{"id":43352,"date":"2023-05-10T15:08:00","date_gmt":"2023-05-10T15:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/qu-est-ce-que-l-ia-conversationnelle-et-comment-cela-fonctionne\/"},"modified":"2026-07-20T16:49:20","modified_gmt":"2026-07-20T16:49:20","slug":"qu-est-ce-que-l-ia-conversationnelle-et-comment-cela-fonctionne","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-que-l-ia-conversationnelle-et-comment-cela-fonctionne\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce que l’IA conversationnelle et comment fonctionne-t-elle ?"},"content":{"rendered":"\n

D’OpenAI et ses chatbots GPT<\/a> \u00e0 Bard de Google, la technologie bas\u00e9e sur l’IA a fait beaucoup parler d’elle derni\u00e8rement. <\/p>\n\n\n\n

Et bien que les programmes informatiques capables d’\u00e9crire des th\u00e8ses de doctorat enti\u00e8res ou de pirater le t\u00e9l\u00e9phone de quelqu’un fassent les gros titres, la r\u00e9alit\u00e9 des chatbots bas\u00e9s sur l’IA est beaucoup plus pragmatique (mais certainement pas moins passionnante).<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?<\/h2>\n\n\n\n

L’IA conversationnelle est un type d’intelligence artificielle qui permet aux humains d’interagir avec les ordinateurs comme s’ils parlaient \u00e0 d’autres personnes. On la trouve principalement dans les chatbots (\u00e9galement appel\u00e9s bots ou assistants virtuels). Les assistants virtuels se trouvent dans presque tous les espaces num\u00e9riques, d’un chat en direct sur un site Web \u00e0 un bot dans une application de messagerie sur votre t\u00e9l\u00e9phone, dans votre voiture, chez vous sur une enceinte connect\u00e9e, ou m\u00eame \u00e0 un distributeur automatique. <\/p>\n\n\n\n

\"Chat<\/figure>\n\n\n\n

Les chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle contrastent fortement avec les chatbots classiques, vos \u00ab click bots \u00bb typiques. Les click bots sont le type de chatbots le plus basique, qui utilisent des r\u00e9ponses pr\u00e9programm\u00e9es \u00e0 certains mots-cl\u00e9s pr\u00e9d\u00e9finis.<\/p>\n\n\n\n

Supposons qu’un chatbot basique pour v\u00e9los \u00e9lectriques ait \u00e9t\u00e9 programm\u00e9 pour afficher un lien vers le site Web du produit si quelqu’un utilise le mot-cl\u00e9 \u00ab nouveau v\u00e9lo \u00e9lectrique \u00bb. Si un client demande de \u00ab nouvelles roues \u00bb \u00e0 la place, le chatbot ne pourra pas r\u00e9pondre. M\u00eame si pour nous, humains, il peut \u00eatre clair que \u00ab nouvelles roues \u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un \u00ab nouveau v\u00e9lo \u00e9lectrique \u00bb, les bots basiques ne sont pas capables de comprendre que l’intention est la m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n

Un chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle, en revanche, utilise le traitement du langage naturel (NLP), le machine learning et le design conversationnel, ce qui lui permet d’avoir une meilleure compr\u00e9hension de l’intention humaine et de r\u00e9pondre aux questions plus naturellement. Ce type de chatbot sera capable de comprendre que \u00ab nouvelles roues \u00bb et \u00ab nouveaux v\u00e9los \u00e9lectriques \u00bb signifient la m\u00eame chose. Ils utiliseront \u00e9galement des expressions plus engageantes et fluides pour interagir avec les utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

\"VanMoof<\/figure>\n\n\n\n

Comment fonctionne un bot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle ?<\/h2>\n\n\n\n

Le NLP et le machine learning am\u00e9liorent les capacit\u00e9s d’un chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle \u00e0 comprendre l’intention humaine. Le design conversationnel permet au bot de r\u00e9pondre plus naturellement, avec des expressions plus humaines.<\/p>\n\n\n\n

