{"id":208838,"date":"2026-09-09T04:16:54","date_gmt":"2026-09-09T04:16:54","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/pesquisa-comunicacao-com-cliente-ia\/"},"modified":"2026-09-09T04:18:09","modified_gmt":"2026-09-09T04:18:09","slug":"pesquisa-comunicacao-com-cliente-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/pesquisa-comunicacao-com-cliente-ia\/","title":{"rendered":"O paradoxo da produ\u00e7\u00e3o de IA: o que 2.527 l\u00edderes de empresas nos contaram"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">H\u00e1 dois anos, a\u00a0conversa sobre\u00a0IA\u00a0corporativa \u00e9 a mesma. Colocar pilotos em produ\u00e7\u00e3o \u00e9 o gargalo. Supere isso e\u00a0voc\u00ea estar\u00e1\u00a0\u00e0 frente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nossa nova pesquisa mostra que essa\u00a0hist\u00f3ria\u00a0est\u00e1 errada \u2013 e os dados\u00a0para comprovar\u00a0isso v\u00eam de 2.527 l\u00edderes que tomam decis\u00f5es em empresas de dez pa\u00edses e seis setores. Hoje,\u00a0estamos\u00a0lan\u00e7ando os primeiros resultados da\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4uaUa0L\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>The AI Production Paradox<\/strong><\/a>, um estudo independente da Sinch sobre o estado real da IA na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Veja\u00a0o que descobrimos.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-2175\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-2175\">\u00cdndice<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#a-maioria-das-empresas-ja-cruzou-a-linha-de-chegada\">A maioria das empresas\u00a0j\u00e1\u00a0cruzou a linha de chegada<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#a-producao-e-onde-a-verdadeira-historia-comeca\">A produ\u00e7\u00e3o \u00e9 onde a verdadeira hist\u00f3ria come\u00e7a<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#mais-governanca-nao-significa-menos-falhas\">Mais governan\u00e7a\u00a0n\u00e3o\u00a0significa menos falhas<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#quando-um-agente-de-ia-falha-tres-coisas-quebram-de-uma-vez\">Quando um agente de IA falha, tr\u00eas coisas quebram de uma vez<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#a-fila-de-suporte\">A fila de suporte<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#a-marca\">A marca<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#o-backlog-de-engenharia\">O backlog de engenharia<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#a-lacuna-de-infraestrutura-e-a-verdadeira-historia\">A lacuna de infraestrutura \u00e9 a verdadeira hist\u00f3ria<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#o-mercado-ja-esta-respondendo\">O mercado j\u00e1 est\u00e1 respondendo<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#o-que-os-dados-estao-perguntando\">O que os dados est\u00e3o perguntando<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A maioria das empresas\u00a0j\u00e1\u00a0cruzou a linha de chegada<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe\u00a0uma hist\u00f3ria amplamente aceita\u00a0na IA corporativa de\u00a0que\u00a0o\u00a0maior desafio \u00e9 colocar pilotos em produ\u00e7\u00e3o.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/quantumblack\/our-insights\/the-state-of-ai#\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">McKinsey<\/a>\u00a0relatou\u00a0em 2025 que dois ter\u00e7os das organiza\u00e7\u00f5es continuavam presas nas fases de experimenta\u00e7\u00e3o.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bcg.com\/publications\/2025\/are-you-generating-value-from-ai-the-widening-gap\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">BCG<\/a>\u00a0descobriu que 60% ainda n\u00e3o haviam demonstrado nenhum valor material a partir de seus investimentos em IA.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/articles\/genai-project-failure\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gartner<\/a>\u00a0previu que metade de todos os projetos de IA generativa seria abandonada ap\u00f3s a prova de conceito.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente\u00a0especificamente, aconteceu algo diferente.