Pour Simply for Strings, la r\u00e9cup\u00e9ration des paniers abandonn\u00e9s n’a jamais consist\u00e9 uniquement \u00e0 pousser les clients \u00e0 retourner \u00e0 la caisse. L’achat d’un instrument \u00e0 cordes est souvent un achat m\u00fbrement r\u00e9fl\u00e9chi, en particulier pour les parents, les \u00e9tudiants et les musiciens qui veulent \u00eatre s\u00fbrs de choisir le bon instrument, le bon archet ou le bon kit d’entretien. Les SMS ont aid\u00e9 l’entreprise \u00e0 r\u00e9duire les abandons sans perdre cette approche plus consultative et bas\u00e9e sur la confiance.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Fond\u00e9e en 2004 par Toby Cumpstay, Simply for Strings est devenue une entreprise de commerce \u00e9lectronique et de vente au d\u00e9tail florissante dans le Queensland, dont le succ\u00e8s repose sur bien plus que la simple vente de produits. L’\u00e9quipe comprend des musiciens, des professeurs et des \u00e9ducateurs, et l’entreprise offre un support aux clients apr\u00e8s l’achat gr\u00e2ce \u00e0 des ateliers, des visites d’entretien et des kits d’entretien. Cet \u00e9tat d’esprit de service plus large a fa\u00e7onn\u00e9 la mani\u00e8re dont elle a abord\u00e9 les SMS. Lorsque les clients abandonnaient la caisse, le but n’\u00e9tait pas simplement de faire pression sur eux pour qu’ils ach\u00e8tent rapidement, mais de leur faciliter la t\u00e2che pour poser des questions et se sentir rassur\u00e9s quant \u00e0 leur d\u00e9cision.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Pour ce faire, Simply for Strings a int\u00e9gr\u00e9\u00a0Sinch Engage (anciennement MessageMedia)<\/strong>\u00a0\u00e0 Shopify et a introduit des rappels de panier abandonn\u00e9. L’installation comprenait \u00e9galement un num\u00e9ro d\u00e9di\u00e9 et le support d’un responsable de la r\u00e9ussite client, de sorte que les SMS ont pu devenir \u00e0 la fois un outil de conversion et un canal pour des conversations client plus personnelles. Plut\u00f4t que de traiter tous les acheteurs de la m\u00eame mani\u00e8re, l’entreprise a utilis\u00e9 la messagerie textuelle comme un moyen de rencontrer les clients sur le canal qu’ils pr\u00e9f\u00e9raient et de poursuivre la conversation s’ils avaient encore besoin d’aide.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Cela avait de l’importance car Simply for Strings vendait des produits n\u00e9cessitant plus de r\u00e9flexion, et non des articles d’achat compulsif \u00e0 bas prix. Toby a d\u00e9couvert que si de nombreux flux de panier abandonn\u00e9 visent la vente la plus rapide possible, une meilleure approche pour cette cat\u00e9gorie consistait \u00e0 aider les clients \u00e0 se sentir plus confiants concernant leur achat. Les SMS ont facilit\u00e9 cela en offrant aux personnes un moyen d’engagement direct et sans friction. Si quelqu’un avait besoin de plus de d\u00e9tails, l’\u00e9quipe pouvait proposer un appel ou poursuivre la conversation par email.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 excellents. Le sc\u00e9nario SMS de panier abandonn\u00e9 a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un\u00a0taux de clics de 29 %<\/strong>,\u00a041 % de commandes termin\u00e9es<\/strong>\u00a0et un\u00a0ROI d’environ 1000x<\/strong>. Lors d’une campagne, l’entreprise a envoy\u00e9 environ\u00a0500 rappels de panier pour moins de<\/strong>\u00a0100 $<\/strong>, et comme de nombreux instruments se vendaient \u00e0 plus de\u00a0250 $, le rendement a \u00e9t\u00e9 significatif. Pour Simply for Strings, les SMS n’ont pas seulement fonctionn\u00e9 parce qu’ils \u00e9taient imm\u00e9diats, mais parce qu’ils soutenaient le type de parcours d’achat r\u00e9fl\u00e9chi dont ses clients avaient besoin.<\/p>\n\n\n\n Une fois que les SMS ont fait leurs preuves dans la r\u00e9cup\u00e9ration de paniers, Simply for Strings a \u00e9tendu leur utilisation \u00e0 un marketing et un service client plus larges. Lors du Black Friday Cyber Monday, l’entreprise a envoy\u00e9 une campagne \u00e0 sa base de donn\u00e9es de\u00a018 000 clients<\/strong>, et les gens ont commenc\u00e9 \u00e0 venir en magasin dans les\u00a030 minutes<\/strong>\u00a0qui ont suivi pour se renseigner sur l’offre. Au fil du temps, l’\u00e9quipe a appris que les meilleurs r\u00e9sultats provenaient d’une messagerie plus personnalis\u00e9e en fonction de ce que les clients avaient achet\u00e9 auparavant et de l’endroit o\u00f9 ils se trouvaient dans le parcours client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Cette approche plus r\u00e9fl\u00e9chie a port\u00e9 ses fruits. Une campagne SMS du BFCM personnalis\u00e9e ult\u00e9rieure a atteint un\u00a0taux de clics de 13 %<\/strong>,\u00a019,6 % de commandes termin\u00e9es<\/strong>,\u00a0un ROI de 1102x<\/strong>, des ventes\u00a0en hausse de 60 % par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente<\/strong>, et des performances\u00a0sup\u00e9rieures de 37 % \u00e0 l’objectif<\/strong>. Mais le r\u00f4le des SMS ne s’est pas arr\u00eat\u00e9 aux ventes des campagnes. Simply for Strings a \u00e9galement utilis\u00e9\u00a0Sinch Engage\u00a0pour le suivi apr\u00e8s-vente, y compris des prises de contact apr\u00e8s trois mois et des rappels lorsqu’il \u00e9tait temps de faire r\u00e9viser un instrument. Pour l’entreprise, les SMS sont devenus un moyen de transformer un achat initial en une relation \u00e0 long terme fond\u00e9e sur la confiance et le support.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181945,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200472","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nR\u00e9cup\u00e9rer des commandes en renfor\u00e7ant la confiance des acheteurs<\/h2>\n\n\n\n
\u00c9tendre les SMS aux promotions et au suivi apr\u00e8s-vente<\/h2>\n\n\n\n