{"id":208834,"date":"2026-09-09T04:16:48","date_gmt":"2026-09-09T04:16:48","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/ia-responsable-mwc-2024\/"},"modified":"2026-09-09T04:16:48","modified_gmt":"2026-09-09T04:16:48","slug":"ia-responsable-mwc-2024","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/ia-responsable-mwc-2024\/","title":{"rendered":"IA responsable\u00a0: les le\u00e7ons des leaders du secteur au MWC de Barcelone"},"content":{"rendered":"\n

Vous avez peut-\u00eatre r\u00e9cemment appris dans la presse qu’\u00a0Air Canada a fait l’objet de critiques<\/a>\u00a0et de poursuites judiciaires suite \u00e0 l’exp\u00e9rience d’un client avec son chatbot aliment\u00e9 par l’IA. Bien que la compagnie a\u00e9rienne ait argu\u00e9 que le chatbot constituait sa propre entit\u00e9 juridique, un tribunal l’a jug\u00e9e responsable pour manquement \u00e0 son obligation de diligence.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Cette d\u00e9b\u00e2cle souligne la n\u00e9cessit\u00e9 pour les entreprises\u00a0de comprendre comment impl\u00e9menter la technologie d’IA de mani\u00e8re responsable.\u00a0<\/strong>\u00c0 mesure que les entreprises int\u00e8grent de plus en plus l’IA dans leurs plateformes et services, les risques d’erreurs et de d\u00e9sinformation grimpent en fl\u00e8che.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Lors du Mobile World Congress (MWC) 2024 \u00e0 Barcelone, les leaders des secteurs de la sant\u00e9, de la finance et de la technologie se sont r\u00e9unis pour une table ronde intitul\u00e9e \u00ab\u00a0L’IA responsable dans la communication client<\/a>\u00a0\u00bb, mettant en lumi\u00e8re les strat\u00e9gies essentielles pour att\u00e9nuer les incidents \u00e0 l’avenir.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Anim\u00e9e par Lodema Steinbach, VP of Product and Carrier Partnerships chez Sinch, la table ronde a r\u00e9uni Gautam Anand, Senior Vice President chez\u00a0HDFC Bank<\/a>, Geertina Hamstra, experte en IA conversationnelle chez\u00a0Moet Ik Naar De Dokter<\/a>\u00a0(MINDD), Alexis Safarikas, PDG de\u00a0Campfire<\/a>, et Joachim Jonkers, Director of Product AI chez Sinch.\u00a0<\/p>\n\n\n

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\"Intervenants
Intervenants discutant de l’IA responsable dans la communication client au MWC de Barcelone 2024, de gauche \u00e0 droite\u00a0: Joachim Jonkers (Sinch), Gautam Anand (HDFC Bank), Geertina Hamstra (MINDD), Alexis Safarikas (Campfire) et Lodema Steinback (Sinch).<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Dans cet article, nous explorons les sujets cl\u00e9s abord\u00e9s lors de la table ronde et examinons comment les pratiques d’IA responsable fa\u00e7onnent l’avenir de la communication client dans les entreprises mondiales.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Fixer des limites aux bots<\/h2>\n\n\n\n

