El crecimiento r\u00e1pido puede ser un buen problema, hasta que empieza a ejercer presi\u00f3n sobre la experiencia de los miembros. Esa era la realidad de Muse Pilates cuando su comunidad pas\u00f3 de tener unos cientos de miembros a varios miles en varios estudios.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Al principio, Muse ten\u00eda un tel\u00e9fono y un representante de atenci\u00f3n al cliente que gestionaba las consultas y llamadas de los miembros en todas las ubicaciones. A medida que el negocio crec\u00eda, esta configuraci\u00f3n dificultaba cada vez m\u00e1s responder r\u00e1pidamente, sobre todo durante los per\u00edodos de gran demanda y las aperturas de nuevos estudios. Para una empresa de servicios, incluso los peque\u00f1os retrasos pueden tener un efecto domin\u00f3 en la experiencia del cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
HubSpot le dio al equipo un sistema central para obtener visibilidad, pero por s\u00ed solo no resolv\u00eda el problema de la velocidad. Muse segu\u00eda necesitando una mejor manera de hacer un seguimiento de los posibles miembros, dar asistencia a los actuales y mantener una comunicaci\u00f3n personal a medida que el negocio crec\u00eda. Ah\u00ed es donde entr\u00f3 en juego Sinch Engage (anteriormente MessageMedia<\/strong>). A trav\u00e9s de la integraci\u00f3n con HubSpot, el equipo incorpor\u00f3 los SMS, MMS y la mensajer\u00eda conversacional a los mismos flujos de trabajo que ya estaba utilizando.<\/p>\n\n\n\n Muse vio por primera vez el valor del SMS en sus campa\u00f1as de marketing. Tras los confinamientos por la COVID-19, el equipo intent\u00f3 volver a conectar con los miembros a trav\u00e9s de cartas y c\u00f3digos QR, pero los resultados no fueron los esperados. El env\u00edo masivo de SMS demostr\u00f3 ser una forma mucho m\u00e1s eficaz de promocionar los paquetes de clases y las rebajas. En un per\u00edodo de seis meses, Muse vio c\u00f3mo los mensajes entrantes mensuales aumentaban un 114 %, y Mackenzie Ford afirma que las tasas de conversi\u00f3n han mejorado constantemente desde que la empresa empez\u00f3 a usar SMS.\u00a0<\/p>\n\n\n\n El canal se ha vuelto especialmente valioso durante los momentos promocionales, ya que crea urgencia y anima a los miembros a actuar con rapidez. Seg\u00fan el caso de \u00e9xito, Muse logr\u00f3 una tasa de clics media del 16 % en las campa\u00f1as de SMS, y los miembros preguntan activamente cu\u00e1ndo llegar\u00e1 el pr\u00f3ximo mensaje de rebajas.<\/p>\n\n\n\n Las ventajas han ido m\u00e1s all\u00e1 del marketing. Muse tambi\u00e9n utiliza la mensajer\u00eda como asistencia para la atenci\u00f3n al cliente, lo que da a los m\u00e1nagers de los estudios la posibilidad de contactar con miembros concretos o enviar actualizaciones masivas cuando es necesario. Esto ayuda al equipo de atenci\u00f3n al cliente a mantenerse centrado en las nuevas consultas y, al mismo tiempo, facilita mantener informados a los miembros actuales.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Los flujos de trabajo automatizados han sido especialmente \u00fatiles cuando algo sale mal, como una clase cancelada. En lugar de dejar que la frustraci\u00f3n aumente, el equipo puede enviar actualizaciones de forma r\u00e1pida y proactiva. Como explica Mackenzie en el caso de \u00e9xito, la gente reacciona mejor cuando se le informa de inmediato.<\/p>\n\n\n\n Muse tambi\u00e9n apost\u00f3 por los MMS y la mensajer\u00eda conversacional para hacer que su marca parezca m\u00e1s humana. Al enviar mensajes desde un n\u00famero dedicado, usar campos personalizados para la personalizaci\u00f3n y experimentar con contenido m\u00e1s rico como los GIF, el equipo cre\u00f3 m\u00e1s conversaciones bidireccionales con los miembros. En 2023, el 56 % de los mensajes salientes de Muse fueron MMS, y esas campa\u00f1as lograron una tasa de clics media del 23 % al combinarse con enlaces cortos rastreables.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ese tono m\u00e1s personal cambi\u00f3 la forma de interactuar de los miembros. Mackenzie dice que la gente empez\u00f3 a responder m\u00e1s a menudo, a hacer preguntas y a guardar el n\u00famero, lo que significaba que cada vez m\u00e1s eleg\u00edan enviarle mensajes de texto a Muse directamente. En los m\u00e1s de 60 000 mensajes enviados en el a\u00f1o que cubre la historia, Muse registr\u00f3 una tasa de entrega del 100 %, m\u00e1s de 6500 mensajes entrantes y unas tasas de respuesta superiores al 5 %.<\/p>\n\n\n Convertir la mensajer\u00eda en una herramienta de crecimiento<\/h2>\n\n\n\n
Mejor servicio, no solo mejores campa\u00f1as<\/h2>\n\n\n\n
M\u00e1s personalizada, m\u00e1s conversacional<\/h2>\n\n\n\n