{"id":168007,"date":"2025-09-17T16:46:05","date_gmt":"2025-09-17T16:46:05","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/?post_type=blog&#038;p=168007"},"modified":"2025-10-01T16:50:32","modified_gmt":"2025-10-01T16:50:32","slug":"personalizacao-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/personalizacao-omnichannel\/","title":{"rendered":"Conquiste clientes com a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel"},"content":{"rendered":"\n<p>Mudar de um canal de atendimento ao cliente para outro n\u00e3o deve ser como come\u00e7ar do zero. No entanto, nossa pesquisa de 2025 <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Como se comunicar com clientes<\/em><\/a> mostra que <strong>81% dos consumidores relatam frustra\u00e7\u00e3o quando precisam repetir informa\u00e7\u00f5es depois de mudar de canal digital<\/strong>.<\/p>\n\n<p>H\u00e1 uma enorme lacuna entre o que os clientes esperam e o que a maioria das empresas oferece. Embora muitas empresas tenham adotado abordagens multicanais, elas ainda est\u00e3o operando em silos que criam atrito em vez de fluxo na jornada do cliente.<\/p>\n\n<p>A solu\u00e7\u00e3o est\u00e1 na personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel &#8211; uma estrat\u00e9gia de marketing que conecta os dados e as conversas dos clientes em todos os pontos de contato digitais. Vamos ver o que voc\u00ea precisa saber sobre personaliza\u00e7\u00e3o em uma experi\u00eancia omnichannel.<\/p>\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-8276\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-8276\">Tabela de conte\u00fado<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#o-que-e-personalizacao-omnichannel\">O que \u00e9 personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel?<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#por-que-a-personalizacao-omnichannel-ficou-mais-importante-do-que-nunca-em-2025\">Por que a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel ficou mais importante do que nunca em 2025<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_1-os-consumidores-querem-o-omnichannel\">1. Os consumidores querem o omnichannel<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_2-ele-resolve-as-principais-frustracoes-dos-clientes\">2. Ele resolve as principais frustra\u00e7\u00f5es dos clientes<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_3-ele-gera-resultados-comerciais-reais\">3. Ele gera resultados comerciais reais<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#como-criar-uma-estrategia-vencedora-de-personalizacao-omnichannel\">Como criar uma estrat\u00e9gia vencedora de personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#etapa-1-unifique-os-dados-de-seus-clientes\">Etapa 1: Unifique os dados de seus clientes<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#etapa-2-informe-os-clientes-sobre-as-opcoes-de-canais\">Etapa 2: Informe os clientes sobre as op\u00e7\u00f5es de canais<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#etapa-3-aprimore-a-personalizacao-omnichannel-com-ia\">Etapa 3: Aprimore a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel com IA<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#etapa-4-mapeie-a-jornada-e-personalize-os-pontos-de-contato\">Etapa 4: Mapeie a jornada e personalize os pontos de contato<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#personalizacao-omnichannel-em-acao-em-todos-os-setores\">Personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel em a\u00e7\u00e3o em todos os setores<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#varejo-de-carrinhos-abandonados-a-devolucoes-perfeitas\">Varejo: De carrinhos abandonados a devolu\u00e7\u00f5es perfeitas<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#servicos-financeiros-passando-confianca-com-uma-comunicacao-segura-e-em-tempo-habil\">Servi\u00e7os financeiros: Passando confian\u00e7a com uma comunica\u00e7\u00e3o segura e em tempo h\u00e1bil<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#assistencia-medica-criando-uma-jornada-conectada-e-conveniente-para-o-paciente\">Assist\u00eancia m\u00e9dica: Criando uma jornada conectada e conveniente para o paciente<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#escolhendo-a-plataforma-certa-para-a-personalizacao-omnichannel\">Escolhendo a plataforma certa para a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#faca-com-que-cada-mensagem-seja-importante\">Fa\u00e7a com que cada mensagem seja importante<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel?<\/h2>\n\n<p>A personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 a pr\u00e1tica de criar uma experi\u00eancia \u00fanica e consistente e uma <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/omnichannel-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada<\/a> personalizada para o cliente em todos os canais que ele usa. O contexto, as prefer\u00eancias e os dados em tempo real se movem com eles, de modo que, n\u00e3o importa para onde a conversa v\u00e1, ela parece perfeita.<\/p>\n\n<p>Ao contr\u00e1rio do marketing multicanal, que significa simplesmente usar v\u00e1rias plataformas para alcan\u00e7ar os clientes, a personaliza\u00e7\u00e3o omnicanal rompe as barreiras entre os canais. Pense nisso como a diferen\u00e7a entre ter conversas separadas com departamentos diferentes e falar com um \u00fanico representante experiente que conhece todo o perfil do seu cliente.<\/p>\n\n<p>Quando um cliente individual inicia uma conversa no bate-papo do seu site e a continua por SMS ou por um aplicativo m\u00f3vel, ele n\u00e3o precisa explicar a situa\u00e7\u00e3o duas vezes.m<\/p>\n\n<p>E embora <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">59% das empresas<\/a> afirmem que seus canais de comunica\u00e7\u00e3o est\u00e3o totalmente integrados, a cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia verdadeiramente personalizada em todos os canais ainda \u00e9 uma vantagem para os l\u00edderes do setor que fazem isso corretamente.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel ficou mais importante do que nunca em 2025<\/h2>\n\n<p>As expectativas dos clientes atingiram um ponto cr\u00edtico. O que costumava ser um item &#8220;extra&#8221; agora \u00e9 virou padr\u00e3o. Se os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o estiverem conectados, os clientes passar\u00e3o para os concorrentes que otimizaram a <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/customer-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a>.<\/p>\n\n<p>Aqui est\u00e3o tr\u00eas motivos pelos quais as marcas n\u00e3o podem se dar ao luxo de esperar:<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Os consumidores querem o omnichannel<\/h3>\n\n<p>O comportamento do cliente mudou da aceita\u00e7\u00e3o passiva para a demanda ativa por controle e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n<p>Nossa pesquisa mostra que <strong>58% dos consumidores querem escolher o canal de sua prefer\u00eancia quando optam por receber comunica\u00e7\u00f5es<\/strong>. Eles esperam que as marcas os encontrem onde eles se sentem mais confort\u00e1veis, em canais digitais, m\u00eddias sociais e aplicativos para celular.<\/p>\n\n<p>Al\u00e9m disso, 42% dos consumidores esperam que as promo\u00e7\u00f5es sejam adaptadas \u00e0s suas prefer\u00eancias, indo al\u00e9m do marketing de massa gen\u00e9rico e passando a oferecer <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/?post_type=blog&amp;p=167530\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancias personalizadas aos clientes<\/a>.<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-4_v2-PT-1024x840.png\" alt=\"O gr&#xE1;fico mostra como os consumidores esperam que as marcas personalizem as mensagens, com 42% dos entrevistados esperando mensagens baseadas em suas prefer&#xEA;ncias.\" class=\"wp-image-166315\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>42% dos consumidores esperam que as marcas personalizem as mensagens com base nas prefer\u00eancias, e 31% esperam a personaliza\u00e7\u00e3o com base no nome e\/ou sobrenome.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<p>Essas expectativas criam uma ordem clara: as marcas que continuarem enviando mensagens de tamanho \u00fanico por meio de canais que os clientes n\u00e3o escolheram ver\u00e3o as taxas de convers\u00e3o despencarem.<\/p>\n\n<p>O conte\u00fado personalizado respeita <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/?post_type=blog&amp;p=167470\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">as prefer\u00eancias do canal<\/a> e, ao mesmo tempo, fornece mensagens relevantes em cada ponto de contato para atender \u00e0s necessidades do cliente.