Specsavers\u00a0lleva\u00a0m\u00e1s de 40 a\u00f1os haciendo que el cuidado oftalmol\u00f3gico sea accesible para todo el mundo. Fundada en el Reino Unido, la marca fue la primera en ofrecer ex\u00e1menes visuales y gafas asequibles, y hoy en d\u00eda es la mayor cadena \u00f3ptica del mundo con m\u00e1s de 2000 tiendas en 11 pa\u00edses, incluyendo Australia y Nueva Zelanda. En los \u00faltimos siete a\u00f1os, la empresa tambi\u00e9n se ha expandido a la salud auditiva, ofreciendo a los clientes el mismo nivel de accesibilidad y valor.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Como responsable de CRM para Australia y Nueva Zelanda,\u00a0Kate Sterling<\/strong>\u00a0explica que, aunque la empresa confi\u00f3 durante muchos a\u00f1os en canales tradicionales eficaces como el correo directo (DM) y el email, estaba claro que la estrategia deb\u00eda evolucionar.<\/p>\n\n\n\n \u201cBusc\u00e1bamos\u00a0puntos de contacto en tiempo real para dar un mejor servicio y asistencia a los clientes. Aunque el correo directo y el email siguen desempe\u00f1ando\u00a0un rol importante, ya no pod\u00edan satisfacer todas nuestras necesidades, especialmente en lo que respecta a tener conversaciones m\u00e1s bidireccionales y\u00a0oportunas\u00a0con nuestros clientes\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Este cambio llev\u00f3 a Specsavers a introducir el SMS a trav\u00e9s de su asociaci\u00f3n con\u00a0Sinch<\/strong>, lo que transform\u00f3 la experiencia del cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Para Specsavers, el SMS\u00a0no ha\u00a0reemplazado a los canales existentes, sino que\u00a0los ha\u00a0mejorado. El equipo ahora utiliza el SMS junto con el email o el correo directo, seg\u00fan las preferencias de cada cliente. Actualmente, el SMS se utiliza para mensajer\u00eda funcional, como recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones de pedidos y solicitudes de feedback.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Kate afirma que el enfoque multicanal est\u00e1 impulsando resultados m\u00e1s s\u00f3lidos:\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cGracias a las pruebas, sabemos que la combinaci\u00f3n de canales es lo que mejor funciona para los clientes. Ya sea correo directo y SMS, o email y SMS, vemos constantemente una mayor interacci\u00f3n cuando se utiliza una combinaci\u00f3n de canales. Dado que el SMS es instant\u00e1neo, y debido a que la gente\u00a0casi siempre\u00a0lleva su tel\u00e9fono encima, ofrece una inmediatez que otros canales\u00a0no tienen. Puede resultar m\u00e1s personal y atractivo en comparaci\u00f3n con un email o un folleto por correo directo\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Specsavers ahora\u00a0env\u00eda\u00a0alrededor de\u00a03,5 millones de mensajes de texto cada mes<\/strong>\u00a0a trav\u00e9s de la plataforma Sinch, que se integra a la perfecci\u00f3n con su sistema CRM. A pesar de su magnitud, el despliegue ha sido comedido y\u00a0deliberado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cA\u00fan estamos en las primeras etapas de aprovechamiento del SMS\u201d, explica Kate. \u201cParte de nuestro enfoque es asegurarnos de utilizarlo de forma correcta, pero all\u00ed donde lo estamos utilizando, vemos grandes oportunidades de expandirnos hacia a\u00fan m\u00e1s aplicaciones\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n La incorporaci\u00f3n del SMS ha aportado sencillez y ahorro de tiempo tanto para los clientes como para las tiendas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Desde su lanzamiento, Specsavers ha experimentado un\u00a0aumento del 3\u00a0% en la asistencia a citas<\/strong>\u00a0y una\u00a0ca\u00edda del 2\u00a0% en las cancelaciones.<\/strong>\u00a0Con tasas de apertura de alrededor del\u00a098\u00a0%<\/strong>, los mensajes llegan, se leen y generan acci\u00f3n.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Los clientes ahora pueden confirmar o cancelar citas en tiempo real, sin necesidad de llamadas ni de visitas a la tienda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cEl beneficio para los clientes es la capacidad de responder al instante, de una manera m\u00e1s accesible y c\u00f3moda\u201d, afirma Kate.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Para las tiendas, esto significa mayores tasas de asistencia y la flexibilidad de reprogramar las citas canceladas r\u00e1pidamente,\u00a0cubriendo\u00a0los huecos de \u00faltima hora.\u00a0<\/p>\n\n\n\n En \u00faltima instancia, el\u00a0objetivo es dar a los clientes la libertad de interactuar con Specsavers\u00a0cuando y como quieran<\/strong>. Al comunicarse a trav\u00e9s de los canales preferidos y hacer que las interacciones no supongan ning\u00fan esfuerzo, Specsavers sigue ofreciendo una experiencia fluida y positiva que genera confianza y lealtad, la base de su marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ante el excelente rendimiento del SMS, Kate y su equipo ya est\u00e1n planificando la pr\u00f3xima evoluci\u00f3n en la comunicaci\u00f3n con los clientes, con la asistencia continua de Sinch.\u00a0<\/p>\n\n\n\n El siguiente paso:\u00a0Rich Communication Services (RCS)<\/strong>,\u00a0un canal emergente que permite contenido enriquecido, de marca y conversaciones bidireccionales directamente en la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda nativa del tel\u00e9fono.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Todas estas iniciativas comparten un \u00fanico objetivo: crear\u00a0experiencias personalizadas y atractivas que reflejen la calidez y la conexi\u00f3n que sienten los clientes en la tienda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cSabemos que nuestra experiencia en tienda fomenta una interacci\u00f3n bidireccional incre\u00edblemente fuerte entre nuestros profesionales de la optometr\u00eda y los clientes\u201d, comenta Kate. \u201cEl desaf\u00edo consiste en replicar ese mismo nivel de interacci\u00f3n fuera de la tienda para mantener una alta satisfacci\u00f3n del cliente\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n M\u00e1s canales, m\u00e1s\u00a0conexiones<\/h2>\n\n\n\n
Sencillez y rapidez para ambas partes<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 es\u00a0lo pr\u00f3ximo para Specsavers?<\/h2>\n\n\n\n