{"id":198065,"date":"2026-07-20T16:49:36","date_gmt":"2026-07-20T16:49:36","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/o-que-e-ia-conversacional-e-como-ela-funciona\/"},"modified":"2026-07-20T16:49:37","modified_gmt":"2026-07-20T16:49:37","slug":"o-que-e-ia-conversacional-e-como-ela-funciona","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/o-que-e-ia-conversacional-e-como-ela-funciona\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 a IA conversacional e como ela funciona?"},"content":{"rendered":"\n

Da OpenAI com seus chatbots GPT<\/a> at\u00e9 o Bard do Google, a tecnologia baseada em IA tem gerado bastante burburinho ultimamente. <\/p>\n\n\n\n

E embora os programas de computador que podem escrever teses de doutorado inteiras ou invadir o telefone de algu\u00e9m tenham rendido boas manchetes, a realidade dos chatbots baseados em IA \u00e9 muito mais pragm\u00e1tica (mas definitivamente n\u00e3o menos emocionante).<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 IA conversacional?<\/h2>\n\n\n\n

A IA conversacional \u00e9 um tipo de intelig\u00eancia artificial que permite que humanos interajam com computadores como se estivessem falando com outras pessoas. Ela pode ser encontrada principalmente em chatbots (tamb\u00e9m chamados de bots ou assistentes virtuais). Os assistentes virtuais podem ser encontrados em praticamente qualquer espa\u00e7o digital, desde um chat ao vivo em um site at\u00e9 um bot em um app de mensagens no seu celular, no seu carro, na sua casa em um alto-falante inteligente ou at\u00e9 mesmo em um caixa eletr\u00f4nico. <\/p>\n\n\n\n

\"Chat<\/figure>\n\n\n\n

Os chatbots de IA conversacional contrastam fortemente com os chatbots convencionais, os t\u00edpicos “click bots”. Os click bots s\u00e3o o tipo mais b\u00e1sico de chatbots que usam respostas pr\u00e9-programadas para certas palavras-chave predefinidas.<\/p>\n\n\n\n

Digamos que um chatbot b\u00e1sico de bicicletas el\u00e9tricas foi programado para exibir um link para o site do produto se algu\u00e9m usar a palavra-chave “nova bicicleta el\u00e9trica”. Se, em vez disso, um cliente pedir por “rodas novas”, o chatbot n\u00e3o conseguir\u00e1 responder. Embora para n\u00f3s, humanos, possa estar claro que “rodas novas” se refere a uma “nova bicicleta el\u00e9trica”, os bots b\u00e1sicos n\u00e3o conseguem entender que a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 a mesma.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, um chatbot de IA conversacional usa processamento de linguagem natural (NLP), machine learning e design de conversas, o que lhe permite ter uma melhor compreens\u00e3o da inten\u00e7\u00e3o humana e responder a perguntas de forma mais natural. Esse tipo de chatbot ser\u00e1 capaz de entender que “rodas novas” e “novas bicicletas el\u00e9tricas” significam a mesma coisa. Eles tamb\u00e9m usar\u00e3o express\u00f5es mais envolventes e fluidas para interagir com os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

\"VanMoof<\/figure>\n\n\n\n

Como funciona um bot de IA conversacional?<\/h2>\n\n\n\n

A NLP e o machine learning aprimoram as capacidades de um chatbot de IA conversacional para entender a inten\u00e7\u00e3o humana. O design de conversas capacita o bot a responder de forma mais natural, com express\u00f5es mais semelhantes \u00e0s humanas.<\/p>\n\n\n\n

NLP<\/h3>\n\n\n\n

A NLP permite que um programa de computador entenda a fala e o texto humanos e responda como uma pessoa faria. Para isso, os chatbots de IA conversacional usam compreens\u00e3o de linguagem natural (NLU) e gera\u00e7\u00e3o de linguagem natural (NLG).<\/p>\n\n\n\n

\"NLP<\/figure>\n\n\n\n

A NLU ajuda o bot a entender o contexto da linguagem humana, como a sintaxe, a inten\u00e7\u00e3o ou a sem\u00e2ntica. A NLG gera texto ou fala em um idioma que os humanos podem entender.<\/p>\n\n\n\n

Quanto melhores forem as capacidades de NLP do chatbot, mais fluida ser\u00e1 a intera\u00e7\u00e3o entre bots e humanos. <\/p>\n\n\n\n