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Ele resolve as principais frustra\u00e7\u00f5es dos clientes<\/h3>\n\n<p>Nada destr\u00f3i a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais rapidamente do que ter que repetir informa\u00e7\u00f5es toda vez que ele muda de canal.<\/p>\n\n<p>Nossa pesquisa de 2025 descobriu que 81% dos consumidores t\u00eam uma rea\u00e7\u00e3o negativa \u00e0 repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es ao lidar com o suporte, sendo que 42% acham isso frustrante e 24% dizem que isso desperdi\u00e7a seu tempo e atrapalha sua experi\u00eancia.<\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">81%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores t\u00eam uma rea\u00e7\u00e3o negativa ao terem que repetir informa\u00e7\u00f5es quando lidam com o suporte.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">42%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores dizem que \u00e9 frustrante ter que repetir informa\u00e7\u00f5es para o suporte.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>Essa frustra\u00e7\u00e3o decorre de sistemas desconectados em que sua equipe de suporte por email n\u00e3o tem visibilidade de conversas anteriores por SMS ou do hist\u00f3rico de bate-papo. A personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel elimina esse ponto problem\u00e1tico ao tornar o contexto, as prefer\u00eancias e o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o do cliente acess\u00edveis em todos os pontos de contato digitais para melhorar a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p>\n\n<p><strong>Permitir que os clientes continuem de onde pararam, independentemente do canal, melhora drasticamente a experi\u00eancia e a fidelidade deles.<\/strong><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Ele gera resultados comerciais reais<\/h3>\n\n<p>A personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel proporciona retornos mensur\u00e1veis e melhora as principais m\u00e9tricas.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/but-doubled-campaign-roi-with-omnichannel-messaging\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">A varejista francesa BUT<\/a> fez uma parceria com a Sinch para implementar uma estrat\u00e9gia de mensagens unificadas no <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/rcs-ou-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WhatsApp, RCS<\/a> e Rich SMS, resultando em ROI dobrado e maior valor de vida \u00fatil do cliente em compara\u00e7\u00e3o com as campanhas tradicionais.<\/p>\n\n<p>Sua abordagem entre canais gerou resultados impressionantes. Uma campanha de RCS alcan\u00e7ou uma taxa de cliques de 13,3% e um faturamento adicional de \u20ac 61.000, enquanto a integra\u00e7\u00e3o com o WhatsApp aumentou a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes em 123%.<\/p>\n\n<p>O sucesso da estrat\u00e9gia veio do fato de atender aos clientes em seus canais preferidos e, ao mesmo tempo, manter um marketing consistente e personalizado em todos os pontos de contato.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como criar uma estrat\u00e9gia vencedora de personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel<\/h2>\n\n<p>A cria\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7os eficazes de personaliza\u00e7\u00e3o exige a abordagem, a tecnologia e a integra\u00e7\u00e3o de dados corretas. Aqui est\u00e1 uma estrutura passo a passo para as equipes de marketing:<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etapa 1: Unifique os dados de seus clientes<\/h3>\n\n<p>A personaliza\u00e7\u00e3o s\u00f3 pode ser t\u00e3o forte quanto a plataforma de dados do cliente (CDP) por tr\u00e1s dela. Com muita frequ\u00eancia, as informa\u00e7\u00f5es sobre as intera\u00e7\u00f5es com os clientes ficam em sistemas desconectados, o que impossibilita a oferta de uma experi\u00eancia digital consistente e a compreens\u00e3o dos padr\u00f5es de comportamento.<\/p>\n\n<p>De acordo com nossa pesquisa de 2025, <strong>38% das empresas afirmam que a integra\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es com outros sistemas \u00e9 um de seus tr\u00eas principais desafios<\/strong>.<\/p>\n\n<p>A quebra desses silos permite que todos os canais tenham acesso ao mesmo contexto e aos mesmos perfis de clientes, seja o hist\u00f3rico de pedidos, as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o ou as prefer\u00eancias. \u00c0 medida que os dados fluem livremente pelos fluxos de trabalho, voc\u00ea pode criar intera\u00e7\u00f5es suaves e relevantes que aprimoram a experi\u00eancia do cliente e fortalecem as conex\u00f5es em cada ponto de contato.