{"id":184761,"date":"2026-04-30T15:50:03","date_gmt":"2026-04-30T15:50:03","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/tendances-du-commerce-de-detail-communications-clients\/"},"modified":"2026-04-30T15:50:05","modified_gmt":"2026-04-30T15:50:05","slug":"tendances-du-commerce-de-detail-communications-clients","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/tendances-du-commerce-de-detail-communications-clients\/","title":{"rendered":"Ce qui attend l&rsquo;exp\u00e9rience client dans le commerce de d\u00e9tail en 2026"},"content":{"rendered":"\n<p>Le secteur du commerce de d\u00e9tail a toujours \u00e9t\u00e9 fa\u00e7onn\u00e9 par l&rsquo;\u00e9volution du comportement des consommateurs, mais ces changements se produisent plus rapidement qu&rsquo;auparavant.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u00e9sormais, les acheteurs passent facilement des exp\u00e9riences en ligne aux exp\u00e9riences en magasin, attendent des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el et remarquent rapidement lorsque quelque chose semble d\u00e9connect\u00e9 ou peu clair. Qu&rsquo;ils suivent une livraison ou d\u00e9cident si une promotion m\u00e9rite leur attention, la communication d\u00e9termine la fa\u00e7on dont l&rsquo;exp\u00e9rience est per\u00e7ue.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 la fin de l&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re, nous avons publi\u00e9 <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/predictions-communication-client\/\">Pr\u00e9dictions Sinch 2026<\/a>, un aper\u00e7u fond\u00e9 sur des recherches sur la fa\u00e7on dont les communications clients devraient \u00e9voluer au cours de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e0 venir. <strong>Les th\u00e8mes \u00e9taient coh\u00e9rents dans tous les secteurs : davantage de conversations pilot\u00e9es par l&rsquo;IA, des attentes plus \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re de confiance et de pertinence, et une pression croissante sur les marques pour qu&rsquo;elles r\u00e9pondent aux attentes des clients selon leurs conditions.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pour les commer\u00e7ants, ces changements semblent particuli\u00e8rement imm\u00e9diats car les communications touchent chaque \u00e9tape du parcours d&rsquo;achat.<\/p>\n\n\n\n<p>Alors, quels grands changements fa\u00e7onneront la communication client dans le commerce de d\u00e9tail en 2026 ?<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-6797\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-6797\">Sommaire<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_1-les-agents-dia-vont-provoquer-une-explosion-du-volume-et-des-opportunites-de-conversation-dans-le-commerce-de-detail\">1. Les agents d&rsquo;IA vont provoquer une explosion du volume et des opportunit\u00e9s de conversation dans le commerce de d\u00e9tail<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_2-les-agents-dia-passeront-du-statut-de-simples-economiseurs-de-couts-a-celui-de-veritables-moteurs-de-croissance-pour-les-marques-de-commerce-de-detail\">2. Les agents d&rsquo;IA passeront du statut de simples \u00e9conomiseurs de co\u00fbts \u00e0 celui de v\u00e9ritables moteurs de croissance pour les marques de commerce de d\u00e9tail<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_3-lia-vocale-deviendra-le-canal-prefere-pour-les-conversations-complexes\">3. L&rsquo;IA vocale deviendra le canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 pour les conversations complexes.<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_4-la-messagerie-conversationnelle-va-redefinir-les-attentes-des-clients-dans-le-commerce-de-detail\">4. La messagerie conversationnelle va red\u00e9finir les attentes des clients dans le commerce de d\u00e9tail<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_5-les-parcours-clients-connectes-debloqueront-la-fidelite-a-la-marque-et-la-valeur-a-long-terme\">5. Les parcours clients connect\u00e9s d\u00e9bloqueront la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et la valeur \u00e0 long terme<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_6-les-strategies-de-communication-regionalisees-definiront-les-veritables-leaders-du-commerce-de-detail\">6. Les strat\u00e9gies de communication r\u00e9gionalis\u00e9es d\u00e9finiront les v\u00e9ritables leaders du commerce de d\u00e9tail<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_7-les-communications-verifiees-et-securisees-definiront-lavenir-de-la-confiance-pour-les-marques-de-commerce-de-detail\">7. Les communications v\u00e9rifi\u00e9es et s\u00e9curis\u00e9es d\u00e9finiront l&rsquo;avenir de la confiance pour les marques de commerce de d\u00e9tail<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">08<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#anchor_8-les-boites-de-reception-intelligentes-reinventeront-lemail-en-tant-que-canal-de-precision\">8. Les bo\u00eetes de r\u00e9ception intelligentes r\u00e9inventeront l&#8217;email en tant que canal de pr\u00e9cision<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">09<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#ce-que-ces-predictions-signifient-pour-le-commerce-de-detail-en-2026\">Ce que ces pr\u00e9dictions signifient pour le commerce de d\u00e9tail en 2026<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Les agents d&rsquo;IA vont provoquer une explosion du volume et des opportunit\u00e9s de conversation dans le commerce de d\u00e9tail<\/h2>\n\n\n\n<p>Les messages dans le commerce de d\u00e9tail se sont longtemps articul\u00e9s autour de mises \u00e0 jour et de promotions comme les confirmations de commande, les notifications d&rsquo;exp\u00e9dition et les alertes de solde. Ces notifications sont essentielles, mais elles ont rarement \u00e9t\u00e9 con\u00e7ues pour inviter \u00e0 l&rsquo;interaction.