{"id":161323,"date":"2025-06-16T09:36:52","date_gmt":"2025-06-16T09:36:52","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/pesquisa-comunicacao-com-cliente\/"},"modified":"2025-06-17T08:30:21","modified_gmt":"2025-06-17T08:30:21","slug":"pesquisa-comunicacao-com-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/pesquisa-comunicacao-com-cliente\/","title":{"rendered":"Nova pesquisa da Sinch mostra como se comunicar com clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Acompanhar os novos canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e as expectativas dos consumidores pode ser um desafio. E quem diz isso n\u00e3o somos n\u00f3s, mas as pessoas com quem falamos.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte de uma ambiciosa pesquisa que ser\u00e1 lan\u00e7ada em breve, a Sinch entrevistou consumidores de todo o mundo, bem como l\u00edderes empresariais dos setores de sa\u00fade, tecnologia, varejo e servi\u00e7os financeiros.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o as principais conclus\u00f5es do novo relat\u00f3rio da Sinch <em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_source=Sinch.com&amp;utm_medium=blog&amp;utm_content=&amp;utm_term=&amp;utm_campaign=GL_25_SCC\">Como se comunicar com clientes<\/a><\/em>.<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-5974\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-5974\">Tabela de conte\u00fado<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#principais-conclusoes-do-relatorio-como-se-comunicar-com-clientes\">Principais conclus\u00f5es do relat\u00f3rio Como se comunicar com clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#os-fundamentos-da-comunicacao-com-o-cliente\">Os fundamentos da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#principais-desafios-na-comunicacao-com-clientes\">Principais desafios na comunica\u00e7\u00e3o com clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#canais-que-estao-surgindo-rcs-e-ia-nas-comunicacoes\">Canais que est\u00e3o surgindo: RCS e IA nas comunica\u00e7\u00f5es<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#rcs-mudando-o-jogo-das-mensagens-para-sempre\">RCS: mudando o jogo das mensagens para sempre<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#ia-implementando-a-comunicacao-inteligente-com-o-cliente\">IA: implementando a comunica\u00e7\u00e3o inteligente com o cliente<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#comunicacoes-envolventes-com-os-clientes\">Comunica\u00e7\u00f5es envolventes com os clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#comunicacoes-informativas-para-os-clientes\">Comunica\u00e7\u00f5es informativas para os clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#como-manter-o-cliente-seguro\">Como manter o cliente seguro<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">08<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#como-manter-o-cliente-satisfeito\">Como manter o cliente satisfeito<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">09<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#conclusoes-mais-detalhadas-sobre-a-comunicacao-com-o-cliente\">Conclus\u00f5es mais detalhadas sobre a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais conclus\u00f5es do relat\u00f3rio <em>Como se comunicar com clientes<\/em><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>44% das empresas consideram a seguran\u00e7a e a privacidade um desafio na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong>. Esses problemas tamb\u00e9m s\u00e3o fonte de preocupa\u00e7\u00e3o na hora de integrar as comunica\u00e7\u00f5es aos aplicativos voltados para o cliente e ao usar IA.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>46% das empresas querem melhorar a forma como as comunica\u00e7\u00f5es com os clientes se integram a seus produtos <\/strong>(CRMs, ERPs, plataformas de suporte, etc.).<strong> <\/strong>Al\u00e9m disso, 45% afirmam que os canais de comunica\u00e7\u00e3o ainda n\u00e3o est\u00e3o totalmente integrados a seus sistemas de tecnologia.<\/li>\n\n\n\n<li>87% dos entrevistados sabem o que RCS (Rich Communication Services) \u00e9 e <strong>59% acreditam que o RCS ser\u00e1 um divisor de \u00e1guas<\/strong> para as comunica\u00e7\u00f5es com clientes em seus setores.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>97% das empresas usam ou planejam usar IA<\/strong> para se comunicar com seus clientes. 63% planejam adotar bots de voz com IA e 46% dizem que v\u00e3o adicionar chatbots com IA em 2025.