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etapa 2: Informe os clientes sobre as op\u00e7\u00f5es de canais<\/h3>\n\n<p>Os clientes querem ter controle sobre a forma como recebem not\u00edcias suas, e as prefer\u00eancias deles mudam de acordo com o tipo de mensagem e o processo de tomada de decis\u00e3o.  <\/p>\n\n<p>Nossa pesquisa mostra que <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/como-se-comunicar-com-clientes\/capitulo\/engajados\/?utm_content=blog&#038;utm_term=&#038;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">77% dos consumidores<\/a> preferem mensagens promocionais por email, enquanto 36% querem atualiza\u00e7\u00f5es informativas em v\u00e1rios canais digitais, incluindo aplicativos para celular e m\u00eddias sociais.<\/p>\n\n<p>Uma abordagem de canal \u00fanico n\u00e3o \u00e9 suficiente &#8211; sua estrat\u00e9gia de marketing deve ser flex\u00edvel para corresponder ao objetivo da comunica\u00e7\u00e3o e \u00e0 segmenta\u00e7\u00e3o do cliente. Oferecer aos clientes uma op\u00e7\u00e3o de canais respeita o tempo e a aten\u00e7\u00e3o deles e aumenta a probabilidade de engajamento. Quando as pessoas se sentem no controle, elas s\u00e3o mais receptivas ao que a sua marca tem a dizer.<\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">77%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores querem receber promo\u00e7\u00f5es por email.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">36%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores querem receber atualiza\u00e7\u00f5es em v\u00e1rios canais digitais.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etapa 3: Aprimore a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel com IA<\/h3>\n\n<p>Com a intelig\u00eancia artificial e o machine learning, voc\u00ea pode usar a automa\u00e7\u00e3o para analisar o comportamento do cliente em tempo real, prever as necessidades do cliente e personalizar as mensagens antes que ele pe\u00e7a.<\/p>\n\n<p>Nossa pesquisa de 2025 mostra que a mudan\u00e7a j\u00e1 est\u00e1 acontecendo: 44% das empresas j\u00e1 usam IA para esfor\u00e7os de personaliza\u00e7\u00e3o, enquanto 47% a aplicam para comunica\u00e7\u00f5es preditivas. Isso significa que as marcas est\u00e3o passando do alcance reativo para o envolvimento proativo.<\/p>\n\n<p>Desde recomenda\u00e7\u00f5es de produtos at\u00e9 a automa\u00e7\u00e3o de conversas de suporte, a IA ajuda cada intera\u00e7\u00e3o a parecer relevante e oportuna, ao mesmo tempo em que oferece suporte a fun\u00e7\u00f5es que orquestram o marketing personalizado em todos os canais.<\/p>\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/como-criar-um-bot-para-whatsapp\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"Como criar um bot para WhatsApp sem programa\u00e7\u00e3o\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SI-Blog-Get-Start-WhatsApp-Bot-Blog-784x486.jpg\" alt=\"Imagem para Como criar um bot para WhatsApp sem programa\u00e7\u00e3o\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Recomenda\u00e7\u00f5es<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            11 min.                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                Como criar um bot para WhatsApp sem programa\u00e7\u00e3o                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Marinela-Potor.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Foto de Marinela Potor\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Marinela Potor<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etapa 4: Mapeie a jornada e personalize os pontos de contato<\/h3>\n\n<p>A personaliza\u00e7\u00e3o deve se estender al\u00e9m das campanhas de marketing e fluir para o <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/atendimento-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a> e para as mensagens transacionais. O mapeamento da jornada do cliente em toda a experi\u00eancia garante a consist\u00eancia em cada est\u00e1gio.