{"id":208819,"date":"2026-09-09T04:16:28","date_gmt":"2026-09-09T04:16:28","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/ia-responsavel-mwc-2024\/"},"modified":"2026-09-09T09:12:09","modified_gmt":"2026-09-09T09:12:09","slug":"ia-responsavel-mwc-2024","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/ia-responsavel-mwc-2024\/","title":{"rendered":"Li\u00e7\u00f5es sobre IA respons\u00e1vel com lideran\u00e7as do setor na MWC Barcelona"},"content":{"rendered":"\n

Talvez voc\u00ea tenha visto no notici\u00e1rio recentemente que\u00a0a Air Canada enfrentou escrut\u00ednio<\/a>\u00a0e a\u00e7\u00e3o legal ap\u00f3s a experi\u00eancia de um cliente com o seu chatbot com IA. Embora a companhia a\u00e9rea argumentasse que o chatbot era sua pr\u00f3pria entidade legal, o tribunal a considerou respons\u00e1vel por n\u00e3o fornecer cuidados razo\u00e1veis.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Esse desastre enfatiza a necessidade de as empresas\u00a0entenderem como implementar a tecnologia de IA com responsabilidade.\u00a0<\/strong>\u00c0 medida que as empresas integram cada vez mais a IA em suas plataformas e servi\u00e7os, o risco de desinforma\u00e7\u00e3o e erros aumenta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Na Mobile World Congress (MWC) Barcelona 2024, lideran\u00e7as do setor de sa\u00fade, finan\u00e7as e tecnologia se reuniram para um painel de discuss\u00e3o chamado “IA respons\u00e1vel na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a>“, esclarecendo estrat\u00e9gias essenciais para mitigar contratempos no futuro.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Com a modera\u00e7\u00e3o de Lodema Steinbach, vice-presidente de produto e parcerias com operadoras da Sinch, o painel contou com Gautam Anand, vice-presidente s\u00eanior na\u00a0HDFC Bank<\/a>, Geertina Hamstra, especialista em IA conversacional da\u00a0Moet Ik Naar De Dokter<\/a>\u00a0(MINDD), Alexis Safarikas, CEO da\u00a0Campfire<\/a>, e Joachim Jonkers, diretor de produto de IA na Sinch.\u00a0<\/p>\n\n\n

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\"Painelistas
Painelistas discutindo IA respons\u00e1vel na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente na MWC Barcelona 2024, da esquerda para a direita: Joachim Jonkers (Sinch), Gautam Anand (HDFC Bank), Geertina Hamstra (MINDD), Alexis Safarikas (Campfire) e Lodema Steinback (Sinch).<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Neste artigo, exploramos os principais t\u00f3picos compartilhados durante o painel de discuss\u00e3o e abordamos como as pr\u00e1ticas de IA respons\u00e1vel est\u00e3o moldando o futuro da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente em empresas globais.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Estabelecer limites para bots<\/h2>\n\n\n\n

A Air Canada n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica empresa a navegar em \u00e1guas desconhecidas. V\u00e1rios outros chatbots com IA ganharam as manchetes nos \u00faltimos meses por seu comportamento incomum, como o chatbot da DPD, que\u00a0xingou clientes<\/a>\u00a0e o chatbot de uma concession\u00e1ria da GM que foi convencido a vender um\u00a0Chevy Tahoe por US$ 1<\/a>. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Esses eventos recentes levaram perfeitamente ao painel na MWC Barcelona que discutiu este ponto crucial:\u00a0definir limites apropriados para chatbots com IA, a fim de manter a confian\u00e7a e a seguran\u00e7a da empresa.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Sem limites, observou Alexis Safarikas, “a IA quer agradar as pessoas”. Um bot de IA dar\u00e1 a resposta que voc\u00ea quer e, sem orienta\u00e7\u00f5es, pode criar declara\u00e7\u00f5es falsas ou que n\u00e3o se alinham com os valores da empresa.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

No setor de sa\u00fade, Geertina Hamstra enfatizou ainda mais a import\u00e2ncia de estabelecer limites, j\u00e1 que a desinforma\u00e7\u00e3o vinda de chatbots pode ser uma receita para o desastre. Ela ressaltou a import\u00e2ncia de confirmar todas as respostas m\u00e9dicas com as autoridades relevantes e garantir que elas se originem de ambientes controlados.<\/p>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o: IA respons\u00e1vel significa definir par\u00e2metros<\/h3>\n\n\n\n

Essas hist\u00f3rias mostram como \u00e9 essencial que profissionais de desenvolvimento de IA e provedores de tecnologia implementem prote\u00e7\u00f5es robustas para que as empresas usem as ferramentas corretamente. Dessa forma, as empresas podem se concentrar em\u00a0entregar conte\u00fado relevante<\/a>\u00a0que aproveita o conhecimento especializado que j\u00e1 possuem sobre seu setor.<\/p>\n\n\n\n