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mais de 40% disseram receber muitas mensagens das empresas.<\/strong>  Isso se aplica tanto a mensagens de marketing\/promocionais quanto a atualiza\u00e7\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>35% dos consumidores acham que o email \u00e9 <\/strong><strong><em>o menos prov\u00e1vel<\/em><\/strong><strong> de ser usado para phishing. <\/strong>Mas, infelizmente, o email \u00e9 um canal muito popular entre golpistas. Isso indica a import\u00e2ncia das <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/enterprise-security-effective-verification-solutions\/\">mensagens de verifica\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio<\/a> para ajudar a proteger o acesso \u00e0 conta e as informa\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rio e senha.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Um total de 80% dos consumidores reagem negativamente quando solicitados a repetir informa\u00e7\u00f5es durante as conversas de suporte ao cliente.<\/strong>  Isso destaca a import\u00e2ncia de comunica\u00e7\u00f5es integradas para evitar frustra\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Os fundamentos da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Na Sinch, acreditamos na ideia de que uma <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/transformando-a-forma-como-as-empresas-se-conectam-com-os-clientes-em-2025\/\">comunica\u00e7\u00e3o s\u00f3lida com o cliente \u00e9 constru\u00edda sobre quatro pilares fundamentais.<\/a> Uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o coesa deve manter as pessoas<strong> engajadas, informadas, seguras <\/strong>e <strong>satisfeitas. <\/strong>Esses pilares se aplicam a todos os tipos de setores, empresas e \u00e0 experi\u00eancia geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja como funcionam os quatro pilares da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mensagens envolventes, <\/strong>como as campanhas de marketing, s\u00e3o<strong> <\/strong>comunica\u00e7\u00f5es com promo\u00e7\u00f5es personalizadas criadas para conectar as pessoas aos produtos, servi\u00e7os e ideias das empresas.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>As mensagens informativas, <\/strong>que podem dar suporte a opera\u00e7\u00f5es, log\u00edstica e faturamento, s\u00e3o<strong> <\/strong>as atualiza\u00e7\u00f5es para os clientes sobre produtos e clientes e que mant\u00e9m o bom funcionamento de sua empresa.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>As mensagens seguras, <\/strong>que ajudam as equipes de TI e de seguran\u00e7a a proteger os clientes,<strong> <\/strong>s\u00e3o as estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o criadas para verificar as identidades dos usu\u00e1rios e restringir o acesso \u00e0s contas enquanto essa a identidade \u00e9 checada.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>As mensagens que geram satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> s\u00e3o as conversas de atendimento ao cliente que al\u00e9m de satisfazerem tamb\u00e9m fidelizam. Aqui tamb\u00e9m est\u00e3o inclu\u00eddas as estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o para reter clientes.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>\u00c9 claro que tamb\u00e9m pode haver sobreposi\u00e7\u00e3o em todas essas quatro \u00e1reas. Esse \u00e9 apenas um dos motivos pelos quais manter o controle das comunica\u00e7\u00f5es com os clientes se torna rapidamente complicado.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\"  class=\"callout px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 longform-spacings rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"content-body\"> <p class=\"\"><b>Observa\u00e7\u00e3o<\/b>: em janeiro de 2025, a Sinch falou com 2.800 consumidores de 12 pa\u00edses, bem como 1.600 l\u00edderes empresariais de varejo, sa\u00fade, tecnologia e servi\u00e7os financeiros (FinServ). Os resultados revelam as expectativas, as frustra\u00e7\u00f5es e as prefer\u00eancias dos consumidores, bem como os desafios comerciais e os planos estrat\u00e9gicos para a comunica\u00e7\u00e3o com clientes no pr\u00f3ximo ano.<\/p><p class=\"mb-0\">Explore algumas das principais percep\u00e7\u00f5es dos resultados abaixo.<\/p><\/div>\r\n    <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais desafios na comunica\u00e7\u00e3o com clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>Conversamos com mais de 1.600 empres\u00e1rios dos setores de sa\u00fade, tecnologia, varejo e servi\u00e7os financeiros para descobrir suas estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Isso inclui os desafios que as empresas enfrentar\u00e3o em 2025 e nos anos seguintes.