\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4wsc1l4\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Nossa pesquisa<\/a>\u00a0mostra que\u00a0<strong>62% das organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 t\u00eam agentes de IA ativos em produ\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0nos canais do cliente, e 88% esperam chegar l\u00e1 at\u00e9 o final de 2026.\u00a0Isso significa que\u00a0quase nove\u00a0em cada dez empresas estar\u00e3o implementando ativamente agentes de IA at\u00e9 o final deste ano.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"772\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-1024x772.png\" alt=\"Est\u00e1gios de ado\u00e7\u00e3o do agente de AI: 62% em produ\u00e7\u00e3o, 25% dentro de 12 meses, 9% dentro de 2-3 anos, 4% em planejamento\" class=\"wp-image-185846\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-1024x772.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-300x226.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-768x579.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1.png 1400w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>A pesquisa da Sinch (2026)\u00a0mostra\u00a0que\u00a062% das organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 t\u00eam agentes de IA de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente ativos em produ\u00e7\u00e3o.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As empresas\u00a0tamb\u00e9m n\u00e3o est\u00e3o\u00a0apenas testando as \u00e1guas. A implementa\u00e7\u00e3o m\u00e9dia abrange 3,3 canais simultaneamente, com\u00a0quase metade\u00a0executando IA em quatro ou mais canais \u2013 chatbots para web,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mailgun.com\/email-impact-report\/chapter\/ai-and-the-future-of-email\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">email<\/a>, redes sociais, WhatsApp, SMS\/MMS,\u00a0RCS\u00a0e\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/divide-voice-communication-modernization\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">voz\u00a0e respostas interativas de voz<\/a>. E a\u00a0meta\u00a0que impulsiona a maior parte desse investimento\u00a0n\u00e3o \u00e9\u00a0a redu\u00e7\u00e3o de custos. Para 36% das pessoas entrevistadas, o\u00a0objetivo\u00a0principal \u00e9 melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente.\u00a0Elas est\u00e3o\u00a0usando a IA para\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/conversation-volume-conversation-value\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">competir na experi\u00eancia\u00a0do cliente<\/a>e conquistar algo mais dif\u00edcil de medir do que a efici\u00eancia: a confian\u00e7a do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em cada m\u00e9trica que o mercado\u00a0estabeleceu\u00a0para medir o progresso da IA,\u00a0essas organiza\u00e7\u00f5es venceram. Elas escaparam\u00a0do purgat\u00f3rio\u00a0dos pilotos. Elas cruzaram a linha de chegada.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">S\u00f3 que essa n\u00e3o era a linha de chegada.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"longform-spacings\">\r\n        <div class=\"cta bg-primary rounded-lg px-5 py-6 p-md-7 px-md-6\">\r\n                    <div class=\"form-subscription\">\r\n                            <div class=\"h4 mb-3\">\r\n                    IA em produ\u00e7\u00e3o, n\u00e3o em demonstra\u00e7\u00f5es. Uma leitura inteligente por m\u00eas, direto na sua caixa de entrada.                <\/div>\r\n                                    <form accept-charset=\"UTF-8\" action=\"\" enctype=\"multipart\/form-data\" data-form-subscription method=\"POST\" style=\"max-width: 400px;\">\r\n                <div class=\"row justify-content-between align-items-top g-2\">\r\n                    <div class=\"col-10\">\r\n                        <input type=\"email\" name=\"email\" class=\"form-control\" placeholder=\"Email\" autocomplete=\"email\" required>\r\n                        <div data-fs=\"error\" role=\"alert\" class=\"invalid-feedback\">\r\n                            Por favor, preencha este campo obrigat\u00f3rio.                        <\/div>\r\n                    <\/div>\r\n                                            <div class=\"col-12 order-last mt-3 fs-xxs\" data-fs=\"acceptance\" style=\"display:none;\">\r\n                            \r\n                                <div class=\"form-check\">\r\n                                    <input id=\"formSubscriptionAcceptance-terms-6937\" class=\"form-check-input\"\r\n                                        type=\"checkbox\" name=\"terms\">\r\n                                    <label for=\"formSubscriptionAcceptance-terms-6937\" class=\"form-check-label text-body-color\">\r\n                                        Eu li e concordo com os Termos de Servi\u00e7o.                                        <span class=\"hs-form-required\">*<\/span>\r\n                                    <\/label>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                            \r\n                                <div class=\"form-check\">\r\n                                    <input id=\"formSubscriptionAcceptance-privacy-6797\" class=\"form-check-input\"\r\n                                        type=\"checkbox\" name=\"privacy\">\r\n                                    <label for=\"formSubscriptionAcceptance-privacy-6797\" class=\"form-check-label text-body-color\">\r\n                                        Eu li e concordo com a Pol\u00edtica de Privacidade.                                        <span class=\"hs-form-required\">*<\/span>\r\n                                    <\/label>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                                                    <\/div>\r\n                    \r\n                                            <div class=\"col-12 order-last fs-xxs mb-0 mt-2 text-body-color\">\r\n                            Envie-me a newsletter In Production. 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N\u00e3o\u00a0diminui\u00a0com o investimento. O tempo todo, o mercado tem tra\u00e7ado a linha de chegada errada \u2013 e o que acontece depois que as empresas fazem o lan\u00e7amento com sucesso muda radicalmente a pergunta que cada l\u00edder de comunica\u00e7\u00e3o de IA deveria estar se fazendo agora.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mais governan\u00e7a\u00a0n\u00e3o\u00a0significa menos falhas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 aqui\u00a0que a situa\u00e7\u00e3o fica\u00a0interessante.\u00a0Entre as organiza\u00e7\u00f5es que descrevem suas prote\u00e7\u00f5es como\u00a0<strong>totalmente maduras<\/strong>\u00a0\u2013 os programas de IA mais governados e monitorados da pesquisa \u2013, a taxa de revers\u00e3o \u00e9 de\u00a0<strong>81%<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais governan\u00e7a, mais monitoramento, mais investimento \u2013 e ainda assim,\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4dnaUKQ\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">oito em cada dez dos programas mais avan\u00e7ados tiveram que desativar algo<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">74%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">Taxa m\u00e9dia de rollback entre as organiza\u00e7\u00f5es que chegaram \u00e0 produ\u00e7\u00e3o. (Sinch, 2026)<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">81%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">Taxa de rollback entre organiza\u00e7\u00f5es com guardrails totalmente maduros. (Sinch, 2026)<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os dados oferecem uma\u00a0explica\u00e7\u00e3o\u00a0preocupante.\u00a0Organiza\u00e7\u00f5es com instrumenta\u00e7\u00e3o de governan\u00e7a madura conseguem ver falhas que as organiza\u00e7\u00f5es menos maduras ignoram completamente. Os programas que relatam taxas de revers\u00e3o mais baixas\u00a0n\u00e3o est\u00e3o\u00a0necessariamente executando uma IA mais limpa \u2013 em muitos casos, simplesmente falta a eles o monitoramento para saber quando algo d\u00e1 errado. As organiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o relatam falhas de governan\u00e7a n\u00e3o s\u00e3o a refer\u00eancia. Eles podem ser apenas aqueles com a menor visibilidade do\u00a0que est\u00e1\u00a0acontecendo.