o sucesso do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Nesse cen\u00e1rio, surge o departamento de <strong>Customer Success<\/strong>, respons\u00e1vel por garantir que o cliente tenha sucesso implementando as solu\u00e7\u00f5es contratadas. Mas tamb\u00e9m h\u00e1 vantagens para a empresa, que diminui a taxa de <em>churn<\/em>, mant\u00e9m os clientes satisfeitos e gera insights para melhorar os produtos e servi\u00e7os.<\/li>\n\n\n\n<li>O profissional que atua na \u00e1rea est\u00e1 em <strong>contato frequente com o consumidor<\/strong>, por isso, precisa de algumas habilidades como: empatia, autoridade, organiza\u00e7\u00e3o, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O modo como as <strong>empresas veem os clientes<\/strong> mudou ao longo dos anos. Os consumidores, que antes eram vistos como figuras passivas respons\u00e1veis apenas por comprar e dar lucro para as institui\u00e7\u00f5es, hoje s\u00e3o colocados como<strong> figura principal<\/strong>, ou seja, s\u00e3o o centro do neg\u00f3cio. Com essa mudan\u00e7a, surgem <strong>novas demandas<\/strong> nas empresas com o objetivo de garantir que o cliente n\u00e3o apenas compre o produto, mas que tenha sucesso ao utiliz\u00e1-lo. De forma geral, podemos dizer que o objetivo do <strong>Customer Success<\/strong> \u00e9 reter o cliente por mais tempo na base e, dessa forma, aumentar a receita. Muitos nichos de mercado vendem produtos e servi\u00e7os que precisam ser utilizados de maneira correta para <strong>obter os resultados esperados<\/strong>. O que acontece em alguns casos \u00e9 o cliente contratar a solu\u00e7\u00e3o e n\u00e3o utilizar de forma adequada, consequentemente n\u00e3o atingindo os resultados esperados. Por isso, o papel do <strong>Customer Success<\/strong> \u00e9 ajudar o cliente a <strong>obter os melhores resultados<\/strong> com a solu\u00e7\u00e3o que foi vendida para ele. Dentro disso, deve contribuir para a evolu\u00e7\u00e3o do cliente trazendo<em> insights<\/em> para que o consumidor possa, de fato, atingir o sucesso. Em janeiro de 2020, o LinkedIn revelou os resultados do seu levantamento \u201cProfiss\u00f5es Emergentes\u201d: entre os 15 cargos mapeados pela rede, \u201cEspecialista em Sucesso do Cliente\u201d est\u00e1 em 4\u00b0 lugar, com um crescimento m\u00e9dio anual de 79%. Dados do State of the Customer Success Industry and Salary Report comprovam o crescimento da popularidade da \u00e1rea: em 2019, cerca de 64% das equipes de Customer Success estavam no mercado h\u00e1 mais de tr\u00eas anos. Em 2018 esse n\u00famero era de 42% e, em 2016, 25%. Al\u00e9m disso, a quantidade de pessoas no time de sucesso do cliente tamb\u00e9m aumentou: 55% das empresas entrevistadas possuem mais de 10 membros atuando na equipe.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fun\u00e7\u00f5es do profissional de Customer Success<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Algumas das atividades que podem ser desenvolvidas pelo profissional de Customer Success s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Atuar diretamente no <strong><em>onboarding<\/em><\/strong>dos novos clientes;<\/li>\n\n\n\n<li>Avaliar <strong>indicadores de performance<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><strong>Elaborar relat\u00f3rios<\/strong> com informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o andamento da estrat\u00e9gia;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ensinar os clientes<\/strong>\u00a0a utilizarem o produto ou servi\u00e7o que a empresa vendeu da melhor forma;<\/li>\n\n\n\n<li>Manter os\u00a0<strong>consumidores ativos<\/strong>\u00a0depois da venda;<\/li>\n\n\n\n<li>Propor as\u00a0<strong>melhores solu\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0baseadas nas necessidades e desejos individuais;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recolher feedbacks<\/strong>\u00a0do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Por que ter uma equipe de Customer Success?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A equipe \u00e9 respons\u00e1vel basicamente por <strong>manter o cliente satisfeito<\/strong>. Dessa forma, uma das maiores vantagens \u00e9 <a href=\"https:\/\/blog.wavy.global\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">reter clientes<\/a>, o que vai reduzir a taxa de <em>churn<\/em> e tornar seu <strong>neg\u00f3cio mais saud\u00e1vel e lucrativo<\/strong> a longo prazo. Sem contar que conquistar um novo cliente \u00e9 ainda mais caro que manter um atual, por isso, vale a pena focar na reten\u00e7\u00e3o deles. Al\u00e9m disso, cliente satisfeito \u00e9 a melhor propaganda da sua empresa. Quando ele est\u00e1 feliz com o seu produto ou servi\u00e7o, ele vai comentar sobre a sua marca com amigos e familiares. Essa <strong>indica\u00e7\u00e3o<\/strong> \u00e9 a melhor maneira de conquistar novos consumidores. A \u00e1rea de Customer Success tamb\u00e9m \u00e9 capaz de<strong> identificar oportunidades<\/strong> para a empresa. Fica mais f\u00e1cil encontrar um gargalo a partir das