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos quatro setores pesquisados, quando solicitados a selecionar todas as op\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis, esses s\u00e3o vistos como os tr\u00eas maiores desafios:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">44%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">escolheram a seguran\u00e7a e a privacidade como um dos principais desafios de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">39%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">escolheram o custo como um dos principais desafios de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">38%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">escolheram a integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas como um dos principais desafios.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-01-PT.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161468\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Seguran\u00e7a, custo e integra\u00e7\u00e3o s\u00e3o os principais desafios para as empresas.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Embora o custo e a seguran\u00e7a sejam preocupa\u00e7\u00f5es em muitos aspectos de uma empresa, a integra\u00e7\u00e3o \u00e9 algo exclusivo dos desafios de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Nossa pesquisa constatou que 55% das empresas afirmam que as comunica\u00e7\u00f5es com os clientes est\u00e3o totalmente integradas a seus produtos. No entanto, isso mostra que <strong>45% das empresas n\u00e3o tem seus sistemas de comunica\u00e7\u00e3o totalmente integrados. <\/strong>Essa tecnologia inclui tudo, desde CRMs e ERPs at\u00e9 sistemas banc\u00e1rios centrais (CBS) em servi\u00e7os financeiros e sistemas de registros m\u00e9dicos eletr\u00f4nicos (EMR) na \u00e1rea da sa\u00fade.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando voc\u00ea tem um parceiro que oferece <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/apis\/mensagens\/\">APIs de mensagens<\/a> f\u00e1ceis de implementar ou um conjunto de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/integrations\/\">integra\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis com as principais plataformas de tecnologia<\/a>, conectar as comunica\u00e7\u00f5es com os clientes se torna muito mais f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m desses tr\u00eas principais desafios, est\u00e1 claro que as organiza\u00e7\u00f5es enfrentam uma grande variedade de preocupa\u00e7\u00f5es com a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Todos os desafios apresentados em nossa pesquisa foram escolhidos em mais de 25% das vezes.<strong>  Isso significa que uma em cada quatro empresas enfrenta pelo menos um desses desafios.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Canais que est\u00e3o surgindo: RCS e IA nas comunica\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n<p>A Sinch tamb\u00e9m perguntou aos entrevistados sobre seus planos para o futuro da comunica\u00e7\u00e3o em 2025. Isso inclui a possibilidade de adotar novos canais para aprimorar e melhorar as conex\u00f5es com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Dois canais emergentes de interesse especial s\u00e3o o <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/o-que-e-rcs\/\">RCS (Rich Communications Services)<\/a> e a IA, incluindo <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/chatbots-tudo-que-precisa-saber\/\">chatbots<\/a> e bots de voz.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">RCS: mudando o jogo das mensagens para sempre<\/h3>\n\n\n\n<p>O RCS est\u00e1 pronto para revolucionar as comunica\u00e7\u00f5es com os clientes, oferecendo uma experi\u00eancia confi\u00e1vel, semelhante a um aplicativo, ao aplicativo nativo de mensagens nos smartphones dos clientes. <strong>Mais de 80% de todos os entrevistados sabiam pelo menos um pouco sobre RCS<\/strong>. Se o RCS for novidade para voc\u00ea, n\u00e3o deixe de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/rcs\/\">conferir a p\u00e1gina especial sobre RCS da Sinch<\/a> para saber tudo sobre essa tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre os que est\u00e3o familiarizados com o RCS, muitos acreditam que ele \u00e9 um grande neg\u00f3cio. A pesquisa da Sinch constatou que <strong>59% dos entrevistados consideram o RCS<\/strong> <strong>&#8220;revolucion\u00e1rio&#8221; <\/strong>para a comunica\u00e7\u00e3o com clientes em seus setores. Outros 32% acham que o RCS ser\u00e1 \u00fatil, mesmo que n\u00e3o seja essencial. Apenas 1% n\u00e3o est\u00e1 interessado no RCS.