{"id":36267,"date":"2023-06-01T15:28:00","date_gmt":"2023-06-01T15:28:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/acessibilidade-em-canais-conversacionais\/"},"modified":"2025-12-18T16:05:44","modified_gmt":"2025-12-18T16:05:44","slug":"acessibilidade-em-canais-conversacionais","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/acessibilidade-em-canais-conversacionais\/","title":{"rendered":"Acessibilidade em canais conversacionais: como levar a experi\u00eancia do cliente a outro n\u00edvel"},"content":{"rendered":"\n

By Iris Campanella, <\/em><\/p>\n\n\n\n

Tenho um desafio para voc\u00ea: se voc\u00ea enxergasse apenas em escala de cinza, como saberia se o sem\u00e1foro de pedestre acionado \u00e9 positivo para que voc\u00ea possa atravessar? Considerando que ele n\u00e3o tenha nenhum \u00edcone diferenciando um do outro. <\/p>\n\n\n\n

Parece algo complicado, n\u00e3o \u00e9? Agora, traga essa situa\u00e7\u00e3o para o contexto dos canais conversacionais, customer journey e a experi\u00eancia do cliente. Imagine que voc\u00ea est\u00e1 utilizando um sistema e se depara com um bot\u00e3o verde, mas voc\u00ea n\u00e3o consegue enxergar as cores da mesma forma que as outras pessoas. Como voc\u00ea saberia se esse bot\u00e3o \u00e9 para confirmar uma informa\u00e7\u00e3o importante? \u00c9 comum utilizarmos cores para mapear processos e transmitir mensagens aos usu\u00e1rios, mas e se o usu\u00e1rio n\u00e3o puder enxergar as cores da mesma forma que n\u00f3s? Essa falta de acessibilidade pode afetar negativamente a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio e at\u00e9 mesmo comprometer a efic\u00e1cia do sistema. Fica claro que todas as intera\u00e7\u00f5es dentro de um sistema n\u00e3o podem depender apenas de um sentido, n\u00e3o \u00e9 mesmo? <\/p>\n\n\n\n

Nesse sentido, pensar em solu\u00e7\u00f5es acess\u00edveis n\u00e3o s\u00f3 melhora a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, como pode trazer benef\u00edcios muito maiores do que apenas ser considerado como uma funcionalidade extra. Vamos explorar um pouco mais sobre isso? <\/p>\n\n\n\n

A acessibilidade e inclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Muitas vezes pensamos na acessibilidade como um “plus” em nosso sistema, voltado apenas para portadores de defici\u00eancia. No entanto, o verdadeiro significado da acessibilidade \u00e9 muito mais profundo e pode trazer benef\u00edcios muito maiores do que apenas ser considerado como uma funcionalidade extra. <\/p>\n\n\n\n

Ao considerar a acessibilidade, \u00e9 importante levar em conta diferentes tipos de defici\u00eancia, como visual, auditiva, cognitiva e f\u00edsica. Isso inclui fornecer alternativas textuais para conte\u00fados audiovisuais, fontes maiores e possibilidade de altera\u00e7\u00e3o do contraste de cores para pessoas com defici\u00eancia visual, legendas para pessoas com defici\u00eancia auditiva e outros recursos ou adapta\u00e7\u00f5es para tecnologias assistivas j\u00e1 existentes. <\/p>\n\n\n\n

Para que possamos ter sistemas mais inclusivos, \u00e9 preciso que a acessibilidade fa\u00e7a parte da cultura da empresa, sendo algo presente no pensamento cotidiano de quem projeta novos produtos e servi\u00e7os. Em diversos pa\u00edses, incluindo o Brasil, h\u00e1 leis que garantem o direito ao acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o para todas as pessoas com defici\u00eancia. No Brasil, temos a Lei Brasileira de Inclus\u00e3o da Pessoa com Defici\u00eancia (Lei n\u00ba 13.146\/2015), que estabelece que as tecnologias da informa\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o, como websites, aplicativos m\u00f3veis e softwares, devem ser acess\u00edveis a todas as pessoas, inclusive aquelas com defici\u00eancia (Artigo 63). Isso significa que \u00e9 necess\u00e1rio garantir que essas tecnologias sejam desenvolvidas de forma a proporcionar acessibilidade a todos os usu\u00e1rios, considerando recursos como descri\u00e7\u00e3o de imagens, legendas em v\u00eddeos, fontes maiores e contraste de cores para pessoas com defici\u00eancia visual, entre outras adapta\u00e7\u00f5es que possam ser necess\u00e1rias. <\/p>\n\n\n\n