Air Canada n’est pas la seule entreprise \u00e0 se retrouver en eaux troubles. Plusieurs autres chatbots d’IA ont fait la une des journaux ces derniers mois en raison de leur comportement inhabituel, comme le chatbot de DPD qui\u00a0a insult\u00e9 des clients<\/a>\u00a0et le chatbot d’un concessionnaire GM qui a \u00e9t\u00e9 convaincu de vendre un\u00a0Chevy Tahoe pour 1\u00a0$<\/a>. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ces \u00e9v\u00e9nements r\u00e9cents constituaient une introduction parfaite pour la table ronde du MWC de Barcelone, qui a abord\u00e9 ce point crucial\u00a0:\u00a0d\u00e9finir des limites appropri\u00e9es pour les chatbots aliment\u00e9s par l’IA afin de pr\u00e9server la confiance et la s\u00e9curit\u00e9 d’une entreprise.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Sans limites, a soulign\u00e9 Alexis Safarikas, \u00ab\u00a0l’IA cherche \u00e0 plaire \u00e0 tout prix.\u00a0\u00bb Un bot d’IA vous donnera la r\u00e9ponse que vous attendez et, sans instructions claires, pourrait formuler des d\u00e9clarations inexactes ou contraires aux valeurs de l’entreprise.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dans le secteur de la sant\u00e9, Geertina Hamstra a \u00e9galement soulign\u00e9 l’importance de fixer des limites, car la d\u00e9sinformation g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par les chatbots peut avoir des cons\u00e9quences d\u00e9sastreuses. Elle a insist\u00e9 sur l’importance de confirmer toutes les r\u00e9ponses m\u00e9dicales avec les autorit\u00e9s comp\u00e9tentes et de s’assurer qu’elles proviennent d’environnements contr\u00f4l\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 retenir\u00a0: l’IA responsable implique de d\u00e9finir des param\u00e8tres<\/h3>\n\n\n\n

Ces histoires soulignent l’imp\u00e9ratif pour les d\u00e9veloppeurs d’IA et les fournisseurs de technologies de mettre en place des garde-fous solides afin que les entreprises puissent utiliser ces outils correctement. Ainsi, les entreprises peuvent se concentrer sur\u00a0la diffusion de contenu pertinent<\/a>\u00a0qui tire parti de l’expertise dont elles disposent d\u00e9j\u00e0 dans leur secteur.<\/p>\n\n\n\n

Les garde-fous sont n\u00e9cessaires mais pas suffisants\u00a0: parmi les entreprises disposant de garde-fous matures, 81\u00a0% ont tout de m\u00eame d\u00fb retirer un agent d’IA<\/a> \u00a0: la mani\u00e8re dont ils sont mis en \u0153uvre compte tout autant que leur pr\u00e9sence.<\/p>\n\n\n\n

Le transfert de l’IA vers les agents<\/h2>\n\n\n\n

La table ronde a \u00e9galement abord\u00e9 l’\u00e9volution des conversations g\u00e9r\u00e9es par les humains et les bots, notamment dans les interactions textuelles, en explorant \u00e0 la fois les d\u00e9fis et les opportunit\u00e9s que cela cr\u00e9e pour concevoir des parcours conversationnels adapt\u00e9s \u00e0 la client\u00e8le. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Geertina Hamstra a partag\u00e9 un cas d’usage fascinant dans le secteur de la sant\u00e9 aux Pays-Bas, o\u00f9 des syst\u00e8mes vocaux d’IA am\u00e9liorent le tri des patients aux urgences. MINDD a con\u00e7u un parcours qui s’appuie sur l’IA pour rationaliser les appels d’urgence en \u00e9valuant de mani\u00e8re proactive les situations et en les redirigeant en cons\u00e9quence, tout en s’occupant des patients dans la file d’attente.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En Inde, Gautam Anand a soulign\u00e9 l’utilisation transformatrice de l’IA par HDFC sur\u00a0WhatsApp<\/a>\u00a0pour interagir avec diverses communaut\u00e9s rurales. Cette technologie permet des conversations dans diverses langues r\u00e9gionales, surmontant ainsi des barri\u00e8res que les agents humains peuvent rencontrer.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 retenir\u00a0: placez votre client\u00e8le au c\u0153ur de votre strat\u00e9gie d’IA<\/h3>\n\n\n\n

Le conseil de Gautam Anand\u00a0?\u00a0Donner la priorit\u00e9 \u00e0 l’utilisateur final<\/strong>\u00a0: discutez avec eux de la mani\u00e8re dont ils pr\u00e9f\u00e8rent le faire. L’interaction humaine peut s’av\u00e9rer n\u00e9cessaire dans la conversation, mais l’objectif est d’utiliser l’IA pour vous aider \u00e0 adapter les \u00e9changes aux pr\u00e9f\u00e9rences de communication de votre client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Se pr\u00e9parer \u00e0 la r\u00e9glementation<\/h2>\n\n\n\n