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela commence \u00e0 changer.<\/p>\n\n\n\n<p>Les acheteurs s&rsquo;attendent de plus en plus \u00e0 pouvoir poser des questions et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes sur le moment. Lorsqu&rsquo;une livraison est retard\u00e9e ou qu&rsquo;un article est en rupture de stock, ils veulent des r\u00e9ponses imm\u00e9diatement, et non un lien vers un centre d&rsquo;aide ou une longue attente aupr\u00e8s du support.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\"  class=\"callout text-body-color px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 longform-spacings rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"content-body\"> <p class=\"mb-0\">L&rsquo;\u00e9tude de Sinch sur l&rsquo;<a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/state-of-customer-communications\/chapter\/explore-customer-communication-insights-from-your-industry\">\u00c9tat des communications dans le commerce de d\u00e9tail<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu&rsquo;<b>environ 28 % des consommateurs d\u00e9clarent \u00eatre frustr\u00e9s lorsqu&rsquo;ils ne peuvent pas poser de question en r\u00e9ponse \u00e0 un message transactionnel<\/b>. Avec les agents d&rsquo;IA, il devient de plus en plus possible de transformer ces mises \u00e0 jour de routine en v\u00e9ritables conversations.<\/p><\/div>\r\n    <\/div>\r\n\n\n\n<p>Par exemple, imaginez la notification de livraison d&rsquo;un commer\u00e7ant offrant des options pour replanifier ou poser une question \u00e0 un agent d&rsquo;IA sans quitter le fil de discussion. Une alerte de retour en stock peut devenir une conversation qui confirme la disponibilit\u00e9 des tailles ou sugg\u00e8re des articles similaires. Chaque interaction augmente le volume de conversation, mais cela cr\u00e9e \u00e9galement des opportunit\u00e9s pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement et permettre aux acheteurs de continuer \u00e0 avancer.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 mesure que les agents d&rsquo;IA deviennent plus capables d&rsquo;initier des conversations par eux-m\u00eames, les contacts proactifs deviendront \u00e9galement plus fr\u00e9quents. Un agent d&rsquo;IA peut remarquer lorsqu&rsquo;un acheteur v\u00e9rifie de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9t\u00e9e l&rsquo;\u00e9tat du service d&rsquo;une commande et le contacter avec une mise \u00e0 jour avant que la frustration ne s&rsquo;accumule. Au fil du temps, ces petits moments s&rsquo;accumulent, et les commer\u00e7ants doivent s&rsquo;attendre \u00e0 ce que le volume de conversation augmente \u00e0 mesure que davantage de messages sont con\u00e7us pour un v\u00e9ritable engagement plut\u00f4t que pour des mises \u00e0 jour \u00e0 sens unique.<\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/conversation-volume-conversation-value\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"From conversation volume to conversation value: What AI means for customer relationships\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                                            <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                            <img width=\"1200\" height=\"766\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-From-Conversation-Volume-to-Conversation-Value.png\" class=\"rounded-0\" alt=\"Image pour From conversation volume to conversation value: What AI means for customer relationships\" decoding=\"async\" sizes=\"(-webkit-min-device-pixel-ratio: 2) and (min-width: 1200px) 702px, (min-resolution: 2dppx) and (min-width: 1200px) 702px, (min-width: 1200px) 1404px, 100vw\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-From-Conversation-Volume-to-Conversation-Value.png 1200w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-From-Conversation-Volume-to-Conversation-Value-300x192.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-From-Conversation-Volume-to-Conversation-Value-768x490.