Design de conversas<\/h3>\n\n\n\n

O design de conversas \u00e9 a maneira pela qual o fluxo da conversa entre chatbots e humanos \u00e9 projetado. O design de conversas combina IA, NLP, design de experi\u00eancia do usu\u00e1rio, reda\u00e7\u00e3o, lingu\u00edstica, voz e movimento para garantir que a intera\u00e7\u00e3o entre humano e bot seja a mais fluida e natural poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os benef\u00edcios reais da IA conversacional?<\/h2>\n\n\n\n

Como os bots de IA conversacional t\u00eam skills de intera\u00e7\u00e3o mais avan\u00e7adas, eles podem assumir mais tarefas e melhorar os processos de automa\u00e7\u00e3o em empresas e organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Juniper Research estima<\/a> que a ado\u00e7\u00e3o de chatbots poderia economizar para os setores de sa\u00fade, bancos e varejo 11 bilh\u00f5es de d\u00f3lares americanos por ano at\u00e9 2023. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 nenhuma surpresa que voc\u00ea j\u00e1 pode encontrar a IA conversacional em diversos setores e para v\u00e1rios casos de uso.<\/p>\n\n\n\n

E-commerce <\/h3>\n\n\n\n

As empresas de e-commerce s\u00e3o um dos maiores mercados para chatbots. Elas usam principalmente chatbots de IA conversacional para dar suporte \u00e0s suas equipes de atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

Aqui, eles podem responder \u00e0s Perguntas frequentes sobre produtos ou status de entrega, ajudando assim os clientes mais rapidamente. Mas os bots de IA conversacional no e-commerce tamb\u00e9m podem aumentar a receita. <\/p>\n\n\n\n

Os chatbots de IA conversacional s\u00e3o, por exemplo, muito h\u00e1beis em reengajar os clientes que n\u00e3o conclu\u00edram suas compras para impulsionar as vendas e reduzir o n\u00famero de carrinhos de compras abandonados. <\/p>\n\n\n\n

Varejo <\/h3>\n\n\n\n

Atuais pesquisa<\/a> descobriram que o setor de varejo se beneficiar\u00e1 mais com os chatbots. Em 2023, de acordo com especialistas, mais de 70% dos chatbots acessados s\u00e3o do setor de varejo. <\/p>\n\n\n\n

Na verdade, os varejistas j\u00e1 est\u00e3o sendo muito criativos quando se trata do uso de chatbots. A cadeia de supermercados francesa Intermarch\u00e9<\/a>, por exemplo, trabalhou com o Chatlayer da Sinch para desenvolver um bot de receitas que inspira os clientes, alcan\u00e7ando uma taxa de engajamento de 59%. Em um setor onde os n\u00edveis de engajamento costumam ser baixos, isso fez com que o Intermarch\u00e9 se destacasse de seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n

RH<\/h3>\n\n\n\n

O uso de chatbots no RH<\/a> \u00e9 algo generalizado. Cerca de 92% das equipes de RH dizem<\/a> que os chatbots ser\u00e3o importantes para ajudar os funcion\u00e1rios a encontrar informa\u00e7\u00f5es no futuro. <\/p>\n\n\n\n

A empresa belga de gest\u00e3o de fortunas, Foyer, j\u00e1 est\u00e1 colocando isso em pr\u00e1tica em seu departamento de RH<\/a>. A Foyer usa um chatbot de IA conversacional do Sinch Chatlayer para responder \u00e0s perguntas dos 1.600 funcion\u00e1rios da empresa, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em v\u00e1rios idiomas. <\/p>\n\n\n\n

Com sua capacidade de enviar mensagens personalizadas aos funcion\u00e1rios, o bot tamb\u00e9m aumentou a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios na empresa.<\/p>\n\n\n\n

Finan\u00e7as <\/h3>\n\n\n\n

De bancos online a aplicativos de negocia\u00e7\u00e3o e pagamentos m\u00f3veis, muitos clientes aproveitam as vantagens de poder administrar suas finan\u00e7as online e em qualquer lugar. Globalmente, quase 29% dos usu\u00e1rios da internet acessam servi\u00e7os financeiros online pelo menos uma vez por m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

Para as institui\u00e7\u00f5es financeiras, automatizar alguns de seus servi\u00e7os tem se mostrado ben\u00e9fico. O Rawbank, um banco com receita de 2,1 bilh\u00f5es de d\u00f3lares na Rep\u00fablica Democr\u00e1tica do Congo, trabalha com Sinch Chatlayer<\/a> para otimizar seu suporte ao cliente e tornar suas equipes mais eficientes. <\/p>\n\n\n\n

