Com certeza, n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil. Mas, se voc\u00ea est\u00e1 interessado em preparar a sua organiza\u00e7\u00e3o para o futuro, ent\u00e3o voc\u00ea veio ao lugar certo. Vamos explorar como priorizar o relacionamento com o cliente em todos os momentos pode ser o maior ativo de uma organiza\u00e7\u00e3o e ofereceremos 12 maneiras infal\u00edveis para as empresas fazerem upgrade em sua comunica\u00e7\u00e3o para atrair, encantar e reter seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n\n\n\n![\"O](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post01-what-is-cx-and-why-is-it-so-important-in-2022-1024x592.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nA experi\u00eancia do cliente mede como um cliente se sente em rela\u00e7\u00e3o ao seu relacionamento com uma marca durante toda a sua jornada de compra. Cada intera\u00e7\u00e3o que um cliente tem com uma empresa pode influenciar a sua experi\u00eancia, que muitas vezes come\u00e7a muito antes de uma decis\u00e3o de compra ser tomada.<\/p>\n\n\n\n
A rea\u00e7\u00e3o de um cliente ao ver os an\u00fancios online ou offline de uma marca, ou qu\u00e3o satisfeito ele se sente ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es de vendas ou suporte, s\u00e3o apenas alguns exemplos de CX.<\/p>\n\n\n\n
Ent\u00e3o, o que \u00e9 uma estrat\u00e9gia de CX?<\/h2>\n\n\n\n
Uma estrat\u00e9gia de CX \u00e9 uma abordagem hol\u00edstica para fornecer um servi\u00e7o excepcional e satisfa\u00e7\u00e3o para os clientes em cada ponto de contato. Embora isso pare\u00e7a muito bom, o que realmente significa?<\/p>\n\n\n\n
Para os consumidores, uma estrat\u00e9gia de CX bem-sucedida significa que eles obt\u00eam:<\/p>\n\n\n\n
\n- Tratamento personalizado de uma empresa que se importa com eles e os valoriza<\/li>\n\n\n\n
- Experi\u00eancias de compra \u00fanicas e memor\u00e1veis<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O objetivo <\/strong>\u00e9 que o cliente consiga obter com sucesso o que precisa ao interagir com uma marca. <\/p>\n\n\n\nSeja comprando algo, entrando em contato com o suporte ao cliente ou solicitando a atualiza\u00e7\u00e3o de um produto, eles obt\u00eam o que vieram buscar e seu dia \u00e9 alegrado pela intera\u00e7\u00e3o com a marca. <\/p>\n\n\n\n
Os tr\u00eas pilares de uma estrat\u00e9gia de CX bem-sucedida<\/h3>\n\n\n\n![\"Tr\u00eas](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post02-three-components-of-a-great-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nUma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente \u00e9 constru\u00edda em tr\u00eas pilares: sucesso<\/strong>, esfor\u00e7o<\/strong> e emo\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nSucesso:<\/strong> Seja qual for a inten\u00e7\u00e3o, as necessidades do cliente devem ser satisfeitas. Por exemplo, se um cliente liga para o suporte e tem suas d\u00favidas respondidas, a intera\u00e7\u00e3o foi um sucesso.<\/p>\n\n\n\nEsfor\u00e7o:<\/strong> Qu\u00e3o f\u00e1cil foi para o cliente atingir o seu objetivo? Para organiza\u00e7\u00f5es focadas em CX, reduzir o atrito e remover os obst\u00e1culos deve ajudar o consumidor a ter sucesso com o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\nEmo\u00e7\u00e3o: <\/strong>O cliente pensar\u00e1 de forma positiva sobre suas intera\u00e7\u00f5es com uma marca? A emo\u00e7\u00e3o \u00e9 constru\u00edda a partir da motiva\u00e7\u00e3o inicial do cliente para escolher um produto ou servi\u00e7o. Conseguiu um bom pre\u00e7o? Excepcional atendimento ao cliente<\/a>? Benef\u00edcios promocionais? Independentemente do motivo para escolher uma marca, o cliente precisa receber isso e muito mais para se sentir bem com sua escolha.<\/p>\n\n\n\nPara que as empresas possam ter sucesso com essa estrat\u00e9gia<\/u><\/a>, um bom atendimento ao cliente precisa estar no DNA da sua marca. Do marketing \u00e0s vendas, do desenvolvimento ao suporte, cada membro da equipe deve estar alinhado em uma \u00fanica miss\u00e3o: agregar valor toda vez que um consumidor entrar em contato com a marca<\/strong>. <\/p>\n\n\n\nAntes de entrarmos em detalhes sobre como as organiza\u00e7\u00f5es podem fazer isso acontecer, vamos primeiro discutir todas as maneiras pelas quais vale a pena para as empresas tornarem uma excelente CX o seu objetivo n\u00famero 1.<\/p>\n\n\n\n
Benef\u00edcios de uma CX de excel\u00eancia <\/h2>\n\n\n\n![\"Benef\u00edcios](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post03-what-can-a-cx-strategy-do-for-your-business-1024x622.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEnt\u00e3o, por que as empresas devem priorizar a CX como estrat\u00e9gia? Porque, quando os clientes se sentem bem com suas experi\u00eancias com uma marca, eles s\u00e3o mais propensos a continuar voltando \u2014 e a trazer seus amigos com eles!<\/p>\n\n\n\n
