{"id":209830,"date":"2026-09-15T04:28:00","date_gmt":"2026-09-15T04:28:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/messaging\/customer-stories\/penarol-2\/"},"modified":"2026-09-15T04:28:00","modified_gmt":"2026-09-15T04:28:00","slug":"penarol","status":"publish","type":"messaging_cstories","link":"https:\/\/sinch.com\/fr\/messages\/temoignages-de-clients\/penarol\/","title":{"rendered":"Comment l’API WhatsApp Business a aid\u00e9 Pe\u00f1arol \u00e0 marquer le but parfait en mati\u00e8re de service client"},"content":{"rendered":"\n

Fond\u00e9 en 1891, le Club Atl\u00e9tico Pe\u00f1arol poss\u00e8de une histoire unique sur la sc\u00e8ne du football sud-am\u00e9ricain. Avec des dizaines de milliers de fans avides des derni\u00e8res informations sur leur \u00e9quipe pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, des communications clients efficaces sont vitales. Mais comment g\u00e9rer ce processus avec un minimum de stress pour le centre d’appels, tout en s’assurant que la client\u00e8le se sente valoris\u00e9e\u00a0?<\/p>\n\n\n\n

Tenir les membres inform\u00e9s des matchs, traiter les FAQ et maintenir le niveau de service client attendu du r\u00e9seau de support d’une \u00e9quipe de football de premi\u00e8re division est un d\u00e9fi auquel Pe\u00f1arol<\/a> a \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Les ressources s’\u00e9puisaient souvent, en particulier lors des matchs importants, et avec des milliers de membres exigeant des r\u00e9ponses instantan\u00e9es, les files d’attente des centres d’appels s’allongeaient, ce qui frustrait les fans. <\/p>\n\n\n\n

Isbel, le fournisseur de communications de Pe\u00f1arol, a compris la n\u00e9cessit\u00e9 de changer de rythme. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0Il \u00e9tait \u00e9vident que nous devions am\u00e9liorer la communication avec nos membres\u00a0\u00bb, explique Pablo Nieto, Marketing Manager du Club Atl\u00e9tico Pe\u00f1arol. \u00ab\u00a0L’\u00e9quipe du service client en premi\u00e8re ligne \u00e9tait fr\u00e9quemment surcharg\u00e9e. Elle r\u00e9pondait souvent \u00e0 des questions de support g\u00e9n\u00e9ral simples et facilement automatisables. Avec les conseils d’Isbel, la solution est devenue \u00e9vidente\u00a0: passer au mobile pour les communications et atteindre la client\u00e8le directement dans le creux de sa main \u00e9tait la voie \u00e0 suivre.\u00a0\u00bb <\/p>\n\n\n\n

D\u00e9fi\u00a0: fournir des informations sans surcharger les ressources du centre d’appels <\/h2>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0Nos fans repr\u00e9sentent tout pour nous et fournir un excellent service client est une part importante de notre relation avec eux\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Pablo Nieto. \u00ab\u00a0Il \u00e9tait donc essentiel de trouver un \u00e9quilibre nous permettant d’offrir des r\u00e9ponses instantan\u00e9es aux FAQ d’une mani\u00e8re qui convienne aux fans tout en soulageant l’\u00e9quipe de notre centre de contact.\u00a0\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Isbel a commenc\u00e9 \u00e0 chercher le meilleur moyen d’am\u00e9liorer le service client, de fournir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates et de lib\u00e9rer les ressources du centre d’appels. Sa mission\u00a0? Trouver le meilleur moyen d’am\u00e9liorer la gestion des communications clients (CCM). <\/p>\n\n\n\n

Engagement <\/a>\u00e9tait important, la familiarit\u00e9 avec la plateforme ou le canal choisi \u00e9tait donc essentielle. Cela devait \u00eatre une seconde nature pour la base d’utilisateurs. Les recherches ont rapidement permis d’identifier WhatsApp<\/a> comme le canal social le plus populaire en Uruguay. Il \u00e9tait temps de lancer le projet. <\/p>\n\n\n\n

\"Image<\/figure>\n\n\n\n

Solution\u00a0: r\u00e9pondre aux besoins de la client\u00e8le sur un canal familier, WhatsApp<\/h2>\n\n\n\n