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-From-Conversation-Volume-to-Conversation-Value-1024x654.png 1024w\" \/>                        <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Insights<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            7 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                From conversation volume to conversation value: What AI means for customer relationships                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Frederic-Godin.jpeg\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Photo de Fr\u00e9deric Godin\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Fr\u00e9deric Godin<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Les agents d&rsquo;IA passeront du statut de simples \u00e9conomiseurs de co\u00fbts \u00e0 celui de v\u00e9ritables moteurs de croissance pour les marques de commerce de d\u00e9tail<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;automatisation du commerce de d\u00e9tail a longtemps \u00e9t\u00e9 une question d&rsquo;efficacit\u00e9, o\u00f9 les chatbots et les r\u00e9ponses automatis\u00e9es \u00e9taient con\u00e7us pour r\u00e9duire le volume du support et fermer les interactions rapidement. Cela a toujours de l&rsquo;importance, mais ce n&rsquo;est plus la seule r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 mesure que les agents d&rsquo;IA parviennent \u00e0 mieux comprendre le contexte et l&rsquo;intention, ils commencent \u00e0 soutenir la croissance tout au long du parcours client, et les acheteurs y sont ouverts. En fait, <strong>plus de <\/strong><a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/etat-communications-clients\/chapitre\/decouvrez-des-informations-strategiques-sur-la-communication-client-dans-votre-secteur\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"><strong>70 % des consommateurs<\/strong><\/a><strong> d\u00e9clarent \u00eatre pr\u00eats \u00e0 interagir avec un assistant d&rsquo;achat aliment\u00e9 par l&rsquo;IA con\u00e7u pour le commerce de d\u00e9tail<\/strong>. Cela laisse place \u00e0 des conversations qui vont au-del\u00e0 de la r\u00e9solution des probl\u00e8mes un par un.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"567\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-1024x567.png\" alt=\"Graphique montrant que plus de 70 % des consommateurs d\u00e9clarent que des recommandations de produits personnalis\u00e9es de la part du chatbot d'IA d'une marque de commerce de d\u00e9tail seraient utiles. \" class=\"wp-image-174020\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-1024x567.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-300x166.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-768x425.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN.png 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Les acheteurs sont ouverts \u00e0 l&rsquo;IA lorsqu&rsquo;elle apporte de la valeur. Plus de 70 % d\u00e9clarent qu&rsquo;interagir avec un assistant d&rsquo;achat par l&rsquo;IA serait utile. Source : \u00c9tat des communications dans le commerce de d\u00e9tail de Sinch, 2025.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;un client qui termine un achat et re\u00e7oit un message de confirmation. Un agent d&rsquo;IA peut faire un suivi avec des options de livraison, des conseils d&rsquo;entretien du produit ou une recommandation d&rsquo;accessoire pertinent pendant que l&rsquo;interaction est encore active. Apr\u00e8s un retour, un agent d&rsquo;IA peut sugg\u00e9rer des alternatives qui correspondent aux pr\u00e9f\u00e9rences de l&rsquo;acheteur, permettant \u00e0 la relation de continuer \u00e0 avancer.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous nous attendons \u00e0 ce que les agents d&rsquo;IA jouent \u00e9galement un r\u00f4le plus important dans la r\u00e9tention. Lorsque le comportement de navigation diminue ou que l&rsquo;activit\u00e9 de fid\u00e9lit\u00e9 ralentit, une IA peut prendre contact avec le support ou proposer une incitation opportune. Pour les acheteurs, cela semble utile. Pour les commer\u00e7ants, cela transforme les interactions de service en moments ayant une valeur \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. L&rsquo;IA vocale deviendra le canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 pour les conversations complexes.<\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsqu&rsquo;un probl\u00e8me semble urgent ou compliqu\u00e9, de nombreux acheteurs pr\u00e9f\u00e8rent parler plut\u00f4t que d&rsquo;\u00e9crire. Cela peut inclure des situations telles que des probl\u00e8mes avec une commande de grande valeur, des probl\u00e8mes de livraison pendant les p\u00e9riodes de pointe des achats, ou des situations o\u00f9 ils ont besoin de clart\u00e9 et d&rsquo;\u00eatre rassur\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Les syst\u00e8mes vocaux automatis\u00e9s traditionnels ont eu du mal \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes et ont habitu\u00e9 les clients \u00e0 associer l&rsquo;automatisation vocale \u00e0 la frustration. L&rsquo;IA vocale est en train de changer la donne, ce qui pourrait expliquer pourquoi environ <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/conclusions-communication-distribution\/\"><strong>65 % des leaders du commerce de d\u00e9tail ont d\u00e9clar\u00e9 que leurs entreprises pr\u00e9voient d&rsquo;adopter des assistants vocaux par l&rsquo;IA<\/strong><\/a><strong> au cours de l&rsquo;ann\u00e9e prochaine.