Synergy, le fournisseur d’\u00e9nergie public d’Australie-Occidentale, g\u00e8re plus d’un million de comptes clients et est confront\u00e9 au m\u00eame d\u00e9fi que de nombreux grands services publics r\u00e9sidentiels : aider les clients \u00e0 payer \u00e0 temps tout en \u00e9vitant que les soldes en retard ne s’accumulent.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Avant l’introduction des SMS, le processus de recouvrement de Synergy \u00e9tait lent. Les clients recevaient un premier avis de rappel trois jours apr\u00e8s la date d’\u00e9ch\u00e9ance, puis une lettre d’avertissement de d\u00e9connexion 10 jours plus tard. Seul un petit nombre de clients ayant des dettes plus importantes recevaient des appels sortants manuels, et l’\u00e9tape finale \u00e9tait le renvoi \u00e0 une agence de recouvrement. Synergy a constat\u00e9 que cette approche manquait \u00e0 la fois de rapidit\u00e9 et de cons\u00e9quences significatives suffisamment t\u00f4t dans le cycle de retard pour modifier efficacement les comportements.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Craig Butler, responsable de la strat\u00e9gie de gestion du cr\u00e9dit chez Synergy, \u00e9tait convaincu qu’un programme plus proactif articul\u00e9 autour des SMS pourrait surpasser le mod\u00e8le existant. L’id\u00e9e \u00e9tait simple : contacter les personnes plus t\u00f4t, leur offrir un moyen direct de payer ou de prendre contact, et r\u00e9duire la pression sur le personnel du centre de contact en encourageant l’action via des canaux en libre-service plut\u00f4t que par des conversations t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/p>\n\n\n\n
Synergy a con\u00e7u un plan de communication articul\u00e9 autour de multiples messages SMS positifs et proactifs destin\u00e9s aux clients en retard de paiement. Les recherches de Butler ont sugg\u00e9r\u00e9 que de nombreux clients h\u00e9sitaient ou \u00e9taient g\u00ean\u00e9s de contacter activement Synergy pour discuter des options de paiement, ce qui entra\u00eenait souvent des co\u00fbts plus \u00e9lev\u00e9s et une dette plus difficile \u00e0 g\u00e9rer au fil du temps. Cette constatation a fa\u00e7onn\u00e9 le ton du programme. Au lieu d’adopter imm\u00e9diatement un langage de recouvrement plus dur, l’entreprise s’est concentr\u00e9e sur un contact plus pr\u00e9coce lorsque les soldes \u00e9taient encore plus faibles et plus faciles \u00e0 r\u00e9gler.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
La premi\u00e8re phase du programme a introduit trois points de contact : un rappel imm\u00e9diatement apr\u00e8s la date d’\u00e9ch\u00e9ance du paiement, un deuxi\u00e8me rappel avant la d\u00e9connexion du service, et une prise de contact apr\u00e8s que le client a quitt\u00e9 la propri\u00e9t\u00e9 concern\u00e9e. Bon nombre de ces contacts ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9s par SMS via\u00a0Sinch Engage (anciennement MessageMedia)<\/strong>, tandis que les comptes ne disposant que de services de ligne fixe ont re\u00e7u le m\u00eame message sous la forme d’un appel vocal automatis\u00e9 utilisant la synth\u00e8se vocale. Dans les deux cas, l’objectif \u00e9tait le m\u00eame : atteindre les clients plus t\u00f4t et leur faciliter la t\u00e2che pour appeler ou payer via le portail en ligne de Synergy.<\/p>\n\n\n\n Les r\u00e9sultats sont apparus plus rapidement que ne l’esp\u00e9rait Synergy. L’entreprise avait suppos\u00e9 qu’il faudrait jusqu’\u00e0 12 mois pour modifier de mani\u00e8re significative le comportement des clients, mais les premiers taux de r\u00e9ponse ont \u00e9t\u00e9 \u00e9lev\u00e9s : 24 % pour le premier rappel par SMS et 45 % pour le second. Une am\u00e9lioration notable des comptes en souffrance est apparue au cours des deux premiers cycles de facturation et, en moins d’un an, Synergy avait r\u00e9duit son solde total de comptes en souffrance de 45 %.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Une grande partie de ce succ\u00e8s reposait sur la commodit\u00e9. Synergy a constat\u00e9 que les liens vers son portail de paiement dans les messages de rappel \u00e9taient particuli\u00e8rement utiles, et Butler a soulign\u00e9 que de nombreux clients en retard de paiement pr\u00e9f\u00e9raient ne pas parler directement au personnel de recouvrement ou du service client, choisissant plut\u00f4t d’effectuer leur paiement via des canaux en ligne ou un RVI. En d’autres termes, les SMS ont fonctionn\u00e9 car ils rendaient l’action plus facile et moins conflictuelle.\u00a0<\/p>\n\n\n\n L’utilisation de Sinch Engage par Synergy a \u00e9galement aid\u00e9 l’entreprise \u00e0 faire \u00e9voluer cette approche de mani\u00e8re efficace. Les SMS standard couvraient la majorit\u00e9 des contacts automatis\u00e9s, tandis que la synth\u00e8se vocale \u00e9tendait la m\u00eame strat\u00e9gie aux clients sans service mobile. Avec ces canaux fonctionnant de concert, Synergy a cr\u00e9\u00e9 un processus de gestion des comptes en souffrance plus efficace tout en respectant les directives de recouvrement \u00e9tablies par la Commission de protection des consommateurs d’Australie.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":182021,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200513","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nR\u00e9ponse plus rapide, soldes en retard moins \u00e9lev\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n