Ce n’est pas une mince affaire, c’est certain. Mais si vous souhaitez pr\u00e9parer votre organisation pour l’avenir, vous \u00eates au bon endroit. Nous examinerons comment le fait de donner la priorit\u00e9 \u00e0 la relation client \u00e0 chaque instant peut \u00eatre le plus grand atout d’une organisation, et nous proposerons 12 moyens infaillibles pour les entreprises de mettre \u00e0 niveau leur communication afin d’attirer, de ravir et de fid\u00e9liser leurs clients.<\/p>\n\n\n\n
Qu’est-ce que l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n\n\n![\"Qu'est-ce](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post01-what-is-cx-and-why-is-it-so-important-in-2022-1024x592.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nL’exp\u00e9rience client mesure ce qu’un client ressent vis-\u00e0-vis de sa relation avec une marque tout au long de son parcours d’achat. Chaque interaction qu’un client a avec une entreprise peut influencer son exp\u00e9rience, qui commence souvent bien avant la prise de d\u00e9cision d’achat.<\/p>\n\n\n\n
La r\u00e9action d’un client \u00e0 la vue des publicit\u00e9s en ligne ou hors ligne d’une marque, ou son degr\u00e9 de satisfaction apr\u00e8s des interactions avec les ventes ou le support, ne sont que quelques exemples de CX.<\/p>\n\n\n\n
Alors, qu’est-ce qu’une strat\u00e9gie CX ?<\/h2>\n\n\n\n
Une strat\u00e9gie CX est une approche holistique visant \u00e0 fournir un service et une satisfaction exceptionnels aux clients \u00e0 chaque point de contact. Bien que cela semble formidable, qu’est-ce que cela signifie r\u00e9ellement ?<\/p>\n\n\n\n
Pour les consommateurs, une strat\u00e9gie CX r\u00e9ussie signifie qu’ils obtiennent :<\/p>\n\n\n\n
\n- Un traitement personnalis\u00e9 de la part d’une entreprise qui se soucie d’eux et les valorise<\/li>\n\n\n\n
- Des exp\u00e9riences d’achat uniques et m\u00e9morables<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L’objectif <\/strong>est que le client obtienne avec succ\u00e8s tout ce dont il a besoin lorsqu’il interagit avec une marque. <\/p>\n\n\n\nQu’ils ach\u00e8tent quelque chose, qu’ils contactent le support client ou qu’ils demandent une mise \u00e0 jour de produit, ils obtiennent ce pour quoi ils sont venus et leur journ\u00e9e est \u00e9gay\u00e9e par leur interaction avec la marque. <\/p>\n\n\n\n
Les trois piliers d’une strat\u00e9gie CX r\u00e9ussie<\/h3>\n\n\n\n![\"Trois](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post02-three-components-of-a-great-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nUne strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client repose sur trois piliers : le succ\u00e8s<\/strong>, l’effort<\/strong> et l’\u00e9motion<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nSucc\u00e8s :<\/strong> Quelle que soit l’intention, les besoins du client doivent \u00eatre satisfaits. Par exemple, si un client appelle le support et obtient une r\u00e9ponse \u00e0 ses questions, l’interaction a \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\nEffort :<\/strong> Dans quelle mesure a-t-il \u00e9t\u00e9 facile pour le client d’atteindre son objectif ? Pour les organisations ax\u00e9es sur la CX, la r\u00e9duction des frictions et la suppression des obstacles devraient aider le consommateur \u00e0 r\u00e9ussir avec le moins d’effort possible.<\/p>\n\n\n\n\u00c9motion : <\/strong>Le client aura-t-il une opinion positive de ses interactions avec une marque ? L’\u00e9motion s’appuie sur la motivation initiale du client pour choisir un produit ou un service. Ont-ils obtenu un bon prix ? Exceptionnel service client<\/a>? Des avantages promotionnels ? Peu importe la raison pour laquelle il choisit une marque, le client doit recevoir cela et plus encore pour \u00eatre satisfait de son choix.<\/p>\n\n\n\nPour que les entreprises puissent r\u00e9ussir cette strat\u00e9gie<\/u><\/a>, un bon service client doit \u00eatre inscrit dans l’ADN de leur marque. Du marketing aux ventes, en passant par le d\u00e9veloppement et le support, chaque membre de l’\u00e9quipe doit \u00eatre align\u00e9 sur une mission unique : ajouter de la valeur chaque fois qu’un consommateur entre en contact avec la marque<\/strong>. <\/p>\n\n\n\nAvant d’entrer dans les d\u00e9tails sur la mani\u00e8re dont les organisations peuvent y parvenir, examinons d’abord toutes les fa\u00e7ons dont il est rentable pour les entreprises de faire d’une excellente exp\u00e9rience client (CX) leur objectif n\u00b0 1.<\/p>\n\n\n\n
Les avantages d’une CX de premier ordre <\/h2>\n\n\n\n![\"Avantages](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post03-what-can-a-cx-strategy-do-for-your-business-1024x622.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAlors, pourquoi les entreprises devraient-elles prioriser la CX en tant que strat\u00e9gie ? Parce que, lorsque les clients sont satisfaits de leurs exp\u00e9riences avec une marque, ils sont plus enclins \u00e0 revenir, et \u00e0 amener leurs amis avec eux !<\/p>\n\n\n\n
