{"id":176170,"date":"2025-12-11T10:50:45","date_gmt":"2025-12-11T10:50:45","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/confiance-dans-ia\/"},"modified":"2026-01-09T23:09:49","modified_gmt":"2026-01-09T23:09:49","slug":"confiance-dans-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/confiance-dans-ia\/","title":{"rendered":"Sommes-nous pr\u00eats \u00e0 faire confiance \u00e0 l&rsquo;IA pour assurer l&rsquo;avenir de la communication avec les clients&nbsp;?"},"content":{"rendered":"\n<p>L&rsquo;intelligence artificielle arrive. Elle modifie rapidement nos mani\u00e8res d&rsquo;interagir avec le monde. Cela inclut la mani\u00e8re dont les entreprises communiquent avec les gens.  <\/p>\n\n<p>Mais que pensent vos clients de l&rsquo;IA\u00a0? Quelles sont vos attentes concernant la fa\u00e7on dont l&rsquo;IA va transformer les exp\u00e9riences client\u00a0?  <\/p>\n\n<p>Si l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA dans le cadre d&rsquo;une strat\u00e9gie de communication client n&rsquo;est pas vraiment une nouveaut\u00e9, elle est en tout cas en pleine expansion. Honn\u00eatement, le terme \u00ab\u00a0<em>explosion<\/em>\u00a0\u00bb serait plus appropri\u00e9, et les <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/predictions-communication-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experts de Sinch pr\u00e9voient<\/a> que cette tendance va se poursuivre. Examinons ce que les responsables de l&rsquo;exp\u00e9rience client et de la communication doivent savoir \u00e0 l&rsquo;heure o\u00f9 un monde de plus en plus optimis\u00e9 par l&rsquo;IA devient notre r\u00e9alit\u00e9.  <\/p>\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-2140\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-2140\">Sommaire<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#intelligence-artificielle-et-communication-client\">Intelligence artificielle et communication client<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#ou-les-entreprises-investissent-elles-dans-lia\">O\u00f9 les entreprises investissent-elles dans l&rsquo;IA\u00a0?<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#la-confiance-dans-lia-pour-lassistance-a-la-clientele\">La confiance dans l&rsquo;IA pour l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#ce-que-cela-signifie-pour-lia-et-lassistance-a-la-clientele\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#la-confiance-dans-lia-pour-le-secteur-des-soins-de-sante\">La confiance dans l&rsquo;IA pour le secteur des soins de sant\u00e9<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#ce-que-cela-signifie-pour-lia-et-la-communication-dans-le-domaine-des-soins-de-sante\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et la communication dans le domaine des soins de sant\u00e9<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#la-confiance-dans-lia-pour-les-services-financiers\">La confiance dans l&rsquo;IA pour les services financiers<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#ce-que-cela-signifie-pour-lia-et-la-communication-dans-les-services-financiers\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et la communication dans les services financiers<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#la-confiance-dans-lia-pour-lexperience-client-dans-le-commerce-de-detail\">La confiance dans l&rsquo;IA pour l&rsquo;exp\u00e9rience client dans le commerce de d\u00e9tail<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#ce-que-cela-signifie-pour-lia-et-la-communication-dans-le-domaine-de-la-vente-au-detail\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et la communication dans le domaine de la vente au d\u00e9tail<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#ia-agentique-la-prochaine-vague-de-communication-avec-les-clients\">IA agentique\u00a0: la prochaine vague de communication avec les clients<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Intelligence artificielle et communication client<\/h2>\n\n<p>Cette ann\u00e9e, Sinch a interrog\u00e9 2\u00a0800\u00a0consommateurs ainsi que plus de 1\u00a0600\u00a0chefs d&rsquo;entreprise des secteurs de la vente au d\u00e9tail, des soins de sant\u00e9, de la technologie et des services financiers. Nous avons publi\u00e9 les r\u00e9sultats dans notre rapport <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/etat-communications-clients\/?intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>L&rsquo;\u00e9tat des communications clients<\/em><\/a>.  <\/p>\n\n<p><strong>Voici quelques-unes des principales conclusions de notre \u00e9tude concernant l&rsquo;intelligence artificielle\u00a0:<\/strong> <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">98%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de tous les secteurs interrog\u00e9s<b> utilisent ou pr\u00e9voient d&rsquo;utiliser l&rsquo;IA<\/b> dans les communications avec les clients.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">63%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des personnes interrog\u00e9es, tous secteurs confondus, pr\u00e9voyaient d&rsquo;<b>investir dans des bots vocaux d&rsquo;IA<\/b> en 2025.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">34%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des chefs d&rsquo;entreprise sont pr\u00e9occup\u00e9s par la <b>fa\u00e7on dont les consommateurs per\u00e7oivent l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA<\/b> dans les communications avec les clients.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">42%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des consommateurs feraient confiance \u00e0 une IA entra\u00een\u00e9e \u00e0 partir de la documentation d&rsquo;assistance d&rsquo;une entreprise.