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Alors, comment les entreprises peuvent-elles permettre un engagement client bidirectionnel toujours actif, sur les bons canaux \u2013 et ce, \u00e0 grande \u00e9chelle ? C’est l\u00e0 que la technologie telle que la Communications Platform as a Service (CPaaS) s’av\u00e8re utile.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Lisez la suite pour comprendre ce qu’est le CPaaS, comment cela fonctionne et comment les entreprises peuvent tirer le meilleur parti des solutions CPaaS.<\/p>\n\n\n\n
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Qu’est-ce que le CPaaS ?<\/h2>\n\n\n\n
CPaaS signifie Communications Platform as a Service (Plateforme de communications en tant que service). Il d\u00e9crit les plateformes bas\u00e9es sur le cloud qui permettent aux entreprises d’int\u00e9grer facilement des capacit\u00e9s de communication en temps r\u00e9el dans leurs applications existantes.\u00a0En d’autres termes, vous pouvez utiliser une solution de communication CPaaS pour ajouter rapidement la voix, la vid\u00e9o, des chatbots, des emails ou d’autres fonctionnalit\u00e9s \u00e0 la pile de communication de votre entreprise.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Les solutions CPaaS sont g\u00e9n\u00e9ralement propos\u00e9es par des fournisseurs CPaaS, qui offrent des API de communication telles que :\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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- API de messagerie<\/a>\u00a0\u2014 pour les messages transactionnels et marketing, les rappels, les alertes et les two-way conversations\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- API vocales<\/a>\u00a0\u2014 pour des appels vocaux fluides \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- email APIs<\/a>\u00a0\u2014 pour envoyer, recevoir et suivre des emails sans effort\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- API de v\u00e9rification<\/a>\u00a0\u2014 pour un parcours client plus s\u00e9curis\u00e9\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- API vid\u00e9o<\/a>\u00a0\u2014 pour des exp\u00e9riences vid\u00e9o in-app de haute qualit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
…ainsi que des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es comme les bots, les solutions de communication avec un live agent, la gestion de campagne, l’engagement conversationnel et les statistiques. \u00a0<\/p>\n\n\n\n
Ce qui distingue vraiment un vendeur CPaaS d’un autre n’est pas vraiment ce qu’il fait, c’est comment il le fait \u2014 comment il s’assure que les communications ont lieu. Les entreprises ayant besoin d’\u00e9volutivit\u00e9, de fiabilit\u00e9 et de qualit\u00e9 pourraient envisager un fournisseur CPaaS avec un contr\u00f4le de bout en bout sur son infrastructure de connectivit\u00e9 et des connexions directes aux op\u00e9rateurs, aux fournisseurs de canaux et aux responsables de messagerie \u2014 plus de d\u00e9tails \u00e0 ce sujet plus tard.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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Comment le CPaaS fonctionne-t-il ?<\/h2>\n\n\n\n
Les solutions CPaaS sont bas\u00e9es sur le cloud et sont propos\u00e9es via une interface de programmation d’application (API). Les d\u00e9veloppeurs peuvent utiliser l’API de communication pour int\u00e9grer les SMS, MMS, RCS, WhatsApp, la visioconf\u00e9rence, l’email, le serveur vocal interactif (SVI), et d’autres solutions de messagerie en temps r\u00e9el dans leurs logiciels sans construire ni g\u00e9rer d’infrastructure backend ou de mat\u00e9riel complexe.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
La plupart des fournisseurs CPaaS proposent des kits de d\u00e9veloppement logiciel (SDK<\/a>s), de la documentation et du support pour rendre l’int\u00e9gration rapide et facile pour les d\u00e9veloppeurs. De nombreux vendeurs CPaaS ont \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 des applications low-code et no-code pour\u00a0l’IA de conversation<\/a>,\u00a0service client<\/a>,\u00a0marketing<\/a>, et plus encore, permettant aux utilisateurs non techniques d’ajouter des capacit\u00e9s de communication en temps r\u00e9el dans leurs flux de travail sans skill avanc\u00e9es en coding.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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CPaaS vs UCaaS<\/h3>\n\n\n\n
Curieux de conna\u00eetre la diff\u00e9rence entre le CPaaS et Unified Communications as a Service (UCaaS) ? Les deux offrent aux entreprises une gamme de fonctionnalit\u00e9s de communication cloud, mais elles s’y prennent de mani\u00e8res distinctes.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Le CPaaS est un ensemble d’API de communication qui permet aux entreprises et aux d\u00e9veloppeurs de transformer des appareils et des applications (comme la t\u00e9l\u00e9phonie et la messagerie) en outils de communication. Vous pouvez choisir des API sp\u00e9cifiques \u00e0 ajouter \u00e0 votre syst\u00e8me de communication existant sans cr\u00e9er un backend enti\u00e8rement nouveau.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Pendant ce temps, UCaaS offre une plateforme pr\u00eate \u00e0 l’emploi avec diverses fonctionnalit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es. Avec l’UCaaS, vous obtenez un acc\u00e8s imm\u00e9diat aux fonctionnalit\u00e9s de communication telles que les services t\u00e9l\u00e9phoniques, les r\u00e9unions vid\u00e9o, les rapports d’utilisation et les rapports d’appels.<\/p>\n\n\n\n