Qui sait de quoi demain sera fait ? Pour se prot\u00e9ger contre les changements impr\u00e9visibles du paysage \u00e9conomique, la meilleure politique d’assurance d’une organisation consiste \u00e0 se concentrer sur ce qu’elle peut contr\u00f4ler : la qualit\u00e9 du service client, la commodit\u00e9 et la valeur qu’elle offre. <\/p>\n\n\n\n
Si cela est bien fait, les entreprises peuvent s’attendre \u00e0 observer :<\/p>\n\n\n\n
\n- Une satisfaction et une fid\u00e9lit\u00e9 client accrues<\/li>\n\n\n\n
- Une augmentation des ventes ou de la r\u00e9currence des achats<\/li>\n\n\n\n
- Un service et une efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle am\u00e9lior\u00e9s <\/li>\n\n\n\n
- Une publicit\u00e9 par le bouche-\u00e0-oreille positif de la part des clients<\/li>\n\n\n\n
- Une r\u00e9putation de marque renforc\u00e9e, synonyme de service client<\/li>\n\n\n\n
- Une diff\u00e9renciation sur le march\u00e9 par rapport \u00e0 la concurrence <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Existe-t-il des secteurs d’activit\u00e9 qui ne b\u00e9n\u00e9ficieraient pas<\/em> de la priorisation des exp\u00e9riences de leurs clients ? Depuis la vente au d\u00e9tail<\/u><\/a> de l’e-commerce en passant par les services bancaires jusqu’\u00e0 la sant\u00e9<\/u><\/a>, quel meilleur moyen de se d\u00e9marquer de la concurrence que d’adopter une approche commerciale centr\u00e9e sur le client ?<\/p>\n\n\n\nCependant, d\u00e9velopper la meilleure CX possible exige de l’engagement de la part des organisations, pr\u00eates \u00e0 se surpasser pour leurs clients. Apr\u00e8s tout, si c’\u00e9tait facile, tout le monde le ferait.<\/p>\n\n\n\n
Si vous souhaitez passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante, voici les 12 meilleures fa\u00e7ons de commencer.<\/p>\n\n\n\n
12 fa\u00e7ons d’offrir des exp\u00e9riences client inoubliables <\/h2>\n\n\n\n![\"Infographie](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post04-twelve-ways-to-improve-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nVoici les meilleurs outils et strat\u00e9gies<\/a> que les organisations peuvent utiliser pour commencer \u00e0 am\u00e9liorer leur CX d\u00e8s aujourd’hui.<\/p>\n\n\n\n1. D\u00e9couvrez ce que les clients veulent vraiment en discutant avec eux<\/h3>\n\n\n\n
Depuis la des promotions par email<\/u><\/a> aux publicit\u00e9s cibl\u00e9es au paiement par clic, les marques d\u00e9pensent chaque jour beaucoup de temps et d’\u00e9nergie pour tenter de susciter l’engagement des clients. Mais combien de ces tentatives de contact offrent quelque chose d’utile ou de pertinent au public cible ?<\/p>\n\n\n\nAu lieu d’inonder les clients de communications, les entreprises qui prennent le temps de les comprendre peuvent se d\u00e9marquer sur un march\u00e9 satur\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Comment\u00a0? Apr\u00e8s avoir d\u00e9fini leurs personas clients, les marques peuvent envoyer des questionnaires par SMS pour d\u00e9couvrir : <\/p>\n\n\n\n
\n- Vers quels canaux de conversation les consommateurs se tournent-ils ?<\/li>\n\n\n\n
- Qu’est-ce qui motive leurs choix d’achat ?<\/li>\n\n\n\n
- O\u00f9 et comment souhaitent-ils effectuer un achat ?<\/li>\n\n\n\n
- Qu’appr\u00e9cient-ils vraiment dans une marque ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Une fois que les entreprises connaissent ces r\u00e9ponses, elles ont une id\u00e9e claire de ce qu’est un bon service pour leurs clients et peuvent adapter leurs offres pour fournir aux clients ce dont ils ont besoin, au moment o\u00f9 ils en ont besoin.<\/p>\n\n\n\n
2. Optimisez pour les exp\u00e9riences mobiles<\/h3>\n\n\n\n
Les campagnes de messagerie mobile<\/u><\/a> sont un excellent moyen de toucher les clients, o\u00f9 qu’ils soient, au moment o\u00f9 ils ont besoin d’aide. Prenez en compte certaines de ces interactions hautement personnalis\u00e9es et pr\u00e9cieuses que les marques peuvent utiliser sur mobile :<\/p>\n\n\n\n\n- Une notification concernant un rendez-vous \u00e0 venir<\/li>\n\n\n\n
- Un rappel concernant les articles laiss\u00e9s dans un panier en ligne<\/li>\n\n\n\n
- Une alerte concernant une transaction inhabituelle<\/li>\n\n\n\n
- Un message personnalis\u00e9 concernant un coupon ou une remise <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Le t\u00e9l\u00e9phone mobile d’une personne lui est tr\u00e8s cher et l’accompagne partout, c’est pourquoi il est important que les chefs de produit s’assurent que la CX mobile<\/u><\/a> est optimis\u00e9e pour envoyer des messages pertinents et utiles.<\/p>\n\n\n\n3. Soyez disponible sur tous les canaux, mais engagez la conversation avec les clients sur leur<\/em> canal <\/strong><\/h3>\n\n\n\nUne approche centr\u00e9e sur le client signifie aller \u00e0 la rencontre des clients selon leurs propres termes, y compris sur leur canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Comment cela est-il possible ? Avec une livraison omnicanale<\/u><\/a> qui combine la messagerie de l’entreprise en ligne et hors ligne.<\/p>\n\n\n\nQuel que soit le canal, les solutions d’engagement client peuvent aider les marques \u00e0 offrir \u00e0 leurs clients de v\u00e9ritables exp\u00e9riences individualis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 des campagnes de messagerie interactives et des conversations personnalis\u00e9es<\/a>.<\/p>\n\n\n\nLes clients obtiennent le contenu pertinent qu’ils souhaitent, l\u00e0 o\u00f9 ils le souhaitent. Le meilleur dans tout \u00e7a ? Que ce soit par email, SMS, appel vocal ou sur les r\u00e9seaux sociaux, les clients ont le pouvoir d’agir comme bon leur semble. <\/p>\n\n\n\n
