{"id":43352,"date":"2023-05-10T15:08:00","date_gmt":"2023-05-10T15:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/qu-est-ce-que-l-ia-conversationnelle-et-comment-cela-fonctionne\/"},"modified":"2025-12-18T16:06:16","modified_gmt":"2025-12-18T16:06:16","slug":"qu-est-ce-que-l-ia-conversationnelle-et-comment-cela-fonctionne","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-que-l-ia-conversationnelle-et-comment-cela-fonctionne\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que l\u2019IA conversationnelle, et comment cela fonctionne ?"},"content":{"rendered":"\n

Des chatbots GPT<\/a> d’OpenAI \u00e0 Bard de Google, les technologies bas\u00e9es sur l’IA ont cr\u00e9\u00e9 un buzz ces derniers temps. <\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?<\/h2>\n\n\n\n

L’IA conversationnelle est un type d’intelligence artificielle qui permet aux humains d’interagir avec les ordinateurs comme s’ils parlaient \u00e0 d’autres personnes. On la trouve principalement dans les chatbots (\u00e9galement appel\u00e9s assistants virtuels, personal shopper\u2026). Les assistants virtuels peuvent \u00eatre trouv\u00e9s dans \u00e0 peu pr\u00e8s n’importe quel espace num\u00e9rique, d’un chat en direct sur un site Web \u00e0 un bot dans une application de messagerie sur votre t\u00e9l\u00e9phone, dans votre voiture, \u00e0 votre domicile sur un haut-parleur intelligent ou m\u00eame \u00e0 un guichet automatique. <\/p>\n\n\n\n

\"Gymbot\"<\/figure>\n\n\n\n

Les chatbots avec IA conversationnelle contrastent fortement avec les chatbots conventionnels, vos \u00ab\u00a0click bots\u00a0\u00bb typiques. Les click bots sont le type le plus basique de chatbots qui utilisent des r\u00e9ponses pr\u00e9programm\u00e9es, voire parfois, des mots-cl\u00e9s pr\u00e9d\u00e9finis.<\/p>\n\n\n\n

Prenons l\u2019exemple d\u2019un chabot sur un site de mobiles. Le chatbot est programm\u00e9 pour rediriger le client vers la page web des mobiles dernier cri gr\u00e2ce aux mots cl\u00e9s \u00ab nouveaux mobiles \u00bb. Si un client demande plut\u00f4t de \u00ab changer de mobile \u00bb le chatbot ne pourra pas r\u00e9pondre. M\u00eame si pour nous, les humains, il peut \u00eatre clair que \u00ab changer de mobile \u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 \u00ab nouveaux mobiles \u00bb, les bots sans IA ne sont pas capables de comprendre que l’intention est la m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n

Un chatbot avec IA conversationnelle, quant \u00e0 lui, utilise le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique et la conception conversationnelle, ce qui lui permet de mieux comprendre l’intention humaine et de r\u00e9pondre plus naturellement aux questions. Ce type de chatbot pourra comprendre que \u00ab changer de mobile \u00bb et \u00ab nouveaux mobiles \u00bb veulent dire la m\u00eame chose. Ils utiliseront \u00e9galement des expressions plus attrayantes et fluides pour interagir avec les utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

\"myPhone<\/figure>\n\n\n\n

Comment fonctionne un chatbot avec IA conversationnelle ?<\/h2>\n\n\n\n

Le NLP et l’apprentissage automatique am\u00e9liorent les capacit\u00e9s d’un chatbot \u00e0 comprendre l’intention humaine. La conception conversationnelle permet au bot de r\u00e9pondre plus naturellement, avec des expressions plus humaines.<\/p>\n\n\n\n

NLP<\/h3>\n\n\n\n

Le NLP permet \u00e0 un programme informatique de comprendre la parole et le texte humain et de r\u00e9pondre comme une personne le ferait. Pour cela, les chatbots utilisent la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU) et la g\u00e9n\u00e9ration du langage naturel (NLG).<\/p>\n\n\n\n

\"NLP\"<\/figure>\n\n\n\n

NLU aide le bot \u00e0 comprendre le contexte du langage humain, tel que la syntaxe, l’intention ou la s\u00e9mantique. NLG g\u00e9n\u00e8re du texte ou de la parole dans une langue que les humains peuvent comprendre.<\/p>\n\n\n\n

Plus les capacit\u00e9s du NLP du chatbot sont bonnes, plus l’interaction entre les robots et les humains sera fluide.<\/p>\n\n\n\n

Conception de conversations<\/h3>\n\n\n\n

La conception de la conversation est la mani\u00e8re dont le flux de la conversation entre les chatbots et les humains est con\u00e7u. La conception de la conversation combine l’IA, le NLP, la conception de l’exp\u00e9rience utilisateur, l’\u00e9criture, la linguistique, la voix et le mouvement pour garantir que l’interaction homme-bot est aussi fluide et naturelle que possible.<\/p>\n\n\n\n