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">72%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des consommateurs de la g\u00e9n\u00e9ration Z sont pr\u00eats \u00e0 utiliser l&rsquo;IA pour le support client.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">52%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de tous les consommateurs feraient confiance \u00e0 l&rsquo;IA pour des r\u00e9ponses de base, comme la v\u00e9rification de l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;une commande.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>Ces r\u00e9sultats sugg\u00e8rent que la plupart des entreprises se lancent en avant toute dans les solutions d&rsquo;IA pour la communication avec les clients. Pourtant, ces dirigeants comprennent qu&rsquo;il y a \u00e0 la fois des avantages et des risques associ\u00e9s \u00e0 l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA avec les clients.  <\/p>\n\n<p>Dans le m\u00eame temps, il existe des groupes de consommateurs qui sont pr\u00eats \u00e0 utiliser des solutions bas\u00e9es sur l&rsquo;IA pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. Mais il y a aussi des personnes qui sont incertaines ou qui ne le souhaitent pas.  <\/p>\n\n<p>Comment trouver un \u00e9quilibre entre les diff\u00e9rentes opinions et possibilit\u00e9s dans un monde o\u00f9 tout ce qui touche \u00e0 l&rsquo;IA est en constante \u00e9volution\u00a0? Un examen plus approfondi de notre \u00e9tude vous aidera \u00e0 prendre les bonnes d\u00e9cisions pour l&rsquo;avenir.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O\u00f9 les entreprises investissent-elles dans l&rsquo;IA\u00a0?<\/h2>\n\n<p>Pour 98\u00a0% des chefs d&rsquo;entreprise des secteurs de la sant\u00e9, des services financiers, de la vente au d\u00e9tail et de la technologie, attendre que tous les consommateurs soient pr\u00eats pour l&rsquo;IA n&rsquo;est pas une option. C&rsquo;est pourquoi ils misent sur le pouvoir de transformation de l&rsquo;IA et mettent en \u0153uvre des solutions d\u00e8s maintenant.  <\/p>\n\n<p>En 2025, les solutions d&rsquo;IA \u00e9taient en t\u00eate de liste des technologies de communication \u00e9mergentes dans lesquelles les entreprises de tous les secteurs investissent.  <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">63%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des entreprises interrog\u00e9es pr\u00e9voient d&rsquo;adopter la technologie de l&rsquo;assistant vocal IA en 2025.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">46%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des entreprises interrog\u00e9es adoptent ou investissent dans des chatbots pilot\u00e9s par l&rsquo;IA.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>Pour plus d&rsquo;un tiers des entreprises interrog\u00e9es par Sinch (35\u00a0%), l&rsquo;IA et l&rsquo;automatisation faisaient partie de leurs investissements strat\u00e9giques dans la communication client cette ann\u00e9e.  <\/p>\n\n<p>Les projets de transformation num\u00e9rique demandent beaucoup de temps et d&rsquo;efforts. Il faut d&rsquo;abord s&rsquo;assurer que l&rsquo;on dispose d&rsquo;une base solide sur laquelle s&rsquo;appuyer. Au-del\u00e0 de l&rsquo;outil d&rsquo;IA lui-m\u00eame, les <strong>entreprises ont \u00e9galement besoin d&rsquo;une infrastructure qui prenne en charge l&rsquo;intelligence artificielle <\/strong>dans la communication avec les clients.  <\/p>\n\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas seulement d&rsquo;ajouter un chatbot. Il faut des API de messagerie \u00e9volutives, une livraison fiable sur les canaux \u00e0 l&rsquo;international et, dans les coulisses, un traitement des donn\u00e9es s\u00e9curis\u00e9 et conforme.  <\/p>\n    <div data-content-type=\"longform\"  class=\"callout text-body-color px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 longform-spacings rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"content-body\"> <p><b>Qu&rsquo;est-ce que cela signifie pour les investissements dans l&rsquo;IA en 2026&nbsp;?&nbsp;<\/b><\/p><p>Quel que soit le secteur, les entreprises seront \u00e0 la recherche de fournisseurs d&rsquo;API et de partenaires d&rsquo;infrastructure capables de fournir un cadre qui s&rsquo;harmonise avec leurs solutions d&rsquo;IA, leurs pipelines de donn\u00e9es et leurs flux de travail de communication.<\/p><p class=\"mb-0\">Cela permettra aux syst\u00e8mes de faire bien plus que de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9ponses. En effet, les innovateurs dans le domaine de la communication avec les clients ont les yeux riv\u00e9s sur la prochaine \u00e9tape&nbsp;: l&rsquo;IA agentique.&nbsp;<\/p><\/div>\r\n    <\/div>\r\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La confiance dans l&rsquo;IA pour l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/h2>\n\n<p>Commen\u00e7ons par l&rsquo;un des cas d&rsquo;utilisation les plus courants de l&rsquo;IA dans la communication avec les clients\u00a0: la fourniture de services et d&rsquo;assistance.  <\/p>\n\n<p>Les <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/ai-chatbots-in-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots d&rsquo;IA<\/a> font partie de la communication avec les clients depuis des ann\u00e9es maintenant. Il peut s&rsquo;agir de chatbots de site web qui r\u00e9pondent aux questions, de bots in-app qui aident les utilisateurs \u00e0 comprendre le produit, ou de chatbots SMS qui offrent des exp\u00e9riences d&rsquo;assistance conversationnelle par le biais de la messagerie SMS.  <\/p>\n\n<p>Lorsque nous avons demand\u00e9 aux consommateurs du monde entier ce qu&rsquo;ils pensaient de l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA pour l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le, 42\u00a0% ont d\u00e9clar\u00e9 qu&rsquo;ils \u00e9taient pr\u00eats \u00e0 l&rsquo;utiliser, tandis que 32\u00a0% ont r\u00e9pondu qu&rsquo;ils ne voulaient pas l&rsquo;utiliser et que 26\u00a0% n&rsquo;\u00e9taient pas s\u00fbrs de l&rsquo;id\u00e9e.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"567\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-4_v2-EN-1024x567.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-173985\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-4_v2-EN-1024x567.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-4_v2-EN-300x166.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-4_v2-EN-768x425.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-4_v2-EN-1536x850.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-4_v2-EN-2048x1133.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>42\u00a0% des consommateurs seraient pr\u00eats \u00e0 utiliser un service d&rsquo;assistance avec IA.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Tout au long de notre enqu\u00eate, il est apparu clairement que <strong>les jeunes g\u00e9n\u00e9rations sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance \u00e0 l&rsquo;IA <\/strong>que leurs a\u00een\u00e9s. La majorit\u00e9 des consommateurs des g\u00e9n\u00e9rations Z (72\u00a0%) et Y (58\u00a0%) semble \u00e0 l&rsquo;aise avec l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA pour l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le. Mais ce chiffre tombe \u00e0 39\u00a0% pour les consommateurs de la g\u00e9n\u00e9ration X et \u00e0 20\u00a0% pour les baby-boomers.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"724\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-5_v2-EN-1024x724.png\" alt=\"Le graphique illustre l'ouverture g&#xE9;n&#xE9;rationnelle &#xE0; l'assistance par IA.\" class=\"wp-image-173991\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-5_v2-EN-1024x724.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-5_v2-EN-300x212.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-5_v2-EN-768x543.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-5_v2-EN-1536x1087.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-5_v2-EN-2048x1449.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Les membres des g\u00e9n\u00e9rations\u00a0Z et Y sont plus ouverts \u00e0 l&rsquo;assistance par IA.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>N&rsquo;oubliez pas que les jeunes sont plus susceptibles d&rsquo;adopter rapidement les nouvelles technologies. Ces r\u00e9sultats ne sont donc pas surprenants. Mais ils peuvent indiquer que les consommateurs plus \u00e2g\u00e9s accepteront probablement l&rsquo;aide des outils d&rsquo;IA au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;ils se g\u00e9n\u00e9raliseront.  <\/p>\n    <div data-content-type=\"longform\"  class=\"callout text-body-color px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 longform-spacings rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"content-body\"> <p class=\"mb-0\">L&rsquo;<b>automatisation des r\u00e9ponses via des chatbots<\/b> est l&rsquo;une des utilisations les plus populaires de l&rsquo;IA dans les quatre secteurs d&rsquo;activit\u00e9. Plus de la moiti\u00e9 des r\u00e9pondants des secteurs de la sant\u00e9 et des services financiers ont cit\u00e9 ce cas d&rsquo;utilisation, de m\u00eame qu&rsquo;environ 45&nbsp;% des r\u00e9pondants des secteurs de la vente au d\u00e9tail et des technologies.&nbsp;<\/p><\/div>\r\n    <\/div>\r\n\n<p>M\u00eame si les chatbots d&rsquo;IA sont largement adopt\u00e9s pour l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le, peu de consommateurs en ont fait leur premier choix dans les sc\u00e9narios de service client. En fait, <strong>seulement 5\u00a0% d&rsquo;entre eux ont choisi les chatbots d&rsquo;IA<\/strong>. Les principales options \u00e9taient l&#8217;email (31\u00a0%), le chat avec un conseiller (22\u00a0%) ou l&rsquo;appel t\u00e9l\u00e9phonique avec un conseiller (19\u00a0%).  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\n\n<p>L&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA \u00e0 des fins d&rsquo;assistance pr\u00e9sente de nombreux avantages pour les entreprises et les consommateurs. Pour votre entreprise, l&rsquo;assistance optimis\u00e9e par l&rsquo;IA peut am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9, r\u00e9duire les co\u00fbts de main-d&rsquo;\u0153uvre et permettre aux agents humains de se concentrer sur des questions plus urgentes.  <\/p>\n\n<p>Pour les consommateurs, les chatbots d&rsquo;IA peuvent offrir une assistance 24\u00a0heures sur 24 et 7\u00a0jours sur 7, r\u00e9duisant les temps d&rsquo;attente et menant \u00e0 des r\u00e9solutions plus rapidement. Un chatbot sympathique n&rsquo;a jamais de \u00ab\u00a0mauvais jour\u00a0\u00bb. Il faut s&rsquo;attendre \u00e0 ce que les r\u00e9ticences \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de l&rsquo;IA disparaissent au fur et \u00e0 mesure que la commodit\u00e9 deviendra \u00e9vidente.  <\/p>\n\n<p>L&rsquo;essentiel est de <strong>garder la satisfaction du client comme fil conducteur<\/strong>. C&rsquo;est ainsi que l&rsquo;on cr\u00e9e la confiance dans l&rsquo;IA. Si vous am\u00e9liorez l&rsquo;efficacit\u00e9 au d\u00e9triment de l&rsquo;exp\u00e9rience client, vous risquez de faire plus de mal que de bien. Les meilleurs chatbots d&rsquo;IA comprennent quand un client a besoin d&rsquo;\u00eatre transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 un conseiller.  <\/p>\n\n<p>Le support client optimis\u00e9 par l&rsquo;IA devrait certainement faire partie de votre strat\u00e9gie de communication avec les clients. En revanche, une assistance flexible et \u00e9volutive permet \u00e0 vos clients de choisir la mani\u00e8re dont ils souhaitent \u00eatre aid\u00e9s. Ne n\u00e9gligez donc pas les canaux de communication tels que l&#8217;email, la voix et la messagerie.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La confiance dans l&rsquo;IA pour le secteur des soins de sant\u00e9<\/h2>\n\n<p>Parmi les plus de 400\u00a0chefs d&rsquo;entreprise du secteur de la sant\u00e9 que nous avons interrog\u00e9s, seulement 2\u00a0% ont d\u00e9clar\u00e9 qu&rsquo;ils n&rsquo;avaient pas l&rsquo;intention de mettre en \u0153uvre l&rsquo;IA dans les communications avec les patients. Parmi les 98\u00a0% restants, nombreux sont ceux qui utilisent la puissance de l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des patients.  <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">54%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">affirment qu&rsquo;ils <b>automatisent les communications avec les patients<\/b> gr\u00e2ce \u00e0 des chatbots d&rsquo;IA.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">52%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">disent utiliser l&rsquo;<b>IA pour la communication pr\u00e9dictive<\/b>, ce qui les aide \u00e0 anticiper les besoins des patients.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">51% <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">disent que l&rsquo;IA les aide \u00e0 <b>analyser les donn\u00e9es des patients<\/b>.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>Ces exemples repr\u00e9sentent des cas d&rsquo;utilisation assez avanc\u00e9s de l&rsquo;IA dans la communication en mati\u00e8re de soins de sant\u00e9. C&rsquo;est un signe fort de confiance dans cette technologie en pleine \u00e9volution. Mais l&rsquo;IA pourrait \u00e9galement servir \u00e0 des fins plus utilitaires.  <\/p>\n\n<p>Par exemple,<strong> seulement 32\u00a0% des entreprises du secteur de la sant\u00e9 utilisent l&rsquo;IA pour faciliter la prise de rendez-vous <\/strong>et les questions connexes. Mais 57\u00a0% des consommateurs qui se sentent \u00e0 l&rsquo;aise avec l&rsquo;IA dans le domaine de la sant\u00e9 souhaitent l&rsquo;utiliser \u00e0 cette fin.  <\/p>\n\n<p>Alors que de nombreuses marques de soins de sant\u00e9 explorent les moyens d&rsquo;utiliser l&rsquo;IA au service des patients, les chefs d&rsquo;entreprise dans ce domaine ont quelques probl\u00e8mes de confiance. Voici les principales pr\u00e9occupations li\u00e9es \u00e0 l&rsquo;IA dans le domaine de la communication m\u00e9dicale\u00a0:  <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">55%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">s&rsquo;inqui\u00e8tent de la<b> confidentialit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es<\/b> lors de l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA.&nbsp;<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">40%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">sont pr\u00e9occup\u00e9s par l&rsquo;<b>exactitude et la fiabilit\u00e9<\/b> de l&rsquo;IA dans les communications.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">39%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">s&rsquo;inqui\u00e8tent de la <b>conformit\u00e9 r\u00e9glementaire<\/b> lors de la mise en \u0153uvre de l&rsquo;IA.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>Ces pr\u00e9occupations sont toutes valables, et il est rassurant de voir que les responsables des soins de sant\u00e9 les gardent \u00e0 l&rsquo;esprit \u00e0 mesure que les solutions d&rsquo;IA sont introduites dans l&rsquo;exp\u00e9rience du patient.  <\/p>\n\n<p>Les patients ont leurs propres r\u00e9serves quant \u00e0 l&rsquo;interaction avec l&rsquo;IA lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de leur sant\u00e9. Alors que 35\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s utiliseraient un chatbot d&rsquo;IA de leur prestataire de soins de sant\u00e9, 40\u00a0% ne le souhaitent pas et 25\u00a0% ne sont pas s\u00fbrs.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-8_v2-FR-1024x567.png\" alt=\"Le graphique montre que 40&amp;nbsp;% des patients n'interagiraient pas avec des bots d'intelligence artificielle dans le domaine de la sant&#xE9;.\" class=\"wp-image-167064\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>65\u00a0% des patients h\u00e9sitent \u00e0 interagir avec l&rsquo;IA dans le domaine de la sant\u00e9.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Les patients qui ne font pas confiance \u00e0 l&rsquo;IA dans la communication m\u00e9dicale partagent certaines des m\u00eames pr\u00e9occupations que les chefs d&rsquo;entreprise. 64\u00a0% ne font pas confiance \u00e0 l&rsquo;exactitude des r\u00e9ponses g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par IA, et 40\u00a0% des patients s&rsquo;inqui\u00e8tent du respect de la vie priv\u00e9e. En outre, 43\u00a0% estiment que l&rsquo;IA est trop impersonnelle pour \u00eatre utilis\u00e9e dans les communications relatives aux soins de sant\u00e9.  <\/p>\n\n<p>Ce qui est int\u00e9ressant, c&rsquo;est de voir comment ces sentiments commencent \u00e0 changer d\u00e8s qu&rsquo;un avantage de l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA est pr\u00e9sent\u00e9. L&rsquo;\u00e9tude de Sinch a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le nombre de personnes interrog\u00e9es pr\u00eates \u00e0 utiliser l&rsquo;IA passe \u00e0 plus de 40\u00a0% lorsqu&rsquo;elles apprennent que cela signifie qu&rsquo;elles recevront des soins plus rapidement.