\u201cAs empresas enfrentam forte concorr\u00eancia com suas ofertas, pre\u00e7os e disponibilidade de produtos. No entanto, um bom CX pode realmente fazer a diferen\u00e7a – os clientes voltar\u00e3o prontos para gastar mais se a experi\u00eancia for positiva.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Os clientes s\u00e3o r\u00e1pidos em pular do barco ap\u00f3s uma experi\u00eancia negativa. Na verdade, um ter\u00e7o dos clientes deixar\u00e1 uma marca com a qual eles t\u00eam um bom relacionamento ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia ruim. Isso n\u00e3o d\u00e1 muito espa\u00e7o de manobra para o seu neg\u00f3cio quando se trata de consist\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n A chave para conquistar clientes neste mundo acelerado \u00e9 fornecer uma experi\u00eancia positiva ao cliente com tomada de decis\u00e3o proativa – ou seja, antecipar seus desejos e necessidades em vez de s\u00f3 reagir aos seus pedidos.<\/p>\n\n\n\n Diversificar sua abordagem de atendimento ao cliente com uma estrat\u00e9gia omnicanal pode ajud\u00e1-lo a atender \u00e0s necessidades de mais clientes em mais lugares do que nunca.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 foi a \u00e9poca que um call center significava apenas um grupo de operadores simplesmente atendendo telefones e transferindo chamadas. Os contact centers de hoje s\u00e3o pontos focais de relacionamento completos que atendem os clientes por meio de chat, voz, v\u00eddeo, e-mail, redes sociais e IA – \u00e0s vezes, tudo de uma vez. E o futuro dos contact centers envolve uma comunica\u00e7\u00e3o ainda mais abrangente.<\/p>\n\n\n\n Seus agentes de contact center s\u00e3o sua linha de frente para atendimento do cliente. Isso significa que eles t\u00eam a primeira chance de diagnosticar problemas e oferecer solu\u00e7\u00f5es reais.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Os agentes precisam estar prontos para lidar com problemas complexos, mas isso n\u00e3o significa que voc\u00ea precise encontrar super-humanos para fazer o trabalho. Em vez disso, concentrando-se na constru\u00e7\u00e3o de relacionamento com seus clientes, os agentes podem descobrir novos insights que ajudam outras equipes, como marketing e P&D (Pesquisa e Desenvolvimento).<\/p>\n\n\n\n Ser flex\u00edvel e usar as ferramentas de conversa\u00e7\u00e3o certas pode ajud\u00e1-lo a criar relacionamentos duradouros que geram lealdade – a verdadeira moeda da pr\u00f3xima d\u00e9cada em atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n No futuro, os contact centers poder\u00e3o ter ampla assist\u00eancia da IA conversacional. Essa tecnologia possui v\u00e1rios recursos de processamento de linguagem e j\u00e1 pode lidar com perguntas frequentes e tarefas simples. E \u00e0 medida que as ferramentas de IA ficam mais inteligentes, elas ajudam os agentes a evitar trabalhos repetitivos.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Humanos n\u00e3o v\u00e3o a lugar nenhum. Em vez disso, a IA pode ajud\u00e1-los a reorganizar e otimizar seus fluxos de trabalho para operar de maneira mais inteligente, n\u00e3o mais dif\u00edcil.<\/p>\n\n\n\n Mudar instantaneamente de um chat para uma chamada de voz \u00e9 importante para 95% dos clientes. Com o call center do futuro, a IA e os agentes podem trabalhar juntos para fornecer uma experi\u00eancia personalizada ao cliente durante essa transfer\u00eancia, com a IA informando ao agente tudo o que ele precisa saber para que o cliente seja bem atendido.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, se voc\u00ea vende revistas, pode optar por colocar seus melhores agentes de vendas no departamento de cancelamento. A IA pode transferir a conversa quando entender que um cliente deseja cancelar, para que os agentes possam intervir para reduzir os cancelamentos e potencialmente at\u00e9 vender mais.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea j\u00e1 sabe que os clientes querem que voc\u00ea os encontre onde eles est\u00e3o. No futuro, isso n\u00e3o significar\u00e1 apenas uma presen\u00e7a no WhatsApp ou uma conta no Instagram. Em vez disso, voc\u00ea precisar\u00e1 incluir servi\u00e7os baseados em localiza\u00e7\u00e3o como parte das suas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Os contact centers j\u00e1 estavam contratando remotamente antes disso se tornar popular, oferecendo aos funcion\u00e1rios mais flexibilidade e economizando custos. Eles j\u00e1 fazem uma abordagem omnichannel, mas est\u00e3o mais perto da regi\u00e3o de muitos clientes, o que significa que podem entender melhor as necessidades e oferecer solu\u00e7\u00f5es mais realistas e espec\u00edficas com base na localiza\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para alguns setores, os servi\u00e7os baseados em localiza\u00e7\u00e3o ajudam a fornecer informa\u00e7\u00f5es e suporte mais precisos e relevantes.