Con el escenario de la pandemia, los comercios electr\u00f3nicos han experimentado un gran crecimiento y, por ello, muchas empresas han buscado herramientas que les ayuden a absorber la alta demanda de lo digital. Entre ellos se encuentran los canales conversacionales, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y, m\u00e1s recientemente, Instagram, adem\u00e1s de los chatbots, la inteligencia artificial utilizada para dialogar con los consumidores tambi\u00e9n de forma automatizada. Estos medios de comunicaci\u00f3n y software comenzaron a ser utilizados en estrategias de venta y atenci\u00f3n al cliente, y la expectativa es que las marcas busquen a\u00fan m\u00e1s estas tecnolog\u00edas. Con todas las posibilidades y cambios de cara a la gran transformaci\u00f3n digital, preparamos este texto para presentar las principales tendencias de los canales conversacionales y chatbots en 2022. Para ayudarnos a entenderlos, entrevistamos a Lilian Tavares, Business Development Coordinator de Sinch, adem\u00e1s de m\u00e1s aportaciones de otros miembros de nuestro equipo de expertos. Entonces, checa las preguntas y respuestas que preparamos y descubra lo que 2022 tiene reservado para estas tecnolog\u00edas \u00a1Buena lectura! <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: El chatbot surge con el objetivo de facilitar y fortalecer la relaci\u00f3n de los e-commerce con sus clientes. Al principio puede parecer extra\u00f1o que un robot pueda humanizar la comunicaci\u00f3n con las personas, pero la inteligencia artificial de los bots proporciona un di\u00e1logo personalizado y \u00fanico con los consumidores. Con esto, ser\u00e1 necesario desarrollar IA conversacionales que soporten el crecimiento en el volumen de llamadas provocado por la pandemia. <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: los chatbots a\u00fan est\u00e1n madurando en el mercado. De modo que las empresas van conociendo m\u00e1s sus posibilidades, mientras el n\u00famero de usuarios crece constantemente. Por lo tanto, todav\u00eda vemos un estado inmaduro de los chatbots en el mercado. La mayor\u00eda de ellos todav\u00eda usan reglas est\u00e1ticas con comunicaci\u00f3n rob\u00f3tica y no personalizada. Para la pr\u00f3xima evoluci\u00f3n de los bots, ser\u00e1 necesario aumentar el uso de inteligencia artificial m\u00e1s robusta y disminuir el uso de reglas est\u00e1ticas. <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: Una de las principales tendencias es la llamada omnicanalidad, un concepto que cada vez se desarrolla m\u00e1s gracias a la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica. Con una sola plataforma, la empresa puede hablar con su cliente a trav\u00e9s de varios canales, como WhatsApp, Instagram, tel\u00e9fono, entre otros. De esta forma, la tendencia ser\u00e1 que el comercio electr\u00f3nico pueda atender a su consumidor de forma personalizada en cualquier canal disponible. Imagina que el cliente env\u00eda un mensaje en vivo de una promoci\u00f3n en Instagram, contin\u00faa su conversaci\u00f3n a trav\u00e9s de WhatsApp y completa la compra por tel\u00e9fono, sin interrupci\u00f3n, de forma fluida y natural. <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: \u00a1Instagram es un universo lleno de recursos para explorar! Imagina la facilidad de que las empresas puedan atender a sus clientes de manera autom\u00e1tica; ofrecer promociones personalizadas a trav\u00e9s de las vidas; o comprender el sentimiento de sus consumidores a trav\u00e9s de las publicaciones. No sabemos con certeza qu\u00e9 puede pasar, pero reitero que Instagram es una plataforma \u00fanica con caracter\u00edsticas incre\u00edbles para las empresas. Otra tendencia es la evoluci\u00f3n de los servicios proporcionados por la aplicaci\u00f3n. Actualmente, la API de Instagram est\u00e1 muy enfocada a la atenci\u00f3n al cliente ya que es un canal receptivo. Para mejorar esta interacci\u00f3n, es necesario invertir en una conexi\u00f3n directa con una plataforma de servicios humanos. Adem\u00e1s, podemos pronosticar un aumento de bots en Instagram, tal y como ya lo hacemos en WhatsApp. <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: Destacamos algunos segmentos que pueden enriquecer la atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de plataformas conversacionales, son: <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: la gente se acostumbr\u00f3 a usar WhatsApp en su vida diaria \u00a1Entonces ser\u00e1 \u00e9l! Adem\u00e1s, la tendencia es aumentar cada vez m\u00e1s el uso de canales conversacionales para la venta y el servicio. Ya lo usamos para programar una cita m\u00e9dica o comprar un bocadillo en la hamburgueser\u00eda cercana a casa. Sin embargo, todav\u00eda no lo usamos de forma escalada para la atenci\u00f3n masiva y simult\u00e1nea a varias personas -mediante el uso de chatbots y plataformas conversacionales-. Otro canal que promete destacar es Instagram. La API se lanz\u00f3 oficialmente a nivel mundial en junio de 2021. Es por eso que estamos desarrollando el producto ampliamente para el mercado en asociaci\u00f3n con Meta. <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: Conversaciones m\u00e1s fluidas y omni-gateway. Como consumidores, queremos un servicio personalizado y r\u00e1pido. Entonces, si cambiamos de canal, del tel\u00e9fono a WhatsApp, por ejemplo, no queremos tener que volver a ingresar todos nuestros datos. Con canales conversacionales y chatbots podemos evitar esta redundancia innecesaria. Adem\u00e1s, debemos ofrecer servicios m\u00e1s personalizados. Si la empresa conoce al cliente, debe enviar pocas promociones personalizadas utilizando solo el canal preferido del consumidor. De esta forma, la marca tiende a ser m\u00e1s atenta y asertiva en su negocio. <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: Podemos imaginar dos focos principales, ellos son: <\/p>\n\n\n\n
De esta forma, la compa\u00f1\u00eda consigue mejorar la experiencia del consumidor y aumentar su engagement. <\/p>\n\n\n\n
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Time Sinch: Estamos invirtiendo en los siguientes puntos: <\/p>\n\n\n\n