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-6d3dbb7608f0b9b07b27ae4fecabc5d1\">\r\n            &#8220;Se a governan\u00e7a fosse a solu\u00e7\u00e3o, as equipes mais maduras fariam menos revers\u00f5es. Elas n\u00e3o fazem. O que est\u00e1 quebrando n\u00e3o \u00e9 a camada de pol\u00edtica. \u00c9 a confiabilidade no sistema real: dados, fluxos de trabalho, integra\u00e7\u00f5es e casos extremos. E o custo \u00e9 real: 84% das equipes de engenharia de IA passam pelo menos metade de seu tempo em infraestrutura de seguran\u00e7a, em vez de melhorar a experi\u00eancia do cliente. Esse \u00e9 o imposto de prote\u00e7\u00e3o.&#8221;         <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SI-Photo-daniel-morris.png\" alt=\"Foto de Daniel Morris\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-6d3dbb7608f0b9b07b27ae4fecabc5d1\">\r\n                        Daniel Morris                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">CPO da Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E ent\u00e3o\u00a0temos o problema da\u00a0confian\u00e7a.\u00a0<strong>90% das pessoas respons\u00e1veis pelas decis\u00f5es nas empresas se descrevem como confiantes na prontid\u00e3o de seus agentes de IA.<\/strong>\u00a0Daquelas que j\u00e1 est\u00e3o em produ\u00e7\u00e3o, 75% vivenciaram pelo menos uma revers\u00e3o de governan\u00e7a. A confian\u00e7a\u00a0n\u00e3o\u00a0est\u00e1 relacionada a menos falhas. Em muitos casos,\u00a0essa \u00e9\u00a0a condi\u00e7\u00e3o exata sob a qual a pr\u00f3xima falha est\u00e1 sendo preparada.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pergunta mais \u00fatil para qualquer equipe de lideran\u00e7a\u00a0n\u00e3o \u00e9\u00a0&#8220;estamos confiantes?&#8221;\u00a0E sim:\u00a0&#8220;se algo desse errado agora, saber\u00edamos antes que nossos clientes\u00a0soubessem?&#8221;\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quando um agente de IA falha, tr\u00eas coisas quebram de uma vez<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4nmZBa5\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Quando um agente de comunica\u00e7\u00f5es de AI falha em produ\u00e7\u00e3o, os clientes percebem.<\/a>\u00a0Nossos dados mostram que o impacto se divide em tr\u00eas dire\u00e7\u00f5es simultaneamente \u2013 e a maioria das organiza\u00e7\u00f5es est\u00e1 apenas fazendo o rastreamento da primeira.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"810\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-1024x810.png\" alt=\"Gr\u00e1fico mostrando os impactos de intera\u00e7\u00f5es de AI falhas: 35% citam aumento da carga de agentes humanos e 34% citam danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o\" class=\"wp-image-185870\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-1024x810.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-300x237.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-768x607.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1.png 1400w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>A pesquisa da Sinch (2026) mostra que o aumento na fila de suporte (35%) e os danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca (34%) s\u00e3o o maior impacto da falha do agente de IA.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A fila de suporte<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>35% das organiza\u00e7\u00f5es citam um aumento na carga de trabalho da equipe de suporte humano como a principal consequ\u00eancia.<\/strong>\u00a0O agente cai, e cada intera\u00e7\u00e3o com a qual ele estava lidando \u00e9 revertida para uma pessoa. Uma equipe de suporte dimensionada para um mundo onde a IA lida com um volume significativo de repente est\u00e1 gerenciando tudo. Nos momentos de pico \u2013 um lan\u00e7amento de produto, uma interrup\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, um aumento sazonal \u2013\u00a0isso\u00a0n\u00e3o \u00e9 um inconveniente.\u00a0\u00c9\u00a0uma crise operacional.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse \u00e9 o tipo de falha que \u00e9 relatado para a lideran\u00e7a superior. Aparece nos pain\u00e9is, gera an\u00e1lises de incidentes e \u00e9 resolvido quando o agente volta a ficar online.