Mas, e na pr\u00e1tica, quais abordagens as empresas est\u00e3o adotando? <\/h2>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m dentro da Lei Brasileira de Inclus\u00e3o da Pessoa com Defici\u00eancia (Lei n\u00ba 13.146\/2015) mencionada no par\u00e1grafo anterior, algumas empresas t\u00eam adotado pr\u00e1ticas inclusivas desde o in\u00edcio do desenvolvimento de produtos e servi\u00e7os, garantindo recursos como descri\u00e7\u00e3o de imagens, legendas em v\u00eddeos e outras adapta\u00e7\u00f5es para pessoas com defici\u00eancia visual, por exemplo. A implementa\u00e7\u00e3o de chatbots por voz tamb\u00e9m est\u00e1 sendo explorada para garantir a acessibilidade a pessoas com defici\u00eancia. Essa abordagem permite que usu\u00e1rios interajam com os sistemas de forma mais inclusiva, superando barreiras de comunica\u00e7\u00e3o e promovendo uma experi\u00eancia mais fluida e acess\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

No mundo digital atual, ter tecnologias digitais \u00e9 fundamental e urgente para as empresas. Essas tecnologias n\u00e3o s\u00f3 oferecem vantagens competitivas, mas tamb\u00e9m abrem novos mercados. A presen\u00e7a online eficiente e o desenvolvimento de produtos e servi\u00e7os digitais de qualidade s\u00e3o essenciais para atender \u00e0s demandas dos clientes e se destacar em um ambiente altamente competitivo. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a acessibilidade em produtos e servi\u00e7os digitais desempenha um papel crucial. Ao garantir que essas tecnologias sejam desenvolvidas de forma acess\u00edvel, as empresas ampliam seu alcance para incluir um p\u00fablico diversificado, atendendo \u00e0s necessidades de pessoas com defici\u00eancias e outras necessidades espec\u00edficas, al\u00e9m de permitir \u00e0s empresas explorar novos modelos de neg\u00f3cio e identificar nichos de mercado antes n\u00e3o explorados. <\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o por onde come\u00e7ar? <\/h2>\n\n\n\n

A fim de garantir a acessibilidade em produtos e servi\u00e7os digitais, \u00e9 essencial adotar uma abordagem centrada no usu\u00e1rio desde as fases iniciais do processo de design e desenvolvimento. Por exemplo, em determinadas situa\u00e7\u00f5es, um usu\u00e1rio pode n\u00e3o conseguir utilizar a vis\u00e3o para interagir com um aplicativo de mapas virtuais. Ou pessoas com dificuldades em leitura e escrita podem enfrentar desafios ao tentar compreender informa\u00e7\u00f5es apresentadas em texto, seja em sites, aplicativos ou outros meios. Portanto, \u00e9 crucial disponibilizar recursos alternativos, como conte\u00fados em formatos audiovisuais, para garantir que essas pessoas tamb\u00e9m possam acessar informa\u00e7\u00f5es de forma clara e eficaz. <\/p>\n\n\n\n

De acordo com dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estat\u00edstica), a taxa de analfabetismo no Brasil era de 6,6% em 2020, o que corresponde a cerca de 11 milh\u00f5es de pessoas com 15 anos ou mais que n\u00e3o sabem ler ou escrever. Essas estat\u00edsticas destacam a import\u00e2ncia de considerar diferentes formas de apresentar informa\u00e7\u00f5es, a fim de atender \u00e0s necessidades de um p\u00fablico diversificado e garantir uma experi\u00eancia inclusiva para todos os usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n

E pensando nisso, lhes apresento a solu\u00e7\u00e3o Sinch: Voicebot no WhatsApp, acess\u00edvel para pessoas incapazes de ler e escrever <\/h2>\n\n\n\n

