Pour Wilson Group, les retours d’exp\u00e9rience n’ont jamais eu pour seul but de recueillir des opinions. C’est devenu un moyen d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, d’obtenir de meilleurs avis et de fid\u00e9liser les convives. En tant que soci\u00e9t\u00e9 m\u00e8re de restaurants comme The Chambers et Ollie’s Italian \u00e0 Cairns, l’entreprise faisait face \u00e0 un environnement difficile dans le secteur de l’h\u00f4tellerie-restauration apr\u00e8s le COVID. Avec la disparition du tourisme international et des attentes des clients plus \u00e9lev\u00e9es que jamais, attirer les habitants et les transformer en clients r\u00e9guliers est devenu essentiel.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Le groupe avait d\u00e9j\u00e0 essay\u00e9 de recueillir des retours en personne et via des plateformes de r\u00e9servation tierces, mais ces m\u00e9thodes ne convertissaient pas bien. Les demandes en face \u00e0 face rendaient les r\u00e9ponses honn\u00eates moins probables, tandis que les emails tiers semblaient g\u00e9n\u00e9riques et \u00e9taient faciles \u00e0 ignorer dans une bo\u00eete de r\u00e9ception encombr\u00e9e. Leith Wilson pensait que les SMS fonctionneraient mieux car ils semblaient plus personnels et imm\u00e9diats, et parce que les clients avaient d\u00e9j\u00e0 leur t\u00e9l\u00e9phone en main.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
En travaillant avec\u00a0Sinch Engage (anciennement MessageMedia)<\/strong>, Wilson Group a cr\u00e9\u00e9 un flux automatis\u00e9 de retours par SMS envoy\u00e9 apr\u00e8s le repas d’un client. Il \u00e9tait demand\u00e9 aux clients de r\u00e9pondre par une simple \u00e9valuation chiffr\u00e9e. Les scores positifs \u00e9taient ensuite guid\u00e9s vers le d\u00e9p\u00f4t d’un avis public via un lien direct, tandis que les scores plus bas servaient de d\u00e9clencheur pour des appels de suivi personnalis\u00e9s de l’\u00e9quipe afin que les probl\u00e8mes puissent \u00eatre compris et trait\u00e9s directement.<\/p>\n\n\n\n Ce processus a donn\u00e9 \u00e0 Wilson Group un moyen pratique de g\u00e9rer les avis et de rattraper les mauvaises exp\u00e9riences avant qu’elles ne causent des dommages durables. Cela a \u00e9galement aid\u00e9 l’\u00e9quipe \u00e0 construire un parcours client plus coh\u00e9rent, o\u00f9 les retours pouvaient \u00eatre trait\u00e9s rapidement au lieu de dispara\u00eetre dans la bo\u00eete de r\u00e9ception g\u00e9n\u00e9rique d’une enqu\u00eate. Leith Wilson a d\u00e9clar\u00e9 que les SMS aidaient le groupe \u00e0 g\u00e9rer les retours n\u00e9gatifs et \u00e0 les transformer en positif lorsque cela \u00e9tait possible.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Les r\u00e9sultats commerciaux ont \u00e9t\u00e9 significatifs. Ollie’s est pass\u00e9 d’une note Google de 3,9 \u00e9toiles \u00e0 4,3 \u00e9toiles gr\u00e2ce aux avis g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les demandes de retours par SMS. Un \u00e9tablissement qui recueillait en moyenne deux avis par mois g\u00e9n\u00e9rait d\u00e9sormais 12 \u00e0 15 avis cinq \u00e9toiles par mois, tandis que The Chambers recevait 6 \u00e0 8 avis par mois. Wilson Group a \u00e9galement d\u00e9couvert que 30 % des personnes laissant des avis revenaient chaque semaine, tandis que 60 \u00e0 70 % revenaient une fois par mois. Le processus a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un ROI d\u00e9clar\u00e9 de 33x pour Ollie’s et a aid\u00e9 \u00e0 fid\u00e9liser la client\u00e8le de mani\u00e8re plus fiable \u00e0 un moment o\u00f9 les habitants \u00e9taient devenus le principal public de l’entreprise.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181938,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200460","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nTransformer les retours des clients en de meilleurs avis<\/h2>\n\n\n\n