Quem sabe o que vai acontecer amanh\u00e3? Para se proteger contra mudan\u00e7as imprevis\u00edveis no cen\u00e1rio de neg\u00f3cios, a melhor pol\u00edtica de seguro de uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 focar no que pode controlar: o qu\u00e3o bem oferecem atendimento ao cliente, conveni\u00eancia e valor. <\/p>\n\n\n\n
Quando feito corretamente, as empresas devem esperar ver:<\/p>\n\n\n\n
\n- Maior satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente<\/li>\n\n\n\n
- Mais vendas ou neg\u00f3cios recorrentes<\/li>\n\n\n\n
- Melhoria no servi\u00e7o e na efici\u00eancia operacional <\/li>\n\n\n\n
- Propaganda boca a boca positiva por parte dos clientes<\/li>\n\n\n\n
- Reputa\u00e7\u00e3o da marca aprimorada que \u00e9 sin\u00f4nimo de atendimento ao cliente<\/li>\n\n\n\n
- Diferencia\u00e7\u00e3o de mercado em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Existe algum setor que n\u00e3o<\/em> se beneficiaria ao priorizar as experi\u00eancias de seus clientes? A partir do varejo<\/u><\/a> ao e-commerce, aos servi\u00e7os banc\u00e1rios e ao setor de sa\u00fade<\/u><\/a>, qual a melhor forma de se destacar dos concorrentes do que atrav\u00e9s de uma abordagem de neg\u00f3cios centrada no cliente?<\/p>\n\n\n\nNo entanto, desenvolver a melhor CX poss\u00edvel exige comprometimento das organiza\u00e7\u00f5es dispostas a ir al\u00e9m para seus clientes. Afinal, se fosse f\u00e1cil, todo mundo faria.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea estiver interessado em dar o pr\u00f3ximo passo, aqui est\u00e3o as 12 melhores maneiras de come\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n
12 maneiras de proporcionar experi\u00eancias inesquec\u00edveis ao cliente <\/h2>\n\n\n\n![\"Infogr\u00e1fico](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post04-twelve-ways-to-improve-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEstas s\u00e3o as principais ferramentas e estrat\u00e9gias<\/a> que as organiza\u00e7\u00f5es podem usar para come\u00e7ar a melhorar sua CX hoje.<\/p>\n\n\n\n1. Descubra o que os clientes realmente querem conversando com eles<\/h3>\n\n\n\n
A partir do Das promo\u00e7\u00f5es por e-mail<\/u><\/a> aos an\u00fancios segmentados de pagamento por clique, as marcas gastam muito tempo e energia tentando engajar seus clientes todos os dias. Mas quantas dessas tentativas de contato oferecem algo valioso ou relevante para o p\u00fablico-alvo?<\/p>\n\n\n\nEm vez de inundar os clientes com comunica\u00e7\u00e3o, as empresas que dedicam tempo para entender seus clientes podem se destacar em um mercado saturado.<\/p>\n\n\n\n
Como? Ap\u00f3s desenvolver personas de clientes, as marcas podem enviar question\u00e1rios via SMS para descobrir: <\/p>\n\n\n\n
\n- Para quais canais de conversa\u00e7\u00e3o os consumidores est\u00e3o migrando?<\/li>\n\n\n\n
- O que est\u00e1 impulsionando suas escolhas de compra?<\/li>\n\n\n\n
- Onde e como eles desejam realizar uma compra?<\/li>\n\n\n\n
- O que eles realmente valorizam em uma marca?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Uma vez que as empresas saibam dessas respostas, elas ter\u00e3o uma ideia de como \u00e9 um bom servi\u00e7o para os seus clientes e poder\u00e3o adaptar suas ofertas para fornecer aos clientes o que eles precisam, no momento em que precisam.<\/p>\n\n\n\n
2. Otimize para experi\u00eancias m\u00f3veis<\/h3>\n\n\n\n
As campanhas m\u00f3veis de envio de mensagens<\/u><\/a> s\u00e3o uma \u00f3tima forma de alcan\u00e7ar os clientes onde quer que eles estejam, no momento em que precisarem de ajuda. Considere algumas dessas intera\u00e7\u00f5es altamente personalizadas e valiosas que as marcas podem usar no ambiente m\u00f3vel:<\/p>\n\n\n\n\n- Uma notifica\u00e7\u00e3o sobre um compromisso futuro<\/li>\n\n\n\n
- Um lembrete sobre itens deixados em um carrinho de compras on-line<\/li>\n\n\n\n
- Um alerta sobre uma transa\u00e7\u00e3o incomum<\/li>\n\n\n\n
- Uma mensagem personalizada sobre um cupom ou desconto <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O dispositivo m\u00f3vel de uma pessoa \u00e9 algo muito pr\u00f3ximo e valioso para ela – por isso \u00e9 importante que os gerentes de produto garantam que a CX m\u00f3vel<\/u><\/a> seja otimizada para enviar mensagens relevantes e \u00fateis.<\/p>\n\n\n\n3. Esteja dispon\u00edvel em todos os canais, mas interaja com os clientes no seu<\/em> canal <\/strong><\/h3>\n\n\n\nUma abordagem centrada no cliente significa atender aos clientes de acordo com os termos deles, incluindo em seu canal preferido. Como isso \u00e9 poss\u00edvel? Com entrega omnicanal<\/u><\/a> que combina o envio de mensagens corporativas on-line e off-line.<\/p>\n\n\n\nIndependentemente do canal, as solu\u00e7\u00f5es de engajamento do cliente podem ajudar as marcas a oferecer aos seus clientes experi\u00eancias individuais verdadeiras com campanhas de envio de mensagens interativas e conversas personalizadas<\/a>.<\/p>\n\n\n\nOs clientes obt\u00eam o conte\u00fado relevante que desejam, onde desejam. O melhor de tudo? Seja por e-mail, texto, chamadas de voz ou redes sociais, os clientes t\u00eam o poder de realizar a a\u00e7\u00e3o como acharem melhor. <\/p>\n\n\n\n
