{"id":43203,"date":"2021-03-24T11:38:00","date_gmt":"2021-03-24T11:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/optimiza-el-customer-experience-para-e-commerce-satisfactorio\/"},"modified":"2025-02-27T12:27:45","modified_gmt":"2025-02-27T12:27:45","slug":"optimiza-el-customer-experience-para-e-commerce-satisfactorio","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/optimiza-el-customer-experience-para-e-commerce-satisfactorio\/","title":{"rendered":"Optimiza el Customer Experience para E-commerce Satisfactorio"},"content":{"rendered":"\n<p>La experiencia del cliente es evidente y mucha gente ha estado hablando de ella. Pero, \u00bfqu\u00e9 es realmente la experiencia del cliente y qu\u00e9 diferencia supone para las empresas? Estas y otras dudas pueden acechar los pensamientos de los gerentes. No es m\u00e1s que una estrategia enfocada al consumidor, dispuesta a provocar sus mejores sentimientos por tu marca. Para que sepa por d\u00f3nde empezar a implementar esta estrategia, vamos a detallar todo sobre CX. \u00a1Disfruta del art\u00edculo y de la buena lectura!&nbsp;<strong>Definiendo la experiencia del cliente<\/strong>&nbsp;El t\u00e9rmino en ingl\u00e9s significa experiencia del cliente y sirve para identificar c\u00f3mo fue la relaci\u00f3n del consumidor con la empresa durante su trayectoria de consumo o compra. Esta medida establece una relaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n con las interacciones durante el servicio (ventas o soporte), mostrando c\u00f3mo cada punto de estas puede influir en el recorrido. Adem\u00e1s, las estrategias publicitarias online y offline tambi\u00e9n cuentan como puntos de experiencia. El equipo de marketing entiende que estas son las primeras formas de contacto entre el cliente potencial y la empresa, por lo que la publicidad debe brindar buenas interacciones y agregar valor al p\u00fablico. Para la empresa, la experiencia del cliente, o CX, es una estrategia muy importante porque ayuda a mejorar la relaci\u00f3n con el cliente, aumentando la satisfacci\u00f3n y la fidelidad a la marca. Para \u00e9l, recibir este tipo de trato demuestra c\u00f3mo esa empresa se interesa por \u00e9l y c\u00f3mo puede transformar su experiencia de compra en algo \u00fanico y memorable. El foco de la estrategia CX es el cliente. Para que la empresa tenga \u00e9xito con la experiencia del cliente, es necesario desarrollar una cultura de servicio al cliente para que todos tengan el mismo pensamiento: agregar valor al contacto del consumidor con la marca.&nbsp;<strong>Los tres pilares de CX<\/strong>&nbsp;El concepto de experiencia de cliente trabaja con tres pilares fundamentales que las empresas deben seguir para implementar la estrategia. El objetivo aqu\u00ed es que el cliente tenga \u00e9xito y se sienta conectado con la marca. A continuaci\u00f3n, presentaremos estos pilares y c\u00f3mo deben integrarse en la pr\u00e1ctica de CX.&nbsp;<strong>\u00c9xito<\/strong>&nbsp;Este pilar se trata de que el cliente logre el objetivo principal al interactuar con su marca. Aqu\u00ed, los aspectos funcionales que involucran procesos son la clave del problema. Por ejemplo, si el consumidor llama al SAC, su objetivo es que le sirvan. Todo el proceso comprende:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>ser recibido por la Unidad de Respuesta Audible (URA);<\/li>\n\n\n\n<li>ser trasladado al departamento con el que desea hablar;<\/li>\n\n\n\n<li>ser atendido por el agente;<\/li>\n\n\n\n<li>termina la llamada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si el cliente llega al final de estos pasos, podemos decir que tuvo \u00e9xito en su objetivo, fue atendido. Independientemente de lo que suceda, si el consumidor ha logrado su objetivo principal, ha tenido \u00e9xito en la interacci\u00f3n.