Avec tout l’engouement suscit\u00e9 par l’imminente\u00a0loi sur l’IA<\/a>, les entreprises devraient se pr\u00e9parer pour garantir leur conformit\u00e9 et \u00e9viter de co\u00fbteuses refontes de leurs syst\u00e8mes \u00e0 l’avenir. Il est essentiel que les entreprises en comprennent les tenants et les aboutissants, et qu’elles ajustent leurs strat\u00e9gies de mise en \u0153uvre de l’IA en cons\u00e9quence.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Au cours de la table ronde, les experts ont insist\u00e9 sur la n\u00e9cessit\u00e9 de s’y pr\u00e9parer, en particulier dans des secteurs comme les services financiers et la sant\u00e9, o\u00f9 le traitement des donn\u00e9es sensibles est critique. Souvent, les entreprises int\u00e8grent un syst\u00e8me de hachage dans leur IA afin que seules les personnes certifi\u00e9es puissent voir des informations sensibles telles qu’un num\u00e9ro de s\u00e9curit\u00e9 sociale.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Et quel que soit le secteur d’activit\u00e9, Joakim Jonkers a rappel\u00e9 que\u00a0les entreprises doivent prendre des mesures proactives pour prot\u00e9ger la confidentialit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9.<\/strong>\u00a0Soyons r\u00e9alistes\u00a0: la l\u00e9gislation \u00e9voluera moins vite que la technologie. C’est pourquoi le respect des bonnes pratiques et \u00a0des engagements en faveur d’une IA \u00e9thique<\/a>\u00a0est essentiel.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 retenir\u00a0: connaissez votre \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb<\/h3>\n\n\n\n

Au cours de la discussion, Alexis Safarikas a soulign\u00e9 que les entreprises doivent comprendre\u00a0pourquoi<\/em>\u00a0elles utilisent l’IA afin de s’en servir correctement. Les entreprises ne devraient pas impl\u00e9menter l’IA juste pour le plaisir de l’utiliser\u00a0; elles doivent conna\u00eetre les risques et les limites de ces technologies, notamment en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es, et promouvoir des mesures proactives pour faire \u00e9voluer les normes r\u00e9glementaires de leur secteur.<\/p>\n\n\n\n

Maintenir l’accessibilit\u00e9 et l’\u00e9quit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Les syst\u00e8mes d’IA\u00a0comportent souvent des biais<\/a>\u00a0et peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 utiliser et \u00e0 s’approprier pour de larges segments de la population. Les intervenants ont expliqu\u00e9 les mesures qu’ils prennent pour garantir des communications justes, accessibles et adapt\u00e9es \u00e0 l’ensemble de leur public.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dans la sant\u00e9, Geertina Hamstra a mis en \u00e9vidence l’importance d’utiliser l’IA pour r\u00e9pondre aux besoins des personnes qui ne parlent pas couramment, voire pas du tout, le n\u00e9erlandais. Son organisation a utilis\u00e9 l’IA pour d\u00e9velopper des bots vocaux et de reconnaissance vocale capables de d\u00e9tecter les troubles de la parole ou les langues \u00e9trang\u00e8res, permettant ainsi \u00e0 tous les patients de communiquer avec les professionnels de sant\u00e9. Si un patient n’est pas compris, il peut basculer vers une communication textuelle avant d’\u00eatre redirig\u00e9 vers un professionnel de sant\u00e9 en mesure de l’aider. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, elle a avou\u00e9 avoir initialement craint des difficult\u00e9s avec les utilisateurs plus \u00e2g\u00e9s, mais s’est rassur\u00e9e en voyant une femme de 78 ans interagir parfaitement avec le bot lors de son lancement. Cela a \u00e9t\u00e9 rassurant \u00e0 la fois pour les cr\u00e9ateurs du bot d’IA et pour le personnel infirmier qui se montrait sceptique vis-\u00e0-vis de cette technologie.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En parall\u00e8le, Anand a partag\u00e9 son exp\u00e9rience des services financiers dans l’Inde rurale, o\u00f9 les entreprises utilisent WhatsApp pour faciliter les affaires. HDFC Bank a travaill\u00e9 pour int\u00e9grer des notes vocales, du texte et des fonctionnalit\u00e9s de paiement via WhatsApp afin que ses utilisateurs de petites entreprises puissent effectuer des transactions plus facilement et dans leurs langues locales.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 retenir\u00a0: l’IA responsable se concentre sur l’exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n