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Vous voulez en savoir plus\u00a0? Consultez notre guide qui approfondit le sujet\u00a0CPaaS vs UCaaS<\/a> !<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Avantages des solutions CPaaS<\/h2>\n\n\n\n
L’\u00e9poque est r\u00e9volue o\u00f9 les gens acceptaient de courir de magasin en magasin pour trouver ce dont ils avaient besoin, de patienter ind\u00e9finiment dans la file d’attente d’un centre d’appels, ou d’envoyer un email au support client et d’attendre des jours pour obtenir des r\u00e9ponses.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Heureusement, r\u00e9volue \u00e9galement est l’\u00e9poque o\u00f9 les entreprises devaient consacrer beaucoup de temps, d’efforts et d’argent \u00e0 cr\u00e9er et faire \u00e9voluer des infrastructures de communication h\u00e9rit\u00e9es complexes ou \u00e0 assembler d’innombrables solutions pour r\u00e9pondre aux pr\u00e9f\u00e9rences de canal des clients et s’engager avec eux de mani\u00e8re fiable, peu importe o\u00f9 ils se trouvent ou quel fournisseur de t\u00e9l\u00e9communications ils utilisent.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Alors, qu’est-ce qui fait exactement du CPaaS un tel atout majeur pour les entreprises ? Examinons les principaux avantages des solutions CPaaS.<\/p>\n\n\n\n
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- Simplicit\u00e9.\u00a0<\/strong>Avec le CPaaS, il n’est pas n\u00e9cessaire de g\u00e9rer votre propre infrastructure de communication ni de mettre en place tout un d\u00e9partement informatique. En utilisant les API et SDK du fournisseur CPaaS, les d\u00e9veloppeurs peuvent int\u00e9grer rapidement et facilement des fonctionnalit\u00e9s de communications en temps r\u00e9el dans leurs applications et syst\u00e8mes d’entreprise.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Rentabilit\u00e9.\u00a0<\/strong>Les solutions CPaaS \u00e9liminent les co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 l’\u00e9volution des syst\u00e8mes existants. Au lieu de cela, les entreprises peuvent cr\u00e9er la configuration exacte dont elles ont besoin et ne payer que pour les fonctionnalit\u00e9s qu’elles utilisent. Et parce que les vendeurs CPaaS g\u00e8rent d’importants volumes de communications, ils peuvent obtenir de meilleures offres aupr\u00e8s des t\u00e9l\u00e9communications et des fournisseurs de canaux et vous faire profiter de ces \u00e9conomies !\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Flexibilit\u00e9 et \u00e9volutivit\u00e9.<\/strong>\u00a0Les API de communication permettent aux entreprises de personnaliser, de faire \u00e9voluer et d’upgrade leur pile de communication facilement avec de nouveaux canaux, fonctionnalit\u00e9s et capacit\u00e9s. De plus, la connectivit\u00e9 mondiale signifie que les entreprises peuvent facilement \u00e9tendre leur port\u00e9e \u00e0 de nouveaux march\u00e9s et publics.\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Pr\u00e9paration omnicanale.\u00a0<\/strong>Communiquer avec les clients sur plusieurs canaux peut \u00eatre \u00e9crasant. Les fournisseurs CPaaS r\u00e9solvent la complexit\u00e9 des communications omnicanales avec des outils qui regroupent plusieurs canaux sous un m\u00eame toit. Le r\u00e9sultat est une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et plus pr\u00e9cieuse pour les clients tout au long de leur parcours, quels que soient les canaux de communication qu’ils utilisent.\u00a0\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curit\u00e9 et conformit\u00e9.<\/strong>\u00a0Avec la fraude num\u00e9rique en hausse, la confiance et la s\u00e9curit\u00e9 sont devenues les \u00e9l\u00e9ments fondateurs de l’engagement client et de la fid\u00e9lit\u00e9. Le bon fournisseur CPaaS veillera \u00e0 ce que toutes vos communications soient s\u00e9curis\u00e9es et en conformit\u00e9 avec les r\u00e8gles et r\u00e9glementations sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es, peu importe o\u00f9 se trouve votre public. La plupart des fournisseurs CPaaS proposent \u00e9galement des solutions d’authentification multifacteur pour aider les entreprises \u00e0 s\u00e9curiser les inscriptions et les connexions et \u00e0 assurer la s\u00e9curit\u00e9 des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
\n![\"Avantages](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/CPaaS-blog_Inarticle-3_1400x1118@2x.png\")
Les principaux avantages des solutions CPaaS comprennent la simplicit\u00e9, le co\u00fbt, la flexibilit\u00e9 et l’\u00e9volutivit\u00e9, la pr\u00e9paration omnicanale, ainsi que la s\u00e9curit\u00e9 et la conformit\u00e9.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n Exemples et cas d’utilisation du CPaaS pour g\u00e9n\u00e9rer de la valeur tout au long du parcours client<\/h2>\n\n\n\n