O desenvolvimento com multi-inten\u00e7\u00e3o do chatbot de IA conversacional oferece suporte a mais de 50 casos de uso e lida com mais de 4.000 mensagens por m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

Seguros<\/h3>\n\n\n\n

O setor de seguros foi um dos primeiros a adotar a IA conversacional, com respostas muito positivas dos clientes. Mesmo em 2019, 44% dos consumidores se sentiam confort\u00e1veis<\/a> em registrar um sinistro de seguro com um bot. <\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 hoje, trabalhar com bots de IA para pr\u00e9-qualificar sinistros \u00e9 um dos maiores casos de uso para chatbots no setor de seguros. A Belfius, por exemplo, \u00e9 uma seguradora belga que atende a 3,5 milh\u00f5es de clientes. Eles come\u00e7aram a usar um chatbot de IA conversacional do Sinch Chatlayer para automatizar seu processo de sinistros.<\/p>\n\n\n\n

\"Insurance<\/figure>\n\n\n\n

O bot gerencia 2.000 sinistros por m\u00eas, e o processo agora totalmente automatizado oferece resultados consistentes.<\/p>\n\n\n\n

Turismo<\/h3>\n\n\n\n

Os chatbots de IA conversacional tamb\u00e9m s\u00e3o bastante comuns no turismo, seja em companhias a\u00e9reas, hot\u00e9is ou ag\u00eancias de viagens. Os bots podem ajudar os clientes a fazer reservas, enviar confirma\u00e7\u00f5es e fornecer informa\u00e7\u00f5es gerais aos viajantes. <\/p>\n\n\n\n

A Comiss\u00e3o Europeia, por exemplo, oferece um programa de viagens para ajudar os jovens a explorar a Europa. O programa \u00e9 muito popular, e a organiza\u00e7\u00e3o logo percebeu que lidar com o grande n\u00famero de consultas recebidas se tornou uma carga excessiva para seus funcion\u00e1rios, especialmente em diferentes fusos hor\u00e1rios e v\u00e1rios idiomas. <\/p>\n\n\n\n

Eles firmaram uma parceria com o Sinch Chatlayer para projetar um chatbot de IA conversacional que oferecesse suporte em tempo real por meio de canais da web 24 horas por dia, 7 dias por semana. O bot agora lida com 80% das solicita\u00e7\u00f5es recebidas.<\/p>\n\n\n\n

\n

Conseguimos fornecer respostas confi\u00e1veis a milhares de pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Comiss\u00e3o Europeia<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Mobilidade el\u00e9trica<\/h3>\n\n\n\n

Atualmente, a demanda por ve\u00edculos el\u00e9tricos \u00e9 alta, e as empresas de mobilidade el\u00e9trica est\u00e3o lutando para acompanhar. \u00c9 por isso que os provedores de mobilidade el\u00e9trica come\u00e7aram a usar chatbots para dar suporte \u00e0s suas equipes de atendimento ao cliente, responder \u00e0s d\u00favidas dos clientes mais rapidamente e fornecer f\u00e1cil acesso aos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

A Bizbike, maior provedor de bicicletas el\u00e9tricas da B\u00e9lgica, usa um chatbot de IA conversacional do Sinch Chatlayer para responder \u00e0s Perguntas frequentes e agendar visitas de servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

Apenas nos primeiros dois meses, o bot conseguiu responder a 54.000 mensagens e economizou 40 horas da equipe de atendimento ao cliente da Bizbike.<\/p>\n\n\n\n

Educa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

A IA conversacional tamb\u00e9m \u00e9 usada por muitos provedores de educa\u00e7\u00e3o. Com a ascens\u00e3o da educa\u00e7\u00e3o online, tornou-se mais comum que os alunos online interajam com chatbots. <\/p>\n\n\n\n

Como muitas ofertas educacionais tiveram que migrar para o meio online durante a pandemia, os alunos descobriram que gostavam da flexibilidade das aulas online. Para escolas e institutos, oferecer aprendizado online ajudou-os a expandir seu curr\u00edculo para um p\u00fablico-alvo maior. Mas lidar com aulas online e consultas simultaneamente pode ser algo muito demorado, especialmente se as perguntas chegarem fora do hor\u00e1rio comercial.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que a Yellow Class, uma organiza\u00e7\u00e3o da \u00cdndia que oferece aulas de passatempos gratuitas para crian\u00e7as, usa um chatbot para WhatsApp para responder a d\u00favidas comuns dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