Quels sont les avantages concrets de l’IA conversationnelle ?<\/h2>\n\n\n\n

Parce que les robots d’IA conversationnelles ont des comp\u00e9tences d’interaction plus avanc\u00e9es, ils peuvent prendre en charge plus de t\u00e2ches et am\u00e9liorer les processus d’automatisation dans les entreprises et les organisations.<\/p>\n\n\n\n

Juniper Research estime<\/a> que l’adaptation des chatbots pourrait faire \u00e9conomiser aux secteurs de la sant\u00e9, de la banque et du retail, 11 milliards de dollars par an d’ici 2023. <\/p>\n\n\n\n

Il n’est pas surprenant que vous puissiez d\u00e9j\u00e0 trouver l’IA conversationnelle dans de nombreux secteurs diff\u00e9rents et pour plusieurs cas d’utilisation.<\/p>\n\n\n\n

E-commerce<\/h3>\n\n\n\n

Les acteurs du secteur e-commerce ont actuellement la plus grande part de march\u00e9 des chatbots. Ils utilisent principalement des chatbots avec IA conversationnelle pour soutenir leurs \u00e9quipes de service client. <\/p>\n\n\n\n

Ici, ils peuvent r\u00e9pondre aux FAQ sur les produits ou l’\u00e9tat de la livraison, et ainsi aider les clients plus rapidement. L\u2019utilisation de l\u2019IA conversationnelle dans les chatbots peut \u00e9galement augmenter les revenus. <\/p>\n\n\n\n

Par exemple, ils sont tr\u00e8s habiles \u00e0 r\u00e9engager les clients qui n’ont pas termin\u00e9 leurs achats pour stimuler les ventes et r\u00e9duire le nombre de paniers abandonn\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Retail<\/h3>\n\n\n\n

Les recherches<\/a> actuelles ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le secteur du retail serait le secteur qui profitera le plus de l\u2019utilisation des chatbots avec IA. En 2023, selon les experts, plus de 70 % des chatbots consult\u00e9s concernent des marques du retail.<\/p>\n\n\n\n

En effet, les retailers font d\u00e9j\u00e0 preuve de beaucoup de cr\u00e9ativit\u00e9 lorsqu’il s’agit d’utiliser des chatbots. La cha\u00eene de supermarch\u00e9s fran\u00e7aise Intermarch\u00e9<\/a> , par exemple, a travaill\u00e9 avec Chatlayer by Sinch pour d\u00e9velopper un bot de recettes qui inspire les clients et a atteint un taux d’engagement de 59 %. Dans un secteur o\u00f9 les niveaux d’engagement sont g\u00e9n\u00e9ralement faibles, cela a permis \u00e0 Intermarch\u00e9 de se d\u00e9marquer de ses concurrents.<\/p>\n\n\n\n

HR<\/h3>\n\n\n\n

L’utilisation des chatbots dans le secteur des Ressources H<\/a>umaines est tr\u00e8s r\u00e9pandue. Environ 92 % des \u00e9quipes RH affirment<\/a> que les chatbots seront importants pour aider les employ\u00e9s \u00e0 trouver des informations \u00e0 l’avenir. <\/p>\n\n\n\n

La soci\u00e9t\u00e9 belge de gestion de fortune Foyer l’utilise d\u00e9j\u00e0 dans son service RH<\/a> . Foyer utilise un chatbot avec IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour r\u00e9pondre aux questions des 1 600 collaborateurs de l’entreprise, 24h\/24 et 7j\/7, en plusieurs langues. <\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ses capacit\u00e9s d’envoi de messages personnalis\u00e9s aux employ\u00e9s, le bot a \u00e9galement augment\u00e9 la satisfaction des employ\u00e9s au sein de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Finance <\/h3>\n\n\n\n

De la banque en ligne aux applications de trading en passant par les paiements mobiles, de nombreux clients appr\u00e9cient les avantages de pouvoir g\u00e9rer leurs finances en ligne et en d\u00e9placement. \u00c0 l’\u00e9chelle mondiale, pr\u00e8s de 29 % des internautes acc\u00e8dent \u00e0 leurs services financiers en ligne au moins une fois par mois.<\/p>\n\n\n\n

Pour les institutions financi\u00e8res, l’automatisation de certains de leurs services s’est av\u00e9r\u00e9e b\u00e9n\u00e9fique. Rawbank, une banque aux revenus de 2,1 milliards de dollars en R\u00e9publique d\u00e9mocratique du Congo, travaille avec Sinch Chatlayer<\/a> pour all\u00e9ger la charge de son support client et rendre ses \u00e9quipes plus efficaces. <\/p>\n\n\n\n