Prote\u00e7\u00f5es s\u00e3o necess\u00e1rias, mas n\u00e3o suficientes: entre as empresas com prote\u00e7\u00f5es totalmente maduras, 81% ainda precisaram reverter um agente de IA<\/a> \u2014 como s\u00e3o implementadas \u00e9 t\u00e3o importante quanto t\u00ea-las.<\/p>\n\n\n\n

Transfer\u00eancia da IA para agentes<\/h2>\n\n\n\n

O painel tamb\u00e9m discutiu o cen\u00e1rio em evolu\u00e7\u00e3o das conversas entre humanos e bots, particularmente em intera\u00e7\u00f5es baseadas em texto, explorando tanto os desafios quanto as oportunidades que isso cria para a elabora\u00e7\u00e3o de fluxos de conversa para clientes. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Hamstra compartilhou um caso de uso na \u00e1rea da sa\u00fade muito interessante nos Pa\u00edses Baixos, onde sistemas de voz com IA aprimoram a triagem de pacientes em salas de emerg\u00eancia. A MINDD construiu um fluxo que depende da IA para otimizar chamadas de emerg\u00eancia, avaliando proativamente as situa\u00e7\u00f5es e roteando-as adequadamente, enquanto atende pacientes na fila.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Na \u00cdndia, Gautam Anand destacou o uso transformador de IA pelo HDFC no\u00a0WhatsApp<\/a>\u00a0para engajar diversas comunidades rurais. Essa tecnologia permite conversas em v\u00e1rios idiomas regionais, superando as barreiras que agentes humanos possam encontrar.<\/p>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o: mantenha a clientela no centro da sua estrat\u00e9gia de IA<\/h3>\n\n\n\n

O conselho de Anand?\u00a0Priorize a pessoa usu\u00e1ria final<\/strong>\u00a0\u2013 converse com ela da maneira que preferir conversar. A intera\u00e7\u00e3o humana pode ser necess\u00e1ria na conversa, mas o objetivo \u00e9 usar a IA para ajudar voc\u00ea a adaptar a conversa da maneira que sua clientela prefere se engajar.<\/p>\n\n\n\n

Garantir a prontid\u00e3o para os regulamentos<\/h2>\n\n\n\n

Com todos os rumores sobre o iminente\u00a0AI Act<\/a>, as empresas devem se preparar para garantir a conformidade e a prontid\u00e3o para evitar revis\u00f5es caras de sistemas no futuro. \u00c9 essencial que as empresas entendam todos os detalhes da lei e ajustem suas estrat\u00e9gias de implementa\u00e7\u00e3o de IA adequadamente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Durante o painel, especialistas enfatizaram a necessidade de prontid\u00e3o, especialmente em setores como servi\u00e7os financeiros e de sa\u00fade, onde o manuseio de dados confidenciais \u00e9 fundamental. Geralmente, as empresas usam um sistema de hash em sua IA para que apenas pessoas certificadas possam ver informa\u00e7\u00f5es confidenciais, como o n\u00famero do seguro social.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

E independentemente do setor da empresa, Joakim Jonkers mencionou que\u00a0as empresas devem tomar medidas proativas para proteger a privacidade e a seguran\u00e7a.<\/strong>\u00a0Sejamos realistas: a legisla\u00e7\u00e3o ser\u00e1 mais lenta do que a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia, portanto, seguir as pr\u00e1ticas recomendadas e\u00a0compromissos com a IA \u00e9tica<\/a>\u00a0s\u00e3o essenciais.<\/p>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o: saiba o seu “porqu\u00ea”<\/h3>\n\n\n\n

Na discuss\u00e3o, Safarikas ressaltou a necessidade de as empresas entenderem\u00a0por que<\/em>\u00a0elas est\u00e3o usando a IA, para assim us\u00e1-la bem. As empresas n\u00e3o devem implementar a IA pelo simples fato de us\u00e1-la: elas precisam conhecer o risco e as limita\u00e7\u00f5es associadas \u00e0s tecnologias, particularmente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 privacidade de dados, e defender medidas proativas para impulsionar os padr\u00f5es regulat\u00f3rios em seus respectivos setores.<\/p>\n\n\n\n