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La directrice de la Voix programmable chez Sinch, Sofia Sch\u00f6nbeck, affirme que les avanc\u00e9es de la technologie de parole \u00e0 parole (speech-to-speech) permettront bient\u00f4t aux agents d&rsquo;IA vocale de r\u00e9pondre rapidement et de comprendre l&rsquo;intention en temps r\u00e9el. Pour les acheteurs, cela pourrait signifier qu&rsquo;ils pourraient expliquer un probl\u00e8me avec leurs propres mots et obtenir une aide pertinente sans avoir \u00e0 naviguer dans des menus rigides. Pour les commer\u00e7ants, cela signifie que les conversations complexes peuvent \u00eatre trait\u00e9es plus efficacement tout en conservant une dimension humaine.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <img decoding=\"async\" class=\"quote-logo\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/logo-sinch.svg\" alt=\"Logo pour la citation de Sofia\u00a0Sch\u00f6nbeck\">\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-357039cae0d665a2c553b9ab0b22a638\">\r\n            \u00ab [La latence dans] les conversations humaines se situe en dessous de 500 millisecondes. L&rsquo;IA descend d\u00e9sormais en dessous de 800 millisecondes, ce qui devient tr\u00e8s, tr\u00e8s proche d&rsquo;une conversation naturelle. \u00bb Vous pouvez d\u00e9crire votre probl\u00e8me, et l&rsquo;IA comprendra imm\u00e9diatement votre intention et vous mettra en relation avec le bon endroit.\u00a0\u00bb        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/sofia-schonbeck-headshot.png\" alt=\"Photo de Sofia\u00a0Sch\u00f6nbeck\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-357039cae0d665a2c553b9ab0b22a638\">\r\n                        Sofia\u00a0Sch\u00f6nbeck                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Directrice &#8211; Voix programmable, Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p>L&rsquo;IA vocale sera particuli\u00e8rement pr\u00e9cieuse pendant les p\u00e9riodes de fort volume telles que les pics des f\u00eates, lorsque les centres de contact sont sous pression et que les clients ont besoin de r\u00e9ponses rapides. Au lieu de devenir un goulot d&rsquo;\u00e9tranglement, la voix peut devenir un moyen fiable de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et de maintenir la confiance.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. La messagerie conversationnelle va red\u00e9finir les attentes des clients dans le commerce de d\u00e9tail<\/h2>\n\n\n\n<p>Les attentes des consommateurs concernant les messages ont chang\u00e9. Les gens sont habitu\u00e9s \u00e0 des conversations d&rsquo;\u00e9change faciles dans leur vie personnelle, et ils s&rsquo;attendent de plus en plus \u00e0 la m\u00eame chose de la part des marques avec lesquelles ils font leurs achats.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le commerce de d\u00e9tail, les messages \u00e0 sens unique deviennent rapidement une source de friction. Environ 28 % des consommateurs d\u00e9clarent \u00eatre frustr\u00e9s lorsqu&rsquo;ils ne peuvent pas poser de questions ou obtenir du support \u00e0 partir d&rsquo;un message informatif. Lorsqu&rsquo;une mise \u00e0 jour arrive \u00e0 laquelle ils ne peuvent pas r\u00e9pondre, cela cr\u00e9e des efforts suppl\u00e9mentaires et retarde souvent la r\u00e9solution. Par cons\u00e9quent, la messagerie conversationnelle commence \u00e0 \u00eatre per\u00e7ue comme une attente de base plut\u00f4t que comme un facteur de diff\u00e9renciation.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce changement est le plus visible pendant les p\u00e9riodes de pointe du commerce de d\u00e9tail comme le Black Friday et le Cyber Monday, lorsque les clients suivent leurs commandes, surveillent les d\u00e9lais de livraison et cherchent des r\u00e9ponses rapides. En 2025, ce comportement a directement fa\u00e7onn\u00e9 la fa\u00e7on dont les commer\u00e7ants communiquaient. L&rsquo;utilisation de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-que-la-messagerie-rcs\/\">Messagerie RCS<\/a> a enregistr\u00e9 les plus fortes hausses d&rsquo;une ann\u00e9e sur l&rsquo;autre sur l&rsquo;ensemble de la plateforme Sinch, grimpant de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/details-black-friday-cyber-monday\/\">144 % en glissement annuel<\/a> alors que de plus en plus de marques utilisaient des messages riches et v\u00e9rifi\u00e9s pour g\u00e9rer les mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el et les questions des clients \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <img decoding=\"async\" class=\"quote-logo\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/logo-sinch.svg\" alt=\"Logo pour la citation de Daniel Morris\">\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-e148cfca07fe6e59051afe91f0871cd5\">\r\n            \u00ab [Le Black Friday 2025] a montr\u00e9 que les exp\u00e9riences conversationnelles riches et aliment\u00e9es par l&rsquo;IA ne sont plus optionnelles, elles constituent la nouvelle norme. Le RCS gagne du terrain, car les marques cherchent des moyens de se d\u00e9marquer sur des march\u00e9s encombr\u00e9s, tandis que les SMS, les emails et la voix continuent d&rsquo;apporter la