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"567\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-EN-1024x567.png\" alt=\"Le graphique montre que 41&amp;nbsp;% des patients utiliseraient l'IA pour recevoir des soins plus rapidement.\" class=\"wp-image-173999\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-EN-1024x567.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-EN-300x166.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-EN-768x425.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-EN-1536x850.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-EN-2048x1133.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>La pr\u00e9sentation des avantages de l&rsquo;IA am\u00e9liore l&rsquo;acceptation par les patients.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Il semble que l&rsquo;incertitude li\u00e9e \u00e0 l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA se soit dissip\u00e9e pour certains lorsqu&rsquo;il est apparu clairement qu&rsquo;elle am\u00e9liorerait leur exp\u00e9rience. D&rsquo;ailleurs, cette question mentionnait sp\u00e9cifiquement le fait de fournir des informations potentiellement sensibles sur leurs sympt\u00f4mes \u00e0 l&rsquo;IA.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et la communication dans le domaine des soins de sant\u00e9<\/h3>\n\n<p>Lorsque les patients interagissent avec les prestataires de soins de sant\u00e9, ils s&rsquo;attendent \u00e0 un contact humain. C&rsquo;est pourquoi il est si important pour les m\u00e9decins d&rsquo;avoir un bon comportement envers les patients. Les gens veulent se sentir accompagn\u00e9s. Lorsqu&rsquo;ils sont con\u00e7us dans cette optique, les chatbots d&rsquo;IA peuvent offrir une exp\u00e9rience qui \u00e9voque l&#8217;empathie et donne \u00e0 vos patients le sentiment d&rsquo;\u00eatre compris.  <\/p>\n\n<p>En attendant, bien que l&rsquo;IA puisse traiter de nombreuses donn\u00e9es sur les soins de sant\u00e9, certaines des informations les plus simples pourraient avoir l&rsquo;impact le plus important. Les prestataires de soins de sant\u00e9 devraient r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont l&rsquo;IA peut les aider \u00e0 prendre rendez-vous et \u00e0 r\u00e9pondre aux questions m\u00e9dicales non urgentes.  <strong>Comment une solution d&rsquo;IA pourrait-elle maintenir l&rsquo;int\u00e9r\u00eat de vos patients entre deux rendez-vous\u00a0?<\/strong> <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La confiance dans l&rsquo;IA pour les services financiers<\/h2>\n\n<p>La sant\u00e9 financi\u00e8re est un autre aspect important de la vie quotidienne sur lequel l&rsquo;IA a un impact. Voici les trois principaux domaines dans lesquels les dirigeants du secteur des services financiers affirment que leurs entreprises utilisent l&rsquo;intelligence artificielle\u00a0:  <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">53%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">d\u00e9clarent utiliser des chatbots d&rsquo;IA pour<b> automatiser les r\u00e9ponses d&rsquo;assistance<\/b>.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">53%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">disent utiliser l&rsquo;IA pour <b>analyser les donn\u00e9es des clients<\/b> afin d&rsquo;am\u00e9liorer la communication.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">49%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">d\u00e9clarent utiliser l&rsquo;IA pour <b>fournir des conseils financiers de base<\/b>.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>\u00c0 l&rsquo;instar de leurs homologues du secteur de la sant\u00e9, les donn\u00e9es et la s\u00e9curit\u00e9 (41\u00a0%) figurent parmi les principales pr\u00e9occupations des dirigeants d&rsquo;entreprise dans le secteur des services financiers. 37\u00a0% s&rsquo;inqui\u00e8tent de la perception des consommateurs lors de l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA et 35\u00a0% h\u00e9sitent \u00e0 faire confiance \u00e0 l&rsquo;IA pour obtenir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises.  <\/p>\n    <div data-content-type=\"longform\"  class=\"callout text-body-color px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 longform-spacings rounded-lg bg-sand\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"content-body\"> <p class=\"mb-0\">Parmi les quatre secteurs d&rsquo;activit\u00e9 interrog\u00e9s par Sinch, les r\u00e9pondants du secteur des services financiers \u00e9taient les plus susceptibles de d\u00e9j\u00e0 utiliser des chatbots d&rsquo;IA. <b>59&nbsp;% ont cit\u00e9 les chatbots comme faisant partie de leur communication avec les clients<\/b>. Ce chiffre est \u00e0 comparer \u00e0 une moyenne de 52&nbsp;% pour l&rsquo;ensemble des secteurs d&rsquo;activit\u00e9.&nbsp;<\/p><\/div>\r\n    <\/div>\r\n\n<p>Les finances personnelles sont <em>personnelles<\/em> et, <strong>lorsque l&rsquo;avenir financier est en jeu, la confiance est primordiale<\/strong>. Il est donc compr\u00e9hensible que de nombreux consommateurs soient pr\u00e9occup\u00e9s par l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA pour les services financiers.  <\/p>\n\n<p>L&rsquo;enqu\u00eate de Sinch a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que <strong>43\u00a0% des consommateurs <\/strong><strong><em>ne voudraient pas<\/em><\/strong><strong> interagir avec un chatbot d&rsquo;IA qui fournit des conseils financiers<\/strong>. 21\u00a0% sont incertains et 36\u00a0% ont exprim\u00e9 leur int\u00e9r\u00eat et leur volont\u00e9 d&rsquo;interagir avec l&rsquo;IA pour obtenir des conseils financiers.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"567\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-9_v2-EN-1024x567.png\" alt=\"Le graphique montre que 43&amp;nbsp;% des consommateurs n'utiliseraient pas l'IA dans le cadre des services financiers.