Synergy, el minorista de energ\u00eda de propiedad estatal en Australia Occidental, gestiona m\u00e1s de un mill\u00f3n de cuentas de clientes y se enfrenta al mismo desaf\u00edo que muchas grandes empresas de servicios p\u00fablicos residenciales: ayudar a los clientes a pagar a tiempo y evitar que los saldos vencidos sigan aumentando.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Antes de introducir los SMS, el proceso de cobros de Synergy avanzaba lentamente. Los clientes recib\u00edan un aviso de recordatorio inicial tres d\u00edas despu\u00e9s de la fecha de vencimiento y, luego, una carta de advertencia de desconexi\u00f3n 10 d\u00edas despu\u00e9s. Solo un peque\u00f1o n\u00famero de clientes con deudas m\u00e1s grandes recib\u00eda llamadas salientes manuales y el paso final era la remisi\u00f3n a una agencia mercantil. Synergy descubri\u00f3 que a este enfoque le faltaba tanto oportunidad como consecuencias significativas con la suficiente antelaci\u00f3n en el ciclo de mora para cambiar el comportamiento de manera efectiva.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Craig Butler, gerente de Estrategia de Gesti\u00f3n de Cr\u00e9dito de Synergy, cre\u00eda que un programa m\u00e1s proactivo basado en SMS podr\u00eda superar el modelo existente. La idea era simple: establecer contacto con las personas antes, darles una v\u00eda directa para pagar o ponerse en contacto, y reducir la presi\u00f3n sobre el personal del centro de contacto fomentando la acci\u00f3n a trav\u00e9s de canales de autoservicio en lugar de conversaciones telef\u00f3nicas.<\/p>\n\n\n\n
Synergy dise\u00f1\u00f3 un plan de comunicaci\u00f3n basado en m\u00faltiples mensajes SMS positivos y proactivos dirigidos a los clientes morosos. La investigaci\u00f3n de Butler sugiri\u00f3 que muchos clientes eran reacios o se sent\u00edan avergonzados de establecer contacto activamente con Synergy para discutir las opciones de pago, lo que a menudo conllevaba mayores costos y deudas m\u00e1s inmanejables con el tiempo. Esa perspectiva molde\u00f3 el tono del programa. En lugar de pasar inmediatamente a un lenguaje de cobros m\u00e1s duro, la empresa se centr\u00f3 en el contacto temprano cuando los saldos a\u00fan eran m\u00e1s peque\u00f1os y f\u00e1ciles de resolver. <\/p>\n\n\n\n
La primera fase del programa introdujo tres puntos de contacto: un recordatorio inmediatamente despu\u00e9s de la fecha de vencimiento del pago, un segundo recordatorio antes de la desconexi\u00f3n del servicio y un acercamiento despu\u00e9s de que el cliente se hubiera mudado de la propiedad en cuesti\u00f3n. Muchos de estos contactos se enviaron a trav\u00e9s de SMS de\u00a0Sinch Engage (anteriormente MessageMedia)<\/strong>, mientras que las cuentas con solo servicios de l\u00ednea fija recibieron el mismo mensaje como una llamada de voz automatizada utilizando texto a voz. En ambos casos, el objetivo era el mismo: llegar a los clientes antes y facilitarles llamar o pagar a trav\u00e9s del portal en l\u00ednea de Synergy.<\/p>\n\n\n\n Los resultados aparecieron m\u00e1s r\u00e1pido de lo que Synergy esperaba. La empresa hab\u00eda supuesto que podr\u00eda tomar hasta 12 meses cambiar significativamente el comportamiento del cliente, pero las primeras tasas de respuesta fueron s\u00f3lidas: 24 % para el primer recordatorio por SMS y 45 % para el segundo. Se apreci\u00f3 una mejora notable en las cuentas vencidas en los dos primeros ciclos de facturaci\u00f3n, y en menos de un a\u00f1o, Synergy hab\u00eda reducido su saldo total de cuentas atrasadas en un 45 %.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Gran parte de ese \u00e9xito fue la conveniencia. Synergy descubri\u00f3 que los enlaces a su portal de pago dentro de los mensajes de recordatorio eran especialmente \u00fatiles, y Butler observ\u00f3 que muchos clientes morosos prefer\u00edan no hablar directamente con el personal de cobros o atenci\u00f3n al cliente, y en su lugar eleg\u00edan realizar el pago a trav\u00e9s de canales en l\u00ednea o IVR. En otras palabras, los SMS funcionaron porque facilitaron la acci\u00f3n y fueron menos conflictivos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n El uso de Sinch Engage por parte de Synergy tambi\u00e9n ayud\u00f3 a la empresa a escalar este enfoque de manera eficiente. Los SMS est\u00e1ndar cubrieron la mayor\u00eda de los contactos automatizados, mientras que el texto a voz extendi\u00f3 la misma estrategia a los clientes sin servicio m\u00f3vil. Con esos canales trabajando en conjunto, Synergy cre\u00f3 un proceso de gesti\u00f3n de cuentas vencidas m\u00e1s eficaz manteni\u00e9ndose dentro de las pautas de cobro establecidas por la Comisi\u00f3n de Protecci\u00f3n al Consumidor de Australia.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":182021,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200500","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nRespuesta m\u00e1s r\u00e1pida, saldos vencidos m\u00e1s bajos<\/h2>\n\n\n\n