confiance et la fiabilit\u00e9 exig\u00e9es lors des moments de shopping importants. Les fortes augmentations que nous avons constat\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 stimul\u00e9es par des promotions plus pr\u00e9coces, des campagnes plus longues et l&rsquo;attente croissante de mises \u00e0 jour de livraison en temps r\u00e9el, de suivi de commande et de support client. \u00bb        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SI-Photo-daniel-morris.png\" alt=\"Photo de Daniel Morris\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-e148cfca07fe6e59051afe91f0871cd5\">\r\n                        Daniel Morris                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Directeur du produit chez Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p>Cette ann\u00e9e, le service de messagerie simple continuera d&rsquo;offrir une port\u00e9e fiable pour les mises \u00e0 jour critiques, mais des canaux plus riches comme <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/rcs-vs-whatsapp\/\">RCS et WhatsApp<\/a> ajouteront l&rsquo;interactivit\u00e9 que les acheteurs attendent d\u00e9sormais. Les commer\u00e7ants qui continuent de s&rsquo;appuyer sur des messages de type diffusion de masse auront plus de mal \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes alors que les exp\u00e9riences conversationnelles deviennent la norme, en particulier pendant les moments de forte pression o\u00f9 la clart\u00e9 et la rapidit\u00e9 sont essentielles.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5. Les parcours clients connect\u00e9s d\u00e9bloqueront la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et la valeur \u00e0 long terme<\/h2>\n\n\n\n<p>Les parcours d&rsquo;achat dans le commerce de d\u00e9tail s&rsquo;\u00e9tendent souvent sur plusieurs canaux. Un acheteur peut d\u00e9couvrir un produit par email, poser une question via le chat et recevoir des mises \u00e0 jour de livraison par SMS. Lorsque ces interactions ne se connectent pas, l&rsquo;exp\u00e9rience semble fragment\u00e9e et frustrante.<\/p>\n\n\n\n<p>La plupart des commer\u00e7ants travaillent vers l&rsquo;int\u00e9gration, mais il y a encore une maturit\u00e9 in\u00e9gale. Aujourd&rsquo;hui, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/etat-communications-clients\/chapitre\/decouvrez-des-informations-strategiques-sur-la-communication-client-dans-votre-secteur\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"><strong>59 % des commer\u00e7ants<\/strong><\/a><strong> d\u00e9clarent que leurs communications clients sont totalement int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leurs piles technologiques<\/strong>, tandis que <strong>31 % d\u00e9clarent qu&rsquo;elles ne le sont que partiellement<\/strong>. Pour les consommateurs, cela se traduit par des transferts rompus et des questions r\u00e9p\u00e9t\u00e9es.<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">59\u00a0%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des commer\u00e7ants d\u00e9clarent que les communications clients sont totalement int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leurs piles technologiques.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">31 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des commer\u00e7ants d\u00e9clarent que les communications clients sont au moins partiellement int\u00e9gr\u00e9es.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<p>En 2026, les parcours clients connect\u00e9s seront essentiels pour fid\u00e9liser la client\u00e8le. Les clients s&rsquo;attendront \u00e0 ce que les marques se souviennent du contexte lorsqu&rsquo;ils passent d&rsquo;un canal et d&rsquo;un point de contact \u00e0 l&rsquo;autre, et s&rsquo;ils doivent se r\u00e9p\u00e9ter, ils seront plus enclins \u00e0 abandonner la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;IA aidera \u00e0 rendre cela possible en r\u00e9sumant les interactions et en transmettant le contexte de mani\u00e8re transparente entre les syst\u00e8mes et les agents. Un repr\u00e9sentant du service verra tout l&rsquo;historique avant de r\u00e9pondre, et un agent d&rsquo;IA comprendra ce qui s&rsquo;est d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9 dans le parcours.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour les commer\u00e7ants, cette connexion \u00e0 travers les canaux r\u00e9duit les frictions et cr\u00e9e des exp\u00e9riences qui semblent intentionnelles plut\u00f4t que bricol\u00e9es.<\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/architecture-cachee-parcours-client-connectes\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"L&rsquo;architecture cach\u00e9e derri\u00e8re les parcours client connect\u00e9s\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                                            <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                            <img width=\"1200\" height=\"766\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-Hidden-Architechture-Connected-Customer-Journeys.png\" class=\"rounded-0\" alt=\"Image pour L&rsquo;architecture cach\u00e9e derri\u00e8re les parcours client connect\u00e9s\" decoding=\"async\" sizes=\"(-webkit-min-device-pixel-ratio: 2) and (min-width: 1200px) 702px, (min-resolution: 2dppx) and (min-width: 1200px) 702px, (min-width: 1200px) 1404px, 100vw\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-Hidden-Architechture-Connected-Customer-Journeys.png 1200w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-Hidden-Architechture-Connected-Customer-Journeys-300x192.