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode usar agentes com conhecimento de uma \u00e1rea espec\u00edfica para providenciar servi\u00e7os baseados em conveni\u00eancia para clientes locais, como entrega de pedidos e coleta de devolu\u00e7\u00f5es. Para produtos mais t\u00e9cnicos, os agentes podem fornecer visitas domiciliares para resolver problemas com rapidez e precis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Enquanto a IA lida com tarefas mais simples, os problemas mais dif\u00edceis s\u00e3o elevados mais rapidamente aos agentes de suporte. J\u00e1 que os clientes podem usar bases de informa\u00e7\u00f5es para responder a perguntas b\u00e1sicas, escalar uma tarefa para um agente de suporte, naturalmente significa que provavelmente \u00e9 mais complexa.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Os agentes precisam se preparar para lidar com o fluxo. Os clientes entender\u00e3o rapidamente que n\u00e3o precisam levar perguntas simples a um agente de suporte, mas quando eles ligam, seus problemas ser\u00e3o mais dif\u00edceis de resolver.<\/p>\n\n\n\n Com uma maior porcentagem de seu tempo dedicado a quest\u00f5es centrais, seus agentes podem obter insights que ajudam voc\u00ea a transformar sua empresa em uma m\u00e1quina de atendimento ao cliente que impressiona todos que ela ajuda.<\/p>\n\n\n\n Comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 crucial quando se trata de melhorar a experi\u00eancia do cliente, e isso n\u00e3o vai mudar no futuro. Na verdade, seus clientes v\u00e3o querer uma comunica\u00e7\u00e3o ainda mais r\u00e1pida e confi\u00e1vel de voc\u00ea sobre as coisas com as quais mais se importam – e nenhuma comunica\u00e7\u00e3o das coisas que n\u00e3o importam.<\/p>\n\n\n\n Mais clientes est\u00e3o confiando em dispositivos m\u00f3veis, ent\u00e3o as empresas precisam priorizar isso acima de outros caminhos. Os agentes do contact center tamb\u00e9m precisam de canais m\u00f3veis para tarefas de suporte ao trabalhar remotamente.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pense fora da caixa quando se trata de solu\u00e7\u00f5es mobile-first. Embora seja importante, focar em dispositivos m\u00f3veis n\u00e3o significa apenas ter um app ou um site compat\u00edvel com dispositivos m\u00f3veis. Na verdade, significa descobrir como seus clientes usam seus dispositivos m\u00f3veis para fazer neg\u00f3cios com voc\u00ea. Como voc\u00ea pode atender a essas necessidades?<\/p>\n\n\n\n Parte de uma estrat\u00e9gia de varejo omnichannel inclui a funcionalidade de compras em diferentes aplicativos de m\u00eddia social onde os clientes podem fazer compras. Dessa forma, os clientes podem encontr\u00e1-lo por meio da sua plataforma favorita, o que tamb\u00e9m fornece insights de dados excelentes para sua equipe de suporte.<\/p>\n\n\n\n Reconhecimento de voz, biometria e outras medidas de verifica\u00e7\u00e3o se tornar\u00e3o uma parte cr\u00edtica da experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Os contact centers que aproveitarem essa tecnologia primeiro ter\u00e3o uma vantagem sobre a concorr\u00eancia porque os clientes os ver\u00e3o como l\u00edderes do setor que se preocupam com a sua seguran\u00e7a e a prote\u00e7\u00e3o dos seus dados.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n 87% dos clientes acreditam que a privacidade de dados \u00e9 um direito deles. Esse n\u00famero \u00e9 muito grande para ser ignorado, o que significa que voc\u00ea precisa priorizar a seguran\u00e7a para criar confian\u00e7a e lealdade a longo prazo. Um cliente que se sente valorizado e protegido ter\u00e1 mais chances de permanecer como cliente por mais tempo, al\u00e9m de indicar outras pessoas para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n Com mais dispositivos conectados \u00e0 Internet, os contact centers t\u00eam mais oportunidades para fornecer atendimento preventivo aos clientes.<\/p>\n\n\n\n Isso significa antecipar suas necessidades e atend\u00ea-las – \u00e0s vezes at\u00e9 antes que o cliente saiba, como usar insights de dados para encontrar o momento ideal para substituir um produto amado que eles usam.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c9 f\u00e1cil se acostumar com a conveni\u00eancia. Os clientes passar\u00e3o a esperar um servi\u00e7o preventivo \u00e0 medida que essa tend\u00eancia se acelera e eles veem outras formas de fazer neg\u00f3cios como incompreens\u00edveis ou simplesmente inconvenientes.<\/p>\n\n\n\n Use insights de dados e desenvolvimentos tecnol\u00f3gicos para ficar atento a novas formas de integra\u00e7\u00e3o com a vida dos clientes. Quanto mais conveniente voc\u00ea tornar as coisas para eles, maior a probabilidade de eles ficarem por perto.