{"id":171104,"date":"2025-09-10T21:10:49","date_gmt":"2025-09-10T21:10:49","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/?post_type=blog&#038;p=171104"},"modified":"2025-10-31T21:17:53","modified_gmt":"2025-10-31T21:17:53","slug":"experience-client-personnalisee","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/experience-client-personnalisee\/","title":{"rendered":"Perfectionner l&rsquo;exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e en 2025"},"content":{"rendered":"\n<p>Les efforts de personnalisation insuffisants font fuir les clients plus vite que jamais. Les entreprises utilisent des termes tels que \u00ab\u00a0hyper personnalisation\u00a0\u00bb tout en proposant des exp\u00e9riences qui sont loin d&rsquo;\u00eatre personnalis\u00e9es.  <\/p>\n\n<p>Les clients peuvent sentir la fausse personnalisation \u00e0 des kilom\u00e8tres, et en voici la preuve\u00a0: selon McKinsey, <strong>76\u00a0% des consommateurs am\u00e9ricains se sentent frustr\u00e9s lorsque les entreprises ne les reconnaissent pas en tant qu&rsquo;individus<\/strong>. Pourtant, la plupart des strat\u00e9gies reposent encore sur des tactiques superficielles que les clients d\u00e9tectent rapidement.  <\/p>\n\n<p>La bonne nouvelle\u00a0? Pour notre rapport 2025 <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>L&rsquo;\u00e9tat des communications clients<\/em><\/a>, nous avons interrog\u00e9 plus de 2\u00a0800\u00a0consommateurs du monde entier et 1\u00a0600\u00a0chefs d&rsquo;entreprise afin de d\u00e9terminer les pratiques de personnalisation que les entreprises peuvent reproduire pour gagner la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs.  <\/p>\n\n<p>Cet article r\u00e9v\u00e8le comment les grandes marques utilisent l&rsquo;IA, les donn\u00e9es comportementales et la messagerie omnicanale pour cr\u00e9er les exp\u00e9riences authentiques que les clients souhaitent r\u00e9ellement.  <\/p>\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-3584\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-3584\">Sommaire<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#quest-ce-quune-experience-client-personnalisee-en-2025\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e en 2025\u00a0?<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#avantages-de-la-personnalisation-de-lexperience-client\">Avantages de la personnalisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#quattendent-vraiment-les-consommateurs-de-la-personnalisation\">Qu&rsquo;attendent vraiment les consommateurs de la personnalisation\u00a0?<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#comment-creer-une-experience-client-moderne-et-personnalisee-contactez-vos-clients-la-ou-ils-se-trouvent\">Comment cr\u00e9er une exp\u00e9rience client moderne et personnalis\u00e9e\u00a0: contactez vos clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_1-fixez-des-objectifs-clairs\">1. Fixez des objectifs clairs<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_2-identifiez-qui-sont-vos-clients-et-ce-quils-veulent\">2. Identifiez qui sont vos clients et ce qu&rsquo;ils veulent<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_3-cartographiez-le-parcours-client-et-identifiez-les-moments-importants\">3. Cartographiez le parcours client et identifiez les moments importants<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_4-preparez-un-plan-de-contenu-axe-sur-la-valeur\">4. Pr\u00e9parez un plan de contenu ax\u00e9 sur la valeur<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_5-developpez-votre-strategie-avec-la-bonne-technologie\">5. D\u00e9veloppez votre strat\u00e9gie avec la bonne technologie<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_6-testez-evaluez-et-ameliorez-en-permanence\">6. Testez, \u00e9valuez et am\u00e9liorez en permanence<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#utiliser-lia-pour-personnaliser-a-grande-echelle\">Utiliser l&rsquo;IA pour personnaliser \u00e0 grande \u00e9chelle<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#lessor-dexperiences-de-messagerie-plus-riches-plus-sures-et-plus-engageantes\">L&rsquo;essor d&rsquo;exp\u00e9riences de messagerie plus riches, plus s\u00fbres et plus engageantes<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#un-exemple-dexperience-client-personnalisee-qui-fonctionne-but\">Un exemple d&rsquo;exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e qui fonctionne\u00a0: BUT<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#repenser-la-personnalisation-votre-feuille-de-route-vers-une-meilleure-experience-client\">Repenser la personnalisation\u00a0: votre feuille de route vers une meilleure exp\u00e9rience client<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e en 2025\u00a0?<\/h2>\n\n<p>En 2025, la <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/personnalisation-omnicanale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">personnalisation omnicanale<\/a> va au-del\u00e0 du fait de saluer le client par son pr\u00e9nom ou de l&rsquo;envoi d&rsquo;un email g\u00e9n\u00e9rique du type \u00ab\u00a0Vous nous manquez\u00a0\u00bb.  <\/p>\n\n<p><strong>Une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e moderne consiste \u00e0 proposer des interactions pertinentes, opportunes et adapt\u00e9es au contexte.  <\/strong>Elles doivent s&rsquo;appuyer sur le comportement, les pr\u00e9f\u00e9rences et l&rsquo;historique du client sur tous les canaux (des r\u00e9seaux sociaux aux visites en magasin) qu&rsquo;il utilise pour interagir avec votre marque.  <\/p>\n\n<p>Une \u00e9tude de McKinsey montre que plus de <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/featured-insights\/mckinsey-explainers\/what-is-personalization\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">70\u00a0% des consommateurs am\u00e9ricains<\/a> s&rsquo;attendent d\u00e9sormais \u00e0 ce que les marques proposent des options de personnalisation.  <\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Notre recherche<\/a> analyse en profondeur les attentes des clients en mati\u00e8re de personnalisation. Par exemple, 42\u00a0% des consommateurs s&rsquo;attendent \u00e0 ce que les promotions soient personnalis\u00e9es en fonction de leurs pr\u00e9f\u00e9rences et 29\u00a0% souhaitent que les offres soient bas\u00e9es sur leur historique d&rsquo;achat.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-4_v2-FR-1024x874.png\" alt=\"Graphique montrant les attentes des consommateurs en mati&#xE8;re de personnalisation, avec 42&amp;nbsp;% qui attendent des messages personnalis&#xE9;s et 29&amp;nbsp;% qui attendent une personnalisation bas&#xE9;e sur leur historique d'achat.\" class=\"wp-image-166315\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Les attentes des consommateurs en mati\u00e8re de personnalisation\u00a0: 42\u00a0% attendent des messages adapt\u00e9s \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences individuelles, 31\u00a0% attendent des messages avec leur pr\u00e9nom et\/ou leur nom de famille et 29\u00a0% attendent des messages bas\u00e9s sur leur historique d&rsquo;achat.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Mais les consommateurs veulent aussi avoir le contr\u00f4le.  <\/p>\n\n<p>Ils veulent choisir leurs canaux de communication, d\u00e9finir leurs propres pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de fr\u00e9quence et d\u00e9cider des informations qu&rsquo;ils partagent. Les marques qui le comprennent collectent juste assez d&rsquo;informations pour personnaliser la communication sans d\u00e9passer les limites.  <\/p>\n\n<p>\u00c0 quoi ressemble donc cet \u00e9quilibre\u00a0?  <\/p>\n\n<p>C&rsquo;est la diff\u00e9rence entre l&rsquo;envoi d&rsquo;une r\u00e9duction sur des chaussures de course parce que le client a d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 une tenue de sport, et le fait de savoir qu&rsquo;il s&rsquo;entra\u00eene pour un marathon gr\u00e2ce \u00e0 des informations strat\u00e9giques sur le client et de lui envoyer des conseils nutritionnels pour le jour de la course sous forme de recommandations personnalis\u00e9es.  <\/p>\n\n<p><strong>En 2025, la meilleure personnalisation semble naturelle\u00a0: elle est opportune, pertinente et toujours align\u00e9e avec les objectifs du client.<\/strong> <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Avantages de la personnalisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n<p>La personnalisation stimule la croissance en renfor\u00e7ant les trois piliers de la croissance durable des entreprises\u00a0: la confiance, l&rsquo;engagement et la loyaut\u00e9.  <\/p>\n\n<p><strong>Cela fonctionne parce que<\/strong><strong> la personnalisation montre aux clients que vous les comprenez\u00a0: vous comprenez ce qu&rsquo;ils veulent, ce dont ils ont besoin et le moment o\u00f9 ils en ont besoin.<\/strong> <\/p>\n\n<p>Lorsque le service personnalis\u00e9 est respectueux et pertinent, les clients cessent de consid\u00e9rer votre marque comme une machine \u00e0 vendre et commencent \u00e0 la voir comme un service qui am\u00e9liore leur exp\u00e9rience num\u00e9rique. Ce changement renforce la fid\u00e9lisation des clients\u00a0: ils partagent davantage leurs commentaires, s&rsquo;investissent davantage et restent plus longtemps, ce qui augmente leur valeur vie client. <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Notre recherche<\/a> le confirme\u00a0:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>54\u00a0% consid\u00e8rent les r\u00e9compenses personnalis\u00e9es et les messages de fid\u00e9lisation comme la forme de communication personnalis\u00e9e la plus utile.  <\/li>\n\n\n\n<li>28\u00a0% appr\u00e9cient un contenu utile et adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins sp\u00e9cifiques.  <\/li>\n\n\n\n<li>24\u00a0% appr\u00e9cient les conseils personnalis\u00e9s sur les produits qui leur permettent de gagner du temps et de faire moins d&rsquo;efforts.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Dans l&rsquo;ensemble, ces chiffres montrent que les clients appr\u00e9cient une communication qui leur semble personnelle, utile et qui leur fait gagner du temps.  <\/p>\n\n<p>Et voici le signal le plus int\u00e9ressant\u00a0: 16\u00a0% des clients per\u00e7oivent d\u00e9j\u00e0 une valeur r\u00e9elle lorsque les marques utilisent l&rsquo;analyse pr\u00e9dictive pour anticiper leurs besoins futurs avant m\u00eame qu&rsquo;ils ne le demandent. Il peut s&rsquo;agir de renouvellements d&rsquo;abonnement, de recommandations saisonni\u00e8res personnalis\u00e9es ou de notifications de maintenance proactives.  <\/p>\n\n<p>Cette approche pr\u00e9dictive fait de votre marque un \u00e9l\u00e9ment indispensable de leur routine, cr\u00e9ant ainsi une fid\u00e9lisation client incroyablement difficile \u00e0 rompre et am\u00e9liorant les taux de conversion. C&rsquo;est ainsi que l&rsquo;on passe de relations transactionnelles \u00e0 des relations transformationnelles et que l&rsquo;on construit une croissance durable \u00e0 long terme.  <\/p>\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/customer-engagement\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"What is customer engagement? Definition, trends, and examples for 2025\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/SI-What-is-customer-engagement-Hero-784x486.png\" alt=\"Image pour What is customer engagement? Definition, trends, and examples for 2025\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Insights<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            11 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                What is customer engagement? Definition, trends, and examples for 2025                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Megan-Libby.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Photo de Megan Libby\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Megan Libby<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;attendent vraiment les consommateurs de la personnalisation\u00a0?<\/h2>\n\n<p>Avant tout, les consommateurs veulent une personnalisation qui respecte leur temps, leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs limites.  <\/p>\n\n<p>Ils partageront leurs donn\u00e9es et interagiront avec du contenu personnalis\u00e9, mais seulement s&rsquo;ils obtiennent quelque chose de significatif en retour. Le mot cl\u00e9 ici est \u00ab\u00a0significatif\u00a0\u00bb, et fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la pertinence, au respect et \u00e0 la livraison selon les conditions des clients.  <\/p>\n\n<p>Notre \u00e9tude de 2025 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 41\u00a0% des consommateurs trouvent frustrants les messages marketing excessifs, et 35\u00a0% citent les messages non d\u00e9sir\u00e9s comme leur principal probl\u00e8me en mati\u00e8re de promotion.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"1017\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-3_v2-EN-1024x1017.png\" alt=\"Les personnes interrog&#xE9;es ont d&#xE9;clar&#xE9; que les messages trop fr&#xE9;quents, les messages non sollicit&#xE9;s et les messages non pertinents &#xE9;taient les aspects les plus frustrants des messages promotionnels envoy&#xE9;s par les marques.  \" class=\"wp-image-166327\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-3_v2-EN-1024x1017.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-3_v2-EN-300x298.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-3_v2-EN-150x150.png 150w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-3_v2-EN-768x763.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-3_v2-EN-1536x1526.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-3_v2-EN-2048x2034.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Les personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 que les messages trop fr\u00e9quents (41\u00a0%), les messages non sollicit\u00e9s (35\u00a0%) et les messages non pertinents (33\u00a0%) \u00e9taient les aspects les plus frustrants des messages promotionnels.  <\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Ensemble, ces frustrations r\u00e9v\u00e8lent un probl\u00e8me commun\u00a0: trop de bruit, pas assez de pertinence. Lorsque la personnalisation \u00e9choue, les clients se d\u00e9sint\u00e9ressent, la confiance s&rsquo;\u00e9rode et les opportunit\u00e9s s&rsquo;\u00e9vanouissent.  <\/p>\n\n<p>Mais la personnalisation peut apporter du positif. <strong>Lorsque la personnalisation devient interactive et aide r\u00e9ellement les clients \u00e0 prendre une d\u00e9cision, ils s&rsquo;y int\u00e9ressent. <\/strong>Par exemple, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/etat-communications-clients\/chapitre\/engagement\/?utm_content=blog&#038;utm_term=&#038;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">24\u00a0% veulent pouvoir poser des questions concernant les promotions<\/a> directement dans les applications de messagerie ou par l&rsquo;interm\u00e9diaire de chatbots pour un support en libre-service. Votre contenu promotionnel devient une conversation bidirectionnelle qui aide les clients \u00e0 prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es.  <\/p>\n\n<p>Le choix reste le fil conducteur.  <strong>58\u00a0% des clients veulent choisir leur canal de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 d\u00e8s le moment de l&rsquo;opt-in.<\/strong>  Ils veulent fixer les conditions d&rsquo;engagement et s&rsquo;attendent \u00e0 ce que vous les respectiez.  <\/p>\n\n<p>Les clients s&rsquo;int\u00e9resseront \u00e0 la personnalisation lorsqu&rsquo;elle leur sera utile, et non lorsqu&rsquo;elle sera utile \u00e0 votre calendrier marketing. Donnez-leur le contr\u00f4le de l&rsquo;exp\u00e9rience, rendez les interactions r\u00e9ellement utiles, et ils vous r\u00e9compenseront par leur attention et leur fid\u00e9lit\u00e9.