{"id":66020,"date":"2024-09-30T19:15:16","date_gmt":"2024-09-30T19:15:16","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchbogdanimport.local\/?post_type=legal&#038;p=66020"},"modified":"2024-10-28T11:51:59","modified_gmt":"2024-10-28T11:51:59","slug":"messaging-service-level-agreement-sla","status":"publish","type":"legal","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/legal\/emea-terms\/messaging-service-level-agreement-sla\/","title":{"rendered":"ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE MENSAJER\u00cdA (SLA)"},"content":{"rendered":"\n<p>Version 7.0 &#8211; Date of release: 12 January 2024<\/p>\n\n\n\n<p>Este Acuerdo de Nivel de Servicio de Mensajer\u00eda (\u00ab<strong>SLA<\/strong>\u00ab) es parte de un acuerdo para ciertos servicios SINCH (\u00ab<strong>Acuerdo<\/strong>\u00ab) firmado entre SINCH y el Cliente y se aplica \u00fanicamente a los servicios de mensajer\u00eda y no a ning\u00fan otro producto o servicio SINCH.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los t\u00e9rminos en may\u00fascula se definen en el Glosario a continuaci\u00f3n. Los t\u00e9rminos en may\u00fascula no definidos en este SLA tendr\u00e1n los significados que se les atribuyen en los T\u00e9rminos y Condiciones Generales de los Servicios SINCH (\u00ab<strong>GTC<\/strong>\u00ab).&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>I &#8211; General<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>SINCH pondr\u00e1 el Servicio a disposici\u00f3n del Cliente seg\u00fan se especifica en la Orden de Servicio y el Acuerdo y de acuerdo con el nivel de servicio descrito en este SLA.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>II &#8211; Disponibilidad del Servicio&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>SINCH har\u00e1 todos los esfuerzos razonables para que el Servicio est\u00e9 disponible el 99,95% del tiempo, en la forma y con las Exclusiones establecidas en el Glosario a continuaci\u00f3n.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La disponibilidad del Servicio se calcular\u00e1 cada mes, como un porcentaje basado en la siguiente fracci\u00f3n:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Per\u00edodo de Medici\u00f3n \u2013 Indisponibilidad&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Per\u00edodo de Medici\u00f3n&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>III &#8211; Ventanas de Servicio<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Las notificaciones sobre los per\u00edodos de servicio programados (excluyendo el mantenimiento no planificado\/de emergencia) se enviar\u00e1n con no menos de 10 d\u00edas h\u00e1biles de anticipaci\u00f3n. Las ventanas de servicio est\u00e1ndar son:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sitios de EE.UU.: Martes y jueves 1AM &#8211; 4AM PST\/PDT&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Otros sitios: Martes y jueves 9PM &#8211; 12AM CET\/CEST&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las ventanas de servicio se pueden extender o acortar seg\u00fan sea necesario y pueden caer en diferentes horarios o d\u00edas seg\u00fan sea necesario.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>IV &#8211; Latencia de SMS<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La latencia de entrega de Contenido SMS var\u00eda entre destinos y depende del estado del tel\u00e9fono. SINCH acusar\u00e1 recibo del Contenido de inmediato al recibirlo. SINCH mide la latencia en todo el tr\u00e1fico por mes enviado a tel\u00e9fonos v\u00e1lidos y disponibles. Se excluye el aumento de latencia debido a razones ajenas al control de SINCH, como interrupciones del Proveedor de Servicios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Tipo de Latencia<\/strong>&nbsp;<\/td><td><strong>Objetivo de Rendimiento de Sinch<\/strong>&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Latencia Interna&nbsp;<\/td><td>Menos de 10 segundos para el 90% del tr\u00e1fico por mes&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Latencia del M\u00f3vil&nbsp;<\/td><td>Menos de 30 segundos para el 90% del tr\u00e1fico por mes&nbsp;<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>V &#8211; Servicio de Asistencia (<\/strong><strong><em>Help Desk<\/em><\/strong><strong>) y Notificaci\u00f3n de Fallas<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>El Servicio de Asistencia est\u00e1 disponible las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El Cliente puede ponerse en contacto con el Servicio de Asistencia (<em>Help Desk<\/em>) de SINCH trav\u00e9s del <em>Service Center<\/em> (<a href=\"https:\/\/servicecenter.sinch.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/servicecenter.sinch.com<\/a>) para informar fallas de acuerdo con el m\u00e9todo de Notificaci\u00f3n ante Fallas establecido en la Secci\u00f3n 7.