<\/p>\n\n<p>Nossa pesquisa <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/como-se-comunicar-com-clientes\/capitulo\/engajados\/?utm_content=blog&#038;utm_term=&#038;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Como se comunicar com clientes<\/em><\/a><em> <\/em><em> <\/em>descobriu que 54% dos consumidores valorizam mais as recompensas personalizadas e as mensagens de fideliza\u00e7\u00e3o, mostrando como as experi\u00eancias personalizadas podem aprofundar os relacionamentos com o cliente.<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-5_v2-PT-948x1024.png\" alt=\"O gr&#xE1;fico classifica o tipo de mensagens personalizadas que os consumidores consideram mais valiosas, com 54% dizendo que os programas de recompensas e fidelidade s&#xE3;o os mais valiosos.\" class=\"wp-image-166965\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">54% dos consumidores dizem que as mensagens de pr\u00eamios personalizados s\u00e3o as mais valiosas, seguidas por recomenda\u00e7\u00f5es de conte\u00fado \u00fatil (28%) e recomenda\u00e7\u00f5es de compra (24%).<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<p>Ao mapear toda a jornada do cliente, voc\u00ea pode transmitir mensagens em diferentes canais que repercutam nos consumidores em cada ponto de contato para criar uma experi\u00eancia que se pare\u00e7a exclusivamente com a sua marca.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel em a\u00e7\u00e3o em todos os setores<\/h2>\n\n<p>Diferentes setores enfrentam desafios e oportunidades \u00fanicos de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Veja a seguir casos de uso que mostram como as principais empresas dos principais setores est\u00e3o aplicando a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel:<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Varejo: De carrinhos abandonados a devolu\u00e7\u00f5es perfeitas<\/h3>\n\n<p>Os varejistas e as empresas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico tiram o m\u00e1ximo proveito do software de personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel quando conectam os pontos ao longo da jornada de compra. Os lembretes de carrinho enviados por meio de mensagens interativas permitem que os clientes analisem os itens, apliquem descontos e concluam o checkout com apenas alguns toques, melhorando as taxas de convers\u00e3o on-line e na loja.<\/p>\n\n<p>A mesma abordagem pode otimizar os retornos de produtos. <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">76% dos consumidores<\/a> est\u00e3o abertos a lidar com devolu\u00e7\u00f5es e trocas por meio de aplicativos de mensagens em vez de visitas presenciais. Oferecer essa op\u00e7\u00e3o transforma um processo frustrante em uma experi\u00eancia personalizada.<\/p>\n\n<p>Para os varejistas, o resultado \u00e9 menos compras abandonadas, taxas de conclus\u00e3o mais altas e maior fidelidade do cliente ap\u00f3s a venda.<\/p>\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/resultados-pesquisa-comunicacao-no-varejo\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"O estado da comunica\u00e7\u00e3o no varejo: o que os consumidores querem e para onde o setor est\u00e1 indo\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/SI-Blog-SCC-Retail-784x486.png\" alt=\"Imagem para O estado da comunica\u00e7\u00e3o no varejo: o que os consumidores querem e para onde o setor est\u00e1 indo\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Recomenda\u00e7\u00f5es<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            14 min.                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                O estado da comunica\u00e7\u00e3o no varejo: o que os consumidores querem e para onde o setor est\u00e1 indo                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Kasey-Steinbrinck.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Foto de Kasey Steinbrinck\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Kasey Steinbrinck<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Servi\u00e7os financeiros: Passando confian\u00e7a com uma comunica\u00e7\u00e3o segura e em tempo h\u00e1bil<\/h3>\n\n<p>Nos servi\u00e7os financeiros, cada intera\u00e7\u00e3o \u00e9 importante, pois os clientes esperam rapidez e seguran\u00e7a. Isso \u00e9 especialmente verdadeiro quando seu dinheiro ou sua identidade podem estar em risco e eles precisam fazer escolhas importantes.