NLP<\/h3>\n\n\n\n

Le NLP permet \u00e0 un programme informatique de comprendre la parole et le texte humains et de r\u00e9pondre comme le ferait une personne. Pour cela, les chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle utilisent la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU) et la g\u00e9n\u00e9ration de langage naturel (NLG).<\/p>\n\n\n\n

\"NLP<\/figure>\n\n\n\n

La NLU aide le bot \u00e0 comprendre le contexte du langage humain, tel que la syntaxe, l’intention ou la s\u00e9mantique. La NLG g\u00e9n\u00e8re du texte ou de la parole dans un langage que les humains peuvent comprendre.<\/p>\n\n\n\n

Plus les capacit\u00e9s de NLP du chatbot sont bonnes, plus l’interaction entre les bots et les humains sera fluide. <\/p>\n\n\n\n

Design de conversation<\/h3>\n\n\n\n

Le design de conversation est la fa\u00e7on dont le flux de la conversation entre les chatbots et les humains est con\u00e7u. Le design de conversation combine l’IA, le NLP, le design de l’exp\u00e9rience utilisateur, l’\u00e9criture, la linguistique, la voix et le mouvement pour garantir que l’interaction humain-bot est aussi fluide et naturelle que possible.<\/p>\n\n\n\n

Quels sont les avantages concrets de l’IA conversationnelle ?<\/h2>\n\n\n\n

Comme les bots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle ont des skills d’interaction plus avanc\u00e9es, ils peuvent prendre en charge davantage de t\u00e2ches et am\u00e9liorer les processus d’automatisation dans les entreprises et les organisations.<\/p>\n\n\n\n

Juniper Research On estime<\/a> que l’adoption des chatbots pourrait faire \u00e9conomiser aux secteurs de la sant\u00e9, de la banque et de la vente au d\u00e9tail 11 milliards de dollars am\u00e9ricains par an d’ici 2023. <\/p>\n\n\n\n

Il n’est pas surprenant que l’on puisse d\u00e9j\u00e0 trouver l’IA conversationnelle dans de nombreux secteurs diff\u00e9rents et pour plusieurs cas d’usage.<\/p>\n\n\n\n

E-commerce <\/h3>\n\n\n\n

Les entreprises d’e-commerce constituent l’un des plus grands march\u00e9s pour les chatbots. Elles utilisent principalement les chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle pour le support de leurs \u00e9quipes de service client. <\/p>\n\n\n\n

Ici, ils peuvent r\u00e9pondre aux FAQ sur les produits ou l’\u00e9tat de livraison, et ainsi aider les clients plus rapidement. Mais les bots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle dans l’e-commerce peuvent \u00e9galement augmenter les revenus. <\/p>\n\n\n\n

Les chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle sont, par exemple, tr\u00e8s dou\u00e9s pour r\u00e9engager les clients qui n’ont pas finalis\u00e9 leurs achats afin de stimuler les ventes et de r\u00e9duire le nombre de paniers abandonn\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Vente au d\u00e9tail <\/h3>\n\n\n\n

Des \u00e9tudes actuelles les recherches<\/a> ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le secteur de la vente au d\u00e9tail b\u00e9n\u00e9ficiera le plus des chatbots. En 2023, selon les experts, plus de 70 % des chatbots consult\u00e9s sont ax\u00e9s sur la vente au d\u00e9tail. <\/p>\n\n\n\n

En fait, les d\u00e9taillants sont d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s cr\u00e9atifs lorsqu’il s’agit d’utiliser des chatbots. La cha\u00eene de supermarch\u00e9s fran\u00e7aise Intermarch\u00e9<\/a>, par exemple, a travaill\u00e9 avec Chatlayer de Sinch pour d\u00e9velopper un bot de recettes qui inspire les clients, et a atteint un taux d’engagement de 59 %. Dans un secteur o\u00f9 les niveaux d’engagement sont g\u00e9n\u00e9ralement bas, cela a permis \u00e0 Intermarch\u00e9 de se d\u00e9marquer de ses concurrents.<\/p>\n\n\n\n

