attendent<\/i> des messages personnalis\u00e9s en fonction de leurs pr\u00e9f\u00e9rences. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n s’attendent<\/i> \u00e0 une personnalisation bas\u00e9e sur les achats ant\u00e9rieurs. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n indiquent qu’ils ne veulent pas<\/i> recevoir de communications personnalis\u00e9es. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n\n\n Les commer\u00e7ants doivent d\u00e9livrer des messages tr\u00e8s pertinents aux acheteurs tout en respectant la vie priv\u00e9e des clients qui pr\u00e9f\u00e8rent que leurs donn\u00e9es ne soient pas utilis\u00e9es de cette mani\u00e8re. <\/p>\n\n\n\n Les possibilit\u00e9s d’am\u00e9liorer la personnalisation du commerce de d\u00e9tail gr\u00e2ce \u00e0 l’IA ouvrent la voie \u00e0 des communications encore plus personnalis\u00e9es avec les clients. Mais comment les marques de distribution utilisent-elles l’IA et les consommateurs sont-ils pr\u00eats \u00e0 l’accepter ? <\/p>\n\n\n\n L’\u00e9tude de Sinch a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu’environ 97 % des commer\u00e7ants utilisent d\u00e9j\u00e0 l’IA dans les communications clients<\/strong>. La personnalisation est l’un des principaux cas d’utilisation de l’IA dans le commerce de d\u00e9tail, mais les commer\u00e7ants utilisent \u00e9galement les donn\u00e9es et l’IA de diff\u00e9rentes mani\u00e8res : <\/p>\n\n\n\r\n \r\n utilisent l’IA pour fournir des informations en temps r\u00e9el sur les exp\u00e9ditions et les livraisons. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n utilisent l’IA pour automatiser les r\u00e9ponses du service client. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n utilisent l’IA pour personnaliser les offres et les recommandations. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n utilisent l’IA pour les aider \u00e0 pr\u00e9voir le comportement des clients. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n\n\n L’intelligence artificielle peut \u00e9galement alimenter le commerce conversationnel<\/a> dans la vente au d\u00e9tail. Les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate de Sinch montrent que 96 % des commer\u00e7ants utilisent le commerce conversationnel pour soutenir les communications clients. <\/strong> Cependant, seulement 38 % d\u00e9clarent utiliser une solution d’IA qui agit comme un assistant d’achat personnel. <\/p>\n\n\n\n Bien que notre \u00e9tude sugg\u00e8re une certaine h\u00e9sitation \u00e0 interagir avec l’IA (en particulier parmi les g\u00e9n\u00e9rations plus \u00e2g\u00e9es<\/a>), il est clair que de nombreux acheteurs voient l’int\u00e9r\u00eat des chatbots d’IA qui les aident \u00e0 trouver ce qu’ils veulent vraiment. <\/p>\n\n\n\n 71 % des consommateurs au total d\u00e9clarent qu’ils consid\u00e9reraient les recommandations de produits d’un chatbot d’IA de vente au d\u00e9tail comme utiles<\/strong> si les suggestions \u00e9taient logiques. <\/p>\n\n\n\n Les consommateurs ne sont pas toujours aussi enclins \u00e0 interagir avec l’IA. D’autres r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate sugg\u00e8rent que seulement 42 % se sentiraient \u00e0 l’aise pour interagir avec un chatbot aliment\u00e9 par l’IA form\u00e9 \u00e0 l’aide de la documentation de support de la marque. Cependant, plus de la moiti\u00e9 des consommateurs feraient confiance \u00e0 l’IA pour leur fournir des informations sur les exp\u00e9ditions et les livraisons<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Les services de communication riches (RCS<\/a>) repr\u00e9sentent un protocole de messagerie \u00e9mergent qui pourrait constituer une opportunit\u00e9 majeure dans le domaine de la communication de d\u00e9tail. En effet, le RCS pour les entreprises<\/a> permet aux marques de diffuser des messages engageants et fiables directement dans l’application de messagerie native des smartphones des consommateurs. <\/p>\n\n\n\n Pour les commer\u00e7ants, cela peut aller des messages sur les paniers abandonn\u00e9s contenant des suggestions de r\u00e9ponses \u00e0 des guides d’achat interactifs et personnalis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n L’enqu\u00eate sectorielle de Sinch a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 75 % des d\u00e9taillants interrog\u00e9s connaissaient le RCS et ses capacit\u00e9s et que plus de la moiti\u00e9 d’entre eux pensaient qu’il allait changer la donne. Cependant, l’\u00e9tude a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que seulement 26 % des marques de vente au d\u00e9tail utilisent le RCS pour la communication avec les clients. Les r\u00e9sultats montrent que 35 % pr\u00e9voient d’adopter le RCS comme canal en 2025. <\/p>\n\n\n\r\n \r\n des commer\u00e7ants connaissent le RCS et ses possibilit\u00e9s. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n des commer\u00e7ants qui connaissent le RCS le d\u00e9crivent comme \u00ab r\u00e9volutionnaire \u00bb en mati\u00e8re de communication. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n des commer\u00e7ants d\u00e9clarent utiliser actuellement le RCS pour la communication avec les clients. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n des commer\u00e7ants pr\u00e9voient d’investir dans le RCS pour les entreprises ou de l’adopter en 2025. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n\n\n La connaissance du RCS, l’enthousiasme pour ce canal et son utilisation dans le commerce de d\u00e9tail semblent \u00eatre plus faibles que dans les autres secteurs \u00e9tudi\u00e9s par Sinch. Par exemple, 49 % des r\u00e9pondants du secteur des services financiers affirment qu’ils utilisent d\u00e9j\u00e0 le RCS, et 71 % des r\u00e9pondants du secteur technologique le d\u00e9crivent comme \u00ab r\u00e9volutionnaire \u00bb. <\/p>\n\n\n\n Les r\u00e9sultats un peu ternes de la vente au d\u00e9tail ont surpris de nombreux experts en communication de Sinch, car il y a tellement d’opportunit\u00e9s d’utiliser le RCS pour instaurer la confiance et augmenter l’engagement des acheteurs. Nous avons eu quelques exemples impressionnants de r\u00e9ussite client dans la vente au d\u00e9tail, y compris le d\u00e9taillant europ\u00e9en Picard<\/a>, qui a vu une augmentation de 42 % de l’engagement avec le RCS pour les entreprises. <\/p>\n\n\n Adapter les communications de commerce de d\u00e9tail \u00e0 l’\u00e8re de l’IA<\/h3>\n\n\n\n
![\"Le](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-FR-1024x649.png\")
Opportunit\u00e9s avec le RCS pour les entreprises<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/SI-Handset-RCS-1003x1024.png\")
Dans cet article, nous examinerons les principaux r\u00e9sultats du rapport sur le commerce de d\u00e9tail. Tout d’abord, nous examinerons ce que plus de 400 commer\u00e7ants nous ont dit sur la mani\u00e8re dont ils envisagent les communications clients en 2025. <\/p>\n\n\n\n
D\u00e9fis et opportunit\u00e9s des communications dans la vente au d\u00e9tail<\/h2>\n\n\n\n
Votre r\u00f4le peut vous amener \u00e0 vous occuper d’un certain type de communication. Les marketeurs con\u00e7oivent des messages attrayants, tandis que les services op\u00e9rationnels informent les consommateurs, la cybers\u00e9curit\u00e9 veille \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 des utilisateurs et le support s’efforce de satisfaire les clients. <\/p>\n\n\n\n
En fin de compte, tous ces \u00e9l\u00e9ments doivent fonctionner ensemble dans le cadre des communications envoy\u00e9es par les marques de vente au d\u00e9tail. Commen\u00e7ons par quelques-uns des obstacles auxquels les commer\u00e7ants sont confront\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n
Principaux d\u00e9fis en mati\u00e8re de communication pour les commer\u00e7ants<\/h3>\n\n\n\n
Lorsque nous avons demand\u00e9 \u00e0 des centaines de chefs d’entreprise du secteur de la vente au d\u00e9tail de s\u00e9lectionner leurs trois plus grands d\u00e9fis en mati\u00e8re de communications clients, le co\u00fbt est apparu comme le probl\u00e8me le plus important. <\/p>\n\n\n\n
Plus de 40 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9sign\u00e9 le co\u00fbt des communications clients comme un d\u00e9fi,<\/strong> ce qui est logique. Les enseignes de distribution doivent suivre le rythme des consommateurs qui exigent une exp\u00e9rience connect\u00e9e sur plusieurs canaux. Vous ne pouvez pas en choisir un seul. Vous devez \u00e9galement trouver un \u00e9quilibre entre la r\u00e9duction des budgets de marketing et les strat\u00e9gies de communication visant \u00e0 contr\u00f4ler les co\u00fbts en rendant les op\u00e9rations de vente au d\u00e9tail fiables et efficaces. <\/p>\n\n\n\n Bien que tous ces facteurs s’additionnent, la communication avec les clients est un co\u00fbt n\u00e9cessaire pour faire des affaires.<\/p>\n\n\n\n Le manque de personnalisation (35 %) et les probl\u00e8mes d’int\u00e9gration (34 %) sont les deux autres probl\u00e8mes de communication les plus importants. <\/p>\n\n\n\n Les commer\u00e7ants doivent int\u00e9grer les communications \u00e0 des syst\u00e8mes tels que la gestion de la relation client (CRM) et la facturation. Ils peuvent \u00e9galement avoir besoin d’int\u00e9grer les canaux de communication aux applications destin\u00e9es aux clients. De plus, pour offrir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente, ces canaux doivent \u00eatre connect\u00e9s les uns aux autres. <\/p>\n\n\n\n L’\u00e9tat des communications dans le secteur de la vente au d\u00e9tail<\/em> r\u00e9v\u00e8le que, si plus de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es d\u00e9clarent avoir une \u00ab int\u00e9gration compl\u00e8te \u00bb, l’am\u00e9lioration de l’int\u00e9gration est une priorit\u00e9 en 2025 pour 46 % des commer\u00e7ants. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n Le manque de personnalisation peut poser probl\u00e8me, car les consommateurs ne sont plus impressionn\u00e9s par le fait de voir leur nom dans un email ou un SMS. Les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate de Sinch aupr\u00e8s des consommateurs montrent que vos clients attendent davantage : <\/p>\n\n\n\r\n \r\n ![\"Le](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/SDCC-25-Retail-Chart-09-FR-1024x963.png\")