Pour American Doughnut Kitchen, le SMS est devenu un moyen simple de rendre la fid\u00e9lit\u00e9 plus imm\u00e9diate. Ce qui a commenc\u00e9 comme un moyen plus rapide de contacter les clients s’est rapidement transform\u00e9 en un moyen plus efficace de stimuler les utilisations, de gagner du temps et de rester en contact avec les personnes \u00e0 travers l’entreprise.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
L’institution de Melbourne sert des beignets chauds \u00e0 la confiture depuis 1950, accumulant des d\u00e9cennies de fid\u00e9lit\u00e9 et de visites r\u00e9guli\u00e8res au fil du temps. Mais avec l’acc\u00e9l\u00e9ration des attentes concernant les smartphones, les r\u00e9seaux sociaux et le commerce \u00e9lectronique, Belinda Donaghey a ressenti le besoin de pousser l’entreprise plus loin sur le plan num\u00e9rique. La COVID a ajout\u00e9 de l’urgence \u00e0 cette transition, alors qu’American Doughnut Kitchen travaillait \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client de bout en bout plus fluide, correspondant \u00e0 la commodit\u00e9 que les gens attendaient d\u00e9sormais.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
La fid\u00e9lit\u00e9 faisait d\u00e9j\u00e0 partie du mod\u00e8le \u00e9conomique. Les clients du programme de r\u00e9compenses \u00e9taient inscrits \u00e0 un tirage au sort en fin de mois pour gagner une carte cadeau pour 50 beignets gratuits. Le probl\u00e8me r\u00e9sidait dans l’ex\u00e9cution : Belinda envoyait manuellement des SMS aux gagnants depuis son t\u00e9l\u00e9phone personnel, ce qui n’\u00e9tait ni \u00e9volutif ni efficace. Sinch Engage (anciennement MessageMedia)<\/strong> a offert \u00e0 l’entreprise un meilleur moyen d’envoyer \u00e0 la fois des messages en masse et des messages individuels sans cette charge de travail manuelle.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Le passage aux SMS a imm\u00e9diatement rendu les communications de fid\u00e9lisation plus faciles \u00e0 g\u00e9rer. Belinda pouvait atteindre les clients plus efficacement, tout en gardant un ton direct et personnel. Depuis l’introduction des SMS, American Doughnut Kitchen a constat\u00e9 une augmentation de 40 % de l’utilisation des cartes de fid\u00e9lit\u00e9, donnant \u00e0 l’entreprise la preuve \u00e9vidente que les clients r\u00e9pondaient.\u00a0<\/p>\n\n\n\n L’attrait des SMS \u00e9tait simple : ils \u00e9taient plus susceptibles d’\u00eatre vus que les emails et il \u00e9tait plus facile d’y r\u00e9agir rapidement. Mais la valeur allait au-del\u00e0 de la messagerie de fid\u00e9lisation seule. La plateforme a \u00e9galement offert \u00e0 l’entreprise une plus grande visibilit\u00e9 gr\u00e2ce aux clics, aux commandes et aux candidatures, ce qui a permis de mieux comprendre comment les personnes r\u00e9agissaient dans diff\u00e9rents cas d’usage.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Une fois les SMS en place, American Doughnut Kitchen a commenc\u00e9 \u00e0 les utiliser plus largement au sein de l’entreprise. Les messages ont fait la promotion d’offres et du programme de fid\u00e9lit\u00e9 num\u00e9rique, ont aid\u00e9 \u00e0 stimuler les pr\u00e9commandes lors d’\u00e9v\u00e9nements majeurs comme la grande finale de l’AFL, ont pris en charge les campagnes de recrutement et ont tenu les clients inform\u00e9s des changements li\u00e9s au confinement, des commandes en ligne et des mises \u00e0 jour du magasin.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 significatifs pour l’ensemble de ces cas d’usage. Les campagnes de commande en ligne ont atteint un taux de clics de 14 %, avec 8,8 % des clics convertis en commandes finalis\u00e9es. Les enqu\u00eates de satisfaction par SMS ont enregistr\u00e9 un taux de clics de 11 %, et 85 % de ces visiteurs ont r\u00e9pondu \u00e0 l’enqu\u00eate. Les alertes de recrutement ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un taux de clics de 5,4 %, avec 10,4 % des clics aboutissant \u00e0 des candidatures.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Pour Belinda, la plus grande opportunit\u00e9 ne consiste pas seulement \u00e0 envoyer plus de messages. C’est d’utiliser les SMS pour \u00e9tablir des relations clients plus fortes et plus durables. L’entreprise voit d\u00e9j\u00e0 d’autres opportunit\u00e9s pour devenir plus cibl\u00e9e et personnalis\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 la segmentation, dans le but de rendre les messages encore plus pertinents en fonction du contact vis\u00e9, du moment et de la raison.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181697,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200201","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nDes messages manuels \u00e0 un canal plus \u00e9volutif<\/h2>\n\n\n\n
Un canal qui prend en charge plus que la fid\u00e9lisation<\/h2>\n\n\n\n
\u00c9tablir des relations avec les clients \u00e0 plus long terme<\/h2>\n\n\n\n