Cela ne ressemble-t-il pas \u00e0 un moyen simple d’aboutir \u00e0 un r\u00e9sultat satisfaisant pour le client ?<\/p>\n\n\n\n
4. Fournissez un support via la messagerie mobile <\/h3>\n\n\n\n
Une \u00e9tude de Sinch<\/u><\/a> montre qu’une majorit\u00e9 de consommateurs souhaitent avoir des conversations bidirectionnelles avec les marques via les canaux de messagerie et les applications. Les clients sont avides de conversations riches, les marques doivent donc trouver des outils pour les aider \u00e0 diffuser les bons messages \u00e0 chaque \u00e9tape. <\/p>\n\n\n\nAvec des outils tels que Contact Pro<\/a> qui permettent des chats avec des conseillers, les clients peuvent entrer en contact avec les marques via leurs canaux de messagerie pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s \u00e0 n’importe quelle \u00e9tape du parcours client. Le support par chat permet aux clients de se sentir ma\u00eetres de la conversation tout en profitant de la rapidit\u00e9 et de la commodit\u00e9 de la messagerie en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n5. Rendez l’ensemble du parcours client fluide<\/h3>\n\n\n\n
Avec des centaines, des milliers ou m\u00eame des millions de clients, comment les organisations peuvent-elles s’assurer de satisfaire tout le monde ? Eh bien, avec la bonne solution, les marques peuvent se d\u00e9velopper sans sacrifier la touche personnelle.<\/p>\n\n\n\n
Une solution compl\u00e8te de gestion du parcours client<\/u><\/a> permet de g\u00e9rer des campagnes de messagerie et des interactions clients individualis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n\n\n\nDu premier au millioni\u00e8me client, les marques peuvent utiliser des informations bas\u00e9es sur les donn\u00e9es pour fournir un contenu et des conseils personnalis\u00e9s<\/a> \u00e0 n’importe quelle \u00e9tape du parcours d’achat.<\/p>\n\n\n\nLes marques peuvent \u00e9galement int\u00e9grer une messagerie omnicanale pour avoir des conversations continues avec les clients, d’un canal \u00e0 l’autre, sans interruption.<\/p>\n\n\n\n
Quel est le r\u00e9sultat final ? Un parcours v\u00e9ritablement sans friction, o\u00f9 chaque interaction est pertinente, utile et facile pour le client.<\/p>\n\n\n\n
6. Exploitez la puissance de l’IA conversationnelle<\/h3>\n\n\n\n
Et si un seul outil pouvait rationaliser le support client et aider les clients \u00e0 effectuer leurs achats plus facilement ? Avec une messagerie conversationnelle<\/u><\/a> interface de programmation d’application (API), ce n’est pas une hypoth\u00e8se !<\/p>\n\n\n\nAvec une simple int\u00e9gration API, les organisations peuvent :<\/p>\n\n\n\n
\n- Atteindre les clients sur de multiples canaux<\/a> et offrir une exp\u00e9rience orient\u00e9e mobile<\/li>\n\n\n\n
- B\u00e2tir des relations clients plus solides sur leurs applications pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9duire les obstacles \u00e0 l’achat en proposant des conseils personnalis\u00e9s lorsque les clients se posent des questions<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9liminer les longs temps d’attente au t\u00e9l\u00e9phone<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser les messages pour chaque canal\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L’IA conversationnelle peut cr\u00e9er l’ultime parcours client fluide en d\u00e9cuplant les capacit\u00e9s de messagerie des organisations.<\/p>\n\n\n\n
7. Tissez des liens avec les clients gr\u00e2ce \u00e0 la messagerie enrichie<\/h3>\n\n\n\n
La messagerie mobile aide les marques \u00e0 entretenir les relations qu’elles ont avec leurs clients. Bien que les campagnes par SMS soient un moyen populaire d’\u00e9tablir le contact, et s’il existait un moyen d’am\u00e9liorer la messagerie sortante \u00e0 grande \u00e9chelle ?<\/p>\n\n\n\n
SMS enrichi<\/u><\/a> permet aux marques de cr\u00e9er et d’envoyer des campagnes de messagerie enti\u00e8rement personnalis\u00e9es et interactives qui se d\u00e9marquent dans un espace num\u00e9rique satur\u00e9.<\/p>\n\n\n\nAvec des offres attrayantes et sur mesure, les marques peuvent proposer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et m\u00e9morables qui r\u00e9pondent aux attentes des clients et stimulent un engagement permettant de nouer des relations durables.<\/p>\n\n\n\n
8. Soyez pr\u00e9sent pour vos clients partout dans le monde<\/h3>\n\n\n\n
La plupart des marques aimeraient \u00eatre pr\u00e9sentes pour leurs clients 24 h\/24 et 7 j\/7, mais est-ce possible si elles ont un public mondial ? Oui\u00a0!<\/p>\n\n\n\n