&nbsp;<strong>Esfuerzo<\/strong>&nbsp;El esfuerzo tiene que ver con el grado de dificultad que tuvo el cliente para lograr su objetivo. Es en esta etapa que la empresa logra deleitar a su consumidor y agregar valor a los procesos. El \u00e9xito y el esfuerzo siempre van de la mano en un negocio que valora la experiencia del cliente. Pensando en el ejemplo del servicio telef\u00f3nico, si la llamada se interrumpe, el asistente debe realizar la devoluci\u00f3n de llamada. De esta forma el consumidor tiene \u00e9xito en su objetivo y con el menor esfuerzo posible. Es con este tipo de interacci\u00f3n que la estrategia de experiencia del cliente puede retener a los clientes. Sin embargo, para ejercitar este pilar de manera eficiente, no basta con transformar los procesos en etapas m\u00e1s seguras y \u00e1giles. Tambi\u00e9n es necesario que los empleados piensen como el cliente y se pongan en su lugar, proponiendo soluciones para mejorar su relaci\u00f3n con la marca. Disminuir fricciones y obst\u00e1culos es fundamental para lograr m\u00e1s que el \u00e9xito, el coraz\u00f3n del consumidor.&nbsp;<strong>Emoci\u00f3n<\/strong>&nbsp;Crear emociones en las interacciones y desarrollar una memoria positiva como referente de la relaci\u00f3n entre cliente y marca son los objetivos de este pilar. Completar este paso, junto con los anteriores, significa ejecutar a la perfecci\u00f3n el concepto de experiencia de cliente. Para saber c\u00f3mo aplicar este pilar, basta con comprender los motivos que llevan a los clientes a elegir su empresa. \u00bfTu servicio es \u00e1gil? \u00bfSon justos sus precios? \u00bfLas promociones aportan varios beneficios? Cualquiera sea la raz\u00f3n, debes saberlo. La motivaci\u00f3n inicial del consumidor es lo que le hace pensar en su producto o servicio como una opci\u00f3n de consumo. Entonces, vincular las emociones positivas a esta motivaci\u00f3n inicial es la forma de cerrar con broche de oro la estrategia de experiencia del cliente.&nbsp;<strong>Experiencia del cliente X Atenci\u00f3n al cliente<\/strong>&nbsp;El servicio al cliente es el \u00e1rea responsable de atender las quejas de los clientes. Es algo as\u00ed como un defensor del pueblo, sin embargo, no solo escucha los problemas, sino que trata de ofrecer la mejor experiencia para el consumidor. Este punto es sumamente importante, ya que el cliente ya tiene un problema y lo m\u00ednimo que hay que hacer es entregar una soluci\u00f3n, pero eso no es todo. El servicio al cliente es parte de la estrategia de experiencia del cliente. En otras palabras, el prop\u00f3sito del \u00e1rea es mejorar la experiencia del cliente al estar disponible para escuchar quejas, mientras se recopilan datos para ser utilizados en mejoras de procesos. Adem\u00e1s, la centralizaci\u00f3n de esta actividad agiliza la entrega de soluciones. La integraci\u00f3n de todos los departamentos de la empresa es fundamental, porque solo as\u00ed ser\u00e1 posible resolver problemas r\u00e1pidamente. Cuando el asistente genere la denuncia en el sistema, el departamento responsable se activar\u00e1 autom\u00e1ticamente y podr\u00e1 enfocarse exclusivamente en la soluci\u00f3n de la demanda, ya que no es responsable del servicio. Esta segmentaci\u00f3n de actividades, dentro de una estrategia integrada, genera sinergia que mejora la productividad y aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente. Estas son algunas otras ventajas de aplicar el servicio al cliente a su estrategia de CX:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>los clientes sienten que la empresa realmente los escucha;<\/li>\n\n\n\n<li>comprender las motivaciones del cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>son capaces de desarrollar soluciones m\u00e1s r\u00e1pidamente;<\/li>\n\n\n\n<li>automatiza y agiliza el flujo de trabajo de diferentes equipos;<\/li>\n\n\n\n<li>mejora la credibilidad de la empresa;<\/li>\n\n\n\n<li>aumenta la lealtad del p\u00fablico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>La importancia y las ventajas de CX<\/strong>&nbsp;Esta estrategia es de gran importancia para las empresas, simplemente porque se centra en lo m\u00e1s importante para los negocios: el cliente. A continuaci\u00f3n, presentamos algunos beneficios de la experiencia del cliente para las empresas.