{"id":209906,"date":"2026-09-15T04:31:55","date_gmt":"2026-09-15T04:31:55","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/messaging\/customer-stories\/nationwide-building-society-2\/"},"modified":"2026-09-15T04:31:55","modified_gmt":"2026-09-15T04:31:55","slug":"nationwide-building-society","status":"publish","type":"messaging_cstories","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/mensajeria\/historias-de-clientes\/nationwide-building-society\/","title":{"rendered":"Asistencia a los miembros durante una pandemia mediante mensajer\u00eda enriquecida"},"content":{"rendered":"\n

Desde 1846, Nationwide Building Society ha priorizado a sus miembros, con el compromiso de ayudarles a comprar viviendas y ahorrar para el futuro. Pero nunca hab\u00eda tenido que gestionar una crisis como la de la COVID-19. Descubre c\u00f3mo\u00a0SMS enriquecido de Sinch<\/a>\u00a0ayud\u00f3 a Nationwide a mantenerse cerca de sus miembros y ofrecerles asistencia, incluso en plena pandemia.<\/p>\n\n\n\n

Como la mayor sociedad de cr\u00e9dito hipotecario del mundo,\u00a0Nationwide Building Society<\/a>\u00a0siempre se ha inspirado y volcado en sus miembros. Para mantener a los miembros informados y fomentar su interacci\u00f3n, Nationwide siempre ha mantenido una comunicaci\u00f3n proactiva.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cEnviamos unos 120 millones de emails, hacemos alrededor de 60 millones de comunicaciones en papel y, con Sinch y otros socios, enviamos en torno a 200 millones\u00a0SMS<\/a>\u00a0cada a\u00f1o\u201d, afirma Simon Dixon, m\u00e1nager de demanda en Entrega de Comunicaciones y Log\u00edstica en Nationwide.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Nationwide siempre ha tenido una mentalidad de futuro, dispuesta a cuestionar el statu quo y mejorar las cosas para sus miembros. Por eso, aunque Nationwide ya utilizaba los SMS de Sinch desde hac\u00eda unos a\u00f1os, en enero de 2020 la sociedad de cr\u00e9dito hipotecario pregunt\u00f3 qu\u00e9 m\u00e1s pod\u00edamos hacer por ellos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Reto: una relaci\u00f3n a largo plazo con nuevas necesidades <\/h2>\n\n\n\n

\u201cTen\u00edamos muchas ganas de evolucionar la trayectoria de comunicaciones en Nationwide\u201d, explica Dixon. \u201cSab\u00edamos que Sinch hace mucho m\u00e1s que enviar mensajes, as\u00ed que, \u00bfqu\u00e9 m\u00e1s pod\u00edamos hacer? Quer\u00edamos investigar algunas de las nuevas tecnolog\u00edas y capacidades que podr\u00edamos utilizar en el futuro\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En ese momento, no ten\u00edan ni idea de que el deseo de hacer algo nuevo se convertir\u00eda tan pronto en una necesidad cr\u00edtica. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cApenas tres meses despu\u00e9s, ten\u00edamos un mensaje bastante complejo que deb\u00edamos enviar a nuestros miembros sobre c\u00f3mo \u00edbamos a ofrecerles asistencia durante la COVID-19\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Cuando golpe\u00f3 la pandemia, millones de personas se vieron afectadas econ\u00f3micamente. Nationwide concedi\u00f3 a sus miembros un aplazamiento de pago, lo que les permit\u00eda suspender temporalmente los pagos de pr\u00e9stamos e hipotecas. Cuando ese per\u00edodo termin\u00f3, tambi\u00e9n tuvieron que comunicar qu\u00e9 ocurrir\u00eda a continuaci\u00f3n y qu\u00e9 medidas deb\u00edan tomar los miembros.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Nationwide tuvo que proporcionar a los miembros toda la informaci\u00f3n necesaria, pero sin llegar a abrumarlos. Tambi\u00e9n deb\u00edan comunicarse de una forma que resultara personal, fiable y segura; de manera que, adem\u00e1s, se redujeran las consultas entrantes de asistencia en un momento en el que casi todo el personal de atenci\u00f3n telef\u00f3nica trabajaba desde casa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cNo pod\u00edamos confiar \u00fanicamente en las comunicaciones impresas durante el confinamiento\u201d, comenta Dixon. \u201cNecesit\u00e1bamos el ritmo del SMS, pero el detalle del\u00a0email<\/a>. \u00bfY qu\u00e9 mejor manera de enviar un mensaje completo pero instant\u00e1neo que con un SMS enriquecido?\u201d\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Soluci\u00f3n: c\u00f3mo el SMS enriquecido ayuda a Nationwide a demostrar que se preocupa<\/h2>\n\n\n\n