Manter a acessibilidade e a equidade<\/h2>\n\n\n\n

Sistemas de IA geralmente\u00a0carregam vieses<\/a>\u00a0e podem ser desafiadores para grandes grupos populacionais usarem e se relacionarem. O painel discutiu o que eles est\u00e3o fazendo para garantir comunica\u00e7\u00f5es justas e acess\u00edveis que repercutam em todo o seu p\u00fablico.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Na \u00e1rea da sa\u00fade, Hamstra destacou a import\u00e2ncia de usar a IA para atender pessoas que podem n\u00e3o falar holand\u00eas fluentemente ou que n\u00e3o falam de forma alguma. A organiza\u00e7\u00e3o dela usou a IA para desenvolver bots de voz e fala que podem detectar defici\u00eancias na fala ou idiomas estrangeiros para que todos os pacientes possam se comunicar com os provedores de sa\u00fade. Caso a pessoa n\u00e3o seja compreendida, ela pode mudar para a comunica\u00e7\u00e3o por texto e, em seguida, ser redirecionada para um provedor que possa ajudar. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, ela disse que inicialmente estava preocupada com poss\u00edveis desafios para pessoas usu\u00e1rias idosas, mas se tranquilizou com a intera\u00e7\u00e3o perfeita de uma mulher de 78 anos com o bot quando ele foi lan\u00e7ado. Isso foi tranquilizador tanto para quem criou o bot de IA quanto para as enfermeiras que eram c\u00e9ticas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Em paralelo, Anand compartilhou insights de servi\u00e7os financeiros da \u00cdndia rural, onde as empresas est\u00e3o usando o WhatsApp para ajudar as pessoas a fazer neg\u00f3cios. O HDFC Bank tem trabalhado para incorporar notas de voz, texto e recursos de pagamento via WhatsApp, para que sua clientela de pequenas empresas possa realizar transa\u00e7\u00f5es de forma mais integrada e em seus idiomas locais.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o: a IA respons\u00e1vel foca na experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Durante a sess\u00e3o, Safarikas disse da melhor forma:\u00a0“Uma IA acess\u00edvel \u00e9 aquela que foca na experi\u00eancia do cliente.”<\/strong>\u00a0As empresas t\u00eam a responsabilidade de proporcionar experi\u00eancias positivas e inclusivas para todas as pessoas usu\u00e1rias, o que significa priorizar a acessibilidade em suas estrat\u00e9gias de IA.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Combate \u00e0 fraude<\/h2>\n\n\n\n

Hoje, golpistas usam v\u00e1rios m\u00e9todos com a inten\u00e7\u00e3o de enganar empresas e indiv\u00edduos que podem representar amea\u00e7as significativas. As principais empresas est\u00e3o revidando usando a IA.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

No setor banc\u00e1rio, Anand explicou como algumas institui\u00e7\u00f5es financeiras est\u00e3o usando a IA para ajudar a garantir a seguran\u00e7a com reconhecimento de voz e\u00a0OTP<\/a>\u00a0autentica\u00e7\u00e3o, aumentando a confian\u00e7a da clientela.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Em seguros, Safarikas mencionou que golpistas podem tentar conversas repetitivas, portanto a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o de treinar agentes para identificar comportamentos suspeitos e saber no que prestar aten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 algumas formas de fraude, como\u00a0Tr\u00e1fego artificialmente inflado (AIT)<\/a>, em que as empresas podem usar a IA para identificar e frustrar rapidamente golpes. \u00c9 uma quest\u00e3o de tentar novas t\u00e9cnicas e se manter ciente dos problemas para proteger os sistemas e as pessoas usu\u00e1rias.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o: a IA pode ajudar as empresas a se anteciparem a golpes<\/h3>\n\n\n\n

Resumindo?\u00a0A integra\u00e7\u00e3o proativa de tecnologias de IA pode capacitar as empresas a permanecerem \u00e0 frente do jogo.\u00a0<\/strong>Com mais golpes e spam gerados por IA\u00a0agora do que nunca<\/a>, \u00e9 hora de as empresas come\u00e7arem a treinar e usar solu\u00e7\u00f5es de IA para detectar e mitigar fraudes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O caminho para a IA respons\u00e1vel na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/h2>\n\n\n\n

As discuss\u00f5es na MWC Barcelona 2024 destacaram a import\u00e2ncia cr\u00edtica da implementa\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel da IA na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente em v\u00e1rios setores. Desde estabelecer limites para os chatbots at\u00e9 a prepara\u00e7\u00e3o para as pr\u00f3ximas regulamenta\u00e7\u00f5es, lideran\u00e7as do setor definiram padr\u00f5es para empresas que se aventuram nesta nova tecnologia.<\/p>\n\n\n\n

Como empresas, reconhecemos que a IA \u00e9 inevit\u00e1vel.\u00a0A forma como avan\u00e7amos para sermos respons\u00e1veis, transparentes e focados no cliente definir\u00e1 o tom de um futuro de intera\u00e7\u00f5es baseadas em IA que enriquecem a vida da clientela em todo o mundo.<\/strong><\/p>\n\n\n\t

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