&nbsp;<strong>Servicio mejorado<\/strong>&nbsp;La atenci\u00f3n al cliente es el principal punto que se modificar\u00e1 en su empresa. Los beneficios incluyen todos los frentes de contacto con el consumidor: ventas, soporte, cobranza, SAC, atenci\u00f3n presencial, por tel\u00e9fono o chat. Estas mejoras ocurren debido al pilar del \u00e9xito y el esfuerzo, ya que determinan c\u00f3mo debe funcionar un proceso. En el caso de la atenci\u00f3n al cliente, es necesario mostrar disponibilidad, agilidad y facilidad para satisfacer estas necesidades. Las innovaciones de servicio pueden traer todas estas mejoras al centro. Sin embargo, es necesario que los empleados reciban la formaci\u00f3n adecuada para afrontar las nuevas tecnolog\u00edas y los cambios en los procedimientos.&nbsp;<strong>M\u00e1s satisfacci\u00f3n para los consumidores<\/strong>&nbsp;Despu\u00e9s de mejorar el servicio y agilizar los procesos, los clientes quedar\u00e1n satisfechos con la empresa. Este es un beneficio que surge naturalmente como consecuencia de invertir correctamente en la experiencia del cliente. Los clientes satisfechos cuestan menos a las empresas, se convierten en promotores de marca y aportan m\u00e1s valor al negocio.&nbsp;<strong>Mayor fidelizaci\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes<\/strong>&nbsp;Los clientes satisfechos rara vez dejan una marca que les apasione. Esto muestra c\u00f3mo la experiencia del cliente puede involucrar mejor al p\u00fablico con la empresa, evitando el abandono (cancelaci\u00f3n de servicios) y fomentando la lealtad del cliente.&nbsp;<strong>Reputaci\u00f3n de marca mejorada<\/strong>&nbsp;La reputaci\u00f3n de la marca la genera la mitad la empresa y la otra mitad el consumidor. As\u00ed, cuando hay inversi\u00f3n en servicio al cliente, mejora de procesos y clientes satisfechos, es el paso que dio el negocio para lograr una buena reputaci\u00f3n. La confianza, seguridad y buen servicio que se ofrecen al cliente terminan inspir\u00e1ndolo a divulgar las buenas experiencias con la empresa. El acto de compartir los buenos momentos con la marca es una forma de difusi\u00f3n, pero, sobre todo, una forma de construir la reputaci\u00f3n del negocio.&nbsp;<strong>Diferencial de mercado<\/strong>&nbsp;Si bien es una tendencia estrat\u00e9gica desde hace algunos a\u00f1os, muchas empresas a\u00fan no aplican una cultura orientada a mejorar la experiencia del consumidor. Siguen estancados en el antiguo formato de resultados: poca inversi\u00f3n para no generar muchos gastos y centrarse en el producto. Durante mucho tiempo esta pr\u00e1ctica funcion\u00f3. Pero la nueva generaci\u00f3n de consumidores ya est\u00e1 cansada de este viejo formato y quiere tener experiencias memorables con las empresas con las que se relacionan. Por ello, la marca que invierte en estrategias de CX acaba ganando un diferencial competitivo, logrando tener un mayor alcance p\u00fablico.&nbsp;<strong>Poniendo en pr\u00e1ctica la estrategia CX<\/strong>&nbsp;Antes de centrarse en los pasos necesarios para implementar la experiencia del cliente, debe comprender qu\u00e9 sectores de su empresa son los principales responsables de esta estrategia. Por supuesto, toda la empresa debe tener el mismo enfoque, el consumidor, pero las direcciones, alineaciones y poder de toma de decisiones pertenecen a estas \u00e1reas a continuaci\u00f3n. Ver los equipos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>desarrollo: encargado de desarrollar soluciones para el consumidor, teniendo en cuenta la experiencia del cliente al interactuar con la soluci\u00f3n;<\/li>\n\n\n\n<li>marketing: responsable de la imagen de la empresa, siendo el primer contacto del cliente con la marca;<\/li>\n\n\n\n<li>Ventas: son las principales para satisfacer las necesidades de los clientes en relaci\u00f3n a productos y servicios, respondiendo preguntas y convirtiendo leads;<\/li>\n\n\n\n<li>financiero: est\u00e1 en contacto con el cliente directamente a trav\u00e9s del pago de suscripciones, comprobantes de pago, compra de servicios y devoluci\u00f3n de valores;<\/li>\n\n\n\n<li>soporte: un \u00e1rea esencial para ayudar a los consumidores con resoluciones simples, como configuraciones, horarios y actualizaciones.