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-02-PT.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161469\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Quem est\u00e1 familiarizado com as mensagens RCS v\u00ea seu potencial.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>O relat\u00f3rio completo da Sinch, <em>Como se comunicar com clientes<\/em>, vai mostrar por que muitos empres\u00e1rios est\u00e3o apostando no potencial do RCS for Business. Simplificando, as mensagens RCS s\u00e3o uma excelente maneira de manter os clientes engajados, informados, seguros e satisfeitos <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/rcs-customer-journey\/\">durante toda a jornada do cliente.<\/a><\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content m-0\" id=\"quote-block-6e4d3bce202cfeab0dde4b02b17ca6df\">\r\n            &#8220;Um dos aspectos interessantes do RCS \u00e9 que voc\u00ea pode fazer muitas coisas com ele. Muitas empresas come\u00e7am com mensagens bastante simples, para depois converter seus SMS em RCS. Essa nova tecnologia deixa as verifica\u00e7\u00f5es do remetente, o branding e os recibos de entrega mais seguros. E quando voc\u00ea come\u00e7a a ver isso funcionando, come\u00e7a a passar para casos de uso mais avan\u00e7ados.&#8221;        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Miriam-2.png\" alt=\"Foto de Miriam Liszewski\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-6e4d3bce202cfeab0dde4b02b17ca6df\">\r\n                        Miriam Liszewski                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Gerente de Produtos Comerciais RCS na Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">IA: implementando a comunica\u00e7\u00e3o inteligente com o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Para onde quer que voc\u00ea olhe, h\u00e1 um enorme entusiasmo em torno do potencial da IA para mudar a maneira como vivemos, trabalhamos e nos comunicamos.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesquisa da Sinch constatou que <strong>97% de todos os entrevistados j\u00e1 est\u00e3o usando ou planejam usar IA na comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Al\u00e9m disso, as solu\u00e7\u00f5es de IA est\u00e3o entre os principais canais nos quais as empresas planejam investir no pr\u00f3ximo ano.  <strong>63% planejam adotar assistentes de voz com IA, enquanto 46% v\u00e3o come\u00e7ar a usar chatbots com IA.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m est\u00e1 claro que muitos l\u00edderes empresariais entendem a necessidade de avan\u00e7ar de forma cuidadosa e estrat\u00e9gica com as solu\u00e7\u00f5es baseadas em IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas s\u00e3o suas tr\u00eas maiores preocupa\u00e7\u00f5es com o uso da IA nas comunica\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">46%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">est\u00e3o preocupados com a privacidade e a seguran\u00e7a de dados ao usar IA.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">39%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">preocupam-se com a precis\u00e3o e a confiabilidade da IA nas comunica\u00e7\u00f5es.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">34%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">est\u00e3o preocupados com a confian\u00e7a do cliente e sua aceita\u00e7\u00e3o com a IA.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-03-PT.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161475\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Privacidade, precis\u00e3o e confian\u00e7a do cliente s\u00e3o as principais preocupa\u00e7\u00f5es com a IA.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Empresas de todos os tipos e tamanhos podem se beneficiar da <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/generative-ai-for-enterprises\/\">IA na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/a> No entanto, \u00e9 saber que muitos consumidores s\u00e3o reticentes quanto a essa tecnologia..  <\/p>\n\n\n\n<p>A vers\u00e3o completa do relat\u00f3rio <em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_source=Sinch.com&amp;utm_medium=blog&amp;utm_content=&amp;utm_term=&amp;utm_campaign=GL_25_SCC\">Como se comunicar com clientes<\/a><\/em> analisa mais profundamente como a IA est\u00e1 sendo usada e como os consumidores se sentem ao us\u00e1-la. (Dica: os mais jovens se sentem muito mais \u00e0 vontade para interagir com IA).