Le Conseil du comt\u00e9 de Bellingen a agi rapidement en avril 2020 pour aider \u00e0 prot\u00e9ger sa communaut\u00e9 r\u00e9gionale de la Nouvelle-Galles du Sud contre les effets du COVID-19. Apr\u00e8s que les feux de brousse du Black Summer eurent d\u00e9j\u00e0 montr\u00e9 \u00e0 quel point le support ext\u00e9rieur pouvait \u00eatre limit\u00e9 en temps de crise, les dirigeants locaux savaient qu’ils avaient besoin d’une r\u00e9ponse plus forte men\u00e9e par la communaut\u00e9. Cela a conduit \u00e0 la cr\u00e9ation du Neighbourhood Care Network (NCN), un r\u00e9seau de support citoyen con\u00e7u pour connecter les b\u00e9n\u00e9voles, les coordinateurs et les r\u00e9sidents vuln\u00e9rables qui pourraient avoir besoin d’aide. Mais une fois le r\u00e9seau op\u00e9rationnel, un d\u00e9fi majeur est devenu \u00e9vident : comment communiquer avec des centaines de personnes rapidement et de mani\u00e8re fiable.<\/p>\n\n\n\n
Au d\u00e9but du NCN, l’\u00e9quipe a essay\u00e9 d’utiliser l’email pour tenir les b\u00e9n\u00e9voles et les coordinateurs inform\u00e9s. Il est vite devenu \u00e9vident que l’email \u00e9tait trop lent et difficile \u00e0 g\u00e9rer. Kerry Pearse, coordinateur du NCN, a d\u00e9crit le processus comme \u00e9tant lourd et chronophage, de nombreux messages n’arrivant pas du tout \u00e0 destination. Les taux de r\u00e9ponse \u00e9taient faibles, avec une moyenne de 8,4 %, et une campagne par email pour encourager les coordinateurs \u00e0 assister \u00e0 une session Zoom n’a abouti qu’\u00e0 la pr\u00e9sence de 12 destinataires sur 92. Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques manuels n’\u00e9taient pas non plus une solution de secours viable. Avec plus de 90 coordinateurs \u00e0 contacter, la communication individuelle \u00e9tait \u00e9puisante et intenable.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Le NCN avait besoin d’un canal de communication qui puisse \u00eatre mis en place rapidement, qui soit facile \u00e0 utiliser, et qui serait r\u00e9ellement lu. Le SMS s’est impos\u00e9 comme l’option la plus pratique. Apr\u00e8s avoir trouv\u00e9 du support en ligne, l’\u00e9quipe a pu d\u00e9marrer avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia)<\/strong> en une journ\u00e9e. Peu de temps apr\u00e8s, Kerry a envoy\u00e9 la premi\u00e8re diffusion de SMS \u00e0 504 b\u00e9n\u00e9voles inscrits. Ce message a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un taux de r\u00e9ponse de 30 %<\/strong> \u2014 une am\u00e9lioration majeure par rapport \u00e0 l’email et la preuve claire que la messagerie texte pouvait aider le r\u00e9seau \u00e0 communiquer \u00e0 la vitesse exig\u00e9e par la situation.<\/p>\n\n\n\n Une fois que les SMS ont \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 l’approche de communication du NCN, l’\u00e9quipe a constat\u00e9 une nette am\u00e9lioration de l’engagement. Au cours des deux mois suivants, les SMS ont aid\u00e9 le r\u00e9seau \u00e0 cr\u00e9er une connexion plus imm\u00e9diate et interactive avec les b\u00e9n\u00e9voles et les coordinateurs. Pour un appel passif demandant aux coordinateurs d’aider \u00e0 fa\u00e7onner l’avenir du r\u00e9seau, le taux de r\u00e9ponse a atteint 26 % au cours de la premi\u00e8re heure. Pour un appel plus urgent visant \u00e0 aider \u00e0 approvisionner le \u00ab Cupboard of Plenty \u00bb \u2014 un point de don de nourriture communautaire pour les personnes en difficult\u00e9 \u2014 les taux de r\u00e9ponse ont grimp\u00e9 \u00e0 pr\u00e8s de 50 % via SMS<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Pour Kerry et l’\u00e9quipe du NCN, la valeur des SMS est all\u00e9e au-del\u00e0 des statistiques. Cela leur a donn\u00e9 un moyen fiable d’atteindre les gens directement, sans se soucier des rebonds d’emails, des dossiers spam ou des longs d\u00e9lais avant d’\u00eatre lus. Cela a \u00e9galement ouvert une forme de communication bidirectionnelle plus personnelle avec la communaut\u00e9. M\u00eame lorsque la demande a diminu\u00e9, le r\u00e9seau a vu la valeur \u00e0 long terme de maintenir les SMS disponibles pour de futures urgences ou une action locale renouvel\u00e9e. Comme l’a dit Kerry, si jamais l’\u00e9quipe avait besoin de faire passer le mot rapidement \u00e0 nouveau, les SMS \u00e9taient un bon moyen de le faire.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181979,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200480","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nDes taux de r\u00e9ponse plus \u00e9lev\u00e9s lorsque la communaut\u00e9 devait agir<\/h2>\n\n\n\n