Des outils comme Chatlayer<\/u><\/a> peuvent en r\u00e9alit\u00e9 aider les marques \u00e0 franchir les barri\u00e8res g\u00e9ographiques, linguistiques et temporelles gr\u00e2ce \u00e0 un support client toujours disponible qui ne sacrifie pas la touche personnelle !<\/p>\n\n\n\nLe support client automatis\u00e9 offre \u00e9galement des conversations personnalis\u00e9es, rapides et efficaces, via un chatbot et un bot vocal d’apparence humaine, capables de maintenir l’engagement des clients 24 h\/24 et 7 j\/7.<\/p>\n\n\n\n
9. Personnalisez les \u00e9changes avec les appels vid\u00e9o int\u00e9gr\u00e9s et les messages vid\u00e9o<\/h3>\n\n\n\n
Un email, une messagerie et des notifications personnalis\u00e9s peuvent aider le client tout au long de son parcours dans la plupart des situations. Mais qu’en est-il des questions plus complexes qui n\u00e9cessitent un contact plus direct en face \u00e0 face ?<\/p>\n\n\n\n
Avec appel vid\u00e9o in-app<\/u><\/a>, les marques peuvent offrir une exp\u00e9rience de chat vid\u00e9o personnalisable dans des applications mobiles, web ou de bureau, ce qui permet de tisser des liens plus \u00e9troits.<\/p>\n\n\n\nQuels que soient le canal ou l’appareil, les kits de d\u00e9veloppement logiciel (SDK) vid\u00e9o int\u00e9gr\u00e9s permettent d’offrir des chats vid\u00e9o en direct de haute qualit\u00e9 qui favorisent l’engagement. <\/p>\n\n\n\n
10. Rendez la v\u00e9rification s\u00e9curis\u00e9e, simple et fiable<\/h3>\n\n\n\n
Les interactions num\u00e9riques repr\u00e9sentent l’avenir de la commodit\u00e9 pour les clients, mais ceux-ci ne devraient pas avoir besoin de \u00ab foi aveugle \u00bb pour partager leurs donn\u00e9es personnelles avec une entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Quelle est la probabilit\u00e9 qu’une personne donne son num\u00e9ro de carte de cr\u00e9dit, ou son adresse, \u00e0 un inconnu dans la rue ? Tr\u00e8s faible.<\/p>\n\n\n\n
De m\u00eame, les clients doivent savoir qu’ils peuvent faire confiance aux marques pour prot\u00e9ger leurs informations priv\u00e9es avant de poursuivre leur parcours d’achat.<\/p>\n\n\n\n
Heureusement, les marques peuvent offrir une tranquillit\u00e9 d’esprit \u00e0 leurs utilisateurs finaux \u00e0 chaque \u00e9tape en envoyant un simple SMS. Avec des outils tels que la v\u00e9rification par SMS<\/u><\/a>, les organisations peuvent envoyer aux clients des codes \u00e0 usage unique par SMS pour l’inscription, la connexion ou l’approbation de transactions.<\/p>\n\n\n\nEn plus de v\u00e9rifier les clients de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e et \u00e0 grande \u00e9chelle, ces humbles (mais puissants) messages garantissent une bonne exp\u00e9rience utilisateur et aident \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n
\n- Augmenter les taux de conversion<\/li>\n\n\n\n
- Augmentez vos revenus<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9duisez le taux d\u2019attrition<\/li>\n\n\n\n
- Emp\u00eachez la fraude<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Fixez des objectifs d’engagement et suivez les progr\u00e8s<\/h3>\n\n\n\n
Comment une organisation peut-elle mesurer le succ\u00e8s de sa strat\u00e9gie CX ? En fixant des objectifs et en les mesurant avec des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI).<\/p>\n\n\n\n
L’optimisation du parcours client personnalis\u00e9<\/u><\/a> peut aider \u00e0 suivre les KPI les plus importants dans la gestion de la CX, notamment :<\/p>\n\n\n\n\n- L’attrition (Churn) :<\/strong> le taux auquel les clients annulent des services ou des abonnements<\/li>\n\n\n\n
- La vente incitative (Upselling) :<\/strong> combien de clients ont augment\u00e9 leurs forfaits souscrits (et de combien)<\/li>\n\n\n\n
- La vente crois\u00e9e (Cross-selling) :<\/strong> le taux auquel les clients ajoutent un autre service\/produit pertinent \u00e0 leur achat initial<\/li>\n\n\n\n
- La r\u00e9tention :<\/strong> le nombre de clients qui avaient la possibilit\u00e9 d’annuler des services mais ont choisi de rester<\/li>\n\n\n\n
- L’abandon de panier :<\/strong> le taux auquel les clients ne finalisent pas un achat<\/li>\n\n\n\n
- Le Net Promoter Score (NPS) :<\/strong> mesure la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis des produits, des services et de l’entreprise<\/li>\n\n\n\n
- Les points de contact multicanal :<\/strong> le flux des interactions avec les clients au sein des canaux de communication ; montre les canaux populaires et les \u00e9ventuels goulots d’\u00e9tranglement<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Trouvez un partenaire pour acc\u00e9l\u00e9rer votre transformation CX<\/h3>\n\n\n\n
Plut\u00f4t que de faire appel \u00e0 diff\u00e9rents fournisseurs, un partenaire CPaaS d\u00e9di\u00e9 comme Sinch peut fournir tous les outils, les int\u00e9grations et statistiques<\/u><\/a> dont les marques ont besoin pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\nD\u00e9couvrez comment nos solutions robustes et innovantes ont aid\u00e9 des organisations comme Sureshot \u00e0<\/u><\/a> renforcer leur portefeuille gr\u00e2ce \u00e0 une messagerie mondiale et une port\u00e9e omnicanale, ou contactez un agent d\u00e8s aujourd’hui<\/u><\/a> pour en savoir plus !<\/p>\n\n\n\n![\"Infographie](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/improve-customer-experience-ig.png\")