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-Hidden-Architechture-Connected-Customer-Journeys-768x490.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Blog-2026-Predictions-Hidden-Architechture-Connected-Customer-Journeys-1024x654.png 1024w\" \/>                        <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Insights<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            8 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                L&rsquo;architecture cach\u00e9e derri\u00e8re les parcours client connect\u00e9s                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Portrait-Hayley-Wilkinson-e1771240782469.jpeg\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Photo de Hayley Wilkinson\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Hayley Wilkinson<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6. Les strat\u00e9gies de communication r\u00e9gionalis\u00e9es d\u00e9finiront les v\u00e9ritables leaders du commerce de d\u00e9tail<\/h2>\n\n\n\n<p>Le commerce de d\u00e9tail est peut-\u00eatre une entreprise mondiale, mais la communication client ne l&rsquo;est pas. L&rsquo;utilisation des canaux, les attentes en mati\u00e8re de d\u00e9lais et les normes locales peuvent varier consid\u00e9rablement d&rsquo;une r\u00e9gion \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette ann\u00e9e, les commer\u00e7ants mondiaux qui r\u00e9ussissent devront aller au-del\u00e0 des strat\u00e9gies d&rsquo;envoi de messages universelles. Ils \u00e9quilibreront la coh\u00e9rence mondiale avec l&rsquo;expertise locale, en s&rsquo;assurant que les messages soient pertinents sur chaque march\u00e9 tout en s&rsquo;alignant sur les normes de la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Le secteur du commerce de d\u00e9tail est d\u00e9j\u00e0 en avance sur beaucoup d&rsquo;autres lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;adopter des canaux tels que WhatsApp, Messenger et Instagram, avec <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/etat-communications-clients\/chapitre\/decouvrez-des-informations-strategiques-sur-la-communication-client-dans-votre-secteur\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"><strong>56 % des commer\u00e7ants<\/strong><\/a><strong> d\u00e9clarant qu&rsquo;ils communiquent avec les consommateurs sur ces plateformes<\/strong>. Cela rend la strat\u00e9gie commerciale encore plus importante.<\/p>\n\n\n\n<p>Le succ\u00e8s d\u00e9pendra de la compr\u00e9hension des canaux qui dominent dans des r\u00e9gions sp\u00e9cifiques, de la fa\u00e7on dont les acheteurs pr\u00e9f\u00e8rent s&rsquo;engager aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours et de la fa\u00e7on dont les r\u00e9glementations locales fa\u00e7onnent la communication. Les commer\u00e7ants qui investissent dans les statistiques r\u00e9gionales seront mieux positionn\u00e9s pour offrir des exp\u00e9riences qui r\u00e9sonnent, plut\u00f4t que de se fier \u00e0 des suppositions qui ne s&rsquo;appliquent pas d&rsquo;un march\u00e9 \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/resources\/global-communication-channel-guide\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"Connect globally, communicate locally\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                                            <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                            <img width=\"1400\" height=\"868\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Guide-Connect-Globally-thumbnail-1.png\" class=\"rounded-0\" alt=\"Image pour Connect globally, communicate locally\" decoding=\"async\" sizes=\"(-webkit-min-device-pixel-ratio: 2) and (min-width: 1200px) 702px, (min-resolution: 2dppx) and (min-width: 1200px) 702px, (min-width: 1200px) 1404px, 100vw\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Guide-Connect-Globally-thumbnail-1.png 1400w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Guide-Connect-Globally-thumbnail-1-300x186.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Guide-Connect-Globally-thumbnail-1-768x476.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Guide-Connect-Globally-thumbnail-1-1024x635.