Isso n\u00e3o soa como um caminho f\u00e1cil para um resultado satisfat\u00f3rio para o cliente?<\/p>\n\n\n\n
4. Forne\u00e7a suporte por meio do envio de mensagens m\u00f3veis <\/h3>\n\n\n\n
Pesquisas da Sinch<\/u><\/a> mostram que a maioria dos consumidores quer ter conversas bidirecionais com as marcas por meio de canais de envio de mensagens e aplicativos. Os clientes anseiam por conversas ricas, portanto, as marcas devem encontrar ferramentas para ajud\u00e1-las a entregar as mensagens certas em todas as etapas. <\/p>\n\n\n\nCom ferramentas como Contact Pro<\/a> que permitem chats com atendentes humanos, os clientes podem se conectar com as marcas em seus canais de envio de mensagens favoritos em qualquer fase da jornada do cliente. O suporte por chat permite que os clientes se sintam no controle da conversa enquanto desfrutam da velocidade e da conveni\u00eancia do envio de mensagens em tempo real.<\/p>\n\n\n\n5. Torne toda a jornada do cliente sem atritos<\/h3>\n\n\n\n
Com centenas, milhares ou at\u00e9 milh\u00f5es de clientes, como as organiza\u00e7\u00f5es podem ter certeza de que est\u00e3o satisfazendo a todos? Bem, com a solu\u00e7\u00e3o certa, as marcas podem escalar sem sacrificar o toque pessoal.<\/p>\n\n\n\n
O abrangente gerenciamento da jornada do cliente<\/u><\/a> torna o gerenciamento das campanhas de envio de mensagens e as intera\u00e7\u00f5es individuais com os clientes poss\u00edveis em grande escala.<\/p>\n\n\n\nDo primeiro ao milion\u00e9simo cliente, as marcas podem usar insights baseados em dados para fornecer conte\u00fado e orienta\u00e7\u00e3o personalizados<\/a> em qualquer etapa da jornada de compra.<\/p>\n\n\n\nAs marcas tamb\u00e9m podem integrar o envio de mensagens omnicanal para ter conversas cont\u00ednuas com os clientes de um canal para outro sem interrup\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Qual \u00e9 o resultado final? Uma jornada verdadeiramente sem atritos, na qual cada intera\u00e7\u00e3o seja relevante, \u00fatil e f\u00e1cil para o cliente.<\/p>\n\n\n\n
6. Aproveite o poder da IA conversacional<\/h3>\n\n\n\n
E se uma \u00fanica ferramenta pudesse otimizar o suporte ao cliente e ajudar os clientes a fazer compras com mais facilidade? Com uma envio de mensagens conversacionais<\/u><\/a> interface de programa\u00e7\u00e3o de aplica\u00e7\u00f5es (API), isso n\u00e3o \u00e9 hipot\u00e9tico!<\/p>\n\n\n\nCom uma simples integra\u00e7\u00e3o com a API, as organiza\u00e7\u00f5es podem:<\/p>\n\n\n\n
\n- Alcan\u00e7ar clientes em v\u00e1rios canais<\/a> e proporcionar uma experi\u00eancia com foco em dispositivos m\u00f3veis (mobile-first)<\/li>\n\n\n\n
- Construir relacionamentos mais fortes com os clientes em seus aplicativos preferidos<\/li>\n\n\n\n
- Reduzir as barreiras \u00e0 compra ao oferecer conselhos personalizados quando os clientes tiverem d\u00favidas<\/li>\n\n\n\n
- Eliminar os longos tempos de espera no telefone<\/li>\n\n\n\n
- Otimizar mensagens para canais individuais\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
A IA conversacional pode criar a jornada definitiva do cliente sem atritos ao potencializar os recursos de envio de mensagens das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
7. Construa empatia com os clientes por meio das mensagens avan\u00e7adas<\/h3>\n\n\n\n
O envio de mensagens m\u00f3veis ajuda as marcas a nutrir os relacionamentos que t\u00eam com seus clientes. Embora as campanhas de texto sejam uma maneira popular de fazer contato, e se houvesse uma forma de aprimorar o envio de mensagens de sa\u00edda em grande escala?<\/p>\n\n\n\n
Rich SMS<\/u><\/a> permite que as marcas criem e enviem campanhas de envio de mensagens totalmente personalizadas e interativas que se destaquem em um espa\u00e7o digital saturado.<\/p>\n\n\n\nCom ofertas atrativas e personalizadas, as marcas podem proporcionar experi\u00eancias personalizadas e memor\u00e1veis que atendam \u00e0s expectativas dos clientes e impulsionem engajamentos que construam relacionamentos duradouros.<\/p>\n\n\n\n
8. Esteja \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos clientes em qualquer lugar do mundo<\/h3>\n\n\n\n
A maioria das marcas adoraria estar presente para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas isso \u00e9 poss\u00edvel se tiverem um p\u00fablico mundial? Sim!<\/p>\n\n\n\n