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las notificaciones de fallas deben incluir:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Naturaleza de la falla&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nivel de prioridad de acuerdo con este SLA. SINCH puede reclasificar la prioridad durante la investigaci\u00f3n de fallas.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>N\u00fameros de muestra, CDR u otros datos, si corresponde&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tiempo de culpa&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>VI &#8211; Niveles de Prioridad<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Prioridad<\/strong>&nbsp;<\/td><td><strong>Definici\u00f3n<\/strong>&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>P1.&nbsp;<\/td><td>P\u00e9rdida total de Servicio, por la cual el Cliente no puede enviar, no puede recibir o no puede enviar o recibir de todas las redes de Proveedores de Servicios.&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>P2.&nbsp;<\/td><td>P\u00e9rdida parcial de Servicio, por la cual no es posible enviar o recibir n\u00fameros de Proveedores de Servicios espec\u00edficos o de m\u00faltiples redes.&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>P3&nbsp;<\/td><td>El Servicio se degrada de tal manera que no se cumplen los niveles acordados de rendimiento y\/o latencia, los Contenidos no se entregan de acuerdo con la Orden de Servicio correspondiente, o se produce una falla P1 con respecto a la red de un Proveedor de Servicios \u00fanicamente.&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>P4&nbsp;<\/td><td>Fallas sin corriente o intermitentes.&nbsp; En su caso, incluye seguimiento de fallas de nivel P1 o P2 que ya no son actuales.&nbsp; Fallas distintas de las fallas P1, P2 o P3 y cualquier pregunta o solicitud general&nbsp;<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>VII &#8211; Notificaci\u00f3n ante fallas<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>SINCH utilizar\u00e1 esfuerzos comercialmente razonables para brindar un m\u00ednimo del 90% de los servicios de desempe\u00f1o de respuesta a fallas mencionados a continuaci\u00f3n de acuerdo con los siguientes tiempos y objetivos de precisi\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Etapa \\ Prioridad<\/strong>&nbsp;<\/td><td><strong>P1<\/strong>&nbsp;<\/td><td><strong>P2<\/strong>&nbsp;<\/td><td><strong>P3<\/strong>&nbsp;<\/td><td><strong>P4<\/strong>&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Tiempo de Respuesta Inicial&nbsp;<\/td><td>2 horas&nbsp;<\/td><td>2 horas&nbsp;<\/td><td>24 horas&nbsp;<\/td><td>48 horas&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Restauraci\u00f3n Objetivo (soluci\u00f3n alternativa)&nbsp;<\/td><td>12 horas&nbsp;<\/td><td>24 horas&nbsp;<\/td><td>2 d\u00edas h\u00e1biles&nbsp;<\/td><td>7 d\u00edas h\u00e1biles&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Resoluci\u00f3n de destino&nbsp;<\/td><td>5 d\u00edas h\u00e1biles&nbsp;<\/td><td>10 d\u00edas h\u00e1biles&nbsp;<\/td><td>15 d\u00edas h\u00e1biles&nbsp;<\/td><td>30 d\u00edas h\u00e1biles&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Informes de Progreso&nbsp;<\/td><td>En la resoluci\u00f3n&nbsp;<\/td><td>En la resoluci\u00f3n&nbsp;<\/td><td>En la resoluci\u00f3n&nbsp;<\/td><td>En la resoluci\u00f3n&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>M\u00e9todo de Notificaci\u00f3n de Fallas&nbsp;<\/td><td>Correo Electr\u00f3nico&nbsp;<\/td><td>Correo Electr\u00f3nico&nbsp;<\/td><td>Correo Electr\u00f3nico&nbsp;<\/td><td>Correo Electr\u00f3nico&nbsp;<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Glosario<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<ol start=\"1\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Disponibilidad<\/strong>\u00bb significa el porcentaje del \u00abPer\u00edodo de Medici\u00f3n\u00bb durante el cual el \u00abServicio\u00bb SINCH est\u00e1 disponible para el Cliente.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"2\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Exclusi\u00f3n<\/strong>\u00bb significa la falta de disponibilidad del Servicio por una o m\u00e1s de las siguientes razones:&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cualquier mantenimiento programado para el que SINCH d\u00e9 aviso previo.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Falla o congesti\u00f3n experimentada en cualquier parte de una red fuera del lugar donde se aloja el Servicio (por ejemplo, Proveedores de Servicios o Internet);&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Causas m\u00e1s all\u00e1 del control razonable de cualquiera de las partes seg\u00fan se menciona en el Acuerdo;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Suspensi\u00f3n de los Servicios de acuerdo con el Acuerdo;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Problemas causados por el Cliente que incluyen (pero no se limitan a):\u00a0\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cualquier falla en proporcionar la informaci\u00f3n solicitada por SINCH.