\u00a0\u00c9\u00a0vis\u00edvel,\u00a0mensur\u00e1vel e tem um caminho claro para a resolu\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A marca<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>34% citam danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o e perda de confian\u00e7a do cliente<\/strong>\u00a0\u2013\u00a0basicamente empatados\u00a0com a sobrecarga do suporte. Esse quase empate \u00e9 uma das descobertas menos relatadas na pesquisa, porque esses dois modos de falha\u00a0n\u00e3o s\u00e3o\u00a0resolvidos da mesma forma. A fila de suporte \u00e9 esvaziada. O dano \u00e0 marca\u00a0n\u00e3o\u00a0tem um caminho claro de volta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Do ponto de vista do cliente,\u00a0n\u00e3o h\u00e1\u00a0plataforma, fornecedor ou camada de infraestrutura.\u00a0Existe\u00a0apenas a sua marca.\u00a0Para 31% das organiza\u00e7\u00f5es,\u00a0a principal\u00a0causa de uma revers\u00e3o por falha de governan\u00e7a\u00a0\u00e9 a exposi\u00e7\u00e3o de dados do cliente: informa\u00e7\u00f5es pessoais surgindo em uma intera\u00e7\u00e3o onde\u00a0n\u00e3o deveriam.\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/connections\/chapter\/voce-esta-afastando-seus-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Essa atribui\u00e7\u00e3o \u00e9 permanente de uma forma que um pico na fila n\u00e3o \u00e9<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O que torna isso mais dif\u00edcil de resolver \u00e9 que, muitas vezes,\u00a0n\u00e3o \u00e9\u00a0vis\u00edvel para as pessoas que poderiam tomar alguma atitude. A lideran\u00e7a t\u00e9cnica relata revers\u00f5es a uma taxa maior do que seus equivalentes de neg\u00f3cios nas mesmas organiza\u00e7\u00f5es \u2013 77% contra 69%. No varejo, a diretoria executiva tem 2,3 vezes mais probabilidade do que as vice-presid\u00eancias e diretorias de afirmar que a maioria dos pilotos de comunica\u00e7\u00e3o de IA est\u00e1 tendo sucesso. Mesma organiza\u00e7\u00e3o,\u00a0relatos muito diferentes\u00a0sobre os mesmos eventos. \u00c9 nessa lacuna de visibilidade que a marca sofre o impacto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O backlog de engenharia<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">H\u00e1\u00a0um terceiro custo que n\u00e3o aparece no painel nem nas reclama\u00e7\u00f5es do cliente.\u00a0<strong>Os dados da Sinch mostram que 84% das equipes de engenharia de comunica\u00e7\u00e3o de IA passam pelo menos metade de seu tempo criando prote\u00e7\u00f5es e controles de seguran\u00e7a<\/strong>\u00a0\u2013\u00a0em vez de\u00a0criar a pr\u00f3xima experi\u00eancia do cliente. 35% passam a maior parte do seu tempo nisso.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E a dire\u00e7\u00e3o desse peso surpreende as pessoas. As equipes de engenharia no est\u00e1gio de produ\u00e7\u00e3o est\u00e3o gastando mais tempo em infraestrutura de seguran\u00e7a do que as equipes de pr\u00e9-produ\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o menos. Cada novo agente, cada novo canal, cada\u00a0novo requisito de conformidade adiciona mais uma camada. O imposto de prote\u00e7\u00e3o\u00a0n\u00e3o\u00a0\u00e9 amortizado. Ele se acumula.\u00a0<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-f02f72f67c5c7f29abcbf70e3d844457\">\r\n            &#8220;Toda equipe precisa decidir quais controles pertencem \u00e0 camada da plataforma e o que seus engenheiros devem construir por cima, porque o custo de construir prote\u00e7\u00f5es personalizadas aumenta com o tempo, especialmente \u00e0 medida que a equipe avan\u00e7a pelo ciclo de vida do produto. Cada novo agente, cada novo canal, cada nova implanta\u00e7\u00e3o aumenta a pilha. E, no fim das contas, voc\u00ea perde esse impulso quando se trata de ter um desempenho superior no mercado.&#8221;        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Anton-Efimenko.jpeg\" alt=\"Foto de Anton Efimenko\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-f02f72f67c5c7f29abcbf70e3d844457\">\r\n                        Anton Efimenko                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">SVP de engenharia de software na Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A lacuna de infraestrutura \u00e9 a verdadeira hist\u00f3ria<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em todos os m\u00e9todos estat\u00edsticos que aplicamos a esse conjunto de dados \u2013 correla\u00e7\u00f5es, modelos de regress\u00e3o, tabula\u00e7\u00f5es cruzadas \u2013 uma vari\u00e1vel supera consistentemente todas as outras como previsora do sucesso da implementa\u00e7\u00e3o de IA:\u00a0<strong>a satisfa\u00e7\u00e3o com a infraestrutura\u00a0de comunica\u00e7\u00e3o.