Ferramentas como Chatlayer<\/u><\/a> podem realmente ajudar as marcas a ultrapassar barreiras geogr\u00e1ficas, de idioma e de tempo com um suporte ao cliente sempre ativo que n\u00e3o sacrifica o toque pessoal!<\/p>\n\n\n\nO suporte ao cliente automatizado tamb\u00e9m proporciona conversas de bots de voz e chatbots r\u00e1pidas e eficazes, personalizadas e com aspecto humano, que podem manter os clientes engajados 24\/7.<\/p>\n\n\n\n
9. Seja mais pessoal com as videochamadas e mensagens de v\u00eddeo no aplicativo<\/h3>\n\n\n\n
E-mail, envio de mensagens e notifica\u00e7\u00f5es personalizados podem ajudar o cliente ao longo de sua jornada na maioria das situa\u00e7\u00f5es. Mas e quanto \u00e0s quest\u00f5es mais complicadas que precisam de mais intera\u00e7\u00e3o frente a frente?<\/p>\n\n\n\n
Com chamadas de v\u00eddeo no aplicativo<\/u><\/a>, as marcas podem oferecer uma experi\u00eancia de chat em v\u00eddeo personaliz\u00e1vel em aplicativos m\u00f3veis, web ou desktop, que constr\u00f3i conex\u00f5es mais profundas.<\/p>\n\n\n\nIndependentemente do canal ou dispositivo, os kits de desenvolvimento de software (SDKs) de v\u00eddeo no aplicativo podem oferecer chats em v\u00eddeo ao vivo de alta qualidade que impulsionam o engajamento. <\/p>\n\n\n\n
10. Torne a verifica\u00e7\u00e3o segura, f\u00e1cil e confi\u00e1vel<\/h3>\n\n\n\n
As intera\u00e7\u00f5es digitais s\u00e3o o futuro da conveni\u00eancia do cliente, mas os clientes n\u00e3o deveriam precisar de um “salto de f\u00e9” para compartilhar seus dados pessoais com uma empresa.<\/p>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a probabilidade de uma pessoa fornecer o n\u00famero do seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito, ou endere\u00e7o, a um estranho na rua? N\u00e3o muita.<\/p>\n\n\n\n
Da mesma forma, os clientes precisam saber que podem confiar nas marcas para proteger suas informa\u00e7\u00f5es privadas antes de continuarem sua jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n
Felizmente, as marcas podem dar aos seus usu\u00e1rios finais tranquilidade em cada etapa ao enviar uma simples mensagem de texto. Com ferramentas como verifica\u00e7\u00e3o por texto<\/u><\/a>, as organiza\u00e7\u00f5es podem enviar aos clientes senhas de uso \u00fanico via SMS para cadastros, logins ou aprova\u00e7\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\nAl\u00e9m de verificar os clientes com seguran\u00e7a e em grande escala, essas humildes (por\u00e9m poderosas) mensagens garantem uma boa experi\u00eancia ao usu\u00e1rio e ajudam a:<\/p>\n\n\n\n
\n- Aumentar as taxas de convers\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
- Aumente a receita<\/li>\n\n\n\n
- Reduza o churn<\/li>\n\n\n\n
- Preven\u00e7\u00e3o de fraudes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Estabele\u00e7a metas de engajamento e monitore o progresso<\/h3>\n\n\n\n
Como uma organiza\u00e7\u00e3o pode medir se a sua estrat\u00e9gia de CX foi bem-sucedida? Definindo metas e medindo-as com os Principais Indicadores de Desempenho (KPIs).<\/p>\n\n\n\n
A otimiza\u00e7\u00e3o personalizada da jornada<\/u><\/a> pode ajudar a rastrear os KPIs mais importantes na gest\u00e3o de CX, que incluem:<\/p>\n\n\n\n\n- Rotatividade (Churn):<\/strong> a taxa na qual os clientes cancelam servi\u00e7os ou assinaturas<\/li>\n\n\n\n
- Upselling (vendas adicionais):<\/strong> quantos clientes aumentaram seus pacotes contratados (e em quanto)<\/li>\n\n\n\n
- Venda cruzada (Cross-selling):<\/strong> a taxa na qual os clientes adicionam outro servi\u00e7o\/produto relevante \u00e0 sua compra inicial<\/li>\n\n\n\n
- Reten\u00e7\u00e3o:<\/strong> o n\u00famero de clientes que tiveram a op\u00e7\u00e3o de cancelar servi\u00e7os, mas optaram por continuar<\/li>\n\n\n\n
- Abandono de carrinho:<\/strong> a taxa na qual os clientes n\u00e3o concluem uma compra<\/li>\n\n\n\n
- Net Promoter Score (NPS):<\/strong> mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com produtos, servi\u00e7os e a empresa<\/li>\n\n\n\n
- Pontos de contato multicanal:<\/strong> o fluxo de intera\u00e7\u00f5es do cliente nos canais de comunica\u00e7\u00e3o; mostra os canais populares e poss\u00edveis gargalos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Encontre um parceiro para acelerar a sua transforma\u00e7\u00e3o de CX<\/h3>\n\n\n\n
Em vez de procurar diferentes fornecedores, um parceiro de CPaaS dedicado como a Sinch pode fornecer todas as ferramentas, integra\u00e7\u00f5es e Recomenda\u00e7\u00f5es<\/u><\/a> de que as marcas precisam para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\nDescubra como as nossas solu\u00e7\u00f5es robustas e inovadoras t\u00eam ajudado organiza\u00e7\u00f5es como a Sureshot<\/u><\/a> a fortalecerem seu portf\u00f3lio com o envio de mensagens globais e alcance omnicanal, ou entre em contato com um atendente hoje mesmo<\/u><\/a> para saber mais!<\/p>\n\n\n\n![\"Infogr\u00e1fico:](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/improve-customer-experience-ig.png\")
