Depuis plus de 40 ans, Specsavers\u00a0rend\u00a0les soins oculaires accessibles \u00e0 tout le monde. Fond\u00e9e au Royaume-Uni, la marque a \u00e9t\u00e9 la premi\u00e8re \u00e0 proposer des examens de la vue et des lunettes abordables. Aujourd’hui, elle est le plus grand distributeur mondial dans le secteur de l’optique, avec plus de 2\u00a0000 magasins dans 11 pays, dont l’Australie et la Nouvelle-Z\u00e9lande. Au cours des sept derni\u00e8res ann\u00e9es, l’entreprise s’est \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9e dans le domaine des soins auditifs, en offrant \u00e0 ses clients le m\u00eame niveau d’accessibilit\u00e9 et de valeur.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
En tant que responsable CRM pour l’Australie et la Nouvelle-Z\u00e9lande, Kate Sterling<\/strong> explique que, m\u00eame si l’entreprise s’est appuy\u00e9e pendant de nombreuses ann\u00e9es sur des canaux traditionnels efficaces tels que le courrier direct (DM) et l’email, il \u00e9tait \u00e9vident que la strat\u00e9gie devait \u00e9voluer.<\/p>\n\n\n\n \u00ab\u00a0Nous\u00a0voulions\u00a0des points de contact en temps r\u00e9el pour offrir un meilleur support \u00e0 notre client\u00e8le. Bien que le DM et l’email continuent de jouer\u00a0un r\u00f4le important, ils ne pouvaient plus r\u00e9pondre \u00e0 tous nos besoins, en particulier pour avoir des conversations bidirectionnelles et\u00a0opportunes\u00a0avec notre client\u00e8le.\u00a0\u00bb\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ce changement a conduit Specsavers \u00e0 introduire le SMS gr\u00e2ce \u00e0 son partenariat avec\u00a0Sinch<\/strong>, transformant ainsi l’exp\u00e9rience client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Pour Specsavers, le SMS\u00a0n’a pas\u00a0remplac\u00e9 les canaux existants, il les a\u00a0am\u00e9lior\u00e9s. L’\u00e9quipe utilise d\u00e9sormais le SMS aux c\u00f4t\u00e9s de l’email ou du courrier direct, selon les pr\u00e9f\u00e9rences de la client\u00e8le. Actuellement, le SMS est utilis\u00e9 pour l’envoi de messages fonctionnels, comme les rappels de rendez-vous, les confirmations, les mises \u00e0 jour de commandes et les demandes de retours.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Kate affirme que l’approche multicanale g\u00e9n\u00e8re de meilleurs r\u00e9sultats\u00a0:\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u00ab\u00a0Gr\u00e2ce aux tests, nous savons que la combinaison des canaux fonctionne le mieux pour la client\u00e8le. Que ce soit DM et SMS, ou email et SMS, nous constatons syst\u00e9matiquement un engagement plus fort lorsqu’une combinaison de canaux est utilis\u00e9e. Le SMS \u00e9tant instantan\u00e9 \u2013 et parce que les gens ont\u00a0presque toujours\u00a0leur t\u00e9l\u00e9phone sur eux \u2013, il offre une imm\u00e9diatet\u00e9 que d’autres canaux\u00a0n’ont pas. Il peut sembler plus personnel et plus engageant compar\u00e9 \u00e0 un email ou un prospectus par courrier direct.\u00a0\u00bb\u00a0<\/p>\n\n\n\n Specsavers\u00a0envoie d\u00e9sormais\u00a0environ\u00a03,5 millions de SMS chaque mois<\/strong>\u00a0via la plateforme Sinch, qui s’int\u00e8gre parfaitement \u00e0 son syst\u00e8me CRM. Malgr\u00e9 cette ampleur, le d\u00e9ploiement a \u00e9t\u00e9 mesur\u00e9 et\u00a0intentionnel.