{"id":43075,"date":"2022-11-28T04:36:00","date_gmt":"2022-11-28T04:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/digital-transformation-banking\/"},"modified":"2025-12-18T16:08:48","modified_gmt":"2025-12-18T16:08:48","slug":"digital-transformation-banking","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/digital-transformation-banking\/","title":{"rendered":"Customer engagement: la clave para una transformaci\u00f3n digital exitosa en los bancos"},"content":{"rendered":"\n

En un mundo en el que los consumidores est\u00e1n alej\u00e1ndose de las reuniones presenciales y adoptando interacciones digitales, \u00bfc\u00f3mo pueden los bancos ofrecer la mejor experiencia al cliente?<\/p>\n\n\n\n

La \u00faltima encuesta de Sinch, que entrevist\u00f3 a m\u00e1s de 2,900 consumidores en todo el mundo, revela las prioridades y preferencias de los consumidores en relaci\u00f3n a los bancos, e identifica los recursos y soluciones que m\u00e1s desean en sus relaciones bancarias. Sigue leyendo para descubrir en qu\u00e9 debes enfocar tus esfuerzos de transformaci\u00f3n digital bancaria y c\u00f3mo prepararte para lo que est\u00e1 por venir.<\/p>\n\n\n\n

Ofrecer excelentes experiencias digitales: se trata de momentos significativos y confianza.<\/h2>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1l es el papel de un banco a medida que los consumidores adoptan la tecnolog\u00eda digital en detrimento de la banca presencial? \u00bfC\u00f3mo pueden los bancos mantener relacionamientos cuando las interacciones presenciales est\u00e1n desapareciendo?<\/p>\n\n\n\n

Nuestra investigaci\u00f3n descubri\u00f3 que los clientes desean experimentar nuevas experiencias y herramientas digitales, y est\u00e1n dispuestos a establecer conexiones m\u00e1s profundas con sus bancos si esto conduce a soluciones m\u00e1s personalizadas y decisiones m\u00e1s inteligentes.<\/p>\n\n\n\n

Pero las conexiones m\u00e1s profundas requieren confianza, y esto va mucho m\u00e1s all\u00e1 de la protecci\u00f3n de datos del cliente y la prevenci\u00f3n de fraudes. La investigaci\u00f3n muestra que lo que impulsa la confianza en este nuevo escenario digital es la calidad de la experiencia que reciben los clientes. Los clientes quieren sentir que su banco tiene sus mejores intereses en mente.<\/p>\n\n\n\n

\u00abAl final del d\u00eda, es un negocio humano, no importa cu\u00e1n digital lo hagamos\u00bb, dice Mary McDuffie, CEO de Navy Federal Credit Union.<\/p>\n\n\n\n

A pesar de la aceptaci\u00f3n generalizada de las interacciones basadas en mensajes, los bancos deben dar a los clientes la opci\u00f3n de una transici\u00f3n f\u00e1cil a una llamada con un agente humano cuando la situaci\u00f3n lo requiera, especialmente en momentos de frustraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El papel de la inteligencia artificial y las conversaciones omnicanal bidireccionales en la transformaci\u00f3n digital bancaria<\/h2>\n\n\n\n

La comunicaci\u00f3n omnicanal y la experiencia personalizada del cliente representan un desaf\u00edo continuo para los bancos, que necesitan romper los silos de datos dentro de las instituciones, proteger los datos del cliente y ofrecer servicios hiperpersonalizados en los canales preferidos de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

En lugar de responder con mensajes dise\u00f1ados para atender las necesidades de miles, los bancos deben dirigir las respuestas a las necesidades de solo uno: el cliente en el flujo de chat.<\/p>\n\n\n\n

Los sistemas heredados est\u00e1n dando paso a tecnolog\u00edas m\u00e1s flexibles que hacen m\u00e1s f\u00e1cil escalar el engagement omnicanal siempre activo. Los bancos est\u00e1n invirtiendo enormes cantidades de dinero en plataformas de engagement omnicanal basadas en la nube, inteligencia artificial conversacional, automatizaci\u00f3n, aprendizaje autom\u00e1tico y seguridad para crear experiencias personalizadas en tiempo real que evolucionan con los comportamientos cambiantes de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

La investigaci\u00f3n muestra claramente el entusiasmo de los consumidores por las conversaciones bidireccionales en canales digitales: el 53% dice que se frustra cuando no puede responder a un mensaje m\u00f3vil.<\/p>\n\n\n\n

Nuestros hallazgos muestran un fuerte entusiasmo por la inmediatez de la inteligencia artificial (IA) o los chatbots. Para muchos bancos, las conversaciones automatizadas y los chatbots son una forma importante de mejorar los tiempos de espera y la satisfacci\u00f3n del cliente, reduciendo costos y aumentando las conversiones.<\/strong> Esto se debe a que muchas consultas son f\u00e1ciles de responder, una aplicaci\u00f3n ideal para chatbots.<\/p>\n\n\n\n

El uso de IA y procesamiento de lenguaje natural para automatizar conversaciones ha sido un gran desaf\u00edo para las organizaciones; pero debido a avances significativos en el campo, las empresas est\u00e1n descubriendo que los chatbots pueden resolver un espectro mucho m\u00e1s amplio de consultas de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Identificando las mayores oportunidades de engagement con el cliente en la transformaci\u00f3n digital para los bancos<\/h2>\n\n\n\n

La investigaci\u00f3n examin\u00f3 cu\u00e1les soluciones valoran m\u00e1s los consumidores bancarios, pidi\u00e9ndoles que identificaran los escenarios basados en mensajes que consideran \u00fatiles.<\/p>\n\n\n\n

\"gr\u00e1fico<\/figure>\n\n\n\n

La investigaci\u00f3n tambi\u00e9n destac\u00f3 las mayores brechas de oportunidad en las experiencias de los bancos digitales. Como se puede ver en la imagen a continuaci\u00f3n, las principales \u00e1reas de mejora identificadas est\u00e1n en las experiencias humanas, por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n