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Cualquier falla en la interfaz con el Servicio de acuerdo con las instrucciones de SINCH.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><\/ul>\n\n\n\n<ol start=\"3\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Indisponibilidad<\/strong>\u00bb significa per\u00edodos m\u00ednimos continuos de 5 minutos en los que el \u00abServicio\u00bb de SINCH no responde adecuadamente a las solicitudes entrantes y\/o no establece conexiones salientes por regi\u00f3n seg\u00fan lo previsto, expresado en cada caso en n\u00famero de minutos.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"4\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Informes de Progreso<\/strong>\u00bb significa actualizaciones peri\u00f3dicas sobre la falla hasta su restauraci\u00f3n o resoluci\u00f3n, seg\u00fan corresponda.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"5\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Latencia del M\u00f3vil<\/strong>\u00bb significa el tiempo desde que SINCH Reconoce la recepci\u00f3n del Contenido, hasta que el Contenido se entrega al m\u00f3vil correspondiente.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"6\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Latencia del Recibo de Entrega<\/strong>\u00bb significa el tiempo desde que SINCH reconoce la recepci\u00f3n del Contenido, hasta que SINCH recibe el recibo de entrega del Contenido del Proveedor de Servicios correspondiente. No se proporcionar\u00e1 ning\u00fan objetivo de latencia para la latencia del recibo de entrega, ya que el proveedor de servicios puede despriorizar los recibos de entrega de contenido.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"7\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Latencia Interna<\/strong>\u00bb significa el tiempo desde que SINCH reconoce la recepci\u00f3n del Contenido, hasta que SINCH lo procesa y la recepci\u00f3n del Contenido es reconocida por el Proveedor de Servicios correspondiente para su posterior entrega al tel\u00e9fono.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"8\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>M\u00e9todo de Informe de Fallas<\/strong>\u00bb significa la forma en que se deben informar las fallas para que SINCH investigue adecuadamente la falla.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"9\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Per\u00edodo de Medici\u00f3n<\/strong>\u00bb significa un (1) mes calendario a partir del primer d\u00eda de ese mes calendario espec\u00edfico (UTC). El tiempo se calcula en minutos.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"10\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Restauraci\u00f3n Objetivo<\/strong>\u00bb (Soluci\u00f3n alternativa) significa el tiempo objetivo para encontrar una soluci\u00f3n temporal para la falla informada. Una soluci\u00f3n alternativa temporal es una soluci\u00f3n que restaura sustancialmente el Servicio regular, aunque pueden persistir algunos problemas no materiales.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"11\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Resoluci\u00f3n Objetivo<\/strong>\u00bb significa el tiempo objetivo desde que el Cliente informa la falla hasta que se resuelve.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"12\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Servicio<\/strong>\u00bb significa, a los efectos de este SLA, los servicios basados en SMS, MMS o API de RTC solicitados por el Cliente en una Orden de Servicio.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"13\" class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab<strong>Tiempo de Respuesta Inicial<\/strong>\u00bb significa el tiempo objetivo para responder a la notificaci\u00f3n del Cliente a SINCH de una falla.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"author":2,"parent":65991,"menu_order":92,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"legal_category":[],"class_list":["post-66020","legal","type-legal","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Acuerdo de nivel de servicio para mensajer\u00eda y voz | Sinch<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/legal\/emea-terms\/messaging-service-level-agreement-sla\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Acuerdo de nivel de servicio para mensajer\u00eda y voz | Sinch\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Version 7.0 &#8211; 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