{"id":36316,"date":"2023-01-16T07:29:00","date_gmt":"2023-01-16T07:29:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/exceptional-customer-service-in-banking\/"},"modified":"2025-12-18T16:07:49","modified_gmt":"2025-12-18T16:07:49","slug":"exceptional-customer-service-in-banking","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/exceptional-customer-service-in-banking\/","title":{"rendered":"Principais aprendizados de 25 anos forncendo um servi\u00e7o excepcional ao cliente no setor banc\u00e1rio"},"content":{"rendered":"\n

O mundo dos neg\u00f3cios tem falado sobre a melhoria da experi\u00eancia do cliente desde os prim\u00f3rdios, mas a verdade \u00e9 que muitos bancos ainda est\u00e3o presos em como fazer isso acontecer.<\/p>\n\n\n\n

Recentemente, conversamos com Josie Huelskamp, presidente de Varejo e Bancos Digitais no FirstBank, para discutir este t\u00f3pico que sempre est\u00e1 em alta.<\/p>\n\n\n\n

Achamos que poder\u00edamos aprender uma coisa ou outra com uma empresa que foi classificada em primeiro lugar em satisfa\u00e7\u00e3o do cliente na regi\u00e3o sudoeste pela JD Power e eleita o melhor banco seis anos seguidos pela Colorado Business Magazine – e quem melhor do que Josie para nos dizer como eles chegaram l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n

Josie conhece a experi\u00eancia do cliente por dentro e por fora. Ao longo de seus 25 anos de carreira no FirstBank, ela trabalhou com muitos aspectos da CX, incluindo centros de contato, linhas de caixa, suporte ao cliente e muito mais. Essa experi\u00eancia agora informa seu trabalho para impulsionar a estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente do banco.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, o que os \u00faltimos 25 anos ensinaram a Josie sobre o atendimento ao cliente no setor banc\u00e1rio? Continue lendo para descobrir!<\/p>\n\n\n\n

Li\u00e7\u00e3o #1: Coloque os funcion\u00e1rios no centro da sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente. <\/h2>\n\n\n\n
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O FirstBank \u00e9 um dos maiores bancos privados dos Estados Unidos e mant\u00e9m sua posi\u00e7\u00e3o como l\u00edder em bancos digitais h\u00e1 muitos anos. Eles foram um dos primeiros bancos no pa\u00eds a lan\u00e7ar o Zelle, que agora representa mais de 30% de sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n

A empresa tamb\u00e9m est\u00e1 na vanguarda da experi\u00eancia do cliente e recebeu muitos pr\u00eamios e reconhecimentos ao longo dos anos.<\/p>\n\n\n\n

A miss\u00e3o do FirstBank \u00e9 simples: \u00e9 “banco para o bem”, o que significa que eles colocam seus clientes e comunidade, mas tamb\u00e9m seus funcion\u00e1rios, no centro de tudo o que fazem. Este princ\u00edpio \u00e9 a espinha dorsal da cultura e identidade da empresa:<\/p>\n\n\n\n

\u201cVoc\u00ea tem que realmente impulsionar a cultura e tornar os funcion\u00e1rios uma grande parte de quem \u00e9 a sua institui\u00e7\u00e3o financeira para fornecer o melhor servi\u00e7o ao cliente\u201d, diz Josie Huelskamp.<\/p>\n\n\n\n

A empresa \u00e9 \u00fanica porque uma grande parte de suas a\u00e7\u00f5es \u00e9 de propriedade da administra\u00e7\u00e3o e dos funcion\u00e1rios. <\/strong>Esse modelo de propriedade privada e de propriedade dos funcion\u00e1rios significa que a maioria dos funcion\u00e1rios tem participa\u00e7\u00e3o dentro da empresa. Isso tem sido fundamental para manter os mais altos padr\u00f5es de experi\u00eancia do cliente ao longo dos anos.<\/p>\n\n\n\n

Embora o compromisso do FirstBank com a inova\u00e7\u00e3o seja uma parte importante do sucesso da empresa, a centrado do funcion\u00e1rio no cliente \u00e9 o que realmente a distingue.<\/p>\n\n\n\n

Li\u00e7\u00e3o #2: O atendimento ao cliente excepcional em bancos trata-se de ouvir seus clientes.<\/h2>\n\n\n\n
\"Estat\u00edstica:<\/figure>\n\n\n\n