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o o\u00a0n\u00edvel\u00a0de investimento. N\u00e3o a maturidade da IA. N\u00e3o h\u00e1 quanto tempo\u00a0voc\u00ea est\u00e1\u00a0em produ\u00e7\u00e3o. Nem qu\u00e3o sofisticadas s\u00e3o suas pol\u00edticas de seguran\u00e7a.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4v4ILjd\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">A correla\u00e7\u00e3o entre a satisfa\u00e7\u00e3o com a infraestrutura e a confian\u00e7a na implementa\u00e7\u00e3o de IA \u00e9 de 0,52<\/a>\u00a0\u2013 o relacionamento mais forte entre 4.656 pares de vari\u00e1veis analisados no estudo. Como uma organiza\u00e7\u00e3o se sente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua infraestrutura de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um previsor melhor do sucesso da IA do que qualquer outra coisa que medimos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ainda assim,\u00a0a maioria\u00a0das organiza\u00e7\u00f5es\u00a0identifica\u00a0pelo menos uma falha significativa\u00a0no seu provedor atual. As lacunas mais comuns: confiabilidade insuficiente para IA em escala (42%), capacidade multicanal limitada (37%) e\u00a0falta de integra\u00e7\u00f5es com a plataforma de IA (32%).\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E mais da metade das empresas (55%) est\u00e1 desenvolvendo sob medida a capacidade de preservar o contexto do cliente quando algu\u00e9m passa de um canal para outro \u2013 do chat para a voz, do WhatsApp para uma chamada telef\u00f4nica \u2013 porque a plataforma delas\u00a0n\u00e3o oferece\u00a0isso nativamente.\u00a0Quando um cliente precisa se repetir para um agente de IA, ele n\u00e3o est\u00e1 sofrendo uma falha de modelo.\u00a0Ele est\u00e1\u00a0vivenciando a lacuna de infraestrutura diretamente. E\u00a0\u00e9\u00a0a sua marca que paga o pre\u00e7o.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">42% <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos entrevistados relatam confiabilidade insuficiente para AI em escala de seu provedor atual. (Sinch, 2026) <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">37% <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos entrevistados citam capacidade multicanal limitada de seu provedor atual. (Sinch, 2026) <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">32% <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos entrevistados relatam a falta de integra\u00e7\u00f5es com plataformas de AI de seu provedor atual. (Sinch, 2026) <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">55% <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">est\u00e3o desenvolvendo sob medida a capacidade de preservar o contexto do cliente quando algu\u00e9m passa de um canal para outro <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O setor votou com seus or\u00e7amentos \u2013\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/mandato-lideranca-comunicacao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>confian\u00e7a, seguran\u00e7a e conformidade<\/strong><\/a><strong>\u00a0\u00e9\u00a0a categoria de gastos n\u00ba 1 no mundo, \u00e0 frente do pr\u00f3prio desenvolvimento da IA.<\/strong>\u00a0Mas a maior parte desse investimento est\u00e1 indo para as prote\u00e7\u00f5es da camada de aplica\u00e7\u00e3o constru\u00eddas pelas equipes\u00a0de engenharia,\u00a0tratando\u00a0os sintomas enquanto a infraestrutura subjacente continua a mesma.\u00a0\u00c9\u00a0por isso que 74% ainda est\u00e3o revertendo agentes. Voc\u00ea pode investir pesado em seguran\u00e7a e ainda falhar, porque os modos de falha se\u00a0originam\u00a0uma camada abaixo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O mercado j\u00e1 est\u00e1 respondendo<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As empresas\u00a0ainda n\u00e3o articularam totalmente\u00a0esse diagn\u00f3stico, mas seu comportamento sugere\u00a0que elas j\u00e1 o sentiram.\u00a0<strong>86% tiveram conversas ativas ou explorat\u00f3rias com provedores alternativos nos \u00faltimos 12 meses<\/strong>, e apenas 4% n\u00e3o t\u00eam planos para avalia\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O gatilho mais forte para a mudan\u00e7a\u00a0n\u00e3o \u00e9\u00a0a insatisfa\u00e7\u00e3o com o fornecedor.