{"id":36988,"date":"2021-06-10T08:03:00","date_gmt":"2021-06-10T08:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/chatbots-no-mercado-bancario\/"},"modified":"2025-12-18T16:12:07","modified_gmt":"2025-12-18T16:12:07","slug":"chatbots-no-mercado-bancario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/chatbots-no-mercado-bancario\/","title":{"rendered":"Como os chatbots podem ajudar os bancos na era p\u00f3s-COVID?"},"content":{"rendered":"\n

Diante do cen\u00e1rio pand\u00eamico, diversas \u00e1reas do mercado tiveram que passar por transforma\u00e7\u00f5es para se adaptarem ao “novo normal”. Com a necessidade de evitar aglomera\u00e7\u00f5es, atendimento ao p\u00fablico e contato f\u00edsico com os clientes, as empresas foram obrigadas a encontrar meios de atingir os consumidores e manter as vendas. O setor banc\u00e1rio e seus clientes n\u00e3o escaparam dessa onda de mudan\u00e7as e, como consequ\u00eancia disso, notou-se a import\u00e2ncia de migrar cada vez mais para o digital e investir nas ferramentas que as mensagens m\u00f3veis t\u00eam a oferecer. Pensando nisso, a Sinch desenvolveu um estudo e analisou as mudan\u00e7as comportamentais dos consumidores \u2014 e como elas afetar\u00e3o profundamente os bancos. Com mais de 2.800 entrevistados, entre clientes e l\u00edderes do mundo corporativo, foi poss\u00edvel observar como as marcas buscam um engajamento omnichannel ativo. Quer saber o que os dados revelam e como os chatbots podem ajudar o setor banc\u00e1rio? Ent\u00e3o, continue acompanhando o artigo. Boa leitura! <\/p>\n\n\n\n

Transforma\u00e7\u00f5es de comportamento do consumidor p\u00f3s-pandemia<\/h2>\n\n\n\n

De acordo com os entrevistados, alguns comportamentos vieram para ficar. Um relat\u00f3rio realizado pela McKinsey<\/a> mostrou que o n\u00famero de novos usu\u00e1rios de canais digitais dos bancos teve um aumento de 41% durante a crise sanit\u00e1ria mundial. Al\u00e9m disso, 3 em cada 4 dizem que continuar\u00e3o utilizando esse meio mesmo ap\u00f3s o retorno da “normalidade”. A pesquisa feita pela Sinch mostra que as mudan\u00e7as n\u00e3o est\u00e3o apenas relacionadas com os meios digitais, j\u00e1 que 58% afirmam que v\u00e3o evitar aglomera\u00e7\u00f5es, enquanto 52% n\u00e3o pretendem realizar viagens desnecess\u00e1rias ap\u00f3s a pandemia.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Antes da COVID-19 e das mudan\u00e7as no comportamento do cliente, os bancos j\u00e1 estavam investindo no mundo digital. No entanto, mesmo sendo um setor com acesso a uma gama de op\u00e7\u00f5es de canais virtuais, a ades\u00e3o \u00e0s ferramentas de mobile banking \u00e9 baixa, segundo o relat\u00f3rio. Ao analisar o cen\u00e1rio mundial, nota-se que 1 em cada 3 clientes usam o servi\u00e7o de mensagens para receber atualiza\u00e7\u00f5es sobre a conta-corrente. Esse n\u00famero varia de acordo com a regi\u00e3o: na \u00cdndia, por exemplo, 82% dos entrevistados utilizam essa fun\u00e7\u00e3o. Os dados revelam que os indianos s\u00e3o l\u00edderes no uso das tecnologias m\u00f3veis \u2014 duas vezes mais do que os pa\u00edses europeus. <\/p>\n\n\n\n

Como explorar as possibilidades dos canais conversacionais?<\/h2>\n\n\n\n

Como mencionado anteriormente, os bancos entraram no digital e disponibilizaram um aplicativo para a realiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os como transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias, retirada de extratos, pagamento de contas, entre outros. Por\u00e9m, \u00e9 essencial que essas institui\u00e7\u00f5es v\u00e3o al\u00e9m e questionem: existem formas de captar melhor os clientes sem ser por meio do aplicativo? A resposta \u00e9 simples: enquanto poucos consumidores baixam o APP, um n\u00famero muito maior de pessoas j\u00e1 utiliza SMS, WhatsApp e Facebook Messenger. Portanto, usar os canais em que os clientes j\u00e1 est\u00e3o presentes traz maiores benef\u00edcios \u00e0s empresas. Existem algumas formas de utilizar esses canais conversacionais. Confira as 4 estrat\u00e9gias que separamos! <\/p>\n\n\n\n