No Brasil, o principal aplicativo de mensagens \u00e9 o WhatsApp, onde cerca de 86% dos cidad\u00e3os<\/a> o usam diariamente, resultando em um enorme volume de mensagens trocadas entre eles. S\u00e3o cerca de 65 bilh\u00f5es de mensagens<\/a> enviadas todo dia, al\u00e9m de bilh\u00f5es de minutos de chamadas por \u00e1udio e v\u00eddeo que s\u00e3o realizadas via WhatsApp. <\/p>\n\n\n\n

Isso significa que, aqueles que n\u00e3o conseguem se comunicar por texto, utilizam outros meios para isso, como, por exemplo, mensagens de \u00e1udio, GIFs, figurinhas, chamadas de v\u00eddeo e imagens. Apesar da ampla gama de recursos oferecidos pelo WhatsApp para seus usu\u00e1rios comunicarem-se entre si, ainda \u00e9 raro encontrar chatbots de empresas capazes de processar qualquer m\u00eddia digital (\u00e1udio, imagem, v\u00eddeo, etc), sendo restritas a mensagens de texto. <\/p>\n\n\n\n

Diversas abordagens t\u00eam sido adotadas para promover a acessibilidade em chatbots empresariais. Uma delas \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de chatbots por voz, permitindo que usu\u00e1rios interajam atrav\u00e9s de comandos de voz naturais. Essa solu\u00e7\u00e3o \u00e9 particularmente \u00fatil para pessoas com defici\u00eancia visual ou dificuldades motoras, possibilitando uma experi\u00eancia mais inclusiva e acess\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

Para as empresas, o uso de chatbots acess\u00edveis pode levar a um aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, j\u00e1 que os usu\u00e1rios com defici\u00eancias ou limita\u00e7\u00f5es s\u00e3o capazes de acessar os servi\u00e7os e informa\u00e7\u00f5es da empresa com mais facilidade e pode ajudar a remover algumas dessas barreiras e tornar a tecnologia mais inclusiva. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que na Sinch criamos uma tecnologia inclusiva baseada em chabots. Os chatbots por voz oferecem uma forma mais intuitiva e natural de intera\u00e7\u00e3o, a qual pode ser especialmente \u00fatil para pessoas com dificuldades de digita\u00e7\u00e3o ou defici\u00eancias visuais, proporcionando uma experi\u00eancia mais acess\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

Diante disso, decidimos desenvolver um chatbot no WhatsApp capaz de processar mensagens de \u00e1udio enviadas por seus usu\u00e1rios, e tamb\u00e9m de respond\u00ea-los por voz e, assim, garantir acessibilidade para pessoas incapazes de ler e escrever, ou ainda, para aquelas que preferem se comunicar por voz ao inv\u00e9s de texto. A imagem a seguir, ilustra um di\u00e1logo entre o chatbot e um usu\u00e1rio, utilizando mensagens de texto e \u00e1udio. <\/p>\n\n\n\n

Exemplo 1: Di\u00e1logo entre o chatbot e um usu\u00e1rio utilizando mensagens de voz e texto:<\/h3>\n\n\n\n
\"Acessibilidade-em-canais-conversacionais-blog-exemplo-01-PT\"<\/figure>\n\n\n\n

Exemplo 2: Intera\u00e7\u00e3o com o voicebot Sinch:<\/h3>\n\n\n\n
\"Acessibilidade-em-canais-conversacionais-blog-exemplo-02-PT\"<\/figure>\n\n\n\n

Muito legal, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mas voc\u00ea deve estar pensando: como isso \u00e9 poss\u00edvel? Vamos l\u00e1! <\/h2>\n\n\n\n

A plataforma Chatlayer by Sinch<\/a>, utilizada para o desenvolvimento de chatbots, est\u00e1 em constante atualiza\u00e7\u00e3o, com o foco em dores e necessidades de seus clientes. Com a Chatlayer by Sinch, torna-se muito simples n\u00e3o s\u00f3 a constru\u00e7\u00e3o de chatbots, mas tamb\u00e9m a configura\u00e7\u00e3o dos canais em que se pretende disponibilizar o chatbot, tais como o WhatsApp, Messenger, RCS, entre outros. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, constru\u00edmos um servi\u00e7o do zero dentro de uma plataforma de computa\u00e7\u00e3o em nuvem para analisar as mensagens enviadas pelos usu\u00e1rios, e tomar as seguintes decis\u00f5es de acordo com o tipo da mensagem: <\/p>\n\n\n\n