<\/p>\n\n\n\n O mundo em expans\u00e3o de VR est\u00e1 afetando todos os setores. Os clientes podem us\u00e1-lo para experimentar roupas, testar recursos em um novo ve\u00edculo ou experimentar um evento que n\u00e3o podem (ou n\u00e3o querem) comparecer pessoalmente.<\/p>\n\n\n\n Do ponto de vista do contact center, a VR pode combinar suporte instant\u00e2neo com assist\u00eancia pessoal para problemas complexos que exigem demonstra\u00e7\u00f5es, orienta\u00e7\u00f5es e muito mais.<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Lembra quando dissemos que a conveni\u00eancia era importante para construir a confian\u00e7a e a fidelidade do cliente? A realidade virtual tem o potencial de tornar a conveni\u00eancia a parte central do atendimento ao cliente, para que a experi\u00eancia do cliente fique cada vez melhor.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode at\u00e9 mesmo aplicar essa conveni\u00eancia a opera\u00e7\u00f5es internas, como treinamentos e contrata\u00e7\u00e3o de contact centers. Os agentes de suporte remoto podem usar a tecnologia para se sentirem mais conectados com seus colegas em sess\u00f5es de treinamento, evitando custos de deslocamento.<\/p>\n\n\n\n As tend\u00eancias acima s\u00e3o t\u00e3o amplas que praticamente transformar\u00e3o os contact centers e neg\u00f3cios de dentro para fora. E voc\u00ea n\u00e3o pode se alinhar com todas essas tend\u00eancias em conjunto sem aproveitar o poder de uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o em nuvem.<\/p>\n\n\n\n O CPaaS \u00e9 crucial para desenvolver uma vantagem competitiva com qualquer empresa que lide com a comunica\u00e7\u00e3o com os usu\u00e1rios; voc\u00ea consegue pensar em uma \u00fanica empresa que n\u00e3o fa\u00e7a isso hoje?<\/p>\n\n\n\n O que isso significa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uma solu\u00e7\u00e3o CPaaS forte constr\u00f3i a base de um contact center eficaz, mas n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico componente.<\/p>\n\n\n\n V\u00e1rios canais precisam trabalhar juntos para centralizar as percep\u00e7\u00f5es dos clientes para que voc\u00ea possa aproveitar para expandir seus neg\u00f3cios. Isso inclui insights de suporte b\u00e1sico por e-mail e bate-papo, mas tamb\u00e9m coment\u00e1rios em de redes sociais, voz, videochamadas, SMS e WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n Para sua sorte, a Sinch est\u00e1 em uma posi\u00e7\u00e3o \u00fanica para oferecer suporte ao CPaaS com uma variedade de solu\u00e7\u00f5es corporativas para contact centers, chatbots e bots de voz, mensagens, e-mail, verifica\u00e7\u00e3o e muito mais.<\/p>\n\n\n\n O futuro dos contact centers est\u00e1 aqui e voc\u00ea precisa de uma solu\u00e7\u00e3o completa para alcan\u00e7\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n Unir for\u00e7as com um parceiro CPaaS como a Sinch abre oportunidades para expandir sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o. E a Sinch pode ajudar a levar seu contact center para o futuro para oferecer suporte omnicanal, n\u00e3o importa onde seus clientes estejam.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":36246,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-36244","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"CX-do-futuro-que-gera-receita\"](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/CX-do-futuro-que-gera-receita.png\")
<\/figure>\n\n\n\n2. Os contact centers se tornar\u00e3o centros flex\u00edveis de conhecimento e suporte<\/h2>\n\n\n\n
3. Ferramentas de IA ajudar\u00e3o os humanos a trabalhar de maneira mais inteligente<\/h2>\n\n\n\n
![\"atendimento-ao-cliente-evolu\u00e7\u00e3o-tecnologica\"](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/atendimento-ao-cliente-evolucao-tecnologica.png\")
<\/figure>\n\n\n\n4. Suporte omnichannel ser\u00e1 crucial para servi\u00e7os baseados em localiza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
5. Agentes lidar\u00e3o com tarefas de suporte mais complexas<\/h2>\n\n\n\n
![\"resolu\u00e7\u00e3o-problemas-agente\"](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/resolucao-problemas-agente.png\")
<\/figure>\n\n\n\n6. Canais m\u00f3veis ser\u00e3o importantes para todos os envolvidos<\/h2>\n\n\n\n
7. A seguran\u00e7a do usu\u00e1rio depender\u00e1 da tecnologia do contact center<\/h2>\n\n\n\n
8. Interconectividade aproximar\u00e1 agentes e consumidores como nunca antes<\/h2>\n\n\n\n
9. Realidade virtual (VR) oferecer\u00e1 novas maneiras de interagir com os usu\u00e1rios<\/h2>\n\n\n\n
10. CPaaS se tornar\u00e1 uma parte vital das opera\u00e7\u00f5es em todos os setores<\/h2>\n\n\n\n
![\"Como-os-canais-integrados-beneficiam-o](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Como-os-canais-integrados-beneficiam-o-seu-negocio-1.png\")
<\/figure>\n\n\n\nImpulsione seu contact center para o futuro com a Sinch<\/h2>\n\n\n\n