Lors de la session, Safarikas l’a parfaitement r\u00e9sum\u00e9\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0Une IA accessible est une IA qui se concentre sur l’exp\u00e9rience client.\u00a0\u00bb<\/strong>\u00a0Les entreprises ont la responsabilit\u00e9 d’offrir des exp\u00e9riences positives et inclusives \u00e0 tous les utilisateurs, ce qui implique de donner la priorit\u00e9 \u00e0 l’accessibilit\u00e9 dans leurs strat\u00e9gies d’IA.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Lutter contre la fraude<\/h2>\n\n\n\n

Aujourd’hui, les fraudeurs emploient diverses m\u00e9thodes visant \u00e0 tromper les entreprises et les particuliers, ce qui peut repr\u00e9senter de graves menaces. Les grandes entreprises ripostent \u00e0 l’aide de l’IA.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dans le secteur bancaire, Anand a expliqu\u00e9 comment certaines institutions financi\u00e8res s’appuient sur l’IA pour garantir la s\u00e9curit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 la reconnaissance vocale et \u00e0\u00a0OTP<\/a>\u00a0l’authentification, renfor\u00e7ant ainsi la confiance des clients.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Et dans les assurances, Safarikas a mentionn\u00e9 que certains fraudeurs peuvent tenter de r\u00e9p\u00e9ter des conversations. La solution consiste donc \u00e0 former les agents pour qu’ils rep\u00e8rent les comportements suspects et sachent \u00e0 quoi faire attention.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Il existe certaines formes de fraude, comme\u00a0Trafic artificiellement gonfl\u00e9 (AIT)<\/a>, pour lesquelles les entreprises peuvent utiliser l’IA afin d’identifier rapidement et de d\u00e9jouer les escroqueries. Il s’agit d’essayer de nouvelles techniques et de rester proactif face aux probl\u00e8mes afin de prot\u00e9ger les syst\u00e8mes et les utilisateurs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 retenir\u00a0: l’IA peut aider les entreprises \u00e0 anticiper les escroqueries<\/h3>\n\n\n\n

En r\u00e9sum\u00e9\u00a0?\u00a0L’int\u00e9gration proactive des technologies d’IA permet aux entreprises de garder une longueur d’avance.\u00a0<\/strong>Avec plus de spam et d’arnaques g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l’IA\u00a0aujourd’hui que jamais<\/a>, il est temps pour les entreprises de commencer \u00e0 se former et d’utiliser des solutions d’IA pour d\u00e9tecter et att\u00e9nuer la fraude.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

S’orienter vers une IA responsable dans la communication client<\/h2>\n\n\n\n

Les discussions du MWC de Barcelone 2024 ont mis en \u00e9vidence l’importance capitale d’une mise en \u0153uvre responsable de l’IA dans la communication client, et ce dans divers secteurs. Qu’il s’agisse de fixer des limites aux chatbots ou de se pr\u00e9parer aux r\u00e9glementations \u00e0 venir, les leaders du secteur ont d\u00e9fini des normes pour les entreprises qui s’aventurent dans cette nouvelle technologie.<\/p>\n\n\n\n

En tant qu’entreprises, nous reconnaissons que l’IA est in\u00e9vitable.\u00a0Notre fa\u00e7on de progresser en \u00e9tant responsables, transparents et orient\u00e9s client donnera le ton \u00e0 un avenir fait d’interactions bas\u00e9es sur l’IA, qui enrichiront la vie des clients partout dans le monde.<\/strong><\/p>\n\n\n\t

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