RH<\/h3>\n\n\n\n

L’utilisation de L’utilisation des chatbots dans les RH<\/a> est r\u00e9pandue. Environ 92 % des \u00e9quipes RH disent<\/a> pensent que les chatbots seront importants pour aider les employ\u00e9s \u00e0 trouver des informations \u00e0 l’avenir. <\/p>\n\n\n\n

La soci\u00e9t\u00e9 belge de gestion de patrimoine, Foyer, met d\u00e9j\u00e0 cela en pratique dans son service RH<\/a>. Foyer utilise un chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour r\u00e9pondre aux questions des 1 600 employ\u00e9s de l’entreprise, 24h\/24 et 7j\/7, dans plusieurs langues. <\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ses capacit\u00e9s \u00e0 envoyer des messages personnalis\u00e9s aux employ\u00e9s, le bot a \u00e9galement augment\u00e9 la satisfaction des employ\u00e9s au sein de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Finance <\/h3>\n\n\n\n

De la banque en ligne aux applications de trading en passant par les paiements mobiles, de nombreux clients appr\u00e9cient les avantages de pouvoir g\u00e9rer leurs finances en ligne et en d\u00e9placement. \u00c0 l’\u00e9chelle mondiale, pr\u00e8s de 29 % des utilisateurs d’Internet acc\u00e8dent aux services financiers en ligne au moins une fois par mois.<\/p>\n\n\n\n

Pour les institutions financi\u00e8res, l’automatisation de certains de leurs services s’est av\u00e9r\u00e9e b\u00e9n\u00e9fique. Rawbank, une banque g\u00e9n\u00e9rant 2,1 milliards de dollars de revenus en R\u00e9publique d\u00e9mocratique du Congo, travaille avec Sinch Chatlayer<\/a> pour rationaliser son support client et rendre ses \u00e9quipes plus efficaces. <\/p>\n\n\n\n

Le d\u00e9veloppement multi-intentions du chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle prend en charge plus de 50 cas d’usage et g\u00e8re plus de 4 000 messages par mois.<\/p>\n\n\n\n

Assurance<\/h3>\n\n\n\n

Le secteur de l’assurance a \u00e9t\u00e9 l’un des premiers \u00e0 adopter l’IA conversationnelle, avec des retours tr\u00e8s positifs de la part des clients. D\u00e9j\u00e0 en 2019, 44 % des consommateurs se sentaient \u00e0 l’aise<\/a> \u00e0 l’id\u00e9e de faire une d\u00e9claration de sinistre avec un bot. <\/p>\n\n\n\n

\u00c0 ce jour, travailler avec des bots bas\u00e9s sur l’IA pour pr\u00e9-qualifier les sinistres est l’un des cas d’usage les plus importants pour les chatbots dans le secteur de l’assurance. Belfius, par exemple, est une compagnie d’assurance belge qui sert 3,5 millions de clients. Ils ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser un chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour automatiser leur processus de d\u00e9claration de sinistre.<\/p>\n\n\n\n

\"Insurance<\/figure>\n\n\n\n

Le bot g\u00e8re 2 000 sinistres par mois et le processus d\u00e9sormais enti\u00e8rement automatis\u00e9 donne des r\u00e9sultats coh\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n

Tourisme<\/h3>\n\n\n\n

Les chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle sont \u00e9galement assez courants dans le tourisme, que ce soit pour les compagnies a\u00e9riennes, les h\u00f4tels ou les agences de voyages. Les bots peuvent aider les clients \u00e0 effectuer des r\u00e9servations, envoyer des confirmations et fournir des informations g\u00e9n\u00e9rales aux voyageurs. <\/p>\n\n\n\n

La Commission europ\u00e9enne, par exemple, propose un programme de voyage pour aider les jeunes \u00e0 explorer l’Europe. Le programme est tr\u00e8s populaire et l’organisation s’est vite rendu compte qu’il devenait trop difficile pour ses employ\u00e9s de g\u00e9rer le grand nombre de requ\u00eates entrantes, en particulier dans diff\u00e9rents fuseaux horaires et en plusieurs langues. <\/p>\n\n\n\n