Le d\u00e9veloppement multi-intent du chatbot prend en charge plus de 50 sujets diff\u00e9rents et g\u00e8re plus de 4 000 messages par mois.<\/p>\n\n\n\n

Assurance<\/h3>\n\n\n\n

Le secteur de l’assurance a \u00e9t\u00e9 l’un des premiers \u00e0 adopter l’IA conversationnelle, avec des retours tr\u00e8s positives de la part des clients. D\u00e9j\u00e0 en 2019, 44% des consommateurs se sentaient \u00e0 l’aise<\/a> de faire une r\u00e9clamation avec un bot. <\/p>\n\n\n\n

\u00c0 ce jour, travailler avec des robots IA pour pr\u00e9-qualifier les r\u00e9clamations clients est l’un des plus grands cas d’utilisation des chatbots dans le secteur de l’assurance. Belfius, par exemple, est une compagnie d’assurance belge qui dessert 3,5 millions de clients. Ils ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser un chatbot avec IA conversationnelle gr\u00e2ce \u00e0 Chatlayer by Sinch pour automatiser leur processus de r\u00e9clamation.<\/p>\n\n\n\n

\"MyBo<\/figure>\n\n\n\n

Le bot g\u00e8re 2 000 r\u00e9clamations par mois et le processus d\u00e9sormais enti\u00e8rement automatis\u00e9 fournit des r\u00e9sultats tr\u00e8s satisfaisants.<\/p>\n\n\n\n

Tourisme<\/h3>\n\n\n\n

Les chatbots avec IA sont \u00e9galement assez courants dans le secteur du tourisme, que ce soit avec les compagnies a\u00e9riennes, les h\u00f4tels ou les agences de voyage. Les bots peuvent aider les clients \u00e0 r\u00e9server, \u00e0 envoyer des confirmations de booking et fournir des informations relatives aux voyages des clients. <\/p>\n\n\n\n

La Commission europ\u00e9enne, par exemple, propose un programme de voyage pour aider les jeunes \u00e0 explorer l’Europe. Le programme est tr\u00e8s populaire et l’organisation s’est vite rendu compte qu’il devenait trop difficile pour ses employ\u00e9s de g\u00e9rer le grand nombre de requ\u00eates entrantes, en particulier dans diff\u00e9rents fuseaux horaires et plusieurs langues. <\/p>\n\n\n\n

Ils se sont associ\u00e9s \u00e0 Chatlayer by Sinch pour concevoir un chatbot avec IA qui offrait une assistance en temps r\u00e9el via des canaux Web 24h\/24 et 7j\/7. Le bot g\u00e8re d\u00e9sormais 80 % des requ\u00eates entrantes.<\/p>\n\n\n\n

E-mobilit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Les v\u00e9hicules \u00e9lectriques sont en forte demande en ce moment et les entreprises de mobilit\u00e9 \u00e9lectrique ont du mal \u00e0 suivre. C’est pourquoi les fournisseurs d’e-mobilit\u00e9 ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser des chatbots pour soutenir leurs \u00e9quipes de service client, r\u00e9pondre plus rapidement aux questions des clients et fournir un acc\u00e8s facile aux services.<\/p>\n\n\n\n

Bizbike, le plus grand fournisseur de v\u00e9los \u00e9lectriques de Belgique, utilise un chatbot avec IA conversationnelle avec Chatlayer by Sinch pour r\u00e9pondre aux FAQ et fixer des rendez-vous pour les visites de service. <\/p>\n\n\n\n

Au cours de ses deux premiers mois seulement, le bot a pu r\u00e9pondre \u00e0 54 000 messages et a fait gagner 40 heures de travail \u00e0 l’\u00e9quipe du service client de Bizbike.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9ducation<\/h3>\n\n\n\n

L’IA conversationnelle est \u00e9galement utilis\u00e9e par de nombreux prestataires de services \u00e9ducatifs. Avec l’essor de l’\u00e9ducation en ligne, il est devenu plus courant pour les \u00e9tudiants en ligne d’interagir avec les chatbots. <\/p>\n\n\n\n

Comme de nombreuses offres \u00e9ducatives ont d\u00fb passer en ligne pendant la pand\u00e9mie, les \u00e9tudiants ont d\u00e9couvert qu’ils appr\u00e9ciaient la flexibilit\u00e9 des cours en ligne. Pour les \u00e9coles et les instituts, l’offre d’apprentissage en ligne les a aid\u00e9 \u00e0 \u00e9tendre leur programme \u00e0 une cible plus large. Mais g\u00e9rer simultan\u00e9ment les cours et les demandes en ligne peut prendre beaucoup de temps, surtout si les demandes arrivent en dehors des heures de bureau.<\/p>\n\n\n\n

C’est pourquoi Yellow Class, une organisation indienne qui propose des cours de loisirs gratuits pour les enfants, utilise un chatbot WhatsApp pour r\u00e9pondre aux questions courantes des clients. <\/p>\n\n\n\n