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comunica\u00e7\u00f5es envolventes com os clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>Por falar em consumidores, vamos conferir algumas das principais conclus\u00f5es da pesquisa da Sinch sobre suas prefer\u00eancias e pontos problem\u00e1ticos. Conversamos com 2.800 pessoas de todas as idades em todo o mundo para descobrir suas expectativas e frustra\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o aos quatro pilares da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Come\u00e7ando pelo pilar do engajamento, veja o que os consumidores dizem que pode dar <em>errado<\/em> com as mensagens de marketing&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p>Nossa pesquisa descobriu que essas s\u00e3o as tr\u00eas principais frustra\u00e7\u00f5es ao receber promo\u00e7\u00f5es de uma marca:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">41%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores se frustram com as promo\u00e7\u00f5es muito frequentes ou excessivas.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">35%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores se frustram quando recebem mensagens que n\u00e3o pediram para receber.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">33%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores se frustram com promo\u00e7\u00f5es irrelevantes.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-04-PT-944x1024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161481\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Os consumidores se frustram com promo\u00e7\u00f5es invasivas e irrelevantes.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 de se surpreender que a maioria dos consumidores fiquem irritados com todas as promo\u00e7\u00f5es que recebem.  <\/p>\n\n\n\n<p>Infelizmente, muitas marcas continuam a mandar campanhas indesejadas e irrelevantes, enquanto outras continuam enviando at\u00e9 serem marcadas como spam. No relat\u00f3rio completo, damos uma olhada no que os consumidores t\u00eam maior probabilidade de achar interessante. Isso inclui as maneiras pelas quais eles esperam que as marcas <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/experiencia-personalizada-do-cliente\/\">personalizem suas mensagens de marketing<\/a>.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content m-0\" id=\"quote-block-0c29e8b865ab5d69791cc0df9bdebb7f\">\r\n            &#8220;No fim das contas, o que voc\u00ea quer fazer \u00e9 garantir que voc\u00ea ofere\u00e7a uma experi\u00eancia muito personalizada aos seus clientes e que seja capaz de converter essa demanda em qualquer canal de comunica\u00e7\u00e3o digital que esteja usando. Os varejistas, por exemplo, precisam oferecer mensagens personalizadas com o RCS. Acho que o mais impactante \u00e9 que estamos vendo que os aumentos nas taxas de convers\u00e3o com o RCS for Business s\u00e3o enormes.&#8221;        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/SI-Photo-Leadership-Jonathan-Bean.png\" alt=\"Foto de Jonathan Bean\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-0c29e8b865ab5d69791cc0df9bdebb7f\">\r\n                        Jonathan Bean                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">CMO, Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comunica\u00e7\u00f5es informativas para os clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>Manter as pessoas atualizadas \u00e9 super importante. \u00c9 o que as pessoas esperam. As mensagens cont\u00eam informa\u00e7\u00f5es relevantes. E, ao contr\u00e1rio das mensagens de marketing, elas se destinam a indiv\u00edduos &#8211; e n\u00e3o a um todo, de forma massiva &#8211; o que as torna pessoais.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, \u00e9 poss\u00edvel perder a m\u00e3o no envio de mensagens: mandando muitas ou poucas mensagens. Quando pedimos aos consumidores que nos dissessem o que os deixa frustrados com esse tipo de comunica\u00e7\u00e3o, esses foram os tr\u00eas principais pontos mencionados:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">48%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores citaram atualiza\u00e7\u00f5es muito frequentes ou excessivas.