Ils se sont associ\u00e9s \u00e0 Sinch Chatlayer pour concevoir un chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle offrant un support en temps r\u00e9el via les canaux Web, 24h\/24 et 7j\/7. Le bot g\u00e8re d\u00e9sormais 80 % des requ\u00eates entrantes.<\/p>\n\n\n\n

\n

Nous avons pu fournir des r\u00e9ponses fiables \u00e0 des milliers de personnes.<\/p>\n\n\n\n

Commission europ\u00e9enne<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

E-mobilit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Les v\u00e9hicules \u00e9lectriques sont tr\u00e8s demand\u00e9s en ce moment, et les entreprises d’e-mobilit\u00e9 peinent \u00e0 suivre. C’est pourquoi les fournisseurs d’e-mobilit\u00e9 ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser des chatbots pour le support de leurs \u00e9quipes de service client, r\u00e9pondre plus rapidement aux requ\u00eates des clients et offrir un acc\u00e8s facile aux services.<\/p>\n\n\n\n

Bizbike, le plus grand fournisseur de v\u00e9los \u00e9lectriques de Belgique, utilise un chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour r\u00e9pondre aux FAQ et prendre des rendez-vous pour les visites de maintenance. <\/p>\n\n\n\n

Au cours de ses deux premiers mois seulement, le bot a pu r\u00e9pondre \u00e0 54 000 messages et a fait gagner 40 heures \u00e0 l’\u00e9quipe du service client de Bizbike.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9ducation<\/h3>\n\n\n\n

L’IA conversationnelle est \u00e9galement utilis\u00e9e par de nombreux fournisseurs d’\u00e9ducation. Avec l’essor de l’\u00e9ducation en ligne, il est devenu de plus en plus courant pour les apprenants en ligne d’interagir avec des chatbots. <\/p>\n\n\n\n

Comme de nombreuses offres \u00e9ducatives ont d\u00fb passer en ligne pendant la pand\u00e9mie, les \u00e9tudiants ont d\u00e9couvert qu’ils appr\u00e9ciaient la flexibilit\u00e9 des cours en ligne. Pour les \u00e9coles et les instituts, proposer un apprentissage en ligne les a aid\u00e9s \u00e0 \u00e9largir leur programme \u00e0 un public cible plus large. Mais g\u00e9rer les cours en ligne et les demandes de renseignements simultan\u00e9ment peut prendre beaucoup de temps, en particulier si les requ\u00eates arrivent en dehors des heures de travail.<\/p>\n\n\n\n

C’est pourquoi Yellow Class, une organisation indienne qui propose des cours de loisirs gratuits pour les enfants, utilise un chatbot WhatsApp pour r\u00e9pondre aux questions courantes des clients. <\/p>\n\n\n\n

\"Chatbot<\/figure>\n\n\n\n

Avec la solution de chatbot, Yellow Class a pu aider plus de 35 000 utilisateurs et mener \u00e0 bien 150 000 conversations.<\/p>\n\n\n\n

Sant\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

La pand\u00e9mie de COVID-19 a repr\u00e9sent\u00e9 l’un des plus grands d\u00e9fis \u00e0 ce jour pour les fournisseurs de soins de sant\u00e9. La forte demande, la p\u00e9nurie de personnel et les probl\u00e8mes de cha\u00eene d’approvisionnement ont rendu tr\u00e8s difficile pour les fournisseurs d’offrir aux patients des soins rapides et personnalis\u00e9s. C’est exactement l\u00e0 que l’IA conversationnelle est intervenue. <\/p>\n\n\n\n

L’organisation mexicaine de soins de sant\u00e9, Salud Digna<\/a>, a d\u00e9cid\u00e9 d’utiliser un chatbot bas\u00e9 sur l’IA conversationnelle sur WhatsApp pour r\u00e9pondre aux FAQ et aider ses patients \u00e0 planifier des rendez-vous plus rapidement.<\/p>\n\n\n\n

