Pour ce fabricant mondial d’\u00e9quipement m\u00e9dical, les SMS ne sont pas un canal de commodit\u00e9. Cela fait partie de la fa\u00e7on dont l’entreprise maintient le fonctionnement des \u00e9quipements de sant\u00e9 critiques lorsque des probl\u00e8mes de service surviennent. Lorsque les syst\u00e8mes sont en panne, les enjeux sont importants \u2014 non seulement pour les op\u00e9rations, mais aussi pour les cliniciens et les patients qui en d\u00e9pendent.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
L’une des plus grandes entreprises de fabrication d’\u00e9quipements m\u00e9dicaux au monde, la soci\u00e9t\u00e9 fournit des solutions de diagnostic, d’imagerie et de surveillance utilis\u00e9es pour aider les cliniciens \u00e0 diagnostiquer, traiter et g\u00e9rer les maladies. Pour apporter du support \u00e0 ces clients, elle g\u00e8re un centre de solutions de service client centralis\u00e9 charg\u00e9 de r\u00e9soudre les incidents \u00e0 distance ou d’envoyer l’un des pr\u00e8s de 2 000 ing\u00e9nieurs de service sur le terrain pour intervenir sur place.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
L’entreprise avait d\u00e9j\u00e0 test\u00e9 diff\u00e9rentes mani\u00e8res de joindre les ing\u00e9nieurs au sujet de probl\u00e8mes de service urgents et a finalement opt\u00e9 pour les SMS. Mais sa solution de messagerie texte interne d’origine s’est rapidement r\u00e9v\u00e9l\u00e9e trop peu fiable et trop complexe pour un flux de travail aussi critique. L’entreprise avait besoin d’une plateforme plus robuste capable de s’int\u00e9grer \u00e0 ses syst\u00e8mes de r\u00e9ponse de service client existants et de d\u00e9livrer des messages critiques pour les patients de mani\u00e8re rapide et fiable.<\/p>\n\n\n\n
Pour r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin, l’entreprise a int\u00e9gr\u00e9\u00a0Sinch Engage (anciennement MessageMedia)<\/strong>\u00a0dans son flux de travail existant. La plateforme a offert au centre de service client un moyen plus fiable d’alerter les ing\u00e9nieurs de service sur le terrain en cas d’incidents de service urgents, contribuant ainsi \u00e0 r\u00e9duire les temps d’arr\u00eat et les perturbations pour les clients.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Il ne s’agissait pas d’un cas d’utilisation \u00e0 petite \u00e9chelle. L’entreprise envoie des centaines de milliers de SMS chaque ann\u00e9e aux ing\u00e9nieurs en Am\u00e9rique du Nord et du Sud, l’\u00e9volutivit\u00e9 importait donc tout autant que la vitesse.\u00a0Sinch Engage<\/strong>\u00a0a fourni l’infrastructure de niveau entreprise n\u00e9cessaire pour g\u00e9rer ces volumes tout en offrant aux repr\u00e9sentants du centre d’appels un moyen plus rapide et plus fiable de joindre les bonnes personnes. Les rapports de livraison en temps r\u00e9el ont \u00e9galement aid\u00e9 \u00e0 confirmer que les messages parvenaient aux ing\u00e9nieurs concern\u00e9s au bon moment.<\/p>\n\n\n\n La valeur de ce changement n’\u00e9tait pas seulement technique. Gr\u00e2ce \u00e0 une \u00e9troite collaboration avec le personnel du centre de service client, Sinch Engage a \u00e9t\u00e9 adapt\u00e9 pour mieux soutenir le flux de travail de l’entreprise, y compris des am\u00e9liorations de la plateforme con\u00e7ues pour am\u00e9liorer la d\u00e9livrabilit\u00e9 et \u00e9liminer le travail manuel pour le personnel. Des rapports personnalis\u00e9s quotidiens ont \u00e9galement offert \u00e0 la direction plus de visibilit\u00e9 et de tranquillit\u00e9 d’esprit, permettant \u00e0 l’\u00e9quipe de rester concentr\u00e9e sur le service aux clients.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181917,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200422","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nDe la complexit\u00e9 d’une solution maison \u00e0 une continuit\u00e9 d’activit\u00e9 fiable<\/h2>\n\n\n\n