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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nA experi\u00eancia do cliente mede como um cliente se sente em rela\u00e7\u00e3o ao seu relacionamento com uma marca durante toda a sua jornada de compra. Cada intera\u00e7\u00e3o que um cliente tem com uma empresa pode influenciar a sua experi\u00eancia, que muitas vezes come\u00e7a muito antes de uma decis\u00e3o de compra ser tomada.<\/p>\n\n\n\n
A rea\u00e7\u00e3o de um cliente ao ver os an\u00fancios online ou offline de uma marca, ou qu\u00e3o satisfeito ele se sente ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es de vendas ou suporte, s\u00e3o apenas alguns exemplos de CX.<\/p>\n\n\n\n
Ent\u00e3o, o que \u00e9 uma estrat\u00e9gia de CX?<\/h2>\n\n\n\n
Uma estrat\u00e9gia de CX \u00e9 uma abordagem hol\u00edstica para fornecer um servi\u00e7o excepcional e satisfa\u00e7\u00e3o para os clientes em cada ponto de contato. Embora isso pare\u00e7a muito bom, o que realmente significa?<\/p>\n\n\n\n
Para os consumidores, uma estrat\u00e9gia de CX bem-sucedida significa que eles obt\u00eam:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Tratamento personalizado de uma empresa que se importa com eles e os valoriza<\/li>\n\n\n\n
- Experi\u00eancias de compra \u00fanicas e memor\u00e1veis<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O objetivo <\/strong>\u00e9 que o cliente consiga obter com sucesso o que precisa ao interagir com uma marca. <\/p>\n\n\n\n
Seja comprando algo, entrando em contato com o suporte ao cliente ou solicitando a atualiza\u00e7\u00e3o de um produto, eles obt\u00eam o que vieram buscar e seu dia \u00e9 alegrado pela intera\u00e7\u00e3o com a marca. <\/p>\n\n\n\n
Os tr\u00eas pilares de uma estrat\u00e9gia de CX bem-sucedida<\/h3>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nUma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente \u00e9 constru\u00edda em tr\u00eas pilares: sucesso<\/strong>, esfor\u00e7o<\/strong> e emo\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Sucesso:<\/strong> Seja qual for a inten\u00e7\u00e3o, as necessidades do cliente devem ser satisfeitas. Por exemplo, se um cliente liga para o suporte e tem suas d\u00favidas respondidas, a intera\u00e7\u00e3o foi um sucesso.<\/p>\n\n\n\n
Esfor\u00e7o:<\/strong> Qu\u00e3o f\u00e1cil foi para o cliente atingir o seu objetivo? Para organiza\u00e7\u00f5es focadas em CX, reduzir o atrito e remover os obst\u00e1culos deve ajudar o consumidor a ter sucesso com o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
Emo\u00e7\u00e3o: <\/strong>O cliente pensar\u00e1 de forma positiva sobre suas intera\u00e7\u00f5es com uma marca? A emo\u00e7\u00e3o \u00e9 constru\u00edda a partir da motiva\u00e7\u00e3o inicial do cliente para escolher um produto ou servi\u00e7o. Conseguiu um bom pre\u00e7o? Excepcional atendimento ao cliente<\/a>? Benef\u00edcios promocionais? Independentemente do motivo para escolher uma marca, o cliente precisa receber isso e muito mais para se sentir bem com sua escolha.<\/p>\n\n\n\n
Para que as empresas possam ter sucesso com essa estrat\u00e9gia<\/u><\/a>, um bom atendimento ao cliente precisa estar no DNA da sua marca. Do marketing \u00e0s vendas, do desenvolvimento ao suporte, cada membro da equipe deve estar alinhado em uma \u00fanica miss\u00e3o: agregar valor toda vez que um consumidor entrar em contato com a marca<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Antes de entrarmos em detalhes sobre como as organiza\u00e7\u00f5es podem fazer isso acontecer, vamos primeiro discutir todas as maneiras pelas quais vale a pena para as empresas tornarem uma excelente CX o seu objetivo n\u00famero 1.<\/p>\n\n\n\n
Benef\u00edcios de uma CX de excel\u00eancia <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEnt\u00e3o, por que as empresas devem priorizar a CX como estrat\u00e9gia? Porque, quando os clientes se sentem bem com suas experi\u00eancias com uma marca, eles s\u00e3o mais propensos a continuar voltando \u2014 e a trazer seus amigos com eles!<\/p>\n\n\n\n
Quem sabe o que vai acontecer amanh\u00e3? Para se proteger contra mudan\u00e7as imprevis\u00edveis no cen\u00e1rio de neg\u00f3cios, a melhor pol\u00edtica de seguro de uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 focar no que pode controlar: o qu\u00e3o bem oferecem atendimento ao cliente, conveni\u00eancia e valor. <\/p>\n\n\n\n