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Guide-Connect-Globally-thumbnail-1-1208x748.png 1208w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Guide-Connect-Globally-thumbnail-1-784x486.png 784w\" \/>                        <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                                                                                                    <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            1 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                Connect globally, communicate locally                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7. Les communications v\u00e9rifi\u00e9es et s\u00e9curis\u00e9es d\u00e9finiront l&rsquo;avenir de la confiance pour les marques de commerce de d\u00e9tail<\/h2>\n\n\n\n<p>Les communications dans le commerce de d\u00e9tail impliquent souvent les donn\u00e9es personnelles et financi\u00e8res d&rsquo;un consommateur, des confirmations de paiement aux mises \u00e0 jour de compte et aux notifications de livraison. Dans le m\u00eame temps, les consommateurs sont plus prudents que jamais en raison de la mont\u00e9e des escroqueries et des messages d&rsquo;usurpation d&rsquo;identit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>En 2026, la confiance devra \u00eatre visible d\u00e8s l&rsquo;arriv\u00e9e d&rsquo;un message. Les identifiants d&rsquo;exp\u00e9diteur v\u00e9rifi\u00e9s, une image de marque reconnaissable et des indicateurs clairs de l\u00e9gitimit\u00e9 deviendront essentiels pour l&rsquo;engagement. Les clients devraient pouvoir dire d&rsquo;un coup d&rsquo;\u0153il qu&rsquo;un message est r\u00e9el et s\u00fbr pour interagir avec.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais de nombreux commer\u00e7ants ont encore une marge de progression ici. <strong>En 2025, seulement 26 % des commer\u00e7ants ont d\u00e9clar\u00e9 utiliser actuellement le RCS, contre 37,5 % dans tous les secteurs.<\/strong> C&rsquo;est une occasion manqu\u00e9e lorsque des canaux comme le RCS prennent en charge des <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/rcs-verified-senders\/\">profils d&rsquo;exp\u00e9diteurs v\u00e9rifi\u00e9s<\/a> qui aident \u00e0 \u00e9tablir la confiance avant m\u00eame qu&rsquo;un client n&rsquo;ouvre un message.<\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/rcs-pour-la-vente-au-detail-et-e-commerce\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"Le RCS pour la vente au d\u00e9tail et l&rsquo;e-commerce&nbsp;: des messages plus riches, de meilleurs r\u00e9sultats\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                                            <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                            <img width=\"1400\" height=\"830\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/SI-Blog-RCS-in-retail-and-ecommerce-1400x830-1.jpg\" class=\"rounded-0\" alt=\"Image pour Le RCS pour la vente au d\u00e9tail et l&rsquo;e-commerce&nbsp;: des messages plus riches, de meilleurs r\u00e9sultats\" decoding=\"async\" sizes=\"(-webkit-min-device-pixel-ratio: 2) and (min-width: 1200px) 702px, (min-resolution: 2dppx) and (min-width: 1200px) 702px, (min-width: 1200px) 1404px, 100vw\" 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<\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n\n\n<p>La s\u00e9curit\u00e9 deviendra \u00e9galement moins intrusive. <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/use-cases\/identite-et-verification\/\">L&rsquo;authentification et la pr\u00e9vention de la fraude<\/a> se feront de plus en plus en arri\u00e8re-plan, r\u00e9duisant les frictions sans compromettre la protection. Les commer\u00e7ants qui rendent la confiance \u00e9vidente et sans effort se d\u00e9marqueront alors que les volumes de communication continuent de cro\u00eetre.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">8. Les bo\u00eetes de r\u00e9ception intelligentes r\u00e9inventeront l&#8217;email en tant que canal de pr\u00e9cision<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.mailgun.com\/resources\/guides\/email-supply-chain-communication\/\">L&#8217;email reste un \u00e9l\u00e9ment central des communications dans le commerce de d\u00e9tail<\/a>, et pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs d\u00e9clarent que c&rsquo;est le meilleur canal pour recevoir des messages des commer\u00e7ants. Dans le m\u00eame temps, les bo\u00eetes de r\u00e9ception deviennent plus s\u00e9lectives. Le filtrage et la synth\u00e8se aliment\u00e9s par l&rsquo;IA fa\u00e7onnent d\u00e9j\u00e0 les messages qui retiennent l&rsquo;attention et ceux qui sont ignor\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette ann\u00e9e, <a href=\"https:\/\/www.mailgun.com\/blog\/deliverability\/inbox-optimization-why-the-future-of-email-belongs-to-humans-and-machines\/\">les bo\u00eetes de r\u00e9ception intelligentes r\u00e9compenseront la pertinence par rapport au volume<\/a>. Les promotions g\u00e9n\u00e9riques et les campagnes peu cibl\u00e9es auront du mal \u00e0 atteindre les bo\u00eetes de r\u00e9ception principales. Les messages qui refl\u00e8tent clairement l&rsquo;intention du client seront plus performants. C&rsquo;est un changement que de nombreuses marketeuses ressentent d\u00e9j\u00e0, comme l&rsquo;a expliqu\u00e9 Vandita Arora, responsable de groupe produit chez HubSpot, dans notre <a href=\"https:\/\/sinch.com\/webinars\/sinch-predictions-2026\/\">webinar des Pr\u00e9dictions Sinch 2026<\/a>.