De acordo com Josie, uma das coisas mais importantes que as empresas podem fazer \u00e9 ouvir seus clientes. Parece \u00f3bvio, certo? Conhecer seus clientes e suas necessidades banc\u00e1rias \u00e9 fundamental para criar experi\u00eancias satisfat\u00f3rias, mas muitas empresas n\u00e3o possuem um processo adequado de escuta ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Vamos dar um exemplo. Nossa pesquisa recente de consumo para servi\u00e7os banc\u00e1rios e financeiros mostra que quase 9 em cada 10 clientes banc\u00e1rios desejam receber conselhos financeiros personalizados de seu banco, mas menos de 3 em cada 10 conseguem isso atualmente<\/strong>. Como voc\u00ea pode preencher essa lacuna?<\/p>\n\n\n\n

1. Pergunte aos seus clientes como eles querem ser ajudados<\/h3>\n\n\n\n

A FirstBank coleta e analisa continuamente o feedback dos clientes por meio de pesquisas e estudos para descobrir o que eles precisam e como desejam interagir e conduzir atividades banc\u00e1rias di\u00e1rias. <\/p>\n\n\n\n

Alguns clientes podem querer um aplicativo m\u00f3vel inteligente que os ajude a alcan\u00e7ar seus objetivos financeiros, enquanto outros podem estar mais interessados em receber alertas, por exemplo, quando v\u00e3o ultrapassar seu limite de conta. <\/p>\n\n\n\n

A FirstBank tamb\u00e9m introduziu um toque humano nessas pesquisas.<\/strong> Cada cliente recebe um e-mail personalizado de um funcion\u00e1rio da ag\u00eancia agradecendo seu feedback com informa\u00e7\u00f5es de contato para que eles possam ter um contato direto com aquela ag\u00eancia. O banco tamb\u00e9m lida com feedback negativo do cliente informando proativamente aos clientes insatisfeitos que levam seus coment\u00e1rios a s\u00e9rio e os investigam. Essa abordagem tem sido um grande esfor\u00e7o, mas est\u00e1 se tornando um pouco mais f\u00e1cil de gerenciar ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

2. N\u00e3o apenas leve as palavras deles em considera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
\"Cita\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

FirstBank est\u00e1 constantemente aumentando suas capacidades t\u00e9cnicas para capacitar os clientes e melhorar sua experi\u00eancia. Mas como saber se a tecnologia na qual voc\u00ea investe \u00e9 realmente o que seu p\u00fablico quer? A verdade \u00e9 que, em muitas situa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea n\u00e3o saber\u00e1 at\u00e9 tentar.<\/p>\n\n\n\n

Depois de implementar novas ferramentas e canais, \u00e9 essencial observar como os clientes est\u00e3o realmente usando-as. “Precisamos prestar aten\u00e7\u00e3o no que os clientes nos dizem que querem, mas tamb\u00e9m no que s\u00e3o seus comportamentos reais”<\/strong>, explica Josie.<\/p>\n\n\n\n

FirstBank implementou uma ferramenta de gerenciamento de dinheiro que levou mais de um ano para ser desenvolvida. Eles gastaram recursos significativos de marketing para promover este novo produto e parecia que todos os clientes o queriam. Depois de ver padr\u00f5es de uso encorajadores nos primeiros meses ap\u00f3s o lan\u00e7amento, eles viram uma queda dram\u00e1tica no uso, com menos de 1% dos clientes realmente usando a nova ferramenta.<\/p>\n\n\n\n

A li\u00e7\u00e3o? Implantar nova tecnologia \u00e9 um jogo de tentativa e erro e monitorar continuamente o comportamento do cliente \u00e9 a chave para garantir que voc\u00ea esteja aproveitando ao m\u00e1ximo seu dinheiro em tecnologia. “Estamos constantemente em uma posi\u00e7\u00e3o de tomar essas decis\u00f5es dif\u00edceis sobre que tecnologia fornecemos”, explica Josie. “Se tiv\u00e9ssemos recursos e or\u00e7amento ilimitados, poder\u00edamos ser tudo para todas as pessoas, mas, na realidade, voc\u00ea realmente precisa ajustar sua estrat\u00e9gia para obter o melhor impacto para seu dinheiro”.<\/p>\n\n\n\n

