{"id":43181,"date":"2021-06-03T20:58:00","date_gmt":"2021-06-03T20:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/customer-stories\/how-whatsapp-business-api-helped-penarol-score-the-perfect-customer-service-goal\/"},"modified":"2026-09-15T04:28:32","modified_gmt":"2026-09-15T04:28:32","slug":"penarol","status":"publish","type":"messaging_cstories","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/mensajeria\/historias-de-clientes\/penarol\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la API de WhatsApp Business ayud\u00f3 a Pe\u00f1arol a marcar el gol perfecto en atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n

Fundado en 1891, el Club Atl\u00e9tico Pe\u00f1arol tiene una historia \u00fanica en la escena del f\u00fatbol sudamericano. Con decenas de miles de seguidores ansiosos por conocer las \u00faltimas novedades de su equipo favorito, la comunicaci\u00f3n con los clientes es vital. Pero \u00bfc\u00f3mo se puede gestionar este proceso reduciendo al m\u00ednimo la carga de trabajo en el centro de llamadas y asegurando al mismo tiempo que los clientes se sientan valorados?<\/p>\n\n\n\n

Mantener a los socios al tanto del calendario de partidos, resolver las preguntas frecuentes y mantener el nivel de atenci\u00f3n al cliente que se espera de la red de asistencia de un equipo de f\u00fatbol de primera divisi\u00f3n es algo con lo que Pe\u00f1arol<\/a> ha tenido dificultades en los \u00faltimos a\u00f1os. A menudo los recursos escaseaban, sobre todo en las fechas de partidos importantes, y con miles de socios buscando respuestas al instante, las colas en el centro de llamadas se colapsaban, lo que generaba frustraci\u00f3n entre la afici\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Isbel, el proveedor de comunicaciones de Pe\u00f1arol, se dio cuenta de que era necesario un cambio de ritmo. <\/p>\n\n\n\n

\u00abTen\u00edamos que mejorar la comunicaci\u00f3n con los socios, eso estaba claro\u00bb, explica Pablo Nieto, m\u00e1nager de marketing del Club Atl\u00e9tico Pe\u00f1arol. \u00abEl equipo de atenci\u00f3n al cliente en primera l\u00ednea se sobrecargaba con frecuencia. A menudo respond\u00edan a preguntas generales de asistencia muy sencillas y f\u00e1ciles de automatizar. Gracias al asesoramiento de Isbel, la soluci\u00f3n qued\u00f3 clara: adaptar las comunicaciones al m\u00f3vil y llegar a la clientela directamente a la palma de su mano era el camino a seguir\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

El reto: proporcionar informaci\u00f3n sin sobrecargar los recursos del centro de llamadas <\/h2>\n\n\n\n

\u00abNuestra afici\u00f3n lo es todo para nosotros y ofrecer una atenci\u00f3n al cliente excelente es una parte importante de la relaci\u00f3n que tenemos con ella\u00bb, afirma Nieto. \u00abPor eso, era esencial encontrar un equilibrio en el que pudi\u00e9ramos ofrecer respuestas instant\u00e1neas a las preguntas frecuentes de una forma que se adaptara a nuestros seguidores y ayudara al equipo de nuestro centro de contacto al mismo tiempo\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

Isbel empez\u00f3 a investigar la mejor manera de mejorar la atenci\u00f3n al cliente, dar respuestas inmediatas y liberar recursos del centro de llamadas. \u00bfSu misi\u00f3n? Encontrar la mejor manera de mejorar la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n con los clientes (CCM) <\/p>\n\n\n\n

Interacciones <\/a>era importante, por lo que la familiaridad con la plataforma o el canal elegido resultaba clave. Ten\u00eda que resultar muy natural para quien lo utilizara. La investigaci\u00f3n no tard\u00f3 en identificar a WhatsApp<\/a> como el canal social m\u00e1s popular de Uruguay. Hab\u00eda llegado el momento de poner en marcha el proyecto. <\/p>\n\n\n\n

