Pour RACV, le SMS ne s’est pas limit\u00e9 \u00e0 un seul service ou \u00e0 un seul cas d’utilisation. Ce qui a commenc\u00e9 comme un moyen pratique de tenir inform\u00e9s les membres de l’assistance routi\u00e8re est devenu un canal de communication plus large utilis\u00e9 pour les r\u00e9servations, les cours de conduite, les services d’accessibilit\u00e9 et les promotions cibl\u00e9es pour les membres.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
RACV a d’abord collabor\u00e9 avec MessageMedia en 2013 dans le cadre d’un essai \u00e0 l’\u00e9chelle de l’\u00c9tat pour l’assistance routi\u00e8re d’urgence. Les membres qui appelaient \u00e0 l’aide recevaient un SMS les informant que leur v\u00e9hicule d’intervention \u00e9tait en route. L’essai a r\u00e9duit les rappels globaux de 16 %, a permis de r\u00e9aliser des \u00e9conomies de ressources estim\u00e9es entre 46 000 et 53 000 dollars australiens et a am\u00e9lior\u00e9 la satisfaction du client, ce qui a conduit RACV \u00e0 d\u00e9ployer le SMS plus largement pour l’assistance routi\u00e8re.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 mesure que RACV a \u00e9tendu son utilisation de Sinch Engage (anciennement MessageMedia)<\/strong>, les SMS ont \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 une strat\u00e9gie de communication op\u00e9rationnelle plus large. L’organisation a mis en place les SMS pour les confirmations de r\u00e9servation de clubs et de complexes h\u00f4teliers, les rappels de restaurants, de salles de sport et d’h\u00e9bergement, ainsi que les notifications de cours d’auto-\u00e9cole, tant pour les instructeurs que pour les \u00e9l\u00e8ves. RACV a \u00e9galement fourni un acc\u00e8s par SMS aux membres sourds, malentendants ou souffrant de troubles de la parole en cas de panne. Dans tous ces cas d’utilisation, Sherman Ho a d\u00e9clar\u00e9 que les SMS ont aid\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire les absences, \u00e0 diminuer les arriv\u00e9es tardives et \u00e0 faire baisser le nombre d’appels entrant dans les centres d’appels.<\/p>\n\n\n\n La valeur op\u00e9rationnelle des SMS chez RACV se r\u00e9sumait \u00e0 la clart\u00e9 et \u00e0 la rapidit\u00e9. En fournissant aux membres des mises \u00e0 jour opportunes et des num\u00e9ros de r\u00e9f\u00e9rence par texto, l’organisation a r\u00e9duit le besoin d’appels de suivi et a permis aux membres de se reconnecter plus facilement avec le bon contexte lorsqu’ils avaient r\u00e9ellement besoin d’aide. Ho a indiqu\u00e9 que le processus m\u00e9tier fonctionnait mieux parce que les membres \u00e9taient tenus inform\u00e9s du dernier statut de leur r\u00e9servation ou de leur demande, et la configuration du portail web de RACV a \u00e9galement permis aux d\u00e9partements de g\u00e9rer plus facilement leurs propres applications SMS avec une formation de base.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ce m\u00eame mod\u00e8le de communication a \u00e9galement facilit\u00e9 une coordination plus efficace des r\u00e9servations et des services. RACV a trouv\u00e9 les SMS particuli\u00e8rement utiles pour les confirmations de r\u00e9servation en ligne dans les clubs et complexes h\u00f4teliers, o\u00f9 ils ont permis de r\u00e9duire les absences et les retards. \u00c0 l’auto-\u00e9cole, des rappels automatis\u00e9s ont permis de maintenir les cours \u00e0 l’heure et ont r\u00e9duit la probabilit\u00e9 que les r\u00e9servations soient manqu\u00e9es par l’instructeur ou le client.<\/p>\n\n\n\n RACV a \u00e9galement prouv\u00e9 que les SMS pouvaient fonctionner au-del\u00e0 des mises \u00e0 jour de service. Dans une campagne ult\u00e9rieure pour l’assistance \u00e0 domicile en cas d’urgence, RACV a utilis\u00e9 Taguchi pour mener une promotion multicanale via l’email direct, l’eDM, les formulaires web et les SMS, en ciblant les membres actifs avec une offre d’essai gratuit de six mois. L’objectif \u00e9tait de trouver le chemin d’activation \u00ab en un clic \u00bb le plus simple et de g\u00e9n\u00e9rer un flux quotidien de prospects gr\u00e2ce \u00e0 un processus d’inscription plus automatis\u00e9.\u00a0<\/p>\n\n\n\n En ajoutant les SMS \u00e0 ce mix de campagne, RACV a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 des inscriptions qui n’auraient peut-\u00eatre pas \u00e9t\u00e9 captur\u00e9es autrement par eDM ou email direct seuls. La campagne a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un taux de conversion de 8 %, ce que RACV a d\u00e9crit comme d\u00e9passant les attentes. Ce r\u00e9sultat a renforc\u00e9 le r\u00f4le du SMS non seulement en tant que canal de service, mais aussi comme un moyen pratique de promouvoir des offres pertinentes aupr\u00e8s des membres via la m\u00e9thode de communication la plus susceptible de susciter une action.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":182042,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200532","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nAm\u00e9liorer la communication de service tout au long du parcours des membres<\/h2>\n\n\n\n
\u00c9tendre les SMS aux promotions cibl\u00e9es destin\u00e9es aux membres<\/h2>\n\n\n\n