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de cuidar los tres pilares de la experiencia del cliente &#8211; \u00e9xito, esfuerzo y emoci\u00f3n &#8211; cada departamento mencionado tiene su parte de responsabilidad por la experiencia del cliente. Despu\u00e9s de todo, si no se aplican las soluciones desarrolladas, los clientes potenciales atra\u00eddos por el marketing no cerrar\u00e1n las ventas. Al igual que un cliente que ya ha comprado, es posible que nunca regrese si el soporte brindado es insuficiente. Entonces, aqu\u00ed hay algunos consejos para mejorar la experiencia del consumidor en su empresa.&nbsp;<strong>&nbsp;Conoce al cliente<\/strong>&nbsp;Saber qui\u00e9n es la persona que est\u00e1 interesada en tu marca, producto o servicio es fundamental para definir buenas pr\u00e1cticas de servicio. Desarrollar personas, realizar investigaciones y hablar con el departamento de marketing, saben exactamente c\u00f3mo dirigir cada uno de estos procesos.&nbsp;<strong>Oferta postventa<\/strong>&nbsp;La postventa es el \u00e1rea que se encarga de todos los procesos que tienen lugar tras la compra del cliente. Por lo tanto, cualquier problema con la entrega, pago, defecto de producto, cambio de mercanc\u00eda y otros deben ser tratados en este \u00e1rea. Ofrecer este tipo de servicio es fundamental para brindar buenas experiencias al cliente. Contar con un equipo especializado para mayor satisfacci\u00f3n.&nbsp;<strong>Aplicar tecnolog\u00edas<\/strong>&nbsp;Las tecnolog\u00edas son fundamentales para desarrollar una buena estrategia de experiencia del cliente. Adem\u00e1s, el servicio omnicanal necesita integraciones para funcionar bien. Por lo tanto, aseg\u00farese de invertir en innovaciones como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>automatizaci\u00f3n de procesos;<\/li>\n\n\n\n<li>seguimiento de datos;<\/li>\n\n\n\n<li>an\u00e1lisis de informaci\u00f3n;<\/li>\n\n\n\n<li>servicio a trav\u00e9s de chatbots.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Cuida el sitio<\/strong>&nbsp;Para el comercio electr\u00f3nico, el sitio web es fundamental. Debe ser intuitivo, f\u00e1cil de usar, accesible para todos, contener toda la informaci\u00f3n necesaria sobre la empresa, los productos y los servicios. Adem\u00e1s, debe tener informaci\u00f3n de contacto, en caso de que la navegaci\u00f3n por el sitio web no sea suficiente para las consultas del cliente. Otro punto importante del sitio web son las funcionalidades. El cliente no solo quiere funciones interesantes, innovadoras y bien destacadas, necesita trabajar. Nada es m\u00e1s frustrante para un consumidor que intentar hacer clic en algo que no se carga o da un error. Por lo tanto, el mantenimiento preventivo, las actualizaciones peri\u00f3dicas y la optimizaci\u00f3n de UX (interfaz) son buenas pr\u00e1cticas.&nbsp;<strong>Haz un pago simple<\/strong>&nbsp;El proceso de pago debe ser simple y completo. Por lo tanto, aseg\u00farese de mantener la intuici\u00f3n, especialmente en este paso. Adem\u00e1s, vale la pena repetir toda la informaci\u00f3n de compra en esta ventana del carrito final para que el cliente no cambie las pesta\u00f1as de navegaci\u00f3n y abandone la compra a mitad de camino. Otro punto es que el sitio web debe dirigir al cliente al siguiente paso siempre, pero de forma natural. Por lo tanto, los botones de pago y siguiente paso deben ser los m\u00e1s destacados cuando el cliente est\u00e1 mirando el carrito. No olvide ofrecer varios m\u00e9todos de pago para llegar a un p\u00fablico m\u00e1s amplio.&nbsp;<strong>Optimizar para dispositivos m\u00f3viles<\/strong>&nbsp;El est\u00e1ndar de Internet es hacer que las plataformas est\u00e9n disponibles en formato de computadora. Es decir, al crear el sitio, se configurar\u00e1 para adaptarse al tama\u00f1o de pantalla de varios tipos de computadoras y computadoras port\u00e1tiles, pero no tabletas y tel\u00e9fonos inteligentes, dispositivos m\u00f3viles. Para garantizar que todos los usuarios del sitio tengan una experiencia de calidad, es necesario hacer que el mercado sea m\u00e1s amigable.