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">31%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores est\u00e3o frustrados com atualiza\u00e7\u00f5es informativas redundantes.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">28%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">dos consumidores se frustram quando n\u00e3o conseguem fazer perguntas ou ser atendidos.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-05-PT.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161492\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">O excesso de informa\u00e7\u00f5es aos clientes com atualiza\u00e7\u00f5es redundantes pode levar \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Se um cliente for inundado com notifica\u00e7\u00f5es repetitivas, essas mensagens cruzar\u00e3o a linha entre o \u00fatil e o inc\u00f4modo. Da mesma forma, quando as atualiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o chegam a tempo, n\u00e3o t\u00eam informa\u00e7\u00f5es em tempo real ou n\u00e3o oferecem nenhuma maneira de acompanhar as perguntas, elas n\u00e3o est\u00e3o realmente mantendo as pessoas informadas como deveriam.<\/p>\n\n\n\n<p>As atualiza\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas para os clientes podem parecer simples, mas s\u00e3o uma parte essencial da experi\u00eancia do cliente e merecem aten\u00e7\u00e3o. Alcan\u00e7ar o equil\u00edbrio certo n\u00e3o apenas mant\u00e9m os clientes informados, mas tamb\u00e9m pode mant\u00ea-los engajados, seguros e satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como manter o cliente seguro<\/h2>\n\n\n\n<p>O mundo digital pode ser um lugar perigoso. O que sua empresa est\u00e1 fazendo para proteger seus clientes de golpistas que tentam engan\u00e1-los com mensagens de phishing?<\/p>\n\n\n\n<p>A verdade \u00e9 que muitos consumidores podem estar confiando <em>demais<\/em> nos seus emails e nas mensagens de texto. Quando pedimos aos consumidores que escolhessem o canal que eles acreditam ser <em>menos prov\u00e1vel de <\/em>ser usado para phishing, o email (35%) foi o mais citado.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-06-PT-1024x806.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161493\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Alguns consumidores acreditam erroneamente que \u00e9 improv\u00e1vel que o email seja usado para dar golpes.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>A realidade?  <strong>O email \u00e9 um canal muito popular entre golpistas que procuram roubar as identidades dos consumidores.<\/strong>  As mensagens no aplicativo, tamb\u00e9m conhecidas como in-app (escolhidas por 27%), podem ser mais seguras, mas elas s\u00f3 est\u00e3o dispon\u00edveis quando o usu\u00e1rio est\u00e1 logado no app.<\/p>\n\n\n\n<p>As senhas de uso \u00fanico (OTPs) e v\u00e1rias formas de autentica\u00e7\u00e3o multifatorial (MFA) s\u00e3o uma importante linha de defesa contra mensagens maliciosas. Eles incluem SMS e emails, bem como <a href=\"https:\/\/sinch.com\/apis\/verification\/appel-eclair\/\">chamadas instant\u00e2neas<\/a> que ajudam a verificar a identidade de um usu\u00e1rio antes de permitir seu acesso \u00e0 conta.  <\/p>\n\n\n\n<p>Embora essas medidas de prote\u00e7\u00e3o de conta exijam etapas adicionais, a pesquisa da Sinch constatou que a maioria dos consumidores afirma que as OTPs e a MFA fazem com que eles se sintam mais seguros e s\u00e3o, por isso, necess\u00e1rias. Com uma <a href=\"https:\/\/sinch.com\/apis\/verification\/\">API de verifica\u00e7\u00e3o<\/a>, voc\u00ea pode enviar mensagens que mant\u00eam as pessoas seguras nos canais que seus clientes preferem.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como manter o cliente satisfeito<\/h2>\n\n\n\n<p>Mensagens envolventes, informativas e confi\u00e1veis podem levar a clientes mais satisfeitos. Mas uma parte insubstitu\u00edvel da experi\u00eancia do cliente \u00e9 o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>As intera\u00e7\u00f5es que os consumidores t\u00eam com o atendimento ao cliente podem ser decisivas para a opini\u00e3o deles sobre sua empresa.  <\/p>\n\n\n\n<p>Quando tentam resolver um problema, os consumidores muitas vezes precisam trocar de canal de comunica\u00e7\u00e3o ou ser transferidos entre agentes. Isso pode levar a muitas esperas e repeti\u00e7\u00f5es, o que frustra muita gente.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesquisa da Sinch constatou que 42% dos consumidores consideram essa experi\u00eancia frustrante. Outros 24% dizem que isso os fez perder tempo e 15% perdem a confian\u00e7a nas empresas que n\u00e3o conseguem manter um hist\u00f3rico das conversas.