<\/p>\n\n<p>Nosso relat\u00f3rio destaca <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/5-tendencias-de-bancos-digitais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">as tend\u00eancias do banco digital<\/a>, mostrando que 72% dos consumidores esperam que os alertas de fraude cheguem imediatamente, mas 46% ainda preferem uma <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/?post_type=blog&amp;p=163425\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chamada de voz<\/a> para resolver o problema.<\/p>\n\n<p>Isso sinaliza uma necessidade dupla: alertas instant\u00e2neos por meio de canais digitais para sinalizar poss\u00edveis problemas, seguidos de suporte humano para resolv\u00ea-los por meio de intera\u00e7\u00f5es pessoais ou por voz.<\/p>\n\n<p>Os canais com informa\u00e7\u00f5es de remetente verificadas, como <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/o-que-e-rcs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">RCS<\/a> ou WhatsApp, ajudam a confirmar a autenticidade das mensagens. Ao combinar pontos de contato digitais confi\u00e1veis com um acompanhamento r\u00e1pido e seguro, as institui\u00e7\u00f5es financeiras podem fortalecer a confian\u00e7a e proteger os relacionamentos, ao mesmo tempo em que atendem \u00e0s prefer\u00eancias individuais dos clientes.<\/p>\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/rcs-no-setor-bancario\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"RCS no setor banc\u00e1rio: o pr\u00f3ximo passo na experi\u00eancia digital do cliente\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/SI-Blog-RCS-FinServ-Hero-2-784x486.png\" alt=\"Imagem para RCS no setor banc\u00e1rio: o pr\u00f3ximo passo na experi\u00eancia digital do cliente\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Produtos<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            9 min.                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                RCS no setor banc\u00e1rio: o pr\u00f3ximo passo na experi\u00eancia digital do cliente                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Megan-Libby.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Foto de Megan Libby\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Megan Libby<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Assist\u00eancia m\u00e9dica: Criando uma jornada conectada e conveniente para o paciente<\/h3>\n\n<p>As mensagens entre canais oferecem aos provedores de servi\u00e7os de sa\u00fade uma maneira direta de melhorar os resultados e reduzir as inefici\u00eancias, ao mesmo tempo em que equilibram o atendimento digital e presencial. As consultas perdidas s\u00e3o um importante gerador de custos, mas pesquisas mostram que <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">32% dos pacientes<\/a> provavelmente perder\u00e3o uma consulta sem um lembrete.<\/p>\n\n<p>A atualiza\u00e7\u00e3o de lembretes por meio de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/?post_type=blog&amp;p=167494\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SMS, email<\/a>, aplicativos para celular ou WhatsApp ajuda os pacientes a cumprir o cronograma e aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o, tornando o processo mais conveniente e otimizando a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n<p>A intelig\u00eancia artificial tamb\u00e9m pode desempenhar um papel importante, mas as preocupa\u00e7\u00f5es com a privacidade permanecem. Embora 40% dos consumidores que pesquisamos tenham expressado que se sentiriam desconfort\u00e1veis com o uso de um chatbot da \u00e1rea de sa\u00fade, o n\u00edvel de conforto deles aumentou um pouco quando isso veio acompanhado do benef\u00edcio de receber atendimento mais r\u00e1pido. Nesse caso, 41% dos consumidores usariam IA, mesmo que estivessem fazendo algo t\u00e3o sens\u00edvel quanto descrever seus sintomas para um chatbot.<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-PT-1024x567.png\" alt=\"O gr&#xE1;fico mostra que 41% dos consumidores se sentiriam &#xE0; vontade para descrever os sintomas a uma solu&#xE7;&#xE3;o baseada em IA se isso significasse que receberiam ajuda mais rapidamente.\" class=\"wp-image-166971\" style=\"width:1024px;height:auto\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>41% dos consumidores dizem que compartilhariam seus sintomas com uma solu\u00e7\u00e3o de IA se isso significasse respostas e suporte mais r\u00e1pidos<\/em>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<p>Use o machine learning e a automa\u00e7\u00e3o para aliviar os pontos cr\u00edticos de dor, como longos tempos de espera, enquanto garante que as intera\u00e7\u00f5es confidenciais permane\u00e7am seguras e centradas no ser humano.