{"id":43207,"date":"2021-03-24T11:27:00","date_gmt":"2021-03-24T11:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/5-preguntas-y-respuestas-sobre-nps\/"},"modified":"2025-02-27T12:15:50","modified_gmt":"2025-02-27T12:15:50","slug":"5-preguntas-y-respuestas-sobre-nps","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/5-preguntas-y-respuestas-sobre-nps\/","title":{"rendered":"5 preguntas y respuestas sobre NPS"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfSabes qu\u00e9 es el Net Promoter Score? B\u00e1sicamente, es una metodolog\u00eda de investigaci\u00f3n que tiene como objetivo medir el grado de satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente a una marca, servicio o producto. Desarrollado en los Estados Unidos a principios de la d\u00e9cada de 2000, es una de las m\u00e9tricas m\u00e1s utilizadas en el mercado por su aplicabilidad eficiente y sencilla. Si su intenci\u00f3n aqu\u00ed es aclarar dudas sobre el NPS, entonces contin\u00fae leyendo y siga los temas a continuaci\u00f3n, en los que cubrimos en forma de preguntas y respuestas la informaci\u00f3n principal sobre este m\u00e9todo, \u00a1incluyendo su importancia y funcionalidad!<\/em><\/p>\n\n\n\n

1. \u00bfQu\u00e9 es Net Promoter Score (o NPS)?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El NPS, como es m\u00e1s conocido, tiene como objetivo establecer una puntuaci\u00f3n s\u00f3lida y f\u00e1cil de leer sobre la satisfacci\u00f3n del cliente. En la pr\u00e1ctica, la investigaci\u00f3n de mercado mide cu\u00e1nto recomendar\u00eda el consumidor una empresa a familiares, amigos y compa\u00f1eros de trabajo, por ejemplo. Lo mismo se aplica a productos o servicios y otras categor\u00edas. NPS es una m\u00e9trica cuyo objetivo es medir la satisfacci\u00f3n del cliente en relaci\u00f3n con una marca, empresa, servicio o producto. Adem\u00e1s, la investigaci\u00f3n de mercado eval\u00faa si el cliente puede recomendar los elementos anteriores a las personas en su vida diaria, como familiares, amigos y colegas. Por tanto, es una metodolog\u00eda consolidada en el mercado para presentar resultados consistentes y cualitativos para la toma de decisiones por parte de los directivos. Se basa, por tanto, en la siguiente premisa: \u00ab\u00bfAl cliente le gusta el producto o utiliza el servicio de una empresa y quiere compartir sus experiencias y recomendar a otros?\u00bb<\/p>\n\n\n\n

2. \u00bfCu\u00e1ndo y c\u00f3mo surgi\u00f3 esta metodolog\u00eda?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El trabajo de Fred Reichheld marc\u00f3 el desarrollo del m\u00e9todo NPS para encuestas de satisfacci\u00f3n. Socio de una empresa que, en su momento, era un referente en estrategias de fidelizaci\u00f3n de clientes, el profesional vio problemas y limitaciones en las formas tradicionales de recogida de informaci\u00f3n de los consumidores. A partir de eso, desarroll\u00f3 un proyecto de estudio para buscar una pregunta capaz de medir con precisi\u00f3n la experiencia del cliente, su grado de satisfacci\u00f3n y su propensi\u00f3n a convertirse en promotor de marca. El proyecto culmin\u00f3 con la publicaci\u00f3n de un art\u00edculo acad\u00e9mico en la reconocida revista Harvard Bussines School, en 2003, con el t\u00edtulo \u201cEl n\u00famero que necesitas para crecer\u201d. Los resultados apuntaban a la siguiente pregunta: \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidades hay de que recomiende nuestro producto, servicio o empresa a un amigo, familiar o colega?\u00bb \u00c9xito El texto de Fred Reichheld se extendi\u00f3 por todo el mundo empresarial y reson\u00f3 como una m\u00e9trica innovadora. El Net Promoter Score, entonces, comenz\u00f3 a ser aplicado por empresas de varios pa\u00edses, principalmente los grandes y con dimensiones transnacionales. Los resultados fueron tan exitosos que se publicaron dos libros: \u201cLa pregunta fundamental: impulsar las ganancias y el verdadero crecimiento\u201d (2006) y \u201cLa pregunta definitiva 2.0: c\u00f3mo prosperan las empresas Net Promoter en un mundo impulsado por los clientes\u201d (2011).<\/p>\n\n\n\n