<\/p>\n\n\n\n<p>Em conjunto, isso significa que<strong> 80% dos consumidores ter\u00e3o uma rea\u00e7\u00e3o negativa <\/strong>.Obviamente, n\u00e3o \u00e9 assim que se mant\u00e9m os clientes satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-07-PT.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161504\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">A maioria dos consumidores reage negativamente a perguntas repetitivas do SAC.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Os sistemas centralizados para gerenciar as conversas de atendimento s\u00e3o essenciais para uma experi\u00eancia do cliente simplificada e satisfat\u00f3ria. Isso pode significar <a href=\"https:\/\/sinch.com\/integrations\/\">integrar as comunica\u00e7\u00f5es com o cliente<\/a> \u00e0s plataformas existentes ou <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-cpaas\/\">usar uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o como solu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o (CPaaS).<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, o <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/products\/contato-pro\/\">Contact Pro da Sinch<\/a> \u00e9 um centro de atendimento omnichannel que permite contatar clientes via SMS, email, SMS, chamadas telef\u00f4nicas e bate-papos na Internet em um s\u00f3 lugar. Isso permite que sua equipe acompanhe as intera\u00e7\u00f5es do cliente durante a conversa. Ele tamb\u00e9m guarda os hist\u00f3ricos de intera\u00e7\u00e3o com clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>As solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial j\u00e1 est\u00e3o melhorando muito a efici\u00eancia do suporte ao cliente. O relat\u00f3rio completo da Sinch mostra a opini\u00e3o dos consumidores sobre o uso de IA em uma variedade de situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content m-0\" id=\"quote-block-3af92f48b65a4825af062702a65a2386\">\r\n            &#8220;Os consumidores est\u00e3o cada vez mais exigentes. A IA nas comunica\u00e7\u00f5es permite que as empresas aproveitem seus insights e informa\u00e7\u00f5es para responder instantaneamente aos clientes. Acho que, em compara\u00e7\u00e3o com o que temos hoje, em termos de casos de uso de atendimento ao cliente, come\u00e7aremos a ver a IA lidar com um volume 10 vezes maior do que j\u00e1 est\u00e1 lidando hoje.&#8221;        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/SI-Photo-Leadership-Laurinda-Pang.png\" alt=\"Foto de Laurinda Pang\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-3af92f48b65a4825af062702a65a2386\">\r\n                        Laurinda Pang                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">CEO da Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00f5es mais detalhadas sobre a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Os resultados completos da pesquisa da Sinch j\u00e1 est\u00e3o dispon\u00edveis. Confira o relat\u00f3rio completo <em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_source=Sinch.com&amp;utm_medium=blog&amp;utm_content=&amp;utm_term=&amp;utm_campaign=GL_25_SCC\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como se comunicar com clientes<\/a><\/em> e fique de olho em nosso blog, redes sociais e em seu email para receber mais dicas sobre a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos pr\u00f3ximos meses, tamb\u00e9m vamos publicar relat\u00f3rios, artigos e outros tipos de conte\u00fado para ajudar voc\u00ea a melhorar a estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer ver como as organiza\u00e7\u00f5es dos setores de sa\u00fade, tecnologia, varejo, servi\u00e7os financeiros e outros est\u00e3o tendo sucesso na sua comunica\u00e7\u00e3o com o cliente? Confira a crescente <a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">cole\u00e7\u00e3o de cases de clientes<\/a> da Sinch e descubra por si mesmo.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":178954,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[303],"class_list":["post-161323","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-pt"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Nova pesquisa sobre a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente em 2025 - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A Sinch falou com consumidores e empresas para saber o que funciona na comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. 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