Para Wilson Group, los comentarios nunca se trataron solo de recopilar opiniones. Se convirti\u00f3 en una forma de mejorar la experiencia de los clientes, conseguir mejores rese\u00f1as y hacer que los comensales volvieran. Como empresa matriz de restaurantes que incluyen The Chambers y Ollie\u2019s Italian en Cairns, el negocio se enfrentaba a un entorno de hosteler\u00eda dif\u00edcil tras la COVID. Con la desaparici\u00f3n del turismo internacional y las expectativas del cliente m\u00e1s altas que nunca, atraer a los lugare\u00f1os y convertirlos en habituales se volvi\u00f3 esencial.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
El grupo ya hab\u00eda intentado recopilar comentarios en persona y a trav\u00e9s de plataformas de reserva de terceros, pero esos m\u00e9todos no convert\u00edan bien. Las solicitudes en persona hac\u00edan que las respuestas honestas fueran menos probables, mientras que los emails de terceros parec\u00edan gen\u00e9ricos y eran f\u00e1ciles de ignorar en una bandeja de entrada llena. Leith Wilson cre\u00eda que el SMS funcionar\u00eda mejor porque parec\u00eda m\u00e1s personal e inmediato, y porque los clientes ya ten\u00edan sus tel\u00e9fonos en la mano.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Al trabajar con\u00a0Sinch Engage (anteriormente MessageMedia)<\/strong>, Wilson Group cre\u00f3 un flujo de comentarios por SMS automatizado que se enviaba despu\u00e9s de que un cliente cenara. Se ped\u00eda a los clientes que respondieran con una simple calificaci\u00f3n num\u00e9rica. A quienes daban puntuaciones positivas se les guiaba para que dejaran una rese\u00f1a p\u00fablica a trav\u00e9s de un enlace directo, mientras que las puntuaciones m\u00e1s bajas serv\u00edan como disparador para llamadas de seguimiento personales del equipo para que los problemas pudieran entenderse y abordarse directamente.<\/p>\n\n\n\n Este proceso proporcion\u00f3 a Wilson Group una forma pr\u00e1ctica de gestionar las rese\u00f1as y recuperar malas experiencias antes de que se convirtieran en un da\u00f1o duradero. Tambi\u00e9n ayud\u00f3 al equipo a construir un recorrido del cliente m\u00e1s consistente, donde se pod\u00eda actuar r\u00e1pidamente sobre los comentarios en lugar de que desaparecieran en una bandeja de entrada de encuestas gen\u00e9ricas. Leith Wilson dijo que el SMS ayud\u00f3 al grupo a gestionar los comentarios negativos y a convertirlos en algo positivo siempre que fuera posible.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Los resultados comerciales fueron significativos. Ollie\u2019s pas\u00f3 de una calificaci\u00f3n en Google de 3,9 estrellas a 4,3 estrellas seg\u00fan las rese\u00f1as generadas a trav\u00e9s de solicitudes de comentarios por SMS. Un local que antes ten\u00eda un promedio de dos rese\u00f1as al mes ahora generaba entre 12 y 15 rese\u00f1as de cinco estrellas por mes, mientras que The Chambers recib\u00eda entre 6 y 8 rese\u00f1as mensuales. Wilson Group tambi\u00e9n descubri\u00f3 que el 30 % de las personas que dejaban rese\u00f1as volv\u00edan semanalmente, mientras que entre el 60 y el 70 % regresaban una vez al mes. El proceso gener\u00f3 un ROI reportado de 33x para Ollie\u2019s y ayud\u00f3 a crear una clientela habitual m\u00e1s confiable en un momento en que los lugare\u00f1os se hab\u00edan convertido en la audiencia principal del negocio.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181938,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200471","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nConvertir los comentarios de los clientes en rese\u00f1as m\u00e1s s\u00f3lidas<\/h2>\n\n\n\n