Pe\u00f1arol a d\u00e9cid\u00e9 qu’entrer conversationnel<\/a> avec les fans sur WhatsApp<\/a>, l’une des plus grandes plateformes de communication au monde, \u00e9tait le meilleur moyen de les engager et de les informer. En tant que fournisseur de solutions d’entreprise (BSP) engag\u00e9 par Isbel pour fournir l’API WhatsApp Business, Sinch \u00e9tait id\u00e9alement plac\u00e9 pour intervenir et lancer le projet. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0Int\u00e9grer l’API WhatsApp Business \u00e0 la plateforme de chatbot<\/a> d’Isbel a \u00e9t\u00e9 un jeu d’enfant gr\u00e2ce au support de Sinch\u00a0\u00bb, explique Nieto. \u00ab\u00a0L’\u00e9quipe nous a fourni tout le support dont nous avions besoin pour enregistrer nos mod\u00e8les WhatsApp et d\u00e9velopper la technologie du chatbot, un domaine dans lequel nous n’avions aucune connaissance pr\u00e9alable.\u00a0\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Anticipant les attentes de sa client\u00e8le et d\u00e9sireux de r\u00e9duire encore la charge du centre d’appels, Pe\u00f1arol a \u00e9galement int\u00e9gr\u00e9 une fonctionnalit\u00e9 \u00e0 son chatbot pour envoyer aux membres des mises \u00e0 jour importantes de leur compte et des informations g\u00e9n\u00e9rales, ainsi que du contenu personnalis\u00e9 bas\u00e9 sur leur historique d’achats et de nouvelles promotions susceptibles de les int\u00e9resser. <\/p>\n\n\n\n

R\u00e9sultats\u00a0: un impact positif sur les communications clients <\/h2>\n\n\n\n

Pe\u00f1arol est fier d’\u00eatre le premier club de sport en Uruguay \u00e0 proposer ce type de service sur mobile, et ce n’est pas surprenant\u00a0: c’est un v\u00e9ritable succ\u00e8s\u00a0! <\/p>\n\n\n\n

Les temps de r\u00e9ponse ont diminu\u00e9 de 78\u00a0%, les scores de satisfaction des clients ont augment\u00e9 de 32\u00a0% et, avec une baisse de 36\u00a0% des appels entrants vers le centre d’appels, Pe\u00f1arol a r\u00e9alis\u00e9 des \u00e9conomies massives. <\/p>\n\n\n\n

Le personnel est \u00e9galement ravi\u00a0: l’\u00e9quipe du centre d’appels a d\u00e9sormais plus de temps pour traiter les cas complexes n\u00e9cessitant une touche humaine\u00a0; bien s\u00fbr, elle est toujours disponible pour prendre le relais du chatbot si n\u00e9cessaire, mais comme 96\u00a0% des interactions WhatsApp ne n\u00e9cessitent pas le support d’un conseiller, tout se passe \u00e0 merveille. <\/p>\n\n\n\n

WhatsApp a \u00e9galement jou\u00e9 un r\u00f4le dans la conduite d’une campagne de vente anticip\u00e9e d’abonnements, qui a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 50\u00a0000\u00a0$ US de chiffre d’affaires lorsque les portes du stade \u00e9taient ferm\u00e9es en raison de la pand\u00e9mie. <\/p>\n\n\n\n

\"Screengrab<\/figure>\n\n\n\n

Pe\u00f1arol ne pourrait pas \u00eatre plus satisfait du r\u00e9sultat de ce projet. Nieto a comment\u00e9\u00a0: \u00ab\u00a0L’envoi de messages via l’API WhatsApp Business \u00e0 nos membres a eu un impact tr\u00e8s positif sur la satisfaction de la client\u00e8le. La commodit\u00e9 et la disponibilit\u00e9 24 h\/24 et 7 j\/7 du chatbot, associ\u00e9es \u00e0 la familiarit\u00e9 du canal mobile, ont \u00e9t\u00e9 essentielles pour atteindre notre public par des moyens que nous n’aurions jamais crus possibles.\u00a0\u00bb <\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":60368,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"class_list":["post-209830","messaging_cstories","type-messaging_cstories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nSinch - API WhatsApp\u00a0: le succ\u00e8s du service client de Pe\u00f1arol<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Avec des milliers de fans avides d'informations sur leur \u00e9quipe pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, la communication est vitale. 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