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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nL’exp\u00e9rience client mesure ce qu’un client ressent vis-\u00e0-vis de sa relation avec une marque tout au long de son parcours d’achat. Chaque interaction qu’un client a avec une entreprise peut influencer son exp\u00e9rience, qui commence souvent bien avant la prise de d\u00e9cision d’achat.<\/p>\n\n\n\n
La r\u00e9action d’un client \u00e0 la vue des publicit\u00e9s en ligne ou hors ligne d’une marque, ou son degr\u00e9 de satisfaction apr\u00e8s des interactions avec les ventes ou le support, ne sont que quelques exemples de CX.<\/p>\n\n\n\n
Alors, qu’est-ce qu’une strat\u00e9gie CX ?<\/h2>\n\n\n\n
Une strat\u00e9gie CX est une approche holistique visant \u00e0 fournir un service et une satisfaction exceptionnels aux clients \u00e0 chaque point de contact. Bien que cela semble formidable, qu’est-ce que cela signifie r\u00e9ellement ?<\/p>\n\n\n\n
Pour les consommateurs, une strat\u00e9gie CX r\u00e9ussie signifie qu’ils obtiennent :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Un traitement personnalis\u00e9 de la part d’une entreprise qui se soucie d’eux et les valorise<\/li>\n\n\n\n
- Des exp\u00e9riences d’achat uniques et m\u00e9morables<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L’objectif <\/strong>est que le client obtienne avec succ\u00e8s tout ce dont il a besoin lorsqu’il interagit avec une marque. <\/p>\n\n\n\n
Qu’ils ach\u00e8tent quelque chose, qu’ils contactent le support client ou qu’ils demandent une mise \u00e0 jour de produit, ils obtiennent ce pour quoi ils sont venus et leur journ\u00e9e est \u00e9gay\u00e9e par leur interaction avec la marque. <\/p>\n\n\n\n
Les trois piliers d’une strat\u00e9gie CX r\u00e9ussie<\/h3>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nUne strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client repose sur trois piliers : le succ\u00e8s<\/strong>, l’effort<\/strong> et l’\u00e9motion<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Succ\u00e8s :<\/strong> Quelle que soit l’intention, les besoins du client doivent \u00eatre satisfaits. Par exemple, si un client appelle le support et obtient une r\u00e9ponse \u00e0 ses questions, l’interaction a \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n
Effort :<\/strong> Dans quelle mesure a-t-il \u00e9t\u00e9 facile pour le client d’atteindre son objectif ? Pour les organisations ax\u00e9es sur la CX, la r\u00e9duction des frictions et la suppression des obstacles devraient aider le consommateur \u00e0 r\u00e9ussir avec le moins d’effort possible.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9motion : <\/strong>Le client aura-t-il une opinion positive de ses interactions avec une marque ? L’\u00e9motion s’appuie sur la motivation initiale du client pour choisir un produit ou un service. Ont-ils obtenu un bon prix ? Exceptionnel service client<\/a>? Des avantages promotionnels ? Peu importe la raison pour laquelle il choisit une marque, le client doit recevoir cela et plus encore pour \u00eatre satisfait de son choix.<\/p>\n\n\n\n
Pour que les entreprises puissent r\u00e9ussir cette strat\u00e9gie<\/u><\/a>, un bon service client doit \u00eatre inscrit dans l’ADN de leur marque. Du marketing aux ventes, en passant par le d\u00e9veloppement et le support, chaque membre de l’\u00e9quipe doit \u00eatre align\u00e9 sur une mission unique : ajouter de la valeur chaque fois qu’un consommateur entre en contact avec la marque<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Avant d’entrer dans les d\u00e9tails sur la mani\u00e8re dont les organisations peuvent y parvenir, examinons d’abord toutes les fa\u00e7ons dont il est rentable pour les entreprises de faire d’une excellente exp\u00e9rience client (CX) leur objectif n\u00b0 1.<\/p>\n\n\n\n
Les avantages d’une CX de premier ordre <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAlors, pourquoi les entreprises devraient-elles prioriser la CX en tant que strat\u00e9gie ? Parce que, lorsque les clients sont satisfaits de leurs exp\u00e9riences avec une marque, ils sont plus enclins \u00e0 revenir, et \u00e0 amener leurs amis avec eux !<\/p>\n\n\n\n
Qui sait de quoi demain sera fait ? Pour se prot\u00e9ger contre les changements impr\u00e9visibles du paysage \u00e9conomique, la meilleure politique d’assurance d’une organisation consiste \u00e0 se concentrer sur ce qu’elle peut contr\u00f4ler : la qualit\u00e9 du service client, la commodit\u00e9 et la valeur qu’elle offre. <\/p>\n\n\n\n
Si cela est bien fait, les entreprises peuvent s’attendre \u00e0 observer :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Une satisfaction et une fid\u00e9lit\u00e9 client accrues<\/li>\n\n\n\n
- Une augmentation des ventes ou de la r\u00e9currence des achats<\/li>\n\n\n\n
- Un service et une efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle am\u00e9lior\u00e9s <\/li>\n\n\n\n
- Une publicit\u00e9 par le bouche-\u00e0-oreille positif de la part des clients<\/li>\n\n\n\n
