Une croissance rapide peut \u00eatre un bon probl\u00e8me \u00e0 avoir \u2014 jusqu’\u00e0 ce qu’elle commence \u00e0 peser sur l’exp\u00e9rience des membres. C’\u00e9tait la r\u00e9alit\u00e9 pour Muse Pilates alors que sa communaut\u00e9 passait de quelques centaines \u00e0 plusieurs milliers de membres \u00e0 travers plusieurs studios.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 l’origine, Muse n’avait qu’un seul t\u00e9l\u00e9phone et un seul repr\u00e9sentant du service client pour g\u00e9rer les demandes et les appels des membres pour l’ensemble des sites. \u00c0 mesure que l’entreprise se d\u00e9veloppait, cette configuration rendait les r\u00e9ponses rapides de plus en plus difficiles, en particulier lors des p\u00e9riodes de forte affluence et des lancements de nouveaux studios. Pour une entreprise de services, m\u00eame de l\u00e9gers retards pouvaient avoir des r\u00e9percussions sur l’exp\u00e9rience client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
HubSpot a offert \u00e0 l’\u00e9quipe un syst\u00e8me central pour la visibilit\u00e9, mais il n’a pas r\u00e9solu le probl\u00e8me de rapidit\u00e9 \u00e0 lui seul. Muse avait toujours besoin d’un meilleur moyen de faire le suivi aupr\u00e8s des prospects, d’accompagner les membres existants et de conserver une communication personnelle \u00e0 mesure que l’entreprise se d\u00e9veloppait. C’est l\u00e0 que Sinch Engage (anciennement MessageMedia<\/strong>) est entr\u00e9 en jeu. Gr\u00e2ce \u00e0 l’int\u00e9gration HubSpot, l’\u00e9quipe a ajout\u00e9 les SMS, les MMS et la messagerie conversationnelle aux m\u00eames flux de travail qu’elle utilisait d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n\n\n\n Muse a d’abord constat\u00e9 la valeur des SMS dans ses campagnes marketing. Apr\u00e8s les confinements li\u00e9s \u00e0 la COVID-19, l’\u00e9quipe a essay\u00e9 de renouer avec les membres par le biais de lettres et de codes QR, mais les r\u00e9sultats n’ont pas \u00e9t\u00e9 \u00e0 la hauteur. Les SMS en masse se sont av\u00e9r\u00e9s \u00eatre un moyen beaucoup plus efficace de promouvoir les forfaits de cours et les ventes. Sur une p\u00e9riode de six mois, Muse a vu le nombre de messages entrants mensuels augmenter de 114 %, et Mackenzie Ford affirme que les taux de conversion se sont constamment am\u00e9lior\u00e9s depuis que l’entreprise a commenc\u00e9 \u00e0 utiliser les SMS.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Le canal est devenu particuli\u00e8rement pr\u00e9cieux lors des moments promotionnels, en cr\u00e9ant un sentiment d’urgence et en incitant les membres \u00e0 agir rapidement. Selon l’\u00e9tude de cas, Muse a atteint un taux de clics moyen de 16 % sur ses campagnes SMS, les membres demandant activement quand arriverait le prochain message promotionnel.<\/p>\n\n\n\n Les avantages sont all\u00e9s bien au-del\u00e0 du marketing. Muse utilise \u00e9galement la messagerie en support au service client, donnant aux responsables de studio la possibilit\u00e9 de contacter des membres individuellement ou d’envoyer des mises \u00e0 jour en masse si n\u00e9cessaire. Cela aide l’\u00e9quipe du service client \u00e0 rester concentr\u00e9e sur les nouvelles demandes, tout en facilitant la communication avec les membres actuels.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Les flux de travail automatis\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement utiles en cas de probl\u00e8me, comme l’annulation d’un cours. Au lieu de laisser la frustration s’accumuler, l’\u00e9quipe peut envoyer des mises \u00e0 jour rapidement et de mani\u00e8re proactive. Comme l’explique Mackenzie dans l’\u00e9tude de cas, les gens r\u00e9agissent mieux lorsqu’ils sont inform\u00e9s imm\u00e9diatement.<\/p>\n\n\n\n Muse s’est \u00e9galement appuy\u00e9 sur les MMS et la messagerie conversationnelle pour rendre sa marque plus humaine. En envoyant des messages depuis un num\u00e9ro d\u00e9di\u00e9, en utilisant des champs personnalis\u00e9s pour la personnalisation et en exp\u00e9rimentant avec du contenu plus riche comme des GIF, l’\u00e9quipe a cr\u00e9\u00e9 davantage de conversations bidirectionnelles avec les membres. En 2023, 56 % des messages sortants de Muse \u00e9taient des MMS, et ces campagnes ont atteint un taux de clics moyen de 23 % lorsqu’elles \u00e9taient associ\u00e9es \u00e0 de courts liens tra\u00e7ables.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ce ton plus personnel a chang\u00e9 la fa\u00e7on dont les membres ont interagi. Mackenzie indique que les gens ont commenc\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre plus souvent, \u00e0 poser des questions et \u00e0 enregistrer le num\u00e9ro, ce qui signifie qu’ils ont de plus en plus choisi d’envoyer directement des SMS \u00e0 Muse. Sur plus de 60 000 messages envoy\u00e9s au cours de l’ann\u00e9e couverte par l’histoire, Muse a signal\u00e9 un taux de livraison de 100 %, plus de 6 500 messages entrants et des taux de r\u00e9ponse sup\u00e9rieurs \u00e0 5 %.<\/p>\n\n\n Transformer la messagerie en outil de croissance<\/h2>\n\n\n\n
Un meilleur service, pas seulement de meilleures campagnes<\/h2>\n\n\n\n
Plus personnalis\u00e9, plus conversationnel<\/h2>\n\n\n\n