Quando feito corretamente, as empresas devem esperar ver:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Maior satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente<\/li>\n\n\n\n
- Mais vendas ou neg\u00f3cios recorrentes<\/li>\n\n\n\n
- Melhoria no servi\u00e7o e na efici\u00eancia operacional <\/li>\n\n\n\n
- Propaganda boca a boca positiva por parte dos clientes<\/li>\n\n\n\n
- Reputa\u00e7\u00e3o da marca aprimorada que \u00e9 sin\u00f4nimo de atendimento ao cliente<\/li>\n\n\n\n
- Diferencia\u00e7\u00e3o de mercado em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Existe algum setor que n\u00e3o<\/em> se beneficiaria ao priorizar as experi\u00eancias de seus clientes? A partir do varejo<\/u><\/a> ao e-commerce, aos servi\u00e7os banc\u00e1rios e ao setor de sa\u00fade<\/u><\/a>, qual a melhor forma de se destacar dos concorrentes do que atrav\u00e9s de uma abordagem de neg\u00f3cios centrada no cliente?<\/p>\n\n\n\n
No entanto, desenvolver a melhor CX poss\u00edvel exige comprometimento das organiza\u00e7\u00f5es dispostas a ir al\u00e9m para seus clientes. Afinal, se fosse f\u00e1cil, todo mundo faria.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea estiver interessado em dar o pr\u00f3ximo passo, aqui est\u00e3o as 12 melhores maneiras de come\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n
12 maneiras de proporcionar experi\u00eancias inesquec\u00edveis ao cliente <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEstas s\u00e3o as principais ferramentas e estrat\u00e9gias<\/a> que as organiza\u00e7\u00f5es podem usar para come\u00e7ar a melhorar sua CX hoje.<\/p>\n\n\n\n
1. Descubra o que os clientes realmente querem conversando com eles<\/h3>\n\n\n\n
A partir do Das promo\u00e7\u00f5es por e-mail<\/u><\/a> aos an\u00fancios segmentados de pagamento por clique, as marcas gastam muito tempo e energia tentando engajar seus clientes todos os dias. Mas quantas dessas tentativas de contato oferecem algo valioso ou relevante para o p\u00fablico-alvo?<\/p>\n\n\n\n
Em vez de inundar os clientes com comunica\u00e7\u00e3o, as empresas que dedicam tempo para entender seus clientes podem se destacar em um mercado saturado.<\/p>\n\n\n\n
Como? Ap\u00f3s desenvolver personas de clientes, as marcas podem enviar question\u00e1rios via SMS para descobrir: <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Para quais canais de conversa\u00e7\u00e3o os consumidores est\u00e3o migrando?<\/li>\n\n\n\n
- O que est\u00e1 impulsionando suas escolhas de compra?<\/li>\n\n\n\n
- Onde e como eles desejam realizar uma compra?<\/li>\n\n\n\n
- O que eles realmente valorizam em uma marca?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Uma vez que as empresas saibam dessas respostas, elas ter\u00e3o uma ideia de como \u00e9 um bom servi\u00e7o para os seus clientes e poder\u00e3o adaptar suas ofertas para fornecer aos clientes o que eles precisam, no momento em que precisam.<\/p>\n\n\n\n
2. Otimize para experi\u00eancias m\u00f3veis<\/h3>\n\n\n\n
As campanhas m\u00f3veis de envio de mensagens<\/u><\/a> s\u00e3o uma \u00f3tima forma de alcan\u00e7ar os clientes onde quer que eles estejam, no momento em que precisarem de ajuda. Considere algumas dessas intera\u00e7\u00f5es altamente personalizadas e valiosas que as marcas podem usar no ambiente m\u00f3vel:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Uma notifica\u00e7\u00e3o sobre um compromisso futuro<\/li>\n\n\n\n
- Um lembrete sobre itens deixados em um carrinho de compras on-line<\/li>\n\n\n\n
- Um alerta sobre uma transa\u00e7\u00e3o incomum<\/li>\n\n\n\n
- Uma mensagem personalizada sobre um cupom ou desconto <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O dispositivo m\u00f3vel de uma pessoa \u00e9 algo muito pr\u00f3ximo e valioso para ela – por isso \u00e9 importante que os gerentes de produto garantam que a CX m\u00f3vel<\/u><\/a> seja otimizada para enviar mensagens relevantes e \u00fateis.<\/p>\n\n\n\n
3. Esteja dispon\u00edvel em todos os canais, mas interaja com os clientes no seu<\/em> canal <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Uma abordagem centrada no cliente significa atender aos clientes de acordo com os termos deles, incluindo em seu canal preferido. Como isso \u00e9 poss\u00edvel? Com entrega omnicanal<\/u><\/a> que combina o envio de mensagens corporativas on-line e off-line.<\/p>\n\n\n\n
Independentemente do canal, as solu\u00e7\u00f5es de engajamento do cliente podem ajudar as marcas a oferecer aos seus clientes experi\u00eancias individuais verdadeiras com campanhas de envio de mensagens interativas e conversas personalizadas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Os clientes obt\u00eam o conte\u00fado relevante que desejam, onde desejam. O melhor de tudo? Seja por e-mail, texto, chamadas de voz ou redes sociais, os clientes t\u00eam o poder de realizar a a\u00e7\u00e3o como acharem melhor. <\/p>\n\n\n\n