\"Chatbot<\/figure>\n\n\n\n

Com a solu\u00e7\u00e3o de chatbot, a Yellow Class conseguiu auxiliar mais de 35.000 usu\u00e1rios e concluir 150.000 conversas.<\/p>\n\n\n\n

Sa\u00fade<\/h3>\n\n\n\n

A pandemia de COVID-19 apresentou alguns dos maiores desafios at\u00e9 o momento para os provedores de sa\u00fade. Alta demanda, falta de funcion\u00e1rios e problemas na cadeia de suprimentos tornaram muito dif\u00edcil para os provedores oferecerem atendimento r\u00e1pido e pessoal aos pacientes. Foi exatamente a\u00ed que a IA conversacional entrou. <\/p>\n\n\n\n

A organiza\u00e7\u00e3o de sa\u00fade mexicana, Salud Digna<\/a>, decidiu usar um chatbot de IA conversacional no WhatsApp para responder \u00e0s Perguntas frequentes e ajudar seus pacientes a agendar consultas mais rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

\"Quote<\/figure>\n\n\n\n

O bot conseguiu lidar com a maioria das consultas recebidas, e 89% dos seus pacientes n\u00e3o precisam mais do suporte de agentes. <\/p>\n\n\n\n

IoT<\/h3>\n\n\n\n

A internet das coisas (IoT) usa a IA conversacional, principalmente na forma de assistentes de voz, como a Alexa ou a Siri. Em 2022, em m\u00e9dia, 26% dos usu\u00e1rios da internet entre 16 e 34 anos<\/a> usaram assistentes de voz para encontrar informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, existem muitos outros casos de uso de IoT para a IA conversacional. Por exemplo, a tecnologia pode ser usada em sistemas de navega\u00e7\u00e3o ou em dispositivos vest\u00edveis, como rastreadores de condicionamento f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n

Desafios da IA conversacional<\/h2>\n\n\n\n

O fornecimento de tecnologia de IA conversacional de alta qualidade n\u00e3o acontece sem desafios. <\/p>\n\n\n\n

Seguran\u00e7a<\/h3>\n\n\n\n

Os designers de chatbots de IA conversacional devem garantir que seus bots sejam seguros e protegidos ao lidar com os dados do usu\u00e1rio. Bots de alta qualidade ter\u00e3o diversos recursos de seguran\u00e7a em vigor para garantir que os dados do usu\u00e1rio estejam protegidos.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9tica<\/h3>\n\n\n\n

Ao projetar chatbots de IA conversacional, \u00e9 importante estar atento \u00e0s quest\u00f5es \u00e9ticas em torno da tecnologia. Ningu\u00e9m deseja que seu chatbot insulte clientes, use linguagem inadequada ou tenha preconceitos em rela\u00e7\u00e3o a um grupo-alvo. Portanto, \u00e9 fundamental projetar chatbots de IA conversacional com a \u00e9tica em mente, afirma Joachim Jonkers, Diretor de Produtos no Sinch Chatlayer. <\/p>\n\n\n\n

\"Quote<\/figure>\n\n\n\n

Expectativas dos clientes<\/h3>\n\n\n\n

Um dos maiores desafios da IA conversacional s\u00e3o as expectativas dos clientes. Por um lado, alguns consumidores t\u00eam expectativas muito baixas em rela\u00e7\u00e3o aos chatbots porque s\u00f3 tiveram experi\u00eancias ruins com bots muito b\u00e1sicos. Por outro lado, outros imaginam que um chatbot seja uma forma altamente avan\u00e7ada de intelig\u00eancia artificial aut\u00f4noma e se decepcionam quando suas expectativas n\u00e3o s\u00e3o atendidas. <\/p>\n\n\n\n

As empresas devem se certificar de definir as expectativas certas desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n

\"Quote<\/figure>\n\n\n\n

Escale conversas e aprimore a experi\u00eancia do cliente com a IA conversacional<\/h2>\n\n\n\n

A IA conversacional fez grandes avan\u00e7os nos \u00faltimos anos que resultaram em bots de melhor qualidade, uma melhor experi\u00eancia do usu\u00e1rio e benef\u00edcios tang\u00edveis para empresas e organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea est\u00e1 pensando em lan\u00e7ar um chatbot na sua empresa, mas n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar? Aprenda como escolher a plataforma de IA certa<\/a> para o seu neg\u00f3cio e como iniciar o seu projeto de chatbot<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":11925,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-198065","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"\nO que \u00e9 IA conversacional? Veja como funciona - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A tecnologia de IA gerou muito burburinho, do ChatGPT \u00e0 IA conversacional. 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