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u00ab\u00a0Nous n’en sommes qu’aux premi\u00e8res \u00e9tapes de l’utilisation du SMS\u00a0\u00bb, explique Kate. \u00ab\u00a0Une partie de notre objectif est de nous assurer que nous l’utilisons de la bonne mani\u00e8re \u2013 mais l\u00e0 o\u00f9 nous l’utilisons, nous voyons d’\u00e9normes opportunit\u00e9s de l’\u00e9tendre \u00e0 encore plus de cas d’usage.\u00a0\u00bb\u00a0<\/p>\n\n\n\n L’ajout du SMS a apport\u00e9 de la simplicit\u00e9 et un gain de temps, tant pour la client\u00e8le que pour les magasins.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Depuis le lancement, Specsavers a constat\u00e9 une\u00a0augmentation de 3\u00a0% de la pr\u00e9sence aux rendez-vous<\/strong>\u00a0et une\u00a0baisse de 2\u00a0% des annulations.<\/strong>\u00a0Avec des taux d’ouverture d’environ\u00a098\u00a0%<\/strong>, les messages passent, sont lus et incitent \u00e0 l’action.\u00a0<\/p>\n\n\n\n La client\u00e8le peut d\u00e9sormais confirmer ou annuler des rendez-vous en temps r\u00e9el \u2013 aucun appel ni visite en magasin n’est\u00a0n\u00e9cessaire.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u00ab\u00a0L’avantage pour la client\u00e8le est la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre instantan\u00e9ment, d’une mani\u00e8re plus accessible et plus pratique\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise Kate.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Pour les magasins, cela signifie des taux de pr\u00e9sence plus \u00e9lev\u00e9s et la flexibilit\u00e9 de reprogrammer rapidement les rendez-vous annul\u00e9s, afin de\u00a0combler\u00a0les cr\u00e9neaux de derni\u00e8re minute.\u00a0<\/p>\n\n\n\n En fin de compte, l’objectif\u00a0est de donner \u00e0 la client\u00e8le la libert\u00e9 d’interagir avec Specsavers\u00a0quand et comme elle le souhaite<\/strong>. En communiquant via ses canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s et en rendant les interactions fluides, Specsavers continue d’offrir une exp\u00e9rience positive et sans accroc qui renforce la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 \u2013 les fondements de sa marque.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Le SMS affichant d’excellentes performances, Kate et son \u00e9quipe planifient d\u00e9j\u00e0 la prochaine \u00e9volution en mati\u00e8re de communication client, avec le support continu de Sinch.\u00a0<\/p>\n\n\n\n La prochaine \u00e9tape\u00a0:\u00a0le Rich Communication Services (RCS)<\/strong>\u00a0\u2013 un canal \u00e9mergent qui permet des conversations bidirectionnelles, de marque et riches en m\u00e9dias directement dans l’application de messagerie native du t\u00e9l\u00e9phone.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Toutes ces initiatives partagent un seul objectif\u00a0: cr\u00e9er des exp\u00e9riences\u00a0personnalis\u00e9es et engageantes qui refl\u00e8tent la chaleur et la connexion que la client\u00e8le ressent en magasin.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u00ab\u00a0Nous savons que notre exp\u00e9rience en magasin favorise un engagement bidirectionnel incroyablement fort entre nos optom\u00e9tristes et la client\u00e8le\u00a0\u00bb, affirme Kate. \u00ab\u00a0Le d\u00e9fi est de reproduire ce m\u00eame niveau d’engagement en dehors du magasin pour maintenir une satisfaction client \u00e9lev\u00e9e.\u00a0\u00bb\u00a0<\/p>\n\n\n Plus de canaux, plus de\u00a0connexions<\/h2>\n\n\n\n
Simplicit\u00e9 et rapidit\u00e9 des deux c\u00f4t\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n
Quelle est la\u00a0suite pour Specsavers\u00a0?<\/h2>\n\n\n\n