\u00a0\u00c9 a\u00a0experi\u00eancia.\u00a0<strong>91% das empresas que tiveram de reverter um agente ativo j\u00e1 avaliaram ou est\u00e3o ativamente avaliando um novo provedor de comunica\u00e7\u00e3o.<\/strong>\u00a0As pessoas que compram de maneira mais sofisticada s\u00e3o as que mais pesquisam \u2013 n\u00e3o porque\u00a0estejam\u00a0insatisfeitas com um fornecedor, mas porque\u00a0suas\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/tendencias-comunicacao-empresarial-2026\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ambi\u00e7\u00f5es de IA superaram<\/a>\u00a0o que a infraestrutura atual foi constru\u00edda para suportar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando as empresas avaliam alternativas, a confiabilidade\u00a0fica\u00a0em primeiro lugar, com 29% das pessoas entrevistadas colocando-a no topo, \u00e0 frente da capacidade de conformidade, da facilidade de integra\u00e7\u00e3o e \u2013 notavelmente \u2013 dos pre\u00e7os. Os pre\u00e7os ficaram em oitavo lugar entre os nove fatores da pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que os dados est\u00e3o perguntando<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>62% das organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam um agente de IA de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente ativo. 88% ter\u00e3o um at\u00e9 o final de 2026.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chegar \u00e0 produ\u00e7\u00e3o foi dif\u00edcil, e a maioria das empresas conseguiu. Mas os dados s\u00e3o claros: escapar do purgat\u00f3rio dos pilotos\u00a0n\u00e3o foi\u00a0a parte mais dif\u00edcil. As organiza\u00e7\u00f5es que est\u00e3o saindo na frente\u00a0n\u00e3o est\u00e3o\u00a0mais debatendo cronogramas de produ\u00e7\u00e3o ou casos de investimento.\u00a0Elas\u00a0implementaram,\u00a0est\u00e3o\u00a0escalando \u2013 e o que\u00a0encontraram\u00a0do outro lado n\u00e3o \u00e9 o que o mercado esperava.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tr\u00eas perguntas que valem a pena levar para a sua pr\u00f3xima revis\u00e3o de lideran\u00e7a:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quanto do tempo da sua equipe de engenharia est\u00e1 sendo direcionado para construir prote\u00e7\u00f5es do zero em vez de construir a pr\u00f3xima experi\u00eancia do cliente?\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Se o seu agente de comunica\u00e7\u00e3o de IA falhasse agora mesmo, voc\u00ea saberia antes que seus clientes\u00a0soubessem?\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>A sua infraestrutura de comunica\u00e7\u00e3o foi desenvolvida para o que\u00a0voc\u00ea est\u00e1\u00a0planejando implementar nos pr\u00f3ximos 12 meses, ou para o que voc\u00ea entregou h\u00e1\u00a018 meses?\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os primeiros resultados da\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4uaUa0L\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The AI Production Paradox<\/a>\u00a0j\u00e1 est\u00e3o dispon\u00edveis. O relat\u00f3rio completo \u2013 incluindo recortes regionais nas Am\u00e9ricas, EMEA e APAC, an\u00e1lises verticais profundas e an\u00e1lise de\u00a0persona\u00a0\u2013\u00a0ser\u00e1 publicado\u00a0em junho.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_77382c84a574b181d701b4fe96800357\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                The AI Production Paradox             <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_77382c84a574b181d701b4fe96800357\">\r\n                O purgat\u00f3rio dos pilotos deveria ser a parte mais dif\u00edcil. Nossos dados mostram que n\u00e3o foi.            <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p class=\"mb-0\">Descubra o que mais de 2.500 l\u00edderes respons\u00e1veis por decis\u00f5es nas empresas aprenderam ap\u00f3s o lan\u00e7amento e os pontos cegos cr\u00edticos na estrat\u00e9gia atual de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente baseada em IA. <\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/ai-production-paradox\/\"  class=\"btn btn-secondary\" >Ler os primeiros resultados <\/a><\/div>\r\n    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