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-light\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-1150277b2677a9c5fc402f014ba4cd52\">\r\n            \u00ab Il ne suffit plus d&rsquo;\u00eatre pr\u00e9sent en donnant de la pr\u00e9sence \u00e0 votre marque en programmant des campagnes. Vous devez savoir \u00e0 la fois o\u00f9 en est le client et ce que signifie r\u00e9ellement le succ\u00e8s sur ce canal. \u00bb        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/SI-Portrait-Vandita-Arora.png\" alt=\"Photo de Vandita Arora\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-1150277b2677a9c5fc402f014ba4cd52\">\r\n                        Vandita Arora                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Responsable de groupe produit, HubSpot<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p>Si un acheteur navigue dans une cat\u00e9gorie ou abandonne un panier, les emails de suivi devront reconna\u00eetre ce comportement avec un contenu sp\u00e9cifique et utile. L&#8217;email deviendra \u00e9galement plus interactif, les clients r\u00e9pondant, posant des questions et recevant des r\u00e9ponses d&rsquo;assistants aliment\u00e9s par l&rsquo;IA directement dans la bo\u00eete de r\u00e9ception.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour les commer\u00e7ants, ce changement renforce la n\u00e9cessit\u00e9 de traiter l&#8217;email comme un canal de pr\u00e9cision, ax\u00e9 sur la valeur et le timing plut\u00f4t que sur le Scale seul.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ce que ces pr\u00e9dictions signifient pour le commerce de d\u00e9tail en 2026<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans l&rsquo;ensemble, ces pr\u00e9dictions pointent vers une r\u00e9alit\u00e9 claire pour le commerce de d\u00e9tail : les acheteurs attendent des exp\u00e9riences qui semblent connect\u00e9es, responsives et dignes de confiance, fa\u00e7onn\u00e9es par les interactions num\u00e9riques qu&rsquo;ils ont au quotidien. Cette ann\u00e9e, ces types de communications constitueront la norme de base.<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;erreur que les leaders du commerce de d\u00e9tail peuvent faire est de penser que cela n\u00e9cessite une remise \u00e0 z\u00e9ro compl\u00e8te, mais nous sommes ici pour vous dire que ce n&rsquo;est pas le cas.<\/p>\n\n\n\n<p>Le v\u00e9ritable travail est la priorisation. <strong>Les plus grandes mises \u00e0 jour viendront de la correction des moments o\u00f9 les attentes et les exp\u00e9riences sont le plus d\u00e9salign\u00e9es.<\/strong> Transformer les mises \u00e0 jour en conversations, connecter les parcours \u00e0 travers les canaux et rendre la confiance visible sont des points de d\u00e9part pratiques.<\/p>\n\n\n\n<p>Les commer\u00e7ants qui se concentreront sur ces mesures en 2026 seront mieux pr\u00e9par\u00e9s pour ce qui les attend parce qu&rsquo;ils auront choisi de rendre la communication plus claire, plus pertinente et plus humaine. C&rsquo;est l\u00e0 que la pr\u00e9paration se transforme en avantage.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous souhaitez approfondir la r\u00e9flexion derri\u00e8re ces pr\u00e9dictions, y compris les statistiques des leaders du secteur, vous pouvez <a href=\"https:\/\/sinch.com\/webinars\/sinch-predictions-2026\/\">regarder le webinar complet des Pr\u00e9dictions Sinch 2026 \u00e0 la demande<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Chez Sinch, nous pensons que la prochaine phase de croissance du commerce de d\u00e9tail sera stimul\u00e9e par une communication qui semble naturelle, fiable et v\u00e9ritablement utile. C&rsquo;est l&rsquo;avenir vers lequel nous nous dirigeons, et il est d\u00e9j\u00e0 \u00e0 port\u00e9e de main pour les commer\u00e7ants pr\u00eats \u00e0 le prendre au s\u00e9rieux.<\/p>\n\n\n\n<p>Curieux de savoir comment notre \u00e9quipe peut vous aider\u00a0? <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/nous-contacter\/\">Discutons<\/a>!<\/p>\n\n\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_cec645fdc9866e2b6c7ac8b87c37798a\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                Webinar            <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_cec645fdc9866e2b6c7ac8b87c37798a\">\r\n                Quel est l&rsquo;avenir des communications client\u00a0?            <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p class=\"mb-0\"> Des robots qui r\u00e9duisent les co\u00fbts aux agents d&rsquo;IA qui g\u00e9n\u00e8rent des revenus, le jeu \u00e9volue rapidement. Regardez cette session pr\u00e9c\u00e9demment enregistr\u00e9e o\u00f9 des dirigeants de HubSpot et du Mobile Ecosystem Forum (MEF) discutent des tendances qui remod\u00e8lent la fa\u00e7on dont les marques vont se connecter, interagir et se d\u00e9velopper au cours de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e0 venir.<\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/webinars\/sinch-predictions-2026\/\"  class=\"btn btn-secondary\" >Voir l&rsquo;enregistrement<\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"author":15,"featured_media":180224,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[336],"class_list":["post-184761","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ 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