Isso n\u00e3o soa como um caminho f\u00e1cil para um resultado satisfat\u00f3rio para o cliente?<\/p>\n\n\n\n
4. Forne\u00e7a suporte por meio do envio de mensagens m\u00f3veis <\/h3>\n\n\n\n
Pesquisas da Sinch<\/u><\/a> mostram que a maioria dos consumidores quer ter conversas bidirecionais com as marcas por meio de canais de envio de mensagens e aplicativos. Os clientes anseiam por conversas ricas, portanto, as marcas devem encontrar ferramentas para ajud\u00e1-las a entregar as mensagens certas em todas as etapas. <\/p>\n\n\n\n
Com ferramentas como Contact Pro<\/a> que permitem chats com atendentes humanos, os clientes podem se conectar com as marcas em seus canais de envio de mensagens favoritos em qualquer fase da jornada do cliente. O suporte por chat permite que os clientes se sintam no controle da conversa enquanto desfrutam da velocidade e da conveni\u00eancia do envio de mensagens em tempo real.<\/p>\n\n\n\n
5. Torne toda a jornada do cliente sem atritos<\/h3>\n\n\n\n
Com centenas, milhares ou at\u00e9 milh\u00f5es de clientes, como as organiza\u00e7\u00f5es podem ter certeza de que est\u00e3o satisfazendo a todos? Bem, com a solu\u00e7\u00e3o certa, as marcas podem escalar sem sacrificar o toque pessoal.<\/p>\n\n\n\n
O abrangente gerenciamento da jornada do cliente<\/u><\/a> torna o gerenciamento das campanhas de envio de mensagens e as intera\u00e7\u00f5es individuais com os clientes poss\u00edveis em grande escala.<\/p>\n\n\n\n
Do primeiro ao milion\u00e9simo cliente, as marcas podem usar insights baseados em dados para fornecer conte\u00fado e orienta\u00e7\u00e3o personalizados<\/a> em qualquer etapa da jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n
As marcas tamb\u00e9m podem integrar o envio de mensagens omnicanal para ter conversas cont\u00ednuas com os clientes de um canal para outro sem interrup\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Qual \u00e9 o resultado final? Uma jornada verdadeiramente sem atritos, na qual cada intera\u00e7\u00e3o seja relevante, \u00fatil e f\u00e1cil para o cliente.<\/p>\n\n\n\n
6. Aproveite o poder da IA conversacional<\/h3>\n\n\n\n
E se uma \u00fanica ferramenta pudesse otimizar o suporte ao cliente e ajudar os clientes a fazer compras com mais facilidade? Com uma envio de mensagens conversacionais<\/u><\/a> interface de programa\u00e7\u00e3o de aplica\u00e7\u00f5es (API), isso n\u00e3o \u00e9 hipot\u00e9tico!<\/p>\n\n\n\n
Com uma simples integra\u00e7\u00e3o com a API, as organiza\u00e7\u00f5es podem:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Alcan\u00e7ar clientes em v\u00e1rios canais<\/a> e proporcionar uma experi\u00eancia com foco em dispositivos m\u00f3veis (mobile-first)<\/li>\n\n\n\n
- Construir relacionamentos mais fortes com os clientes em seus aplicativos preferidos<\/li>\n\n\n\n
- Reduzir as barreiras \u00e0 compra ao oferecer conselhos personalizados quando os clientes tiverem d\u00favidas<\/li>\n\n\n\n
- Eliminar os longos tempos de espera no telefone<\/li>\n\n\n\n
- Otimizar mensagens para canais individuais\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
A IA conversacional pode criar a jornada definitiva do cliente sem atritos ao potencializar os recursos de envio de mensagens das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
7. Construa empatia com os clientes por meio das mensagens avan\u00e7adas<\/h3>\n\n\n\n
O envio de mensagens m\u00f3veis ajuda as marcas a nutrir os relacionamentos que t\u00eam com seus clientes. Embora as campanhas de texto sejam uma maneira popular de fazer contato, e se houvesse uma forma de aprimorar o envio de mensagens de sa\u00edda em grande escala?<\/p>\n\n\n\n
Rich SMS<\/u><\/a> permite que as marcas criem e enviem campanhas de envio de mensagens totalmente personalizadas e interativas que se destaquem em um espa\u00e7o digital saturado.<\/p>\n\n\n\n
Com ofertas atrativas e personalizadas, as marcas podem proporcionar experi\u00eancias personalizadas e memor\u00e1veis que atendam \u00e0s expectativas dos clientes e impulsionem engajamentos que construam relacionamentos duradouros.<\/p>\n\n\n\n
8. Esteja \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos clientes em qualquer lugar do mundo<\/h3>\n\n\n\n
A maioria das marcas adoraria estar presente para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas isso \u00e9 poss\u00edvel se tiverem um p\u00fablico mundial? Sim!<\/p>\n\n\n\n
Ferramentas como Chatlayer<\/u><\/a> podem realmente ajudar as marcas a ultrapassar barreiras geogr\u00e1ficas, de idioma e de tempo com um suporte ao cliente sempre ativo que n\u00e3o sacrifica o toque pessoal!<\/p>\n\n\n\n