El objetivo clave era proporcionar una experiencia clara y de apoyo para el miembro, al tiempo que se le informaba de que deb\u00eda actuar. No limitarse a decir \u201cTu aplazamiento de pago ha caducado\u201d, sino ser claros y abiertos respecto a los siguientes pasos y lograr que los miembros se sintieran atendidos. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cNos importa y, en momentos de necesidad, estaremos ah\u00ed. En eso se basa Nationwide. En esta \u00e9poca ya de por s\u00ed dif\u00edcil, quer\u00edamos ofrecer la mejor experiencia posible\u201d, afirma Dixon. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Sinch present\u00f3 la soluci\u00f3n perfecta. Con el\u00a0SMS enriquecido de Sinch<\/a>, Nationwide pod\u00eda enviar a los miembros un mensaje instant\u00e1neo con un enlace a una p\u00e1gina de destino, que inclu\u00eda informaci\u00f3n adicional desplegable, botones de men\u00fa desplegable, im\u00e1genes, llamadas a la acci\u00f3n y recursos adicionales. El mensaje explicaba que el aplazamiento de pago estaba a punto de finalizar y presentaba a los miembros dos opciones: seguir haciendo los pagos o, para quienes todav\u00eda pasaban por dificultades, solicitar una pr\u00f3rroga.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Desde la idea hasta la implementaci\u00f3n, todo el proceso dur\u00f3 apenas cinco semanas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cEl equipo de Sinch fue estupendo y contamos con v\u00edas de comunicaci\u00f3n y asistencia muy abiertas\u201d, a\u00f1ade Dixon. \u201cEstaban abiertos a realizar cambios r\u00e1pidos, se adaptaron siempre que fue posible y cumplieron de verdad con los resultados. Fue un proceso sencillo que nos dio mucha confianza\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Resultados: unos resultados sin precedentes <\/h2>\n\n\n\n

Y para Nationwide, la respuesta demostr\u00f3 que hab\u00edan dado en el clavo. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

En el sector bancario, las campa\u00f1as de mensajes de texto suelen tener una tasa de clics (CTR) \u00fanica de alrededor del 10\u00a0% y una tasa de interacci\u00f3n del 22\u00a0%. La campa\u00f1a de Nationwide obtuvo un CTR del 47,6\u00a0% y una asombrosa tasa de interacci\u00f3n del 90,7\u00a0%. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cNo solo tuvimos una gran respuesta por parte de los miembros, sino que la respuesta interna tambi\u00e9n fue muy positiva\u201d, comenta Dixon. \u201cAhora, personas de otros equipos se acercan a nosotros y nos dicen: \u2018Ah, \u00bfdeber\u00edamos usar el SMS enriquecido para esto?\u2019 Esta respuesta tan abrumadoramente positiva nos ha ayudado a generar confianza tanto a nivel interno como externo\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

La CTA con m\u00e1s clics de la campa\u00f1a fue el bot\u00f3n con instrucciones sobre c\u00f3mo empezar a hacer pagos de nuevo, con casi un 60\u00a0% de los destinatarios que eligieron esa opci\u00f3n. Adem\u00e1s, el 7\u00a0% de los miembros sigui\u00f3 el bot\u00f3n para descargar la aplicaci\u00f3n de Nationwide, lo que reforz\u00f3 todav\u00eda m\u00e1s su relaci\u00f3n con la sociedad de cr\u00e9dito hipotecario.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Actualmente, Nationwide est\u00e1 estudiando c\u00f3mo utilizar m\u00e1s el SMS enriquecido en todas sus \u00e1reas de negocio, as\u00ed como qu\u00e9 otras tecnolog\u00edas se pueden implementar para dar asistencia a sus miembros y\u00a0aumenta la interacci\u00f3n<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cLa verdad es que fue muy refrescante y divertido hacer esto en un \u00e1rea como la entrega de servicios, que puede llegar a ser muy rutinaria\u201d, indica Dixon. \u201cCon Sinch, podemos explorar todas estas otras grandes tecnolog\u00edas disponibles, y nuestro departamento pretende convertirse en ese centro de excelencia capaz de desarrollar los casos de uso del futuro. Al final, resulta que la entrega de servicios puede ser muy emocionante\u201d.<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":60332,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"class_list":["post-209906","messaging_cstories","type-messaging_cstories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nDescubre la asistencia a los miembros durante una pandemia mediante mensajer\u00eda enriquecida - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre c\u00f3mo el SMS enriquecido de Sinch ayud\u00f3 a Nationwide a mantenerse cerca de sus miembros e impulsar la interacci\u00f3n, incluso en plena pandemia.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/mensajeria\/historias-de-clientes\/nationwide-building-society\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Descubre la asistencia a los miembros durante una pandemia mediante mensajer\u00eda enriquecida - 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