&nbsp;<strong>Seguimiento de indicadores de desempe\u00f1o<\/strong>&nbsp;Toda su estrategia de CX solo tendr\u00e1 sentido si se logran los objetivos. Entonces, \u00bfc\u00f3mo saber esto sin medir? No hay forma, debe aplicar algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) o indicadores clave de rendimiento. A continuaci\u00f3n, hablaremos de algunos KPI para gestionar la experiencia del cliente, explicando brevemente sus conceptos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>churn: mide la tasa de cancelaci\u00f3n de servicios y suscripciones;<\/li>\n\n\n\n<li>upselling: muestra cu\u00e1ntos clientes han aumentado sus paquetes contratados;<\/li>\n\n\n\n<li>venta cruzada: es la tasa de venta cruzada, como un s\u00e1ndwich con refresco;<\/li>\n\n\n\n<li>retenci\u00f3n: muestra el n\u00famero de clientes que intentaron cancelar, pero fueron retenidos en el servicio;<\/li>\n\n\n\n<li>abandono del check out: informa la tasa de abandono del carrito de la compra;<\/li>\n\n\n\n<li>NPS: indicador de satisfacci\u00f3n del cliente con productos, empresa y servicios;<\/li>\n\n\n\n<li>Puntos de contacto multicanal: muestra el flujo de interacciones del cliente con los distintos canales de comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>\u00a03 estrategias de experiencia del cliente<\/strong>\u00a0Hay varias formas de aplicar la experiencia del cliente, pero algunas son muy importantes para quienes trabajan con el comercio electr\u00f3nico y la estrategia omnicanal. Consulte cada una de estas pr\u00e1cticas a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experiencia en marketing<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Esta es la estrategia que tiene como objetivo despertar emociones en el cliente, provocando una experiencia memorable. De esta forma, el marketing de experiencias puede atraer y retener clientes. Cada punto de contacto entre marca y audiencia est\u00e1 especialmente desarrollado para trabajar sobre las emociones que se van a despertar. Para aplicar esta estrategia, la empresa necesita invertir en herramientas que mejoren el conocimiento del perfil del cliente. El uso de datos es la forma principal de hacer esto. La informaci\u00f3n recopilada puede provenir de cualquier sector con el que el consumidor haya contactado, principalmente relacionando su comportamiento y compromiso. Las encuestas son ideales para la audiencia offline, ya que facilita la centralizaci\u00f3n de la informaci\u00f3n y la selecci\u00f3n de personas seg\u00fan los objetivos de la estrategia. Para la audiencia en l\u00ednea, los datos pueden ser recolectados autom\u00e1ticamente por software con Inteligencia Artificial, haciendo lecturas de interacciones en la web.<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"2\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experiencia digital<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>La estrategia de experiencia digital (DCX) comprende buenas pr\u00e1cticas para mejorar el recorrido del consumidor en los medios digitales. Esto significa que todos los canales digitales del negocio deben optimizarse para proporcionar buenos recuerdos al cliente. Aqu\u00ed, las \u00e1reas de TI, backoffice y log\u00edstica trabajan en sinergia para ofrecer buenas soluciones. Esto significa que TI es responsable de la parte t\u00e9cnica, el sitio web en s\u00ed. Cualquier proceso de mercado que deba optimizarse, ser\u00e1 la TI la que actuar\u00e1 a tiempo. Al igual que el backoffice, como parte del servicio posventa, trabaja para brindar las mejores soluciones al consumidor. Finalmente, la log\u00edstica debe contar con los mejores procesos para garantizar la entrega de los productos. La principal ventaja de esta estrategia es dar la sensaci\u00f3n de que el cliente est\u00e1 personalmente en la tienda, recibiendo el mejor trato.<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"3\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, o CXM, es la gesti\u00f3n responsable de hacer que todo el flujo de CX funcione a la perfecci\u00f3n. En \u00e9l se aplican una serie de herramientas para medir, monitorear y desarrollar la experiencia del consumidor. El lema principal de CXM es: mientras tenga un cliente insatisfecho, habr\u00e1 trabajo. Esto significa que la optimizaci\u00f3n es constante, las empresas siempre necesitar\u00e1n implementar nuevas formas que deleiten, emocionen, atraigan y retengan a los clientes.