- Une r\u00e9putation de marque renforc\u00e9e, synonyme de service client<\/li>\n\n\n\n
- Une diff\u00e9renciation sur le march\u00e9 par rapport \u00e0 la concurrence <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Existe-t-il des secteurs d’activit\u00e9 qui ne b\u00e9n\u00e9ficieraient pas<\/em> de la priorisation des exp\u00e9riences de leurs clients ? Depuis la vente au d\u00e9tail<\/u><\/a> de l’e-commerce en passant par les services bancaires jusqu’\u00e0 la sant\u00e9<\/u><\/a>, quel meilleur moyen de se d\u00e9marquer de la concurrence que d’adopter une approche commerciale centr\u00e9e sur le client ?<\/p>\n\n\n\n
Cependant, d\u00e9velopper la meilleure CX possible exige de l’engagement de la part des organisations, pr\u00eates \u00e0 se surpasser pour leurs clients. Apr\u00e8s tout, si c’\u00e9tait facile, tout le monde le ferait.<\/p>\n\n\n\n
Si vous souhaitez passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante, voici les 12 meilleures fa\u00e7ons de commencer.<\/p>\n\n\n\n
12 fa\u00e7ons d’offrir des exp\u00e9riences client inoubliables <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nVoici les meilleurs outils et strat\u00e9gies<\/a> que les organisations peuvent utiliser pour commencer \u00e0 am\u00e9liorer leur CX d\u00e8s aujourd’hui.<\/p>\n\n\n\n
1. D\u00e9couvrez ce que les clients veulent vraiment en discutant avec eux<\/h3>\n\n\n\n
Depuis la des promotions par email<\/u><\/a> aux publicit\u00e9s cibl\u00e9es au paiement par clic, les marques d\u00e9pensent chaque jour beaucoup de temps et d’\u00e9nergie pour tenter de susciter l’engagement des clients. Mais combien de ces tentatives de contact offrent quelque chose d’utile ou de pertinent au public cible ?<\/p>\n\n\n\n
Au lieu d’inonder les clients de communications, les entreprises qui prennent le temps de les comprendre peuvent se d\u00e9marquer sur un march\u00e9 satur\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Comment\u00a0? Apr\u00e8s avoir d\u00e9fini leurs personas clients, les marques peuvent envoyer des questionnaires par SMS pour d\u00e9couvrir : <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Vers quels canaux de conversation les consommateurs se tournent-ils ?<\/li>\n\n\n\n
- Qu’est-ce qui motive leurs choix d’achat ?<\/li>\n\n\n\n
- O\u00f9 et comment souhaitent-ils effectuer un achat ?<\/li>\n\n\n\n
- Qu’appr\u00e9cient-ils vraiment dans une marque ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Une fois que les entreprises connaissent ces r\u00e9ponses, elles ont une id\u00e9e claire de ce qu’est un bon service pour leurs clients et peuvent adapter leurs offres pour fournir aux clients ce dont ils ont besoin, au moment o\u00f9 ils en ont besoin.<\/p>\n\n\n\n
2. Optimisez pour les exp\u00e9riences mobiles<\/h3>\n\n\n\n
Les campagnes de messagerie mobile<\/u><\/a> sont un excellent moyen de toucher les clients, o\u00f9 qu’ils soient, au moment o\u00f9 ils ont besoin d’aide. Prenez en compte certaines de ces interactions hautement personnalis\u00e9es et pr\u00e9cieuses que les marques peuvent utiliser sur mobile :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Une notification concernant un rendez-vous \u00e0 venir<\/li>\n\n\n\n
- Un rappel concernant les articles laiss\u00e9s dans un panier en ligne<\/li>\n\n\n\n
- Une alerte concernant une transaction inhabituelle<\/li>\n\n\n\n
- Un message personnalis\u00e9 concernant un coupon ou une remise <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Le t\u00e9l\u00e9phone mobile d’une personne lui est tr\u00e8s cher et l’accompagne partout, c’est pourquoi il est important que les chefs de produit s’assurent que la CX mobile<\/u><\/a> est optimis\u00e9e pour envoyer des messages pertinents et utiles.<\/p>\n\n\n\n
3. Soyez disponible sur tous les canaux, mais engagez la conversation avec les clients sur leur<\/em> canal <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Une approche centr\u00e9e sur le client signifie aller \u00e0 la rencontre des clients selon leurs propres termes, y compris sur leur canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Comment cela est-il possible ? Avec une livraison omnicanale<\/u><\/a> qui combine la messagerie de l’entreprise en ligne et hors ligne.<\/p>\n\n\n\n
Quel que soit le canal, les solutions d’engagement client peuvent aider les marques \u00e0 offrir \u00e0 leurs clients de v\u00e9ritables exp\u00e9riences individualis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 des campagnes de messagerie interactives et des conversations personnalis\u00e9es<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Les clients obtiennent le contenu pertinent qu’ils souhaitent, l\u00e0 o\u00f9 ils le souhaitent. Le meilleur dans tout \u00e7a ? Que ce soit par email, SMS, appel vocal ou sur les r\u00e9seaux sociaux, les clients ont le pouvoir d’agir comme bon leur semble. <\/p>\n\n\n\n
Cela ne ressemble-t-il pas \u00e0 un moyen simple d’aboutir \u00e0 un r\u00e9sultat satisfaisant pour le client ?<\/p>\n\n\n\n
4. Fournissez un support via la messagerie mobile <\/h3>\n\n\n\n