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  1. Verificar o saldo da sua conta ou pagar uma fatura no corpo do texto do SMS, ao inv\u00e9s de acessar diretamente o aplicativo;<\/li>\n\n\n\n
  2. Usando atendimento ao cliente automatizado baseado em mensagens \u2014 chatbots<\/a> \u2014 para perguntas simples, sem descartar a op\u00e7\u00e3o de transfer\u00eancia para uma chamada humana se necess\u00e1rio.<\/li>\n\n\n\n
  3. Agendar e confirmar compromissos no banco por mensagens.<\/li>\n\n\n\n
  4. Disponibilizar aos clientes a op\u00e7\u00e3o de personalizar os alertas de fraude, oferecendo uma interatividade semelhante ao aplicativo, mas feita por meio das configura\u00e7\u00f5es de mensagem.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    A ideia \u00e9 usufruir dos canais de conversas que os clientes j\u00e1 usam e incentiv\u00e1-los a engajar com o aplicativo do banco, que oferece ainda mais seguran\u00e7a e discri\u00e7\u00e3o que eles buscam quando se trata de finan\u00e7as. Com isso em mente, \u00e9 hora de descobrir qual canal \u00e9 o ideal para o seu p\u00fablico alvo, uma vez que os dados indicam que o canal favorito dos consumidores varia significativamente entre os pa\u00edses. Entenda a seguir! <\/p>\n\n\n\n

    Canais conversacionais pelo mundo<\/h2>\n\n\n\n

    De acordo com os dados coletados pela Sinch, o WhatsApp \u00e9 o preferido entre os usu\u00e1rios do Brasil, \u00cdndia e Singapura. No entanto, ao analisar o panorama global<\/a>, a lideran\u00e7a \u00e9 do SMS<\/a>, sendo o utilizado por aproximadamente 90% dos entrevistados. O sucesso do SMS fica ainda mais evidente quando observamos os n\u00fameros dos Estados Unidos, em que aparece em primeiro lugar, longe de ser superado por qualquer outro meio (principalmente pelo WhatsApp, que ocupa a \u00faltima coloca\u00e7\u00e3o \u2014 cerca de 23% de usu\u00e1rios ativos). <\/p>\n\n\n

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    \"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Qual meio de comunica\u00e7\u00e3o os millennials e a gera\u00e7\u00e3o Z preferem?<\/h2>\n\n\n\n

    Entre a gera\u00e7\u00e3o Y e Z \u2014 nascidos entre 1981 e 2010 \u2014 o cen\u00e1rio \u00e9 bem semelhante ao que j\u00e1 apontamos. No Brasil, Alemanha, Singapura e \u00cdndia, o WhatsApp \u00e9 destaque entre os usu\u00e1rios dessa faixa et\u00e1ria. J\u00e1 nos Estados Unidos e Reino Unido, o SMS \u00e9 o preferido. Al\u00e9m disso, os dados revelam que a experi\u00eancia dessa gera\u00e7\u00e3o com chatbots \u00e9 positiva \u2014 45% j\u00e1 dialogaram com essa IA conversacional e aprovam. Isso indica uma oportunidade dos bancos e, at\u00e9 mesmo, companhias de outras \u00e1reas investirem nessa tecnologia, uma vez que atrair o p\u00fablico jovem \u00e9 um passo para captar novos clientes e, em seguida, fideliz\u00e1-los. A import\u00e2ncia de se pensar na implementa\u00e7\u00e3o de chatbots fica ainda mais evidente ao analisarmos os n\u00fameros do relat\u00f3rio. Ao questionar aos entrevistados quais os aspectos do chatbot s\u00e3o mais positivos, \u00e9 not\u00e1vel que os usu\u00e1rios gostam da agilidade, disponibilidade e privacidade que os bots proporcionam. No entanto, quando se trata de assertividade das respostas e personaliza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o, os entrevistados n\u00e3o est\u00e3o t\u00e3o satisfeitos. Isso revela o espa\u00e7o dispon\u00edvel para as empresas crescerem e aprimorarem o uso de intelig\u00eancia artificial conversacional.<\/p>\n\n\n

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    \"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Como as empresas podem usufruir desses dados?<\/h2>\n\n\n\n

    Mais da metade dos entrevistados informou que gostaria de receber notifica\u00e7\u00f5es de fraude, servi\u00e7o ao consumidor, realizar agendamentos e responder a formul\u00e1rios por meio de mensagens instant\u00e2neas. Contudo, eles n\u00e3o o fazem porque as companhias n\u00e3o oferecem esses servi\u00e7os. Diante disso, \u00e9 clara a lacuna que precisa ser preenchida pelos bancos. Investir no m\u00e1ximo de ferramentas e canais poss\u00edveis trar\u00e1 um retorno significativo ao setor. E os pr\u00f3prios consumidores est\u00e3o esperando isso: 92% deles pensam ser \u00fatil receber notifica\u00e7\u00f5es sobre atividades suspeitas na conta, como demonstra o gr\u00e1fico abaixo.<\/p>\n\n\n

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    \"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Sendo assim, ampliar os canais conversacionais utilizados significa tamb\u00e9m satisfazer clientes, melhorar o atendimento e expandir os meios de comunica\u00e7\u00e3o. Para implementar ferramentas que ajudam a sua empresa nessa miss\u00e3o, \u00e9 fundamental ter a Sinch ao seu lado. Afinal, somos uma empresa l\u00edder global no mercado<\/a> de mensageria e parceira oficial dos principais canais conversacionais como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google RCS e Apple Business Chat. N\u00f3s constru\u00edmos solu\u00e7\u00f5es personalizadas de engajamento que fazem o seu neg\u00f3cio atingir e fidelizar clientes de forma assertiva e eficiente. Para saber mais sobre os nossos servi\u00e7os, entre em contato<\/a> com um de nossos especialistas.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":36990,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-36988","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nChatbots nos Bancos na Era P\u00f3s-COVID | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Quais s\u00e3o os meios mais eficientes para atingir consumidores e manter as vendas em bancos? 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