3. \u00bfPor qu\u00e9 utilizar NPS en su negocio?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El marketing que se practica hoy se centra en la experiencia del cliente. Esto se debe a que la competencia en todos los segmentos crece d\u00eda a d\u00eda y, para ganar y retener leads, es necesario agradar y ofrecer un servicio de calidad. En esta perspectiva, es fundamental medir y comprender lo que piensan los consumidores sobre su producto, servicio, marca o empresa. Incluso porque el consenso que se ha construido a trav\u00e9s de estudios es que la publicidad m\u00e1s efectiva es la que hacen amigos, familiares y compa\u00f1eros. El NPS, adem\u00e1s, ofrece datos sobre la satisfacci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n del cliente que son importantes para la toma de decisiones de una forma:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • simple y din\u00e1mico;<\/li>\n\n\n\n
  • cuantitativo y cualitativo;<\/li>\n\n\n\n
  • estandarizado y palpable;<\/li>\n\n\n\n
  • susceptible de comparaci\u00f3n y an\u00e1lisis.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    4. \u00bfC\u00f3mo calcular el NPS de su empresa?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Primero, debe hacerle al cliente la siguiente pregunta: \u00ab\u00bfCu\u00e1nto recomendar\u00eda este servicio o producto a su familia y amigos?\u00bb Luego, se presenta al encuestado una escala de 0 a 10. Los resultados presentar\u00e1n diferentes panoramas que dependen de la puntuaci\u00f3n otorgada por el consumidor, como se muestra a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • promotores: con una puntuaci\u00f3n de 9 a 10, son clientes muy satisfechos que seguir\u00e1n no solo comprando, sino tambi\u00e9n recomendando sus productos a terceros;<\/li>\n\n\n\n
    • neutral: indique puntajes 7-8 y represente a personas que consumen con frecuencia promedio, pero que son vulnerables a ofertas de competidores – en este caso, lo ideal es trabajar este grupo para convertirlos en promotores;<\/li>\n\n\n\n
    • detractores: punt\u00faan de 0 a 6 y son clientes insatisfechos, que pueden denigrar la imagen de su empresa y dificultar su crecimiento con comentarios negativos en las redes sociales, principalmente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      C\u00e1lculo <\/strong>Conociendo las tres categor\u00edas que componen la metodolog\u00eda NPS, vayamos al c\u00e1lculo. Consiste en restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado es una puntuaci\u00f3n de -100 a 100. X% (promotores) – X% (detractores) = Net Promoter Score El resultado del NPS clasifica a la empresa en cuatro \u201czonas\u201d:<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • excelencia (NPS entre 75 y 100);<\/li>\n\n\n\n
      • calidad (SPL entre 50 y 74);<\/li>\n\n\n\n
      • mejora (SPL entre 0 y 49);<\/li>\n\n\n\n
      • cr\u00edtico (SPL entre -100 y -1).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        5. \u00bfCu\u00e1les son los pasos para aplicar esta metodolog\u00eda?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

        Algunos pasos son necesarios para la aplicaci\u00f3n del m\u00e9todo NPS. A continuaci\u00f3n, te presentamos las principales para que comiences a utilizar en tu empresa. \u00a1Revisa! Define tu audiencia potencial<\/strong> La primera acci\u00f3n es delimitar y segmentar el p\u00fablico objetivo de la empresa. De esta forma, es posible monitorear con precisi\u00f3n el nivel de satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente e incluso comparar los datos de la competencia por regi\u00f3n, grupo de edad, etc. Resuelve la pregunta correcta<\/strong> \u00bfConoces esa pregunta que destacamos en los temas anteriores? Puedes adaptarlo a un objetivo concreto oa la realidad de tu empresa. Algunos ejemplos son: \u00ab\u00bfCu\u00e1nto recomendar\u00eda la empresa \/ servicio \/ producto?\u00bb \u00ab\u00bfC\u00f3mo califica su experiencia de compra \/ servicio?\u00bb \u00ab\u00bfQued\u00f3 satisfecho con el servicio?\u00bb Difunda la investigaci\u00f3n de sus clientes<\/strong> Utilice recursos tecnol\u00f3gicos para difundir su investigaci\u00f3n a los clientes. Se puede enviar por correo electr\u00f3nico, SMS, redes sociales, web. La elecci\u00f3n del canal de difusi\u00f3n depende de sus objetivos y del perfil de la audiencia potencial. Determine el per\u00edodo y la frecuencia<\/strong> La determinaci\u00f3n del per\u00edodo y la frecuencia depende igualmente de las intenciones y estrategias de la empresa, as\u00ed como del comportamiento de los clientes. Hay opciones variadas, como enviar estudios de mercado trimestralmente, por ejemplo, pero lo ideal es que su empresa realice esta interacci\u00f3n relevante entre su cliente y la empresa en cada punto de contacto. Realice un seguimiento de los resultados, analice y tome decisiones<\/strong> Es fundamental hacer un seguimiento de los resultados, seguido de un an\u00e1lisis de la toma de decisiones. Al fin y al cabo, para eso se desarroll\u00f3 NPS: medir el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente y, en base a estos datos, adoptar medidas para mejorar el servicio y \/ o producto y aumentar la cartera de consumidores y su fidelizaci\u00f3n. Por \u00faltimo, es importante se\u00f1alar que, independientemente de que el encuestado le haya asignado una puntuaci\u00f3n de 2 o 9, es necesario tener un contacto m\u00e1s cercano con \u00e9l despu\u00e9s de la encuesta de satisfacci\u00f3n y comprender mejor el resultado del NPS. Esto permite al gerente planificar y dise\u00f1ar acciones para mantener contento al cliente o transformar el estado de los detractores. Para ello, es importante preguntarle a su cliente el motivo de su respuesta despu\u00e9s de recibir su evaluaci\u00f3n. De esta forma, puede definir qu\u00e9 tipo de acci\u00f3n es necesaria para retener a su cliente. <\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":43208,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-43207","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n5 preguntas y respuestas clave sobre NPS | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre todo sobre el Net Promoter Score (NPS). Origen, utilidad y m\u00e1s en estas 5 preguntas y respuestas. 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