\" class=\"wp-image-174007\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-9_v2-EN-1024x567.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-9_v2-EN-300x166.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-9_v2-EN-768x425.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-9_v2-EN-1536x850.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-9_v2-EN-2048x1133.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Seuls 36\u00a0% des consommateurs utiliseraient un chatbot pour obtenir des conseils financiers.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Bien qu&rsquo;il existe des possibilit\u00e9s d&rsquo;utiliser l&rsquo;IA pour optimiser les portefeuilles financiers, de nombreux consommateurs se sentent plus \u00e0 l&rsquo;aise \u00e0 l&rsquo;id\u00e9e d&rsquo;obtenir des conseils d&rsquo;un expert humain, comme leur conseiller financier. En fait, lorsqu&rsquo;il n&rsquo;est pas possible de rencontrer un conseiller en personne, 41\u00a0% des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent reproduire cette exp\u00e9rience avec un appel vocal ou vid\u00e9o plut\u00f4t qu&rsquo;avec tout autre canal de communication.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-8_v2-FR-1024x833.png\" alt=\"Le graphique montre que 41&amp;nbsp;% des consommateurs pr&#xE9;f&#xE8;rent la voix et la vid&#xE9;o pour les conversations financi&#xE8;res.\" class=\"wp-image-165511\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Les appels vocaux ou vid\u00e9o sont pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s pour les conversations financi\u00e8res approfondies.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>N&rsquo;oubliez pas que l&rsquo;IA \u00e9volue rapidement, tout comme les opinions des consommateurs. Une <a href=\"https:\/\/www.creditkarma.com\/about\/commentary\/the-rise-of-fin-ai-why-americans-are-trusting-generative-ai-with-their-wallets\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00e9tude distincte d&rsquo;Intuit Credit Karma<\/a>, r\u00e9alis\u00e9e plus tard en 2025, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que deux tiers des Am\u00e9ricains (66\u00a0%) ont utilis\u00e9 l&rsquo;IA pour obtenir des conseils financiers. Ce chiffre passe \u00e0 82\u00a0% pour la g\u00e9n\u00e9ration Z et la g\u00e9n\u00e9ration Y.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et la communication dans les services financiers<\/h3>\n\n<p>M\u00eame s&rsquo;il faut du temps pour que les consommateurs fassent confiance aux solutions des institutions financi\u00e8res bas\u00e9es sur l&rsquo;IA, la <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/intelligence-artificielle-bancaire-guide-de-la-banque-conversationnelle-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">banque conversationnelle<\/a> offre de nombreuses opportunit\u00e9s. Les gens peuvent se tourner vers les chatbots d&rsquo;IA pour poser des questions sur le solde de leur compte, l&rsquo;historique des transactions, les paiements \u00e0 venir, etc. Ces cas d&rsquo;utilisation permettent de rationaliser les exp\u00e9riences et de satisfaire les clients.  <\/p>\n\n<p>Cependant, m\u00eame lorsque l&rsquo;IA est utilis\u00e9e pour analyser les donn\u00e9es financi\u00e8res et prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es, vous constaterez peut-\u00eatre que beaucoup de vos clients continuent de pr\u00e9f\u00e9rer recevoir ces conseils de la part d&rsquo;humains dignes de confiance et exp\u00e9riment\u00e9s, dot\u00e9s d&rsquo;une expertise. C&rsquo;est l\u00e0 que d&rsquo;autres canaux de communication peuvent permettre \u00e0 votre entreprise de rester en contact avec les personnes dont vous vous occupez.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La confiance dans l&rsquo;IA pour l&rsquo;exp\u00e9rience client dans le commerce de d\u00e9tail<\/h2>\n\n<p>Le commerce de d\u00e9tail et l&rsquo;e-commerce sont pr\u00eats pour une r\u00e9volution transformatrice gr\u00e2ce aux possibilit\u00e9s offertes par l&rsquo;IA. Mais o\u00f9 les d\u00e9taillants mettent-ils en \u0153uvre l&rsquo;IA dans les communications avec les clients\u00a0? Voici les trois principaux cas d&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA dans le commerce de d\u00e9tail\u00a0:  <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">48%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">utilisent l&rsquo;IA pour <b>fournir des notifications en temps r\u00e9el<\/b> sur l&rsquo;exp\u00e9dition et les d\u00e9lais de livraison.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">45%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">utilisent l&rsquo;IA pour <b>envoyer des offres et des promotions personnalis\u00e9es<\/b> aux acheteurs.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">45%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\"><b>automatisent les r\u00e9ponses du service client<\/b> gr\u00e2ce \u00e0 des chatbots d&rsquo;IA.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>Comme dans les secteurs de la sant\u00e9 et des services financiers, la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es (48\u00a0%), l&rsquo;exactitude (44\u00a0%) et la confiance des clients concernant l&rsquo;IA (37\u00a0%) sont les principales pr\u00e9occupations des d\u00e9taillants en ce qui concerne la mise en \u0153uvre de l&rsquo;IA.  <\/p>\n\n<p>Obtenir des mises \u00e0 jour de leurs commandes gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA est un domaine dans lequel la plupart des acheteurs semblent ne pas avoir de probl\u00e8me \u00e0 faire confiance \u00e0 l&rsquo;intelligence artificielle.  <strong>52\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s par Sinch dans le monde entier ont d\u00e9clar\u00e9 qu&rsquo;ils utiliseraient l&rsquo;IA pour rester inform\u00e9s sur le suivi des commandes et la livraison.<\/strong>  Chez les jeunes consommateurs, ce chiffre passe \u00e0 67\u00a0% pour les acheteurs de la g\u00e9n\u00e9ration Z et \u00e0 63\u00a0% pour ceux de la g\u00e9n\u00e9ration Y.  <\/p>\n\n<p>Le <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/conversational-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">commerce conversationnel<\/a> utilisant l&rsquo;IA peut \u00e9galement faciliter les retours et les \u00e9changes via des chatbots de messagerie SMS. C&rsquo;est quelque chose que les trois quarts des consommateurs (76\u00a0%) sont au moins pr\u00eats \u00e0 essayer.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"567\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-6_v2-EN-1024x567.png\" alt=\"Le graphique montre que plus de 75&amp;nbsp;% des acheteurs accepteraient d'essayer les bots d'intelligence artificielle pour les retours.\" class=\"wp-image-174014\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-6_v2-EN-1024x567.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-6_v2-EN-300x166.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-6_v2-EN-768x425.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-6_v2-EN-1536x850.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-6_v2-EN-2048x1133.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>76\u00a0% des consommateurs accepteraient d&rsquo;essayer d&rsquo;envoyer un SMS \u00e0 l&rsquo;IA pour les retours et les \u00e9changes.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Des cas d&rsquo;utilisation plus avanc\u00e9s de l&rsquo;IA dans les exp\u00e9riences de vente au d\u00e9tail incluent les chatbots qui agissent comme des assistants d&rsquo;achat personnels. Il existe toutefois un certain d\u00e9calage entre le fait d&rsquo;\u00eatre pr\u00eat \u00e0 partager ses pr\u00e9f\u00e9rences avec l&rsquo;IA et le d\u00e9sir d&rsquo;obtenir des suggestions d&rsquo;achat personnalis\u00e9es.  <\/p>\n\n<p>Une question de notre enqu\u00eate a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 40\u00a0% des consommateurs pourraient \u00eatre mal \u00e0 l&rsquo;aise \u00e0 l&rsquo;id\u00e9e de parler de leurs pr\u00e9f\u00e9rences personnelles avec un chatbot d&rsquo;IA. Mais dans une question distincte, plus de <strong>70\u00a0% des consommateurs ont indiqu\u00e9 qu&rsquo;ils appr\u00e9cieraient les recommandations personnalis\u00e9es de l&rsquo;IA<\/strong>, \u00e0 condition qu&rsquo;elles soient pertinentes.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"567\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-1024x567.png\" alt=\"Le graphique montre que plus de 70&amp;nbsp;% des r&#xE9;pondants pensent que les recommandations d'IA en mati&#xE8;re de vente au d&#xE9;tail sont utiles.\" class=\"wp-image-174020\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-1024x567.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-300x166.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN-768x425.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-EN.png 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>La plupart des consommateurs trouvent les assistants d&rsquo;achat IA utiles.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>M\u00eame lorsque les clients de commerce de d\u00e9tail h\u00e9sitent \u00e0 r\u00e9v\u00e9ler leurs go\u00fbts \u00e0 un assistant personnel d&rsquo;achat optimis\u00e9 par l&rsquo;IA, vous pouvez toujours utiliser des donn\u00e9es zero-party et de premi\u00e8re main. C&rsquo;est ainsi que vous offrez une exp\u00e9rience d&rsquo;achat pertinente et personnalis\u00e9e sans poser trop de questions aga\u00e7antes.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ce que cela signifie pour l&rsquo;IA et la communication dans le domaine de la vente au d\u00e9tail<\/h3>\n\n<p>Les acheteurs veulent des exp\u00e9riences d&rsquo;achat significatives et personnalis\u00e9es. Mais ils ne veulent pas que l&rsquo;IA <em>en sache trop<\/em> sur eux. C&rsquo;est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que les choses commencent \u00e0 devenir bizarres et invasives.  <\/p>\n\n<p>Il sera essentiel de trouver des moyens d&rsquo;ajouter des touches personnalis\u00e9es aux moments opportuns. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de rappeler \u00e0 quelqu&rsquo;un un article qu&rsquo;il a failli acheter ou d&rsquo;envoyer une offre opportune bas\u00e9e sur le comportement en magasin, l&rsquo;objectif est d&rsquo;am\u00e9liorer le parcours sans aller trop loin.  <\/p>\n\n<p>La personnalisation intelligente gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;intelligence artificielle trouve un \u00e9quilibre entre le contexte et le consentement. Les marques qui y parviennent gagnent la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme des clients.  <\/p>\n\n<p>Mais n&rsquo;oubliez pas les moyens simples d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de vente au d\u00e9tail et d&rsquo;instaurer la confiance. Par exemple, lorsque les communications optimis\u00e9es par l&rsquo;IA alertent de mani\u00e8re proactive les clients concernant un retard d&rsquo;exp\u00e9dition. Savoir que votre colis arrive plus tard que pr\u00e9vu est bien mieux que de l&rsquo;attendre et de ne pas le recevoir.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">IA agentique\u00a0: la prochaine vague de communication avec les clients<\/h2>\n\n<p>Attendez-vous \u00e0 assister \u00e0 l&rsquo;essor de l&rsquo;IA agentique en 2026. Il s&rsquo;agit de syst\u00e8mes agissant au nom des clients et ne se contentant pas de leur r\u00e9pondre. Les agents d&rsquo;IA comprendront les objectifs, prendront des d\u00e9cisions et agiront sur les canaux pour offrir des exp\u00e9riences proactives et personnalis\u00e9es.  <\/p>\n\n<p>La confiance dans l&rsquo;IA sera le facteur d\u00e9terminant de l&rsquo;ampleur de cette transformation et de la rapidit\u00e9 avec laquelle l&rsquo;IA agentique sera adopt\u00e9e par les entreprises et les consommateurs.  <\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/predictions-communication-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Les responsables de Sinch pr\u00e9voient<\/a> que l&rsquo;IA est sur le point de faire un nouveau bond en avant, passant d&rsquo;un moyen d&rsquo;accro\u00eetre l&rsquo;efficacit\u00e9 et la productivit\u00e9 \u00e0 une v\u00e9ritable am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client.  <\/p>\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-7dc3baf3179efe2ec8e570aa464f726e\">\r\n            \u00ab&nbsp;Aujourd&rsquo;hui, les entreprises utilisent des agents d&rsquo;IA pour minimiser les co\u00fbts. L&rsquo;objectif n&rsquo;est pas de r\u00e9soudre le probl\u00e8me, mais de mettre fin \u00e0 la conversation le plus rapidement possible\u2026 Les agents d&rsquo;IA passeront du statut de simples r\u00e9ducteurs de co\u00fbts \u00e0 celui de v\u00e9ritables moteurs de croissance. Tout \u00e0 coup, il y a du contexte dans vos conversations. Tout le monde sait qui vous \u00eates.&nbsp;\u00bb        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/sofia-schonbeck-headshot.png\" alt=\"Photo de Sofia&nbsp;Sch\u00f6nbeck\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-7dc3baf3179efe2ec8e570aa464f726e\">\r\n                        Sofia&nbsp;Sch\u00f6nbeck                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Directrice de la Voix programmable, Sinch  <\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n<p><strong>Pour les entreprises<\/strong>, l&rsquo;IA agentique \u00e9voluera d&rsquo;un outil d&rsquo;assistance vers un communicateur proactif. Un agent d&rsquo;IA peut envoyer des rappels, des alertes et des confirmations personnalis\u00e9s de mani\u00e8re autonome. Pour gagner la confiance des clients, les marques devront faire preuve de transparence quant au moment o\u00f9 l&rsquo;IA agit, au motif pour lequel l&rsquo;IA agit et \u00e0 la mani\u00e8re dont l&rsquo;IA agit, en maintenant une surveillance humaine tout en laissant les syst\u00e8mes de confiance prendre des initiatives.  <\/p>\n\n<p><strong>Pour les consommateurs<\/strong>, l&rsquo;essor des assistants personnels d&rsquo;IA modifiera une fois de plus les attentes. Les gens s&rsquo;en remettront \u00e0 leurs propres agents pour interagir avec les marques. Des agents d&rsquo;IA les aideront \u00e0 comparer les prix, \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d&rsquo;assistance et \u00e0 fixer des rendez-vous, le tout dans le cadre de r\u00e9seaux de communication de confiance.  <\/p>\n    <div data-content-type=\"longform\"  class=\"callout text-body-color px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 longform-spacings rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"content-body\"> <p class=\"mb-0\">Sinch donne vie \u00e0 cette nouvelle couche d&rsquo;autonomie gr\u00e2ce \u00e0 des <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/sinch-ai\/\">API s\u00e9curis\u00e9es, conformes et fiables<\/a>. Les syst\u00e8mes agentiques auront besoin de passerelles fiables pour la v\u00e9rification de l&rsquo;identit\u00e9, la transmission des messages et le traitement des donn\u00e9es afin de s&rsquo;assurer que chaque action automatis\u00e9e fonctionne comme pr\u00e9vu.&nbsp;<\/p><\/div>\r\n    <\/div>\r\n\n<p>En 2026, c&rsquo;est la confiance qui d\u00e9terminera le succ\u00e8s de l&rsquo;IA agentique. Les entreprises et les partenaires qui s&rsquo;appuient sur une infrastructure fiable et offrent des exp\u00e9riences de communication transparentes seront ceux auxquels les clients feront confiance pour agir en leur nom.  <\/p>\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_0692395f56cf39b8bb66f7eb3c34425c\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                LA COMMUNICATION CLIENT DANS VOTRE SECTEUR D&rsquo;ACTIVIT\u00c9              <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_0692395f56cf39b8bb66f7eb3c34425c\">\r\n                Explorez l&rsquo;\u00e9tat des communications clients            <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p class=\"\">Vous souhaitez en savoir plus sur les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs en mati\u00e8re de communications&nbsp;?  <br\/>Vous vous demandez comment les autres acteurs de votre secteur prennent leurs d\u00e9cisions strat\u00e9giques&nbsp;?&nbsp;<\/p><p class=\"mb-0\">Sinch a publi\u00e9 quatre rapports sectoriels d\u00e9taillant l&rsquo;\u00e9tat des communications clients dans les secteurs de la vente au d\u00e9tail, des soins de sant\u00e9, de la technologie et des services financiers. T\u00e9l\u00e9chargez-les (sans devoir remplir de formulaire) pour mieux comprendre ce qui fonctionne et pourquoi.  <\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/chapter\/explore-customer-communication-insights-from-your-industry\/?utm_content=trust-in-AI-article&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content-EN\"  class=\"btn btn-secondary\" >Obtenir le rapport<\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"author":62,"featured_media":173971,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[336],"class_list":["post-176170","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Peut-on faire confiance \u00e0 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