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment cr\u00e9er une exp\u00e9rience client moderne et personnalis\u00e9e\u00a0: contactez vos clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent<\/h2>\n\n<p>Ne diffusez pas chaque message partout dans toutes vos campagnes marketing. Faites correspondre chaque message aux <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/?post_type=blog&amp;p=167470\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pr\u00e9f\u00e9rences g\u00e9n\u00e9rationnelles en mati\u00e8re de communication<\/a>.  <\/p>\n\n<p>Par exemple, notre \u00e9tude de 2025 a montr\u00e9 que <strong>77\u00a0% des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent l&#8217;email pour les messages marketing<\/strong>.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"928\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-1_v2-EN-1024x928.png\" alt=\"Le graphique montre les pr&#xE9;f&#xE9;rences des consommateurs en mati&#xE8;re de r&#xE9;ception de messages promotionnels, les trois canaux les plus importants &#xE9;tant l'email, le SMS et les autres applications de messagerie.\" class=\"wp-image-166321\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-1_v2-EN-1024x928.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-1_v2-EN-300x272.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-1_v2-EN-768x696.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-1_v2-EN-1536x1393.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-1_v2-EN-2048x1857.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>77\u00a0% des consommateurs ont d\u00e9clar\u00e9 que l&#8217;email \u00e9tait un canal privil\u00e9gi\u00e9 pour recevoir des messages promotionnels.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<p>Mais 41\u00a0% des membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z pr\u00e9f\u00e8rent les SMS promotionnels. Pour les messages d&rsquo;information importants, 24\u00a0% souhaitent recevoir \u00e0 la fois des emails et des SMS.  <\/p>\n\n<p>La redondance devient rassurante lorsque les enjeux sont importants. En d&rsquo;autres mots, <strong>une personnalisation efficace d\u00e9pend \u00e0 la fois d&rsquo;\u00e0 <\/strong><strong><em>qui<\/em><\/strong><strong> vous parlez et de<\/strong><strong><em> quel genre<\/em><\/strong><strong> de message vous envoyez.<\/strong> <\/p>\n\n<p>Une promotion ce week-end\u00a0? Parfaite par email, sauf si vous vous adressez \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration Z, auquel cas un SMS serait plus efficace. Un nouvel achat est effectu\u00e9 \u00e0 partir d&rsquo;un appareil non reconnu\u00a0? Les g\u00e9n\u00e9rations plus \u00e2g\u00e9es n&rsquo;auront pas de probl\u00e8me avec un SMS, parce qu&rsquo;elles comprennent l&rsquo;urgence de la situation.  <\/p>\n\n<p>La strat\u00e9gie de canal n&rsquo;est qu&rsquo;un d\u00e9but. Voyons comment cr\u00e9er une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e \u00e0 partir de z\u00e9ro.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Fixez des objectifs clairs<\/h3>\n\n<p>Avant de personnaliser quoi que ce soit, d\u00e9terminez ce que vous essayez d&rsquo;accomplir, car votre objectif d\u00e9termine le type d&rsquo;exp\u00e9rience que vivra votre client et le type de retour que votre entreprise obtiendra.  <\/p>\n\n<p>Essayez-vous d&rsquo;augmenter les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, de r\u00e9duire les tickets de support ou d&rsquo;am\u00e9liorer la r\u00e9tention\u00a0? Les tactiques doivent varier selon les objectifs.  <\/p>\n\n<p>Vous souhaitez r\u00e9duire le nombre de tickets de support\u00a0? Concentrez-vous sur une automatisation de la messagerie proactive qui r\u00e9pond aux questions avant que les clients ne les posent.  <\/p>\n\n<p>Vous cherchez \u00e0 augmenter le nombre d&rsquo;achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s\u00a0? Suivez les habitudes d&rsquo;achat et envoyez des rappels en temps utile ou des suggestions de produits compl\u00e9mentaires.  <\/p>\n\n<p><strong>D\u00e9terminer cela d\u00e8s le d\u00e9but permet de mettre en \u0153uvre toute la strat\u00e9gie.  <\/strong>Commencez par le r\u00e9sultat, optimisez votre strat\u00e9gie pour l&rsquo;atteindre, puis \u00e9largissez votre champ d&rsquo;action.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Identifiez qui sont vos clients et ce qu&rsquo;ils veulent<\/h3>\n\n<p>Si vous voulez personnaliser correctement, donnez la priorit\u00e9 au comportement r\u00e9el plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;identit\u00e9 suppos\u00e9e.  <\/p>\n\n<p>Oubliez les enqu\u00eates avec \u00e9norm\u00e9ment de questions et les \u00e9tudes d\u00e9mographiques approfondies. Concentrez-vous sur les comportements des clients qui sont li\u00e9s \u00e0 vos objectifs commerciaux et qui vous aident \u00e0 cr\u00e9er des profils de clients d\u00e9taill\u00e9s.  <\/p>\n\n<p>Recherchez des signaux tels que\u00a0:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La fr\u00e9quence d&rsquo;achat  <\/li>\n\n\n\n<li>Les habitudes de navigation  <\/li>\n\n\n\n<li>Le sujet des tickets de support  <\/li>\n\n\n\n<li>Les taux de r\u00e9ponse aux diff\u00e9rents types de messages  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Si une personne ouvre r\u00e9guli\u00e8rement les emails, mais ne clique jamais, c&rsquo;est qu&rsquo;elle est \u00e0 la recherche d&rsquo;informations plut\u00f4t que pr\u00eate \u00e0 passer \u00e0 l&rsquo;action. Ou si vos clients abandonnent leur panier sur mobile, mais effectuent leurs achats sur ordinateur, cela signifie que votre exp\u00e9rience mobile doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e.  <\/p>\n\n<p>Ces habitudes vous indiquent exactement les points \u00e0 am\u00e9liorer et \u00e0 personnaliser. Lors d&rsquo;interactions r\u00e9elles, posez des questions simples et directes, telles que \u00ab\u00a0Comment souhaitez-vous que nous vous contactions pour vous informer des mises \u00e0 jour sur votre commande\u00a0?\u00a0\u00bb. Cela fonctionne mieux qu&rsquo;un centre de pr\u00e9f\u00e9rence surcharg\u00e9 que la plupart des gens ignorent.  <\/p>\n\n<p><strong>Ne collectez que les donn\u00e9es clients qui modifient votre fa\u00e7on de communiquer et vous permettent de cr\u00e9er des segments de client\u00e8le pr\u00e9cis pour un meilleur ciblage.  <\/strong>Tout le reste vous ajouterait du travail suppl\u00e9mentaire.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Cartographiez le parcours client et identifiez les moments importants<\/h3>\n\n<p>Reprenez toutes les interactions que les clients ont avec votre marque au cours de leur <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/omnichannel-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">parcours client<\/a>, puis concentrez-vous sur celles qui risquent de les faire rester\u2026 ou partir.  <\/p>\n\n<p>Une communication num\u00e9rique efficace repose sur la garantie que chaque connexion avec le client est percutante, opportune et m\u00e9morable. Et cela implique de maintenir les clients engag\u00e9s, inform\u00e9s, en s\u00e9curit\u00e9 et satisfaits tout au long de leur parcours avec votre marque.  <\/p>\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/transforming-digital-communications\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"Transforming how businesses connect with customers in 2025\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/SI-Blog-Redefining-how-businesses-connect-with-customers-in-2025-Hero-1400x830-1-784x486.png\" alt=\"Image pour Transforming how businesses connect with customers in 2025\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Insights<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            9 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                Transforming how businesses connect with customers in 2025                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Sophie-Cheng.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Photo de Sophie Cheng\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Sophie Cheng<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n<p>\u00c0 chaque point de contact avec vos clients, posez-vous la question suivante\u00a0: <em>comment devraient-ils se sentir, l\u00e0\u00a0?<\/em> <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lors du paiement, les clients doivent se sentir <strong>en s\u00e9curit\u00e9<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>Pendant qu&rsquo;ils naviguent, ils veulent rester <strong>engag\u00e9s<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>Apr\u00e8s l&rsquo;achat, ils doivent \u00eatre <strong>inform\u00e9s<\/strong> de la suite des \u00e9v\u00e9nements.  <\/li>\n\n\n\n<li>Apr\u00e8s des interactions de support, ils veulent repartir avec un sentiment de <strong>satisfaction<\/strong>.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Une fois que vous avez d\u00e9fini les piliers de votre parcours, concentrez-vous sur les moments importants o\u00f9 la personnalisation fait la plus grande diff\u00e9rence. Ce sont des zones de personnalisation importantes, des moments o\u00f9 la pertinence change tout.  <\/p>\n\n<p>Pensez au rappel de panier abandonn\u00e9 qui intervient juste au moment o\u00f9 le client change d&rsquo;avis, ou \u00e0 la mise \u00e0 jour sur l&rsquo;exp\u00e9dition qui arrive avant m\u00eame que le client ne se demande o\u00f9 est sa commande.  <\/p>\n\n<p><strong>Un message personnel envoy\u00e9 au bon moment modifie les comportements.  <\/strong>Et il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire de tout personnaliser. Il suffit de d\u00e9terminer les trois ou quatre moments o\u00f9 la pertinence transforme l&rsquo;h\u00e9sitation en action et la frustration en fid\u00e9lit\u00e9.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Pr\u00e9parez un plan de contenu ax\u00e9 sur la valeur<\/h3>\n\n<p>Vous pouvez personnaliser le moment et le canal o\u00f9 vous envoyez votre message, mais si le contenu n&rsquo;est pas pertinent, le message n&rsquo;attendra pas ses objectifs.  <\/p>\n\n<p>Un plan de contenu ax\u00e9 sur la valeur fournit des conseils, des informations sur les clients et des mises \u00e0 jour qui sont r\u00e9ellement utiles et qui am\u00e9liorent l&rsquo;exp\u00e9rience globale de l&rsquo;utilisateur. C&rsquo;est particuli\u00e8rement important en 2025, alors que 28\u00a0% des consommateurs veulent un contenu utile adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins et que 24\u00a0% appr\u00e9cient les recommandations de produits qui facilitent la prise de d\u00e9cision.  <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">28%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des consommateurs souhaitent un contenu utile adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">24%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">appr\u00e9cient les recommandations de produits qui facilitent la prise de d\u00e9cision.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<p>En d&rsquo;autres termes, les clients ne veulent pas plus de contenu. Ils veulent un <strong>contenu plus intelligent<\/strong>.  <\/p>\n\n<p>Pour ce faire, vous pouvez segmenter votre client\u00e8le en fonction du comportement r\u00e9el et adapter le message \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape o\u00f9 se trouve le destinataire dans son parcours\u00a0:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pour les nouveaux clients<\/strong>\u00a0: des ressources \u00e9ducatives qui r\u00e9pondent aux premi\u00e8res questions qu&rsquo;ils se posent  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pour les clients fid\u00e8les<\/strong>\u00a0: des r\u00e9compenses par le biais d&rsquo;un programme de fid\u00e9lisation et d&rsquo;offres personnalis\u00e9es  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pour les autres<\/strong>\u00a0: des messages proactifs qui r\u00e9solvent les probl\u00e8mes avant m\u00eame qu&rsquo;ils ne surviennent  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Le bon contenu au bon moment permet d&rsquo;instaurer la confiance et de fid\u00e9liser les clients.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. D\u00e9veloppez votre strat\u00e9gie avec la bonne technologie<\/h3>\n\n<p>Vous pouvez r\u00e9diger \u00e0 la main des messages pour 100\u00a0clients. Mais qu&rsquo;en est-il de 10\u00a0000\u00a0clients\u00a0?  <\/p>\n\n<p>La personnalisation n&rsquo;est pas compatible avec les feuilles de calcul. Vous avez besoin d&rsquo;une technologie qui \u00e9volue aussi vite que votre public.  <\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">44\u00a0% des entreprises<\/a> utilisent d\u00e9j\u00e0 l&rsquo;intelligence artificielle et les algorithmes d&rsquo;apprentissage automatique pour personnaliser, mais cela ne sert pas uniquement pour les recommandations de produits dans l&rsquo;e-commerce. L&rsquo;automatisation par l&rsquo;IA peut d\u00e9sormais\u00a0:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pr\u00e9dire le meilleur moment pour envoyer chaque message  <\/li>\n\n\n\n<li>Segmenter automatiquement les clients en fonction de leur comportement en temps r\u00e9el  <\/li>\n\n\n\n<li>G\u00e9n\u00e9rer des objets d&#8217;email qui correspondent aux pr\u00e9f\u00e9rences individuelles  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Au-del\u00e0 de l&rsquo;IA, des canaux tels que le <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/rcs-vs-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">service de communication riche (RCS) et WhatsApp<\/a> offrent des interactions personnalis\u00e9es plus riches et plus attrayantes et contribuent \u00e0 simplifier la communication.  <\/p>\n\n<p>Le RCS introduit des boutons interactifs et des galeries de produits directement dans les messages. 59\u00a0% des chefs d&rsquo;entreprise s&rsquo;attendent \u00e0 ce que <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-que-la-messagerie-rcs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">les messages RCS<\/a> aient un impact significatif sur leurs strat\u00e9gies de communication client.  <\/p>\n\n<p>WhatsApp permet des conversations bidirectionnelles, o\u00f9 les clients peuvent poser des questions et obtenir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates, transformant ainsi le <a href=\"https:\/\/sinch.com\/fr\/blog\/service-client-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">service client omnicanal<\/a> en une r\u00e9solution de probl\u00e8mes en temps r\u00e9el.  <\/p>\n\n<p>Choisissez d&rsquo;abord une technologie qui r\u00e9pond \u00e0 votre plus grand d\u00e9fi en mati\u00e8re de personnalisation. Si choisir le moment opportun est difficile, commencez par la programmation avec l&rsquo;IA. Si l&rsquo;engagement est faible, essayez les fonctionnalit\u00e9s interactives du RCS. Ma\u00eetrisez d&rsquo;abord cette technologie avant d&rsquo;ajouter des couches suppl\u00e9mentaires \u00e0 votre strat\u00e9gie.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Testez, \u00e9valuez et am\u00e9liorez en permanence<\/h3>\n\n<p>Mettez en place des tests qui indiquent r\u00e9ellement ce qui fonctionne et ce qui est une perte de temps. Posez-vous des questions pr\u00e9cises et cibl\u00e9es qui conduisent \u00e0 une r\u00e9elle am\u00e9lioration, par exemple\u00a0:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L&rsquo;envoi d&#8217;emails personnalis\u00e9s relatifs \u00e0 l&rsquo;abandon du panier deux heures apr\u00e8s est-il plus efficace que d&rsquo;attendre 24\u00a0heures\u00a0?  <\/li>\n\n\n\n<li>Les objets d&#8217;email contenant le pr\u00e9nom d&rsquo;un client augmentent-ils le taux d&rsquo;ouverture ou semblent-ils artificiels\u00a0?  <\/li>\n\n\n\n<li>Les achats sont-ils plus probables lorsque les recommandations refl\u00e8tent ce que le client a d\u00e9j\u00e0 vu ou plut\u00f4t ce que d&rsquo;autres ont achet\u00e9\u00a0?  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Par exemple, un taux d&rsquo;ouverture de 40\u00a0% semble excellent jusqu&rsquo;\u00e0 ce que vous r\u00e9alisiez que personne n&rsquo;ach\u00e8te. De m\u00eame, le taux de clics ne signifie rien si les destinataires quittent imm\u00e9diatement le site. Suivez les statistiques qui sont directement li\u00e9es aux r\u00e9sultats commerciaux, comme les achats, les conversions et la r\u00e9tention. Passez vos r\u00e9sultats en revue tous les mois, car ce qui a fonctionn\u00e9 le mois dernier pourrait ne pas fonctionner ce mois-ci.  <\/p>\n\n<p>Lorsque quelque chose fonctionne, essayez de comprendre <em>pourquoi<\/em> avant d&rsquo;aller plus loin. Et lorsque \u00e7a ne fonctionne pas, modifiez une variable \u00e0 la fois jusqu&rsquo;\u00e0 ce que vous trouviez ce qui vous fait avancer.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Utiliser l&rsquo;IA pour personnaliser \u00e0 grande \u00e9chelle<\/h2>\n\n<p>L&rsquo;intelligence artificielle n&rsquo;est pas l\u00e0 pour remplacer le contact humain dans l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0: elle est l\u00e0 pour l&rsquo;amplifier. La v\u00e9ritable valeur de l&rsquo;IA r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 prendre en charge des t\u00e2ches routini\u00e8res et r\u00e9p\u00e9titives \u00e0 une \u00e9chelle qu&rsquo;aucune \u00e9quipe humaine ne pourrait \u00e9galer.  <\/p>\n\n<p>De la segmentation des publics \u00e0 la programmation des messages au bon moment, l&rsquo;IA aide les marques \u00e0 fournir des interactions plus pertinentes avec leurs clients sans augmenter leurs effectifs. Cela signifie que les \u00e9quipes en contact avec les clients peuvent consacrer moins de temps \u00e0 l&rsquo;ex\u00e9cution manuelle et plus de temps aux moments qui n\u00e9cessitent vraiment de l&#8217;empathie et du jugement humain.  <\/p>\n\n<p>Les consommateurs sont ouverts \u00e0 ce type de support lorsqu&rsquo;il est utilis\u00e9 de mani\u00e8re responsable. En effet, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>52\u00a0% des gens font confiance \u00e0 l&rsquo;IA pour des t\u00e2ches simples,<\/strong><\/a><strong> comme le suivi des commandes et les mises \u00e0 jour d&rsquo;exp\u00e9dition<\/strong>. Mais cette confiance s&rsquo;efface rapidement lorsque les enjeux augmentent. Dans le secteur de la sant\u00e9, par exemple, 64\u00a0% des personnes qui h\u00e9sitent \u00e0 utiliser l&rsquo;IA ne font pas confiance \u00e0 sa pr\u00e9cision, et 40\u00a0% s&rsquo;inqui\u00e8tent de la protection de la vie priv\u00e9e. Ces r\u00e9sultats mettent en \u00e9vidence une v\u00e9rit\u00e9 importante\u00a0: les entreprises ne peuvent pas consid\u00e9rer l&rsquo;IA comme un outil de personnalisation adapt\u00e9 \u00e0 toutes les situations. Elle doit \u00eatre appliqu\u00e9e l\u00e0 o\u00f9 elle renforce la confiance, et non le doute.  <\/p>\n\n<p>Les marques avant-gardistes investissent d\u00e9j\u00e0 dans ce domaine. D&rsquo;ailleurs, 44\u00a0% des entreprises am\u00e9ricaines de tous les secteurs d\u00e9clarent aujourd&rsquo;hui utiliser l&rsquo;IA pour personnaliser les exp\u00e9riences. \u00c0 mesure que l&rsquo;adoption acc\u00e9l\u00e8re, les gagnants seront ceux qui combinent la vitesse et l&rsquo;\u00e9chelle de l&rsquo;IA avec des limites claires, des pratiques transparentes en mati\u00e8re de donn\u00e9es et un engagement \u00e0 maintenir la connexion humaine au c\u0153ur de l&rsquo;exp\u00e9rience.  <\/p>\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">52%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des consommateurs font confiance \u00e0 l&rsquo;IA pour des t\u00e2ches telles que le suivi des commandes et les mises \u00e0 jour d&rsquo;exp\u00e9dition.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">44%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">des chefs d&rsquo;entreprise am\u00e9ricains d\u00e9clarent aujourd&rsquo;hui utiliser l&rsquo;IA pour personnaliser les exp\u00e9riences.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L&rsquo;essor d&rsquo;exp\u00e9riences de messagerie plus riches, plus s\u00fbres et plus engageantes<\/h2>\n\n<p>Les canaux de messagerie mobile enrichis, tels que le RCS et WhatsApp, red\u00e9finissent ce qu&rsquo;est la personnalisation en pratique. Tous deux proposent des <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/rcs-verified-senders\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">profils d&rsquo;exp\u00e9diteurs v\u00e9rifi\u00e9s<\/a>, des logos et des marques de confiance qui signalent l&rsquo;authenticit\u00e9. <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">42\u00a0% des consommateurs<\/a> d\u00e9clarent que ces indicateurs les rassurent lorsqu&rsquo;ils interagissent avec une marque.  <\/p>\n\n<p>Pour les publics plus jeunes, les applications de messagerie deviennent le canal de pr\u00e9dilection\u00a0: 28\u00a0% des membres de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Z et de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y pr\u00e9f\u00e8rent recevoir des promotions sur des applications telles que WhatsApp et Messenger. Au-del\u00e0 de la s\u00e9curit\u00e9 et de la port\u00e9e, ces canaux permettent des micro-exp\u00e9riences contextuelles (des carrousels interactifs aux r\u00e9ponses sugg\u00e9r\u00e9es) qui semblent instantan\u00e9es et pertinentes.  <\/p>\n\n<p>Associez la confiance \u00e0 l&rsquo;interactivit\u00e9 en temps r\u00e9el, et vous obtiendrez des conversations qui semblent humaines et qui incitent \u00e0 l&rsquo;action.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un exemple d&rsquo;exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e qui fonctionne\u00a0: BUT<\/h3>\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/but-doubled-campaign-roi-with-omnichannel-messaging\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Le d\u00e9taillant fran\u00e7ais de meubles BUT<\/a> montre comment la messagerie omnicanale cr\u00e9e des exp\u00e9riences client fluides.  <\/p>\n\n<p>Lorsque les SMS enrichis ne se sont pas av\u00e9r\u00e9s pertinents pour la promotion \u00ab\u00a0100\u00a0% rembours\u00e9s\u00a0\u00bb, BUT s&rsquo;est tourn\u00e9 vers le RCS. Avec des visuels anim\u00e9s et un contenu enrichi, l&rsquo;entreprise a pu clarifier le message et a attir\u00e9 davantage l&rsquo;attention.  <\/p>\n\n<p>Et cela a port\u00e9 ses fruits\u00a0:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Taux de clics de 13,3\u00a0%  <\/li>\n\n\n\n<li>61\u00a0000\u00a0euros de revenus suppl\u00e9mentaires  <\/li>\n\n\n\n<li>123\u00a0% de croissance de la client\u00e8le  <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>BUT a utilis\u00e9 les atouts de chaque canal pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences omnicanales fluides et intelligentes.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Repenser la personnalisation\u00a0: votre feuille de route vers une meilleure exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n<p>En 2025, les marques qui r\u00e9ussissent ne sont pas celles qui disposent du plus grand nombre de donn\u00e9es ou de canaux.  <strong>Ce sont celles qui utilisent la personnalisation pour que les clients se sentent engag\u00e9s, inform\u00e9s, en s\u00e9curit\u00e9 et satisfaits dans les moments qui comptent le plus.<\/strong> <\/p>\n\n<p>Au lieu d&rsquo;ajouter des points de contact ou de collecter davantage d&rsquo;informations, concentrez-vous sur ce que les clients appr\u00e9cient et fournissez-leur r\u00e9guli\u00e8rement sur les canaux qu&rsquo;ils pr\u00e9f\u00e8rent.  <\/p>\n\n<p>L&rsquo;\u00e9tape suivante est simple\u00a0: choisissez l&rsquo;un des \u00e9l\u00e9ments de ce guide et testez-le dans les 30\u00a0jours. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de cartographier votre parcours client autour des quatre piliers, de tester la planification des envois avec l&rsquo;IA ou de lancer des messages interactifs gr\u00e2ce au RCS, commencez par ce qui r\u00e9sout votre plus grand d\u00e9fi en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client.  <\/p>\n\n<p>Vous voulez savoir comment les grandes marques r\u00e9duisent leurs co\u00fbts de support, augmentent leurs revenus et fid\u00e9lisent leurs clients gr\u00e2ce \u00e0 une personnalisation plus intelligente\u00a0? D\u00e9couvrez comment des entreprises de tous secteurs cr\u00e9ent des exp\u00e9riences de messagerie qui fonctionnent sur tous les canaux, pour tous les clients.  <\/p>\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light-subtle\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_5811a7f98666ae1f93f8b0b3a7f97ff1\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                L&rsquo;\u00e9tat des communications clients              <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_5811a7f98666ae1f93f8b0b3a7f97ff1\">\r\n                Savez-vous ce que veut votre client\u00e8le&nbsp;?              <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p>Sinch a interrog\u00e9 2&nbsp;800&nbsp;consommateurs dans le monde entier pour conna\u00eetre leurs pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de communication. Nous avons \u00e9galement interrog\u00e9 1&nbsp;600&nbsp;chefs d&rsquo;entreprise dans quatre secteurs cl\u00e9s afin de conna\u00eetre leurs probl\u00e9matiques et leurs strat\u00e9gies en mati\u00e8re de communication. D\u00e9couvrez les r\u00e9sultats. Apprenez comment garder vos clients engag\u00e9s, inform\u00e9s, en s\u00e9curit\u00e9 et satisfaits.&nbsp;<\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"  class=\"btn btn-secondary\" >Consulter le rapport<\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"author":15,"featured_media":166334,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[336],"class_list":["post-171104","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e\u00a0: guide pour 2025 - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les consommateurs attendent davantage de la personnalisation en 2025. 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