&nbsp;<strong>Ejemplos pr\u00e1cticos de empresas que aplican la experiencia del cliente<\/strong>&nbsp;Muchas empresas modernas aplican CX en sus estrategias de servicio. Vea algunos de ellos y c\u00f3mo transformaron interacciones simples en momentos \u00fanicos.&nbsp;<strong>Netflix<\/strong>&nbsp;El \u00e1rea destacada de la plataforma es la presencia digital en redes sociales. All\u00ed, su servicio es \u00fanico y sobresaliente, habla con el p\u00fablico en el idioma adecuado y se posiciona positivamente en las causas que preocupan a los clientes. Adem\u00e1s, Netflix mide la satisfacci\u00f3n del consumidor en los 190 pa\u00edses donde est\u00e1 presente.&nbsp;<strong>Nubank<\/strong>&nbsp;Nubank busca mantener el diferencial en post-servicio, trabajando para personalizar y humanizar el proceso. La pol\u00edtica de la startup es evitar la transferencia de casos, por lo que los empleados est\u00e1n debidamente capacitados para lidiar con los eventos. Uno de los diferenciales est\u00e1 en la resoluci\u00f3n del caso: los asistentes escriben tickets manuscritos y reenv\u00edan la foto al consumidor, adem\u00e1s de ofrecer consejos relacionados con el interrogatorio, como viajes y lugares para visitar.&nbsp;<strong>iFood<\/strong>&nbsp;La aplicaci\u00f3n de pedidos de alimentos siempre busca innovar en sus promociones, realizando encuestas de satisfacci\u00f3n y cuestionando lo que quiere el cliente. As\u00ed, alinea la expectativa de consumo con la realidad y garantiza el pilar de la emoci\u00f3n en CX. La presencia digital de IFood tambi\u00e9n es notable, hablando correctamente con la persona y utilizando un lenguaje de nicho para atraer a m\u00e1s consumidores.&nbsp;<strong>Pensando en el futuro de la experiencia del cliente<\/strong>&nbsp;El futuro de la CX es hoy y ahora. Como dec\u00edamos, la experiencia del cliente lleva un tiempo siendo tendencia en la atenci\u00f3n al cliente y en el consumo, pero muchas empresas a\u00fan no han despertado a la nueva realidad. Para que comprenda c\u00f3mo la modernidad ha dado forma a esta nueva forma de hacer negocios, consulte los temas a continuaci\u00f3n.&nbsp;<strong>Soporte omnicanal<\/strong>&nbsp;A medida que la tecnolog\u00eda ha evolucionado y se ha vuelto m\u00e1s accesible, la gente tiene m\u00e1s acceso a la informaci\u00f3n y saca sus propias conclusiones. Este cambio de comportamiento ha cambiado la forma en que los clientes consumen productos y servicios. Ya no compran bas\u00e1ndose en lo que vieron en los anuncios. Los clientes comenzaron a buscar informaci\u00f3n detallada en Internet antes de salir de casa para comprar un refrigerio, ropa o productos electr\u00f3nicos. La opini\u00f3n de otros consumidores es m\u00e1s relevante que cualquier otra cosa, por eso sitios como Reclame Aqui! tienen \u00e9xito. Para que las empresas afronten esta nueva realidad, naci\u00f3 el servicio omnicanal, cuyo objetivo es integrar el mundo online y offline de la empresa. As\u00ed, los consumidores que investigan en Internet pueden recibir una calidad de servicio estable y uniforme. El viaje del cliente omnicanal es precisamente el camino que toma desde la b\u00fasqueda de productos, servicios y tiendas en internet hasta la finalizaci\u00f3n de la compra o entrega de los art\u00edculos. La gesti\u00f3n omnicanal prev\u00e9 el mapeo de todos los caminos posibles a seguir por el cliente en su viaje. As\u00ed, el gestor analiza cada punto de contacto y ofrece mejoras para generar experiencias memorables para el consumidor. Algunas tecnolog\u00edas que se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente en el servicio omnicanal son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>chatbots;<\/li>\n\n\n\n<li>IVR;<\/li>\n\n\n\n<li>PA digital;<\/li>\n\n\n\n<li>Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente (CRM).