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Escolhendo a plataforma certa para a personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel<\/h2>\n\n<p>At\u00e9 2025, os clientes esperam que as marcas os reconhe\u00e7am em todos os canais, quer eles iniciem um bate-papo, abram um email ou liguem para o suporte.<\/p>\n\n<p>Atender a essa expectativa depende da tecnologia, como uma plataforma de dados do cliente que conecta dados e conversas em tempo real. Sem isso, at\u00e9 mesmo os melhores esfor\u00e7os de personaliza\u00e7\u00e3o se transformam em intera\u00e7\u00f5es desarticuladas.<\/p>\n\n<p>A plataforma de personaliza\u00e7\u00e3o omnicanal certa facilita a integra\u00e7\u00e3o de canais, o compartilhamento de contexto e a expans\u00e3o \u00e0 medida que surgem novas prefer\u00eancias &#8211; tudo isso enquanto d\u00e1 suporte \u00e0s equipes de marketing com fluxos de trabalho simplificados. Solu\u00e7\u00f5es como a <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/apis\/mensagens\/conversation-api\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Sinch Conversation API<\/a> simplificam isso, fornecendo um ponto de conex\u00e3o para todos os canais de mensagens, como SMS, RCS e WhatsApp.<\/p>\n\n<p>As equipes podem se concentrar na cria\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es significativas e conte\u00fado personalizado, em vez de unir ferramentas desconectadas. O resultado \u00e9 consist\u00eancia para os clientes e efici\u00eancia para as organiza\u00e7\u00f5es que precisam orquestrar experi\u00eancias perfeitas.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fa\u00e7a com que cada mensagem seja importante<\/h2>\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-omnichannel-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O marketing omnichannel<\/a> se resume a tr\u00eas elementos essenciais: conectar seus dados em tempo real, respeitar as prefer\u00eancias de canal do cliente e aplicar a personaliza\u00e7\u00e3o de forma consistente nos pontos de contato digitais de marketing, servi\u00e7os e transa\u00e7\u00f5es. Feito corretamente, ele reduz o atrito, cria confian\u00e7a e melhora a reten\u00e7\u00e3o e as m\u00e9tricas do cliente &#8211; tudo isso enquanto comprova um ROI mensur\u00e1vel e aumenta o valor do tempo de vida do cliente.<\/p>\n\n<p>O relat\u00f3rio<em> <\/em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Como se comunicar com clientes<\/em><\/a> compartilha dados sobre onde os clientes se sentem decepcionados e destaca como as empresas est\u00e3o preenchendo essas lacunas.<\/p>\n\n<p>Tenha uma vis\u00e3o clara do que as pessoas esperam em 2025 e das medidas pr\u00e1ticas que as marcas podem tomar para atend\u00ea-las por meio de esfor\u00e7os de personaliza\u00e7\u00e3o otimizados.<\/p>\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light-subtle\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_e9a0e65473bea163fd4ee1625e6f9a0c\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                Como se comunicar com clientes            <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_e9a0e65473bea163fd4ee1625e6f9a0c\">\r\n                Veja como os consumidores de hoje querem que as marcas se conectem              <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p class=\"mb-0\">Conhe\u00e7a as \u00faltimas descobertas de nosso relat\u00f3rio &#8220;Como se comunicar com clientes&#8221;. Saiba o que os clientes esperam em 2025, onde as empresas est\u00e3o falhando e como os l\u00edderes usam o software de personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel para aumentar o envolvimento, a fidelidade e a receita.<\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"  class=\"btn btn-secondary\" >Leia o relat\u00f3rio completo<\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"author":15,"featured_media":166982,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-168007","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel para melhores experi\u00eancias do cliente - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A personaliza\u00e7\u00e3o omnichannel proporciona experi\u00eancias individualizadas que atendem \u00e0s necessidades do cliente em cada etapa de sua jornada. 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