\"Image<\/figure>\n\n\n\n

La soluci\u00f3n: satisfacer las necesidades de la clientela en un canal conocido, WhatsApp<\/h2>\n\n\n\n

Pe\u00f1arol decidi\u00f3 que estar en contacto conversacional<\/a> con la afici\u00f3n a trav\u00e9s de WhatsApp<\/a>, una de las mayores plataformas de comunicaci\u00f3n del mundo, era la mejor manera de interactuar e informar. Como proveedor de soluciones empresariales (BSP, por sus siglas en ingl\u00e9s) contratado por Isbel para suministrar la API de WhatsApp Business, Sinch estaba en la posici\u00f3n ideal para intervenir y poner en marcha el proyecto. <\/p>\n\n\n\n

\u00abIntegrar la API de WhatsApp Business en la plataforma de chatbot<\/a> de Isbel fue facil\u00edsimo con la asistencia de Sinch\u00bb, asegura Nieto. \u00abNos proporcionaron toda la asistencia que necesit\u00e1bamos para registrar nuestras plantillas de WhatsApp y crear la tecnolog\u00eda del chatbot, un \u00e1rea en la que no ten\u00edamos conocimientos previos\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

Para anticiparse a las expectativas de la clientela y reducir a\u00fan m\u00e1s la carga del centro de llamadas, Pe\u00f1arol tambi\u00e9n integr\u00f3 una funci\u00f3n en su chatbot para enviar a los socios actualizaciones importantes sobre su cuenta y novedades generales, as\u00ed como contenido personalizado basado en su historial de compras y nuevas promociones que pudieran resultarles de inter\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Los resultados: un impacto positivo en la comunicaci\u00f3n con los clientes <\/h2>\n\n\n\n

Pe\u00f1arol se enorgullece de ser el primer club deportivo de Uruguay en ofrecer este tipo de servicio a trav\u00e9s del m\u00f3vil, y no es de extra\u00f1ar: \u00a1ha sido todo un \u00e9xito! <\/p>\n\n\n\n

Los tiempos de respuesta han disminuido un 78\u00a0%, el \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente ha aumentado un 32\u00a0% y, con la ca\u00edda del 36\u00a0% en las llamadas entrantes al centro de llamadas, Pe\u00f1arol ha logrado un ahorro de costes enorme. <\/p>\n\n\n\n

La plantilla tambi\u00e9n est\u00e1 satisfecha: el equipo del centro de llamadas ahora tiene m\u00e1s tiempo para ocuparse de los casos complejos que necesitan un toque humano. Por supuesto, siempre est\u00e1n disponibles para relevar al chatbot si es necesario, pero como el 96\u00a0% de las interacciones por WhatsApp no requieren la asistencia de un agente en directo, el sistema funciona de maravilla. <\/p>\n\n\n\n

WhatsApp tambi\u00e9n contribuy\u00f3 a impulsar una campa\u00f1a de venta anticipada de abonos que consigui\u00f3 50\u00a0000\u00a0$ USD en ventas cuando las puertas del estadio estaban cerradas por la pandemia. <\/p>\n\n\n\n

\"Screengrab<\/figure>\n\n\n\n

Pe\u00f1arol no podr\u00eda estar m\u00e1s feliz con el resultado de este proyecto. Nieto comenta: \u00abEnviar mensajes a nuestros socios a trav\u00e9s de la API de WhatsApp Business ha tenido un impacto muy positivo en la satisfacci\u00f3n del cliente. La comodidad y la disponibilidad 24\/7 del chatbot, junto con la familiaridad del canal m\u00f3vil, han sido fundamentales para llegar a nuestra audiencia de formas que nunca cre\u00edmos posibles\u00bb. <\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":60368,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"class_list":["post-43181","messaging_cstories","type-messaging_cstories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nSinch - API de WhatsApp: el \u00e9xito de la atenci\u00f3n al cliente de Pe\u00f1arol<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Con miles de seguidores \u00e1vidos de informaci\u00f3n sobre su equipo favorito, la comunicaci\u00f3n resulta vital. 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