<\/li>\n\n\n\n<li>Inteligencia artificial<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La Inteligencia Artificial (IA) es la parte de la tecnolog\u00eda de la informaci\u00f3n que estudia e implementa c\u00f3digos para leer, aprender y ejecutar tareas para m\u00e1quinas. Por tanto, un servicio dotado de IA se puede mejorar de varias formas. Aqu\u00ed hay unos ejemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>servicio automatizado, sin necesidad de intervenci\u00f3n humana, agilizando los procesos para los clientes;<\/li>\n\n\n\n<li>comprensi\u00f3n del perfil del cliente con Big Data;<\/li>\n\n\n\n<li>recopilar, analizar, distribuir, almacenar y formalizar informes con datos importantes de los clientes;<\/li>\n\n\n\n<li>pron\u00f3stico de ganancias;<\/li>\n\n\n\n<li>anticipaci\u00f3n de demandas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Con el servicio automatizado, por ejemplo, los clientes hacen autoservicio. Por lo tanto, los agentes est\u00e1n desocupados y pueden concentrarse en las demandas m\u00e1s complejas. Las solicitudes simples, como la segunda factura y el recibo de pago, se pueden automatizar en el propio IVR. Big Data es el nombre que se le da al an\u00e1lisis y lectura de diversos datos disponibles en Internet. De esta manera, los AI trabajan continuamente para seleccionar qu\u00e9 datos son relevantes y cu\u00e1les no para la empresa, proporcionando informaci\u00f3n sobre la forma en que sus clientes interact\u00faan en la red. Esta informaci\u00f3n sirve para alinear el centro de llamadas con las expectativas del consumidor, haciendo que los sectores de soporte y ventas sean m\u00e1s efectivos.&nbsp;<strong>Redes sociales<\/strong>&nbsp;Alrededor del 77% de los brasile\u00f1os piensa que las redes sociales tienen el poder de influir en sus decisiones de compra. Con eso, no hay duda de que es importante que las empresas tengan una estrategia de social media. El primer paso es entender qui\u00e9n es el cliente que frecuenta las redes sociales de la marca. Para ello, las tecnolog\u00edas de Inteligencia Artificial son fundamentales, como la lectura y el an\u00e1lisis de datos. As\u00ed, los directivos son capaces de comprender el perfil del p\u00fablico objetivo en las redes sociales y determinar otros puntos importantes de la estrategia, como el idioma. La comunicaci\u00f3n con el nicho es primordial y debe hacerse de acuerdo con qui\u00e9n est\u00e1 del otro lado recibiendo el mensaje. Es decir, despu\u00e9s de comprender qui\u00e9n es su cliente, debe hablar su idioma. Existen casos excepcionales de empresas que han logrado hacer un buen uso del lenguaje de Internet conocido como memes para atraer al p\u00fablico adecuado. Es importante que la empresa entienda que esto es parte del servicio omnicanal, por lo tanto, redes sociales, sitio web y tienda f\u00edsica representan el mismo negocio, la misma marca. Por lo tanto, es necesario invertir en el seguimiento de las redes sociales para asegurarse de que su servicio y soporte est\u00e1n en l\u00ednea con las expectativas y estrategias aplicadas en todo el negocio. Las soluciones online deben tener la menor cantidad de pantallas posible, cumpliendo con el pilar de esfuerzo. Emplear una estrategia de experiencia del cliente requiere que toda la empresa se centre en el mismo enfoque: el cliente. Desarrollar una cultura de servicio al cliente es el mayor desaf\u00edo para las marcas que desean implementar CX, sin embargo, los resultados son gratificantes. La lealtad y la retenci\u00f3n son uno de los principales beneficios, pero no son los \u00fanicos. La experiencia del cliente asegura que el consumidor est\u00e9 en el centro del negocio, convirti\u00e9ndose en una plataforma para dar a conocer la empresa. Por lo tanto, es f\u00e1cil llegar a nuevos clientes potenciales y, si su marca ya domina el CX, los nuevos consumidores ser\u00e1n leales r\u00e1pidamente. \u00bfQu\u00e9 te pareci\u00f3 nuestra publicaci\u00f3n? \u00a1Aseg\u00farate de compartirlo en las redes sociales y mostrar a tus colegas la mejor estrategia para la fidelizaci\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes!<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":43204,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-43203","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Mejora la experiencia en e-commerce con CX optimizado | Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfQu\u00e9 es realmente la experiencia del cliente y qu\u00e9 diferencia supone para las empresas? 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