\"Quote<\/figure>\n\n\n\n

Le bot a pu traiter la plupart des requ\u00eates entrantes, et 89 % de leurs patients n’ont plus besoin du support d’un agent. <\/p>\n\n\n\n

IoT<\/h3>\n\n\n\n

L’Internet des objets (IoT) utilise l’IA conversationnelle, principalement sous la forme d’assistants vocaux, comme Alexa ou Siri. En 2022, en moyenne, 26 % des utilisateurs d’Internet entre 16 et 34 ans<\/a> ont utilis\u00e9 des assistants vocaux pour trouver des informations.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, il existe de nombreux autres cas d’usage de l’IoT pour l’IA conversationnelle. Par exemple, la technologie peut \u00eatre utilis\u00e9e dans les syst\u00e8mes de navigation, ou dans les appareils portables, comme les trackers de fitness.<\/p>\n\n\n\n

Les d\u00e9fis de l’IA conversationnelle<\/h2>\n\n\n\n

Fournir une technologie d’IA conversationnelle de haute qualit\u00e9 n’est pas sans d\u00e9fis. <\/p>\n\n\n\n

S\u00e9curit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Les concepteurs de chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle doivent s’assurer que leurs bots sont s\u00fbrs et s\u00e9curis\u00e9s lors du traitement des donn\u00e9es des utilisateurs. Les bots de haute qualit\u00e9 auront plusieurs fonctionnalit\u00e9s de s\u00e9curit\u00e9 en place pour s’assurer que les donn\u00e9es des utilisateurs sont prot\u00e9g\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9thique<\/h3>\n\n\n\n

Lors de la conception de chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle, il est important d’\u00eatre conscient des enjeux \u00e9thiques li\u00e9s \u00e0 la technologie. Personne ne veut que son chatbot insulte les clients, utilise un langage inappropri\u00e9 ou soit biais\u00e9 envers un groupe cible. Il est donc essentiel de concevoir des chatbots bas\u00e9s sur l’IA conversationnelle en gardant l’\u00e9thique \u00e0 l’esprit, d\u00e9clare Joachim Jonkers, directeur des produits chez Sinch Chatlayer. <\/p>\n\n\n\n

\"Quote<\/figure>\n\n\n\n

Attentes des clients<\/h3>\n\n\n\n

L’un des plus grands d\u00e9fis pour l’IA conversationnelle r\u00e9side dans les attentes des clients. D’une part, certains consommateurs ont des attentes tr\u00e8s faibles vis-\u00e0-vis des chatbots car ils n’ont eu que de mauvaises exp\u00e9riences avec des bots tr\u00e8s basiques. D’autre part, d’autres imaginent qu’un chatbot est une forme tr\u00e8s avanc\u00e9e d’intelligence artificielle d’auto-apprentissage et sont d\u00e9\u00e7us lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites. <\/p>\n\n\n\n

Les entreprises doivent s’assurer de d\u00e9finir les bonnes attentes d\u00e8s le d\u00e9part.<\/p>\n\n\n\n

\"Quote<\/figure>\n\n\n\n

Faites \u00e9voluer les conversations et am\u00e9liorez l’exp\u00e9rience client avec l’IA conversationnelle<\/h2>\n\n\n\n

L’IA conversationnelle a r\u00e9alis\u00e9 de grandes avanc\u00e9es ces derni\u00e8res ann\u00e9es qui ont abouti \u00e0 des bots de meilleure qualit\u00e9, une exp\u00e9rience utilisateur am\u00e9lior\u00e9e et des avantages tangibles pour les entreprises et les organisations.<\/p>\n\n\n\n

Vous envisagez de lancer un chatbot dans votre entreprise mais vous ne savez pas par o\u00f9 commencer ? D\u00e9couvrez comment choisir la bonne plateforme d’IA<\/a> pour votre entreprise et comment lancer votre projet de chatbot<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":11925,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[336],"class_list":["post-43352","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\nQu'est-ce que l'IA conversationnelle ? Voici comment elle fonctionne - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La technologie de l'IA a fait beaucoup de bruit, de ChatGPT \u00e0 l'IA conversationnelle. 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