Une \u00e9tude de Sinch<\/u><\/a> montre qu’une majorit\u00e9 de consommateurs souhaitent avoir des conversations bidirectionnelles avec les marques via les canaux de messagerie et les applications. Les clients sont avides de conversations riches, les marques doivent donc trouver des outils pour les aider \u00e0 diffuser les bons messages \u00e0 chaque \u00e9tape. <\/p>\n\n\n\n
Avec des outils tels que Contact Pro<\/a> qui permettent des chats avec des conseillers, les clients peuvent entrer en contact avec les marques via leurs canaux de messagerie pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s \u00e0 n’importe quelle \u00e9tape du parcours client. Le support par chat permet aux clients de se sentir ma\u00eetres de la conversation tout en profitant de la rapidit\u00e9 et de la commodit\u00e9 de la messagerie en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n
5. Rendez l’ensemble du parcours client fluide<\/h3>\n\n\n\n
Avec des centaines, des milliers ou m\u00eame des millions de clients, comment les organisations peuvent-elles s’assurer de satisfaire tout le monde ? Eh bien, avec la bonne solution, les marques peuvent se d\u00e9velopper sans sacrifier la touche personnelle.<\/p>\n\n\n\n
Une solution compl\u00e8te de gestion du parcours client<\/u><\/a> permet de g\u00e9rer des campagnes de messagerie et des interactions clients individualis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n\n\n\n
Du premier au millioni\u00e8me client, les marques peuvent utiliser des informations bas\u00e9es sur les donn\u00e9es pour fournir un contenu et des conseils personnalis\u00e9s<\/a> \u00e0 n’importe quelle \u00e9tape du parcours d’achat.<\/p>\n\n\n\n
Les marques peuvent \u00e9galement int\u00e9grer une messagerie omnicanale pour avoir des conversations continues avec les clients, d’un canal \u00e0 l’autre, sans interruption.<\/p>\n\n\n\n
Quel est le r\u00e9sultat final ? Un parcours v\u00e9ritablement sans friction, o\u00f9 chaque interaction est pertinente, utile et facile pour le client.<\/p>\n\n\n\n
6. Exploitez la puissance de l’IA conversationnelle<\/h3>\n\n\n\n
Et si un seul outil pouvait rationaliser le support client et aider les clients \u00e0 effectuer leurs achats plus facilement ? Avec une messagerie conversationnelle<\/u><\/a> interface de programmation d’application (API), ce n’est pas une hypoth\u00e8se !<\/p>\n\n\n\n
Avec une simple int\u00e9gration API, les organisations peuvent :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Atteindre les clients sur de multiples canaux<\/a> et offrir une exp\u00e9rience orient\u00e9e mobile<\/li>\n\n\n\n
- B\u00e2tir des relations clients plus solides sur leurs applications pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9duire les obstacles \u00e0 l’achat en proposant des conseils personnalis\u00e9s lorsque les clients se posent des questions<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9liminer les longs temps d’attente au t\u00e9l\u00e9phone<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser les messages pour chaque canal\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L’IA conversationnelle peut cr\u00e9er l’ultime parcours client fluide en d\u00e9cuplant les capacit\u00e9s de messagerie des organisations.<\/p>\n\n\n\n
7. Tissez des liens avec les clients gr\u00e2ce \u00e0 la messagerie enrichie<\/h3>\n\n\n\n
La messagerie mobile aide les marques \u00e0 entretenir les relations qu’elles ont avec leurs clients. Bien que les campagnes par SMS soient un moyen populaire d’\u00e9tablir le contact, et s’il existait un moyen d’am\u00e9liorer la messagerie sortante \u00e0 grande \u00e9chelle ?<\/p>\n\n\n\n
SMS enrichi<\/u><\/a> permet aux marques de cr\u00e9er et d’envoyer des campagnes de messagerie enti\u00e8rement personnalis\u00e9es et interactives qui se d\u00e9marquent dans un espace num\u00e9rique satur\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Avec des offres attrayantes et sur mesure, les marques peuvent proposer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et m\u00e9morables qui r\u00e9pondent aux attentes des clients et stimulent un engagement permettant de nouer des relations durables.<\/p>\n\n\n\n
8. Soyez pr\u00e9sent pour vos clients partout dans le monde<\/h3>\n\n\n\n
La plupart des marques aimeraient \u00eatre pr\u00e9sentes pour leurs clients 24 h\/24 et 7 j\/7, mais est-ce possible si elles ont un public mondial ? Oui\u00a0!<\/p>\n\n\n\n
Des outils comme Chatlayer<\/u><\/a> peuvent en r\u00e9alit\u00e9 aider les marques \u00e0 franchir les barri\u00e8res g\u00e9ographiques, linguistiques et temporelles gr\u00e2ce \u00e0 un support client toujours disponible qui ne sacrifie pas la touche personnelle !<\/p>\n\n\n\n
Le support client automatis\u00e9 offre \u00e9galement des conversations personnalis\u00e9es, rapides et efficaces, via un chatbot et un bot vocal d’apparence humaine, capables de maintenir l’engagement des clients 24 h\/24 et 7 j\/7.<\/p>\n\n\n\n
9. Personnalisez les \u00e9changes avec les appels vid\u00e9o int\u00e9gr\u00e9s et les messages vid\u00e9o<\/h3>\n\n\n\n