Li\u00e7ao #3: Invista em tecnologia que ajuda voc\u00ea a encontrar os clientes onde eles querem ser atendidos.<\/h2>\n\n\n\n
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A FirstBank se esfor\u00e7a para fornecer acesso f\u00e1cil ao atendimento ao cliente, reavaliando constantemente sua rede de locais de ag\u00eancias e a tecnologia oferecida aos clientes.<\/p>\n\n\n\n

“Muitas institui\u00e7\u00f5es automatizaram seu centro de atendimento ao cliente como medida de redu\u00e7\u00e3o de custos. Atualmente, temos um centro de atendimento 24 horas operado por pessoas reais e sempre pronto para ajudar”, explica Josie.<\/p>\n\n\n\n

Embora a IA e a automa\u00e7\u00e3o sejam \u00f3timas para reduzir o tempo de espera e os custos, as intera\u00e7\u00f5es humanas nunca devem ser negligenciadas. Tanto quanto as pessoas amam a tecnologia, em muitas situa\u00e7\u00f5es, ainda desejam ouvir uma voz humana, n\u00e3o importa qu\u00e3o experientes em tecnologia sejam.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Isso \u00e9 especialmente verdade em momentos de frustra\u00e7\u00e3o. Nossa pesquisa mostra que, apesar do entusiasmo das pessoas por op\u00e7\u00f5es de chat automatizadas, 40% dos clientes banc\u00e1rios querem falar com um agente humano quando est\u00e3o frustrados.<\/p>\n\n\n\n

Os centros de contato com clientes n\u00e3o est\u00e3o mortos, e a FirstBank at\u00e9 est\u00e1 investindo em uma nova plataforma para melhorar o suporte aos seus clientes. Em 2021, o banco teve mais de 3,5 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es com seus clientes por meio desse canal.<\/p>\n\n\n\n

“Entre o nosso centro de atendimento, nossas ag\u00eancias, nosso aplicativo m\u00f3vel robusto e nossa plataforma de banco on-line, estamos realmente tentando fazer o melhor que podemos para atender aos clientes onde eles querem ser atendidos, sabendo que eles t\u00eam muitas maneiras diferentes de querer bancar ou interagir conosco”, explica Josie.<\/p>\n\n\n\n

“Os clientes s\u00e3o din\u00e2micos e precisamos prestar aten\u00e7\u00e3o a todos os canais, estar atentos ao que est\u00e1 por vir, como ser\u00e1 o futuro, mas ainda garantir que estejamos mantendo aqueles sistemas que consideramos um pouco antiquados”.<\/p>\n\n\n\n

A FirstBank tamb\u00e9m fez parceria com a Sinch para enviar notifica\u00e7\u00f5es SMS e e-mails personalizados aos clientes para mant\u00ea-los atualizados sobre suas finan\u00e7as e proteg\u00ea-los contra fraudes. Eles enviam quase 3,5 milh\u00f5es de alertas por SMS ou e-mail por m\u00eas e 60% de seus clientes adotaram essa tecnologia.<\/p>\n\n\n\n

A empresa tamb\u00e9m est\u00e1 investigando solu\u00e7\u00f5es de bots para fornecer respostas r\u00e1pidas a perguntas b\u00e1sicas, como “Qual \u00e9 o meu saldo?” – uma das consultas mais comuns dos clientes ao agente de suporte da FirstBank. Assista ao v\u00eddeo abaixo para saber mais sobre os benef\u00edcios dos bots de FAQ na banca.<\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancias banc\u00e1rias que giram em torno do cliente<\/h2>\n\n\n\n

O FirstBank tornou a experi\u00eancia do cliente e a inova\u00e7\u00e3o central para sua estrat\u00e9gia de crescimento, esfor\u00e7ando-se constantemente para oferecer mais valor e encantar os clientes em todos os pontos de contato. Ao olhar para o feedback cont\u00ednuo e positivo que a empresa recebe de sua base de clientes leais, bem como pelas premia\u00e7\u00f5es e reconhecimentos conquistados ao longo dos anos, \u00e9 seguro dizer que essa abordagem deu certo.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, como voc\u00ea pode oferecer um servi\u00e7o excepcional ao cliente em bancos? Vamos recapitular:<\/p>\n\n\n\n