\"Yellow<\/figure>\n\n\n\n

Avec la solution de chatbot, Yellow Class a pu assister plus de 35 000 utilisateurs et r\u00e9aliser 150 000 conversations.<\/p>\n\n\n\n

Soins de sant\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

La pand\u00e9mie de COVID-19 se trouve \u00eatre l\u2019un des plus gros challenges \u00e0 ce jour pour les prestataires de soins et de sant\u00e9. La forte demande, la p\u00e9nurie de personnel et les probl\u00e8mes de cha\u00eene d’approvisionnement ont rendu tr\u00e8s difficile pour les prestataires d’offrir aux patients des soins rapides et personnalis\u00e9s. C’est exactement l\u00e0 que l’IA conversationnelle est intervenue. <\/p>\n\n\n\n

L’organisation mexicaine de sant\u00e9, Salud Digna<\/a> , a d\u00e9cid\u00e9 d’utiliser un chatbot avec IA sur WhatsApp pour r\u00e9pondre aux FAQ et aider leurs patients \u00e0 prendre des rendez-vous plus rapidement.<\/p>\n\n\n\n

\"Pedro<\/figure>\n\n\n\n

Le bot a pu g\u00e9rer la plupart des requ\u00eates entrantes et 89 % de leurs patients n’ont plus besoin de l’assistance d’un agent. <\/p>\n\n\n\n

Les d\u00e9fis de l’IA conversationnelle<\/h2>\n\n\n\n

Fournir une technologie d’IA conversationnelle de haute qualit\u00e9 n’est pas sans d\u00e9fis. <\/p>\n\n\n\n

S\u00e9curit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Les cr\u00e9ateurs de chatbots avec IA doivent s’assurer que leurs robots soient s\u00fbrs et s\u00e9curis\u00e9s lorsqu’ils traitent les donn\u00e9es des utilisateurs. Les bots de haute qualit\u00e9 auront plusieurs fonctions de s\u00e9curit\u00e9 en place pour s’assurer que les donn\u00e9es des utilisateurs soient prot\u00e9g\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9thique<\/h3>\n\n\n\n

Lors de la conception de chatbots intelligents, il est important de garder \u00e0 l’esprit les probl\u00e8mes \u00e9thiques li\u00e9s \u00e0 la technologie. Personne ne veut que son chatbot insulte les clients, utilise un langage inappropri\u00e9 ou soit biais\u00e9 selon la cible. Il est donc essentiel, lors de la conception des chatbots intelligents, de prendre soin de respecter un certain niveau d\u2019\u00e9thique, d\u00e9clare Joachim Jonkers, directeur des produits chez Sinch Chatlayer. <\/p>\n\n\n\n

\"Joachim<\/figure>\n\n\n\n

Les attentes du client<\/h3>\n\n\n\n

L’un des plus grands d\u00e9fis de l’IA conversationnelle r\u00e9side dans les attentes des clients. D’une part, certains consommateurs ont des attentes tr\u00e8s faibles vis-\u00e0-vis des chatbots car ils n’ont eu que de mauvaises exp\u00e9riences avec des bots tr\u00e8s basiques. D\u2019autre part, d’autres imaginent un chatbot comme une forme tr\u00e8s avanc\u00e9e d’intelligence artificielle auto-apprenante et sont d\u00e9\u00e7us lorsque leurs demandes ne sont pas trait\u00e9es avec simplicit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Les entreprises doivent s’assurer de d\u00e9finir et communiquer missions et le r\u00f4le du chatbot aux clients.<\/p>\n\n\n\n

\"C\u00e9line<\/figure>\n\n\n\n

Faites \u00e9voluer les conversations et am\u00e9liorez l’exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 l’IA conversationnelle<\/h2>\n\n\n\n

L’IA conversationnelle a fait de grands progr\u00e8s au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, ce qui a abouti \u00e0 des bots de meilleure qualit\u00e9, \u00e0 une exp\u00e9rience utilisateur am\u00e9lior\u00e9e et \u00e0 des avantages tangibles pour les entreprises et les organisations.<\/p>\n\n\n\n

Vous envisagez de lancer un chatbot dans votre entreprise mais vous ne savez pas par o\u00f9 commencer ? D\u00e9couvrez comment choisir la bonne plateforme d’IA<\/a> pour votre entreprise et comment lancer votre projet de chatbot<\/a> .<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":43354,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[336],"class_list":["post-43352","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\nIA Conversationnelle : D\u00e9finition et fonctionnement | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Des chatbots GPT d'OpenAI \u00e0 Bard de Google, les technologies bas\u00e9es sur l'IA ont cr\u00e9\u00e9 un buzz ces derniers temps. Mais qu'est-ce qu'une IA conversationnelle ? 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