O suporte ao cliente automatizado tamb\u00e9m proporciona conversas de bots de voz e chatbots r\u00e1pidas e eficazes, personalizadas e com aspecto humano, que podem manter os clientes engajados 24\/7.<\/p>\n\n\n\n
9. Seja mais pessoal com as videochamadas e mensagens de v\u00eddeo no aplicativo<\/h3>\n\n\n\n
E-mail, envio de mensagens e notifica\u00e7\u00f5es personalizados podem ajudar o cliente ao longo de sua jornada na maioria das situa\u00e7\u00f5es. Mas e quanto \u00e0s quest\u00f5es mais complicadas que precisam de mais intera\u00e7\u00e3o frente a frente?<\/p>\n\n\n\n
Com chamadas de v\u00eddeo no aplicativo<\/u><\/a>, as marcas podem oferecer uma experi\u00eancia de chat em v\u00eddeo personaliz\u00e1vel em aplicativos m\u00f3veis, web ou desktop, que constr\u00f3i conex\u00f5es mais profundas.<\/p>\n\n\n\n
Independentemente do canal ou dispositivo, os kits de desenvolvimento de software (SDKs) de v\u00eddeo no aplicativo podem oferecer chats em v\u00eddeo ao vivo de alta qualidade que impulsionam o engajamento. <\/p>\n\n\n\n
10. Torne a verifica\u00e7\u00e3o segura, f\u00e1cil e confi\u00e1vel<\/h3>\n\n\n\n
As intera\u00e7\u00f5es digitais s\u00e3o o futuro da conveni\u00eancia do cliente, mas os clientes n\u00e3o deveriam precisar de um “salto de f\u00e9” para compartilhar seus dados pessoais com uma empresa.<\/p>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a probabilidade de uma pessoa fornecer o n\u00famero do seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito, ou endere\u00e7o, a um estranho na rua? N\u00e3o muita.<\/p>\n\n\n\n
Da mesma forma, os clientes precisam saber que podem confiar nas marcas para proteger suas informa\u00e7\u00f5es privadas antes de continuarem sua jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n
Felizmente, as marcas podem dar aos seus usu\u00e1rios finais tranquilidade em cada etapa ao enviar uma simples mensagem de texto. Com ferramentas como verifica\u00e7\u00e3o por texto<\/u><\/a>, as organiza\u00e7\u00f5es podem enviar aos clientes senhas de uso \u00fanico via SMS para cadastros, logins ou aprova\u00e7\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m de verificar os clientes com seguran\u00e7a e em grande escala, essas humildes (por\u00e9m poderosas) mensagens garantem uma boa experi\u00eancia ao usu\u00e1rio e ajudam a:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Aumentar as taxas de convers\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
- Aumente a receita<\/li>\n\n\n\n
- Reduza o churn<\/li>\n\n\n\n
- Preven\u00e7\u00e3o de fraudes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Estabele\u00e7a metas de engajamento e monitore o progresso<\/h3>\n\n\n\n
Como uma organiza\u00e7\u00e3o pode medir se a sua estrat\u00e9gia de CX foi bem-sucedida? Definindo metas e medindo-as com os Principais Indicadores de Desempenho (KPIs).<\/p>\n\n\n\n
A otimiza\u00e7\u00e3o personalizada da jornada<\/u><\/a> pode ajudar a rastrear os KPIs mais importantes na gest\u00e3o de CX, que incluem:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Rotatividade (Churn):<\/strong> a taxa na qual os clientes cancelam servi\u00e7os ou assinaturas<\/li>\n\n\n\n
- Upselling (vendas adicionais):<\/strong> quantos clientes aumentaram seus pacotes contratados (e em quanto)<\/li>\n\n\n\n
- Venda cruzada (Cross-selling):<\/strong> a taxa na qual os clientes adicionam outro servi\u00e7o\/produto relevante \u00e0 sua compra inicial<\/li>\n\n\n\n
- Reten\u00e7\u00e3o:<\/strong> o n\u00famero de clientes que tiveram a op\u00e7\u00e3o de cancelar servi\u00e7os, mas optaram por continuar<\/li>\n\n\n\n
- Abandono de carrinho:<\/strong> a taxa na qual os clientes n\u00e3o concluem uma compra<\/li>\n\n\n\n
- Net Promoter Score (NPS):<\/strong> mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com produtos, servi\u00e7os e a empresa<\/li>\n\n\n\n
- Pontos de contato multicanal:<\/strong> o fluxo de intera\u00e7\u00f5es do cliente nos canais de comunica\u00e7\u00e3o; mostra os canais populares e poss\u00edveis gargalos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Encontre um parceiro para acelerar a sua transforma\u00e7\u00e3o de CX<\/h3>\n\n\n\n
Em vez de procurar diferentes fornecedores, um parceiro de CPaaS dedicado como a Sinch pode fornecer todas as ferramentas, integra\u00e7\u00f5es e Recomenda\u00e7\u00f5es<\/u><\/a> de que as marcas precisam para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Descubra como as nossas solu\u00e7\u00f5es robustas e inovadoras t\u00eam ajudado organiza\u00e7\u00f5es como a Sureshot<\/u><\/a> a fortalecerem seu portf\u00f3lio com o envio de mensagens globais e alcance omnicanal, ou entre em contato com um atendente hoje mesmo<\/u><\/a> para saber mais!<\/p>\n\n\n
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