demandas dos clientes, que pode ser resolvido com a oferta de um novo produto ou servi\u00e7o pela empresa. Isso acontece porque o <strong>feedback do cliente<\/strong> \u00e9 uma grande fonte de inspira\u00e7\u00e3o para melhorias tanto nas ofertas quanto nos processos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Habilidades da equipe<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Os profissionais que atuam na \u00e1rea podem ser chamados de Analistas de Sucesso do Cliente, Customer Success Manager (CSM) ou outras varia\u00e7\u00f5es. Independentemente da nomenclatura, existem algumas <strong>habilidades que s\u00e3o fundamentais<\/strong> para esse profissional. Listamos as principais abaixo:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Autoridade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O Analista de Sucesso do Cliente deve ser refer\u00eancia naquilo que faz e fala. Somente dessa forma consegue criar uma <strong>rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a<\/strong> com o consumidor para convenc\u00ea-lo a seguir suas dicas e apontamentos. Tenha em mente que Customer Success n\u00e3o \u00e9 fazer tudo o que o cliente quer para deix\u00e1-lo feliz. Na verdade, \u00e9 sobre mostrar a ele qual \u00e9 <strong>o caminho correto a seguir<\/strong>, mesmo que ele n\u00e3o goste muito do que deve ser feito.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 necess\u00e1rio que a pessoa seja comunicativa e goste de conversar, pois vai ter que falar, e muito, com os clientes. Al\u00e9m disso, precisa se <strong>comunicar com facilidade <\/strong>com pessoas de todas as \u00e1reas. N\u00e3o adianta ter um vocabul\u00e1rio rebuscado se o seu cliente n\u00e3o possui esse perfil. Por isso, prefira sempre utilizar uma <strong>fala clara e did\u00e1tica<\/strong>. Para transmitir mais seguran\u00e7a no que \u00e9 dito, evitar v\u00edcios de linguagem e redund\u00e2ncia \u00e9 uma estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Empatia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uma das principais caracter\u00edsticas de um Customer Success Manager deve ser empatia. Saber ouvir e <strong>se colocar no lugar do consumidor<\/strong>, demonstrar interesse e entender o problema \u00e9 essencial para identificar as dores dos clientes, os gargalos e mostrar boas solu\u00e7\u00f5es. O profissional emp\u00e1tico consegue se comunicar na linguagem do outro, afinal, s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel desenvolver essa habilidade entendendo a realidade e o cen\u00e1rio em que a outra pessoa est\u00e1 inserida.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Organiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para trabalhar na \u00e1rea \u00e9 necess\u00e1rio ser o mestre da organiza\u00e7\u00e3o! A pessoa precisa cuidar de v\u00e1rios clientes de \u00e1reas distintas e com suas particularidades, por isso \u00e9 importante saber como <strong>colocar as tarefas e ideias em dia<\/strong> sem se perder.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Resili\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Resili\u00eancia \u00e9 a capacidade de se adaptar \u00e0s mudan\u00e7as. Todos os clientes possuem altos e baixos, por isso, ser resiliente \u00e9 importante para lidar com <strong>paci\u00eancia e tranquilidade<\/strong> independente da situa\u00e7\u00e3o. Essa flexibilidade permite que o profissional seja eficaz mesmo em momentos de estresse.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Transpar\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A transpar\u00eancia e a sinceridade s\u00e3o cruciais. Caso tenha d\u00favidas sobre o nicho do cliente ou a empresa, <strong>seja sincero e questione<\/strong>. O mesmo vale para d\u00favidas em rela\u00e7\u00e3o a um questionamento que o cliente tenha feito. Diga que vai verificar e n\u00e3o esque\u00e7a de realmente enviar a resposta depois que confirmar a informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Gostar de aprender<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A \u00e1rea de Customer Success \u00e9 relativamente nova no Brasil e o profissional que deseja trabalhar com isso precisa estar <strong>sempre atento \u00e0s novidades e tend\u00eancias <\/strong>do setor. Por isso, gostar de aprender \u00e9 essencial! Curtiu o conte\u00fado e quer saber mais sobre formas de atendimento ao cliente? Confira o nosso artigo com a <a href=\"https:\/\/blog.wavy.global\/5-livros-de-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indica\u00e7\u00e3o de 5 livros<\/a> para se manter informado sobre o assunto!<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":37052,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-37051","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Customer Success: Habilidades Essenciais | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Saiba mais sobre o que \u00e9 um profissional de Customer Success e entenda a import\u00e2ncia desse cargo no marcado. 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