Il n’y a aucun doute \u00e0 ce sujet : un engagement client significatif et fluide est la cl\u00e9 de meilleures exp\u00e9riences client, de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 long terme et d’une croissance durable \u2014 et le CPaaS est le moyen par lequel les marques peuvent y parvenir.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Les solutions CPaaS servent une gamme de\u00a0secteurs et de cas d’utilisation<\/a>\u00a0avec des besoins orient\u00e9s vers le client, tels que :<\/p>\n\n\n\n
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- Sant\u00e9<\/strong> : Avec des communications avec les patients, des rendez-vous de t\u00e9l\u00e9sant\u00e9, des rappels automatis\u00e9s, et plus encore.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Services financiers<\/strong> : Avec des notifications sur mesure, des rappels, des mises \u00e0 jour et une authentification multifacteur.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Voyages et h\u00f4tellerie<\/strong> : Avec des notifications en temps r\u00e9el, une gestion simplifi\u00e9e des r\u00e9servations, une communication de crise proactive, des initiatives de s\u00e9curit\u00e9 des clients, et plus encore.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Commerce de d\u00e9tail<\/strong> : En automatisant les processus r\u00e9p\u00e9titifs tels que les notifications d’exp\u00e9dition, les confirmations de commande, les alertes de compte, les offres et les notifications de panier abandonn\u00e9. Aide \u00e9galement avec le commerce conversationnel. \u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Logistique<\/strong> : Avec des notifications et des alertes de suivi, et la capacit\u00e9 d’un utilisateur \u00e0 modifier l’heure ou le lieu des livraisons via un chatbot.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00c0 travers les secteurs, les plateformes CPaaS\u00a0apportent de la valeur tout au long du parcours client. Voici quelques exemples cl\u00e9s de CPaaS que vous pouvez envisager pour vos communications d’entreprise.<\/p>\n\n\n\n
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Notifications de messagerie, rappels et offres<\/h3>\n\n\n\n
Assurez-vous que les clients ne manquent jamais un rendez-vous ou une livraison en leur envoyant des notifications de messagerie opportunes sous forme de SMS, de messages WhatsApp, ou m\u00eame\u00a0le RCS (Rich Communication Services)<\/a>\u00a0messages. Encore mieux : Transformez les notifications unidirectionnelles en two-way conversations pour donner aux clients la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre directement dans le message, et, par exemple, de reprogrammer une livraison ou de poser des questions sur un produit recommand\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
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Automatisation de l’email marketing et nurturing<\/h3>\n\n\n\n
Envoyez les bons emails au bon moment et atteignez la bo\u00eete de r\u00e9ception \u00e0 chaque fois. Des emails de bienvenue aux notifications de panier abandonn\u00e9, en passant par les campagnes de nurturing personnalis\u00e9es, la bonne email API vous aidera \u00e0 cr\u00e9er des programmes d’emailing fructueux et \u00e0 augmenter la valeur \u00e0 vie du client.<\/p>\n\n\n\n
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Appels vid\u00e9o in-app <\/h3>\n\n\n\n
Qu’il s’agisse d’un rendez-vous de t\u00e9l\u00e9sant\u00e9 ou d’une r\u00e9union avec un conseiller financier, les appels vid\u00e9o in-app permettent aux entreprises de se connecter avec leur public de mani\u00e8re pratique tout en conservant le contact humain et en r\u00e9duisant les co\u00fbts et les absences. Un v\u00e9ritable gagnant-gagnant !<\/p>\n\n\n\n
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Support propuls\u00e9 par l’AI<\/h3>\n\n\n\n
Offrez un support cinq \u00e9toiles, toujours disponible sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de vos clients. Les applications d’AI conversationnelle tirent parti de la puissance de la NLP (Traitement du langage naturel) et de la NLU (Compr\u00e9hension du langage naturel) pour fournir des r\u00e9ponses instantan\u00e9es et utiles aux requ\u00eates des clients. Le r\u00e9sultat\u00a0? Une exp\u00e9rience fluide et humaine, et\u00a0savoir si les agents d’AI tiennent la route en production<\/a><\/strong>\u00a0est la question que la plupart des \u00e9quipes d’entreprise ne pensent \u00e0 poser qu’apr\u00e8s le premier retour en arri\u00e8re.<\/p>\n\n\n\t
\r\n\t\t\t\t\t\r\n \r\n\r\n - Services financiers<\/strong> : Avec des notifications sur mesure, des rappels, des mises \u00e0 jour et une authentification multifacteur.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Rentabilit\u00e9.\u00a0<\/strong>Les solutions CPaaS \u00e9liminent les co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 l’\u00e9volution des syst\u00e8mes existants. Au lieu de cela, les entreprises peuvent cr\u00e9er la configuration exacte dont elles ont besoin et ne payer que pour les fonctionnalit\u00e9s qu’elles utilisent. Et parce que les vendeurs CPaaS g\u00e8rent d’importants volumes de communications, ils peuvent obtenir de meilleures offres aupr\u00e8s des t\u00e9l\u00e9communications et des fournisseurs de canaux et vous faire profiter de ces \u00e9conomies !\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- API vocales<\/a>\u00a0\u2014 pour des appels vocaux fluides \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n