Un email, une messagerie et des notifications personnalis\u00e9s peuvent aider le client tout au long de son parcours dans la plupart des situations. Mais qu’en est-il des questions plus complexes qui n\u00e9cessitent un contact plus direct en face \u00e0 face ?<\/p>\n\n\n\n
Avec appel vid\u00e9o in-app<\/u><\/a>, les marques peuvent offrir une exp\u00e9rience de chat vid\u00e9o personnalisable dans des applications mobiles, web ou de bureau, ce qui permet de tisser des liens plus \u00e9troits.<\/p>\n\n\n\n
Quels que soient le canal ou l’appareil, les kits de d\u00e9veloppement logiciel (SDK) vid\u00e9o int\u00e9gr\u00e9s permettent d’offrir des chats vid\u00e9o en direct de haute qualit\u00e9 qui favorisent l’engagement. <\/p>\n\n\n\n
10. Rendez la v\u00e9rification s\u00e9curis\u00e9e, simple et fiable<\/h3>\n\n\n\n
Les interactions num\u00e9riques repr\u00e9sentent l’avenir de la commodit\u00e9 pour les clients, mais ceux-ci ne devraient pas avoir besoin de \u00ab foi aveugle \u00bb pour partager leurs donn\u00e9es personnelles avec une entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Quelle est la probabilit\u00e9 qu’une personne donne son num\u00e9ro de carte de cr\u00e9dit, ou son adresse, \u00e0 un inconnu dans la rue ? Tr\u00e8s faible.<\/p>\n\n\n\n
De m\u00eame, les clients doivent savoir qu’ils peuvent faire confiance aux marques pour prot\u00e9ger leurs informations priv\u00e9es avant de poursuivre leur parcours d’achat.<\/p>\n\n\n\n
Heureusement, les marques peuvent offrir une tranquillit\u00e9 d’esprit \u00e0 leurs utilisateurs finaux \u00e0 chaque \u00e9tape en envoyant un simple SMS. Avec des outils tels que la v\u00e9rification par SMS<\/u><\/a>, les organisations peuvent envoyer aux clients des codes \u00e0 usage unique par SMS pour l’inscription, la connexion ou l’approbation de transactions.<\/p>\n\n\n\n
En plus de v\u00e9rifier les clients de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e et \u00e0 grande \u00e9chelle, ces humbles (mais puissants) messages garantissent une bonne exp\u00e9rience utilisateur et aident \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Augmenter les taux de conversion<\/li>\n\n\n\n
- Augmentez vos revenus<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9duisez le taux d\u2019attrition<\/li>\n\n\n\n
- Emp\u00eachez la fraude<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Fixez des objectifs d’engagement et suivez les progr\u00e8s<\/h3>\n\n\n\n
Comment une organisation peut-elle mesurer le succ\u00e8s de sa strat\u00e9gie CX ? En fixant des objectifs et en les mesurant avec des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI).<\/p>\n\n\n\n
L’optimisation du parcours client personnalis\u00e9<\/u><\/a> peut aider \u00e0 suivre les KPI les plus importants dans la gestion de la CX, notamment :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- L’attrition (Churn) :<\/strong> le taux auquel les clients annulent des services ou des abonnements<\/li>\n\n\n\n
- La vente incitative (Upselling) :<\/strong> combien de clients ont augment\u00e9 leurs forfaits souscrits (et de combien)<\/li>\n\n\n\n
- La vente crois\u00e9e (Cross-selling) :<\/strong> le taux auquel les clients ajoutent un autre service\/produit pertinent \u00e0 leur achat initial<\/li>\n\n\n\n
- La r\u00e9tention :<\/strong> le nombre de clients qui avaient la possibilit\u00e9 d’annuler des services mais ont choisi de rester<\/li>\n\n\n\n
- L’abandon de panier :<\/strong> le taux auquel les clients ne finalisent pas un achat<\/li>\n\n\n\n
- Le Net Promoter Score (NPS) :<\/strong> mesure la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis des produits, des services et de l’entreprise<\/li>\n\n\n\n
- Les points de contact multicanal :<\/strong> le flux des interactions avec les clients au sein des canaux de communication ; montre les canaux populaires et les \u00e9ventuels goulots d’\u00e9tranglement<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Trouvez un partenaire pour acc\u00e9l\u00e9rer votre transformation CX<\/h3>\n\n\n\n
Plut\u00f4t que de faire appel \u00e0 diff\u00e9rents fournisseurs, un partenaire CPaaS d\u00e9di\u00e9 comme Sinch peut fournir tous les outils, les int\u00e9grations et statistiques<\/u><\/a> dont les marques ont besoin pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez comment nos solutions robustes et innovantes ont aid\u00e9 des organisations comme Sureshot \u00e0<\/u><\/a> renforcer leur portefeuille gr\u00e2ce \u00e0 une messagerie mondiale et une port\u00e9e omnicanale, ou contactez un agent d\u00e8s aujourd’hui<\/u><\/a> pour en savoir plus !<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>","protected":false},"author":39,"featured_media":11692,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[336,574],"class_list":["post-203315","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-fr","blog_category-produits"],"acf":[],"yoast_head":"\n